厚植文化自信土壤 綻放微笑服務(wù)之花譜寫聞垣高速創(chuàng)新發(fā)展新篇章

王順旺

聞垣高速公路通車運(yùn)營以來，建管處始終以黨的建設(shè)統(tǒng)領(lǐng)“暢通主導(dǎo)、安全至上、服務(wù)為本、創(chuàng)新引領(lǐng)”的運(yùn)營管理，努力完善“對內(nèi)服務(wù)員工”和“對外服務(wù)司乘”的人本措施，積極拓展新常態(tài)下“服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)”的情懷，以“德行聞垣”和“微笑聞垣”品牌建設(shè)為核心引領(lǐng)精細(xì)管理、制度規(guī)范、人文關(guān)懷、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，為服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供交通支撐。先后榮獲“全國交通運(yùn)輸行業(yè)文明單位”、“山西省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“省直文明單位”、省局“標(biāo)兵單位”、全國交通運(yùn)輸企業(yè)文化建設(shè)“卓越單位”，“省級青年文明號”實(shí)現(xiàn)全覆蓋，垣曲西收費(fèi)站獲“中國最美路姐團(tuán)隊(duì)”獎(jiǎng)。

一是以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式激活“微笑”內(nèi)涵。積極踐行“德行聞垣”的基本要求，將“微笑服務(wù)”作為“德”文化的主要外在表現(xiàn)，通過對收費(fèi)流程中員工的動(dòng)作、語言、表情等提出了三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)手勢、兩次點(diǎn)頭示意、三次轉(zhuǎn)體動(dòng)作的“323”的具體服務(wù)模式，在規(guī)范收費(fèi)員基本操作同時(shí)，使司乘直觀感知服務(wù)“微笑真誠、姿勢優(yōu)雅、形象靚麗”，加入我們探索的“點(diǎn)頭目送”流程，員工通過眼神將“友善、和諧”的自我感知傳遞給司乘。

二是以人文關(guān)懷煥發(fā)精神風(fēng)貌。堅(jiān)持為員工每年進(jìn)行體檢，組織開展趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、戶外拓展訓(xùn)練和“一日游”活動(dòng)；在各收費(fèi)站建立室內(nèi)、外運(yùn)動(dòng)場所，配備跑步機(jī)、臺球桌、籃球架等健身器材；開通運(yùn)城至垣曲職工接送班車，報(bào)銷探親交通費(fèi)；完善育嬰室設(shè)施，方便女職工與家屬一起照顧孩子；根據(jù)員工興趣愛好成立寫作、攝影、舞蹈、瑜伽等興趣小組，為培養(yǎng)員工興趣愛好及興趣展現(xiàn)提供平臺。

三是以關(guān)注員工健康強(qiáng)化服務(wù)保障。收費(fèi)員每月上足22個(gè)班即可申請三天輪休。收費(fèi)站站長、辦公室文員、票證員等管理人員每月要上崗操作，替換收費(fèi)員班中休息，和一線收費(fèi)員的交流互動(dòng)中，切身感受收費(fèi)員在“三尺崗?fù)ぁ背钥嗄蛣凇⒏视诜瞰I(xiàn)的精神，從而激發(fā)管理人員的責(zé)任心和服務(wù)意識，收費(fèi)站整體精神面貌為之一新。持續(xù)改善工作環(huán)境，做好噪聲隔絕、防暑降溫、防凍供暖工作，為收費(fèi)站監(jiān)控室配備新風(fēng)系統(tǒng)，保持室內(nèi)空氣的流動(dòng)清新。收費(fèi)人員通過微笑服務(wù)將“舒心、快樂”的自我感知傳遞給司乘。

一、精細(xì)化管理是推行微笑服務(wù)持久開展的基礎(chǔ)

一是完善行為規(guī)范體系。健全《員工守則》、《員工基本禮儀規(guī)范》、《員工崗位行為規(guī)范》等制度體系，實(shí)行規(guī)范化管理；編寫《應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊》，將手冊作為員工上崗、轉(zhuǎn)崗、競崗的基本題庫，由業(yè)務(wù)部門組織輔導(dǎo)考試，要求員工做到精通崗位篇，掌握公共篇，熟悉相關(guān)篇。對各站人員進(jìn)行績效、業(yè)務(wù)能力等方面的綜合考核，對工作積極性高、成績突出的員工給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，形成良性的競爭環(huán)境，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)收費(fèi)人員的工作積極性、服務(wù)意識和競爭意識。

二是完善任務(wù)落實(shí)制度。實(shí)行班長崗位責(zé)任制，與班組負(fù)責(zé)人簽訂崗位責(zé)任書，將全年工作任務(wù)分解到各班組。堅(jiān)持工作日清日結(jié)，堅(jiān)持年初有部署、季度有檢查、半年有總結(jié)、年終有考核，按部就班抓好任務(wù)落實(shí)。培養(yǎng)員工良好的職業(yè)習(xí)慣和積極主動(dòng)的工作精神，形成“工作日日清、事事有人管、層層有落實(shí)”的良好工作氛圍。

