同理心 成就一流品牌服務(wù)

趙曉鳳

Freeman公司是一家世界領(lǐng)先的品牌體驗(yàn)公司，成立90多年來(lái)致力于為品牌受眾提供設(shè)計(jì)、策劃服務(wù)以及？臨其境的沉浸式體驗(yàn)。作為品牌服務(wù)供應(yīng)商，F(xiàn)reeman每年在全球舉辦的品牌體驗(yàn)活動(dòng)多達(dá)17000多場(chǎng)，其中會(huì)展活動(dòng)超過(guò)5000場(chǎng)。日前，本刊記者采訪(fǎng)到了The Freeman Company總裁唐納德？福睿曼先生（Donald S. Freeman），對(duì)其全球視野及個(gè)性化？法進(jìn)行了解。

把握客戶(hù)需求 提供精準(zhǔn)服務(wù)

據(jù)唐納德介紹，F(xiàn)reeman最早是一家物流公司，負(fù)責(zé)展品的運(yùn)輸，后來(lái)隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，逐漸增加了其他方面的業(yè)務(wù)，如創(chuàng)意策劃、展覽展示等，并由此轉(zhuǎn)向提供品牌體驗(yàn)服務(wù)。作為世界領(lǐng)先的品牌體驗(yàn)公司，F(xiàn)reeman公司現(xiàn)在每年有5000場(chǎng)展覽會(huì)及數(shù)量龐大的其他類(lèi)型活動(dòng)，精準(zhǔn)掌握客戶(hù)需求是一個(gè)“技術(shù)活”。

為了掌握客戶(hù)需求，F(xiàn)reeman需要大量采集客戶(hù)的參展信息，通過(guò)分析客戶(hù)參加過(guò)的展會(huì)數(shù)據(jù)了解他們的習(xí)慣和喜好，有針對(duì)性地為客戶(hù)提供服務(wù)。比如有的客戶(hù)每年參加醫(yī)藥行業(yè)舉行的活動(dòng)達(dá)三百多場(chǎng)，F(xiàn)reeman就會(huì)根據(jù)醫(yī)藥行業(yè)的特點(diǎn)為客戶(hù)提供一些展品優(yōu)化的建議，不管是小的展品還是大的展品都能夠達(dá)到最好的效果，并且還會(huì)制定專(zhuān)門(mén)的計(jì)劃，為客戶(hù)在體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)方面提供很多幫助，讓客戶(hù)能夠更好地達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)。

“至信、通情、開(kāi)拓、熱忱、精致、協(xié)作”，這六大企業(yè)價(jià)值是Freeman維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的秘訣，它幫助企業(yè)和很多客戶(hù)保持了長(zhǎng)久的合作關(guān)系。在這種價(jià)值觀的指導(dǎo)下，F(xiàn)reeman為客戶(hù)提供的服務(wù)能夠做到他們的心坎上?！翱蛻?hù)知道我們做出承諾就一定能夠做到，我相信這是我們能夠和客戶(hù)保持長(zhǎng)期合作關(guān)系的一個(gè)主要原因?！碧萍{德說(shuō)，會(huì)展業(yè)是講究關(guān)系的行業(yè)，公司不僅會(huì)跟客戶(hù)保持個(gè)人的關(guān)系，同時(shí)也要在服務(wù)上為客戶(hù)提供更好的幫助。Freeman非常重視企業(yè)文化，每次在收購(gòu)一家公司的時(shí)候，會(huì)花很多的時(shí)間去和他們被收購(gòu)方談文化上面的東西?！耙?yàn)槲矣X(jué)得這是一個(gè)非常重要的方面，它能夠很好地保持企業(yè)在市場(chǎng)上的聲譽(yù)?！碧萍{德說(shuō)。

緊跟數(shù)字化趨勢(shì) 不斷創(chuàng)新

唐納德認(rèn)為，現(xiàn)代技術(shù)不斷發(fā)展，越來(lái)越多數(shù)字化的產(chǎn)品涌現(xiàn)，會(huì)展行業(yè)未來(lái)的成功需要不斷地依賴(lài)于自身能夠提供新的產(chǎn)品和服務(wù)。

Freeman目前在中國(guó)市場(chǎng)的主要業(yè)務(wù)是為企業(yè)客戶(hù)提供一些服務(wù)，而且隨著業(yè)務(wù)不斷增長(zhǎng)，中國(guó)客戶(hù)在品牌體驗(yàn)、面對(duì)面交流等方面的一些需求越來(lái)越多，因此Freeman在這方面的工作過(guò)程中加入了一些技術(shù)手段，比如社交媒體、數(shù)字化應(yīng)用等。“這些工具能夠讓我們把服務(wù)做得更好。”唐納德指出，目前消費(fèi)者的一些習(xí)慣變化比如手機(jī)為先產(chǎn)生了很多線(xiàn)上產(chǎn)品，但是，在B2B方面，人們?cè)谶M(jìn)行交易之前仍然需要私人關(guān)系存在，這就是我們的業(yè)務(wù)快速發(fā)展的原因——“我們?nèi)匀蛔龊昧岁P(guān)系的建立，比如會(huì)議、展覽、路演，這些都是讓品牌直接和他們的消費(fèi)者進(jìn)行溝通，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中如果能夠加入一些數(shù)字化的內(nèi)容，品牌就能夠更好地和客戶(hù)進(jìn)行交流?！碧萍{德說(shuō)。

