公務(wù)員為民服務(wù)意識研究進(jìn)展

陳永進(jìn) 張萍 何奇 張瀟

摘要：公務(wù)員只有擁有良好的為民服務(wù)意識才能夠更好的開展各項工作，更好地位人民群眾服務(wù)。為此，在文中主要就對公務(wù)員為民服務(wù)意識進(jìn)行綜述，以期為公務(wù)員樹立良好的服務(wù)意識提供借鑒。

關(guān)鍵詞：公務(wù)員；為民服務(wù)意識；研究進(jìn)展

一、為人民服務(wù)意識的結(jié)構(gòu)研究

近年來，國內(nèi)學(xué)者對意識結(jié)構(gòu)要素問題也開始出現(xiàn)了關(guān)注。如有的學(xué)者提出，意識是人腦物理、化學(xué)、生理結(jié)構(gòu)及活動基礎(chǔ)上形成的整體性的主觀信息世界。它有自身的主觀信息結(jié)構(gòu)：（1）要素層，由感知覺、表象、記憶等活動及材料組成；（2）內(nèi)在形式層，由意象和概念、判斷、推理的邏輯形式組成；（3）外在形式層，即語言。從上述觀點中我們可以看出，對意識結(jié)構(gòu)問題仍處于探索階段，還沒有形成一般性的理論框架。

本研究認(rèn)為為人民服務(wù)意識包含三個維度，分別是：（1）組織認(rèn)同，指公務(wù)員對組織有高度認(rèn)同感，在做好分內(nèi)工作的基礎(chǔ)上，以服務(wù)組織為己任，以組織利益為先，該維度主要體現(xiàn)公務(wù)員認(rèn)知層面及態(tài)度方面的意識表現(xiàn)；（2）換位思考，指公務(wù)員能站在對方的角度考慮問題，遇事能及時給予反饋，該維度主要是服務(wù)意識在情感方面的表現(xiàn)；（3）主動負(fù)責(zé)，指公務(wù)員工作表現(xiàn)積極主動并敢于承擔(dān)責(zé)任，該維度主要為服務(wù)意識在情感及行為方面的表現(xiàn)；（4）工作勝任，指公務(wù)員對自身工作勝任程度的自我認(rèn)知及追求，該維度主要考察服務(wù)意識在認(rèn)知和行動上的體現(xiàn)。

二、為人民服務(wù)意識的影響因素研究

服務(wù)意識作為一種可變的心理狀態(tài)，易受到來自文化、環(huán)境及個體自身等多方面因素影響，結(jié)合前人研究，在此從集體潛意識、組織制度與文化、情境、個體價值觀念、移情能力、教育、服務(wù)體驗等七大方面對服務(wù)意識的影響作探析。

（一）集體潛意識對服務(wù)意識的影響。

前人研究中有很多提到社會文化對服務(wù)意識的影響，筆者認(rèn)為中國積累幾千年至今的社會文化及整個民族價值取向的影響在今天主要以集體潛意識的途徑起作用。

“集體潛意識”是人格結(jié)構(gòu)最底層的無意識，包括祖先在內(nèi)的世世代代的活動方式和經(jīng)驗存續(xù)在人腦中的遺傳痕跡。這些痕跡可以分為兩部分，一種為人類的本能，如對食物口味的偏好等；另一種為由于文化的沉淀而形成的特定觀念、認(rèn)知或情感。

（二）組織制度與文化。

組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、管理規(guī)范、考核制度及組織文化對員工服務(wù)意識有較大影響。已有研究表明，機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)設(shè)置和考核制度的不合理性，成為影響員工服務(wù)意識的一大因素。機(jī)構(gòu)臃腫，職責(zé)不清，導(dǎo)致組織結(jié)構(gòu)不合理、工作效率低下，一定程度上容易打擊員工服務(wù)熱情；此外，部分行業(yè)實行“一崗一薪”等工資制度，容易導(dǎo)致“工作干與不干一個樣，多干少干一個樣”的心理，很大程度上制約了員工服務(wù)積極性。管理方式上的強制性與集權(quán)性導(dǎo)致組織文化刻板缺乏溫情，也一定程度上制約員工服務(wù)意識的發(fā)展與表現(xiàn)。

（三）情境對服務(wù)意識的影響。

服務(wù)意識作為一種心理狀態(tài)存在，需要在特定的情境下才能得以啟動。因此，服務(wù)主體所在的環(huán)境及特定情境對服務(wù)意識的發(fā)揮，助于行為的開展起到重要的影響。當(dāng)個體處于一個注重服務(wù)的群體中，更容易激發(fā)個體的服務(wù)意識，促使助人行為的開展。