唐納德認(rèn)為，面對(duì)面的營(yíng)銷(xiāo)方式不管什么時(shí)候都會(huì)存在。雖然現(xiàn)在有虛擬現(xiàn)實(shí)、人工智能這樣的技術(shù)出現(xiàn)，但人還是需要有機(jī)會(huì)聚在一起，相互交流，通過(guò)見(jiàn)面親身去觸摸、去觀看產(chǎn)品實(shí)際的樣子。

三大業(yè)務(wù) 深耕中國(guó)市場(chǎng)

Freeman在中國(guó)的業(yè)務(wù)主要由三部分組成：第一是會(huì)展業(yè)務(wù)，比如利用公司的全球化網(wǎng)絡(luò)把一些國(guó)外的會(huì)展活動(dòng)引入中國(guó)來(lái)；第二是創(chuàng)意服務(wù)，公司旗下的品牌體驗(yàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)FreemanXP專(zhuān)門(mén)為企業(yè)提供展品設(shè)計(jì)、品牌體驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等方面的服務(wù)；第三是視聽(tīng)產(chǎn)品，主要是針對(duì)會(huì)議型酒店，提供音響、視聽(tīng)設(shè)備。唐納德指出，目前中國(guó)的會(huì)議型酒店非常多，對(duì)視聽(tīng)設(shè)備的需求量非常大，此外，中國(guó)很多展覽中心規(guī)模不斷擴(kuò)大，這方面的需求也在增長(zhǎng)，他們希望在這方面有所作為。

目前Freeman在中國(guó)發(fā)展最快的一項(xiàng)業(yè)務(wù)是幫助一些中國(guó)品牌前往國(guó)外參展。由于和很多國(guó)外的行業(yè)機(jī)構(gòu)保持良好的關(guān)系，F(xiàn)reeman可以幫助中國(guó)企業(yè)更好地打入國(guó)外市場(chǎng)。比如在拉斯維加斯的消費(fèi)電子展上，百度、華為等大企業(yè)都是通過(guò)Freeman參與到其中?！拔矣X(jué)得這對(duì)很多中國(guó)品牌來(lái)說(shuō)也是非常有吸引力的?！碧萍{德說(shuō)。

Freeman在中國(guó)的另一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)是引進(jìn)國(guó)外展覽，公司的海外客戶(hù)資源是這一業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。唐納德告訴記者，美國(guó)的很多機(jī)構(gòu)如美國(guó)國(guó)家公務(wù)航空協(xié)會(huì)（NBAA）以及一些知名企業(yè)如微軟、戴爾等，都是Freeman在美國(guó)的客戶(hù)，他們?nèi)绻絹喬貐^(qū)舉行活動(dòng)的話(huà)，就會(huì)請(qǐng)求Freeman的幫助，因?yàn)樗麄冎繤reeman對(duì)他們的品牌和需求都非常了解?！拔覀冎浪麄兿Ｍ鯓尤フ故咀约旱钠放?，他們也清楚我們的方案能夠給觀眾帶來(lái)什么樣的體驗(yàn)，這也是我們這方面業(yè)務(wù)有很大增長(zhǎng)的原因。畢竟，現(xiàn)在美國(guó)的企業(yè)也越來(lái)越關(guān)注全球經(jīng)濟(jì)，他們迫切想要往外擴(kuò)展。”唐納德說(shuō)。

采訪(fǎng)中，記者還得知Freeman家族和公司管理層非常重視環(huán)保和可持續(xù)發(fā)展，是同業(yè)中首家獲得ISO 20121“可持續(xù)性活動(dòng)管理體系”國(guó)際認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)商，這意味著Freeman公司具備承辦奧運(yùn)會(huì)以及國(guó)際大型體育賽事的能力?！爱?dāng)然，推動(dòng)環(huán)保不只是為做生意。”據(jù)唐納德介紹，公司在美國(guó)總部有專(zhuān)責(zé)部門(mén)負(fù)責(zé)整體的可持續(xù)性，每個(gè)分公司也成立自己的環(huán)保項(xiàng)目和目標(biāo)，比如FreemanXP新加坡公司就由員工自發(fā)組織了Green Team 討論如何讓辦公室變得更環(huán)保，把環(huán)保物料引入各個(gè)項(xiàng)目中。