（四）個體價值觀。

服務(wù)意識的核心是認(rèn)知，個體已有的價值觀對服務(wù)意識有重要影響。當(dāng)個體工作角色為價值觀念所認(rèn)同時，能表現(xiàn)出較高的服務(wù)意識，反之，個體的服務(wù)意識水平則易受到影響。如部分服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員不認(rèn)同自己工作角色們認(rèn)為為他人服務(wù)是“低人一等”，則一定程度上抑制了服務(wù)意識的發(fā)揮，難表現(xiàn)出較好的服務(wù)水平。

（五）移情對服務(wù)意識的影響。

移情（Empathy），又稱同理心、換位思考，指在體察他人情感的基礎(chǔ)上，能與他人產(chǎn)生情感共鳴并能共享，能同情并欲相助陷于困境之人。國內(nèi)暫無移情對服務(wù)意識影響的研究，但國外均有較多移情對親社會行為的研究，在此可暫做參考。

（六）教育對服務(wù)意識的影響。

服務(wù)意識不是先天就有的，教育對服務(wù)意識的形成、發(fā)展及發(fā)揮作用具有較大的影響。教育對服務(wù)意識的影響可分為早起家庭教育、學(xué)校教育及企業(yè)教育三部分。家庭教育主要包含父母或其他長輩對兒童助人的社會認(rèn)知及移情等的培養(yǎng)。學(xué)校教育主要從系統(tǒng)的知識教育包含小學(xué)、中學(xué)乃至大學(xué)階段在道德方面對學(xué)生的教育及影響。企業(yè)教育主要指學(xué)生離開校園進(jìn)入工作單位后，企業(yè)對員工職業(yè)道德、企業(yè)文化等的教育與影響。筆者認(rèn)為教育模塊中對服務(wù)意識影響較深的教育階段屬于小學(xué)及大學(xué)兩階段。

（七）服務(wù)體驗對服務(wù)意識的影響。

服務(wù)意識的實質(zhì)是服務(wù)體驗者作為服務(wù)客體在享受服務(wù)提供人員服務(wù)的過程中，體驗被服務(wù)人員的心理感受。服務(wù)體驗的感受是不可逆的，當(dāng)個體體驗過高的水平服務(wù)，便會對服務(wù)質(zhì)量提出更高的要求，而其自身，也更愿意學(xué)習(xí)服務(wù)技能并提高服務(wù)意識。

三、為人民服務(wù)意識的研究方法

（一）國內(nèi)外的研究方法。

1.問卷調(diào)查法。針對為人民服務(wù)意識的不同評測要點，國內(nèi)外學(xué)者形成了豐富多樣的調(diào)查問卷。

李志（2008）在企業(yè)家創(chuàng)新意識的研究中就采用開放式問卷方法來收集企業(yè)家創(chuàng)新意識的內(nèi)容，探索企業(yè)家創(chuàng)新意識的結(jié)構(gòu)，并在此基礎(chǔ)上結(jié)合文獻(xiàn)編制企業(yè)家創(chuàng)新意識問卷。王曄（2012）在服務(wù)型政府下公務(wù)員職業(yè)認(rèn)知與服務(wù)意識調(diào)查分析中就使用自編問卷法來考察公務(wù)員如何理解服務(wù)型政府的服務(wù)意識。李沁（2013）采用李克特五點量表計量設(shè)計問卷，并在廣東珠三角地區(qū)發(fā)放，取得良好的效果。

2.行為事件訪談法。上文也提到了我國針對服務(wù)意識的研究一般會采用兩種或兩種以上的研究方法，而眾多研究方法中多是以問卷調(diào)查的方法為主，其他方式為輔，行為事件訪談法就是一項重要的補充方法。

李沁（2013）為探求組織對員工服務(wù)意識的期望值、為組織招聘、培訓(xùn)提供理論依據(jù)通過行為事件訪談法對各類型組織中高層管理人員做調(diào)查研究。

3.其他研究方法。針對為人民服務(wù)意識的研究一般是采取問卷調(diào)查的辦法，但除了較為流行的行為事件訪談法作為主要的補充方法外，專家小組討論法、職能分析法和文獻(xiàn)法也是比較流行的補充方法。

參考文獻(xiàn)：

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[2]黃小勇.中國政府與公民的關(guān)系：現(xiàn)狀與思考[J]，國家行政學(xué)院學(xué)報，2001年05期.