三是完善傳幫帶工作制度。堅(jiān)持扁平化直通管理，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部幫帶制度，組織領(lǐng)導(dǎo)干部定期到聯(lián)系點(diǎn)開展調(diào)研座談，印發(fā)民生民意聯(lián)系卡，暢通員工與領(lǐng)導(dǎo)、管理人員與領(lǐng)導(dǎo)溝通交流的通道。實(shí)行“一對一”、“師帶徒”幫帶制度，將新員工安排到富有經(jīng)驗(yàn)的老班長組，采用結(jié)對子的方式使新員工盡快熟悉業(yè)務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。定期組織員工參加培訓(xùn)，讓內(nèi)訓(xùn)師成為夯實(shí)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)、提升員工能力績效、促進(jìn)企業(yè)文化傳播的有力推動(dòng)者。

二、多層次培訓(xùn)是微笑服務(wù)持久開展的保障

一是“請進(jìn)來、走出去”。與安徽高速建立長效交流合作機(jī)制，聘請安徽高速優(yōu)秀管理人員對路段收費(fèi)員、內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行微笑服務(wù)培訓(xùn)，聘請成都航空學(xué)校專業(yè)老師、航空優(yōu)秀乘務(wù)員，對空乘禮儀標(biāo)準(zhǔn)、流程及如何實(shí)現(xiàn)文明服務(wù)的有效性和持續(xù)性等進(jìn)行專題的講解和培訓(xùn)。選派成績突出的管理人員、微笑服務(wù)優(yōu)秀員工赴安徽高速進(jìn)行駐點(diǎn)學(xué)習(xí)交流，實(shí)行信息互通、資源共享?！罢堖M(jìn)來、走出去”的培訓(xùn)交流模式，促使收費(fèi)員文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和意識不斷提高。

二是創(chuàng)新多層次培訓(xùn)模式。切實(shí)將業(yè)務(wù)技能好、基本素質(zhì)強(qiáng)的員工選拔為內(nèi)訓(xùn)師，擔(dān)負(fù)單位內(nèi)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)職責(zé)，并嘗試建立相應(yīng)的福利待遇標(biāo)準(zhǔn)。每年進(jìn)行一次收費(fèi)內(nèi)訓(xùn)師的評選和聘用，將學(xué)歷在大專以上、并從事收費(fèi)工作滿一年、放行速度達(dá)省局標(biāo)準(zhǔn)、工作以來無任何投訴及違規(guī)違紀(jì)行為、全年星級考核分?jǐn)?shù)在87分、微笑服務(wù)考核分值在95分以上的收費(fèi)員作為內(nèi)訓(xùn)師評選條件，并通過應(yīng)知應(yīng)會(huì)、微笑服務(wù)、業(yè)務(wù)技能、綜合素質(zhì)和民意調(diào)查進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)師的選拔。三是以“德育”實(shí)現(xiàn)人格養(yǎng)成。組織開展形式多樣、內(nèi)容豐富的精神文明創(chuàng)建活動(dòng)，大力加強(qiáng)社會(huì)公德、職業(yè)道德、家庭美德、個(gè)人品德“四德”教育，深入挖掘培樹收費(fèi)工作涌現(xiàn)出來的典型人物和感人事跡。

三、拓展服務(wù)措施是微笑服務(wù)持久開展的活力

一是以顧客滿意為目標(biāo)，積極拓展服務(wù)式延伸。組織路政、養(yǎng)護(hù)等員工節(jié)假日到收費(fèi)廣場開展“志愿者”公益服務(wù)，把“德行修為”作為“本色”服務(wù)的延伸并形成自覺的行為習(xí)慣，通過不斷完善便民服務(wù)設(shè)施，免費(fèi)為司乘提供雨傘、維修工具、醫(yī)藥等，及時(shí)解決司乘遇到的各種難題，確保司乘快速安全通行；圍繞司乘需求，及時(shí)將各類惠農(nóng)政策進(jìn)行公示，內(nèi)容全面、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，惠農(nóng)政策宣傳到位，降低顧客政策理解偏差而引起的各類糾紛，顧客滿意度達(dá)到100%。

二是以便民服務(wù)為措施，積極推動(dòng)信息化延伸。結(jié)合收費(fèi)站周邊環(huán)境印發(fā)周邊旅游景點(diǎn)介紹，及時(shí)發(fā)布24小時(shí)內(nèi)周邊縣市天氣狀況，提醒司乘提前做好各種應(yīng)對方案。對特殊路段氣候懸殊較大的區(qū)域提前告知，為出行司乘提供參考意見；為司乘提供當(dāng)?shù)刈罘奖愕尼t(yī)療、汽車維修、加油站、住宿、餐飲、停車、物流等場所的地址及聯(lián)系方式，當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)介紹，高速公路里程信息等；及時(shí)了解和掌握周邊其他高速路段及三級路段的通行情況，司乘通過收費(fèi)站入口時(shí)，通過收費(fèi)員提示、現(xiàn)場可變情報(bào)板信息發(fā)布等方式，及時(shí)準(zhǔn)確為司乘發(fā)布路況信息。遇到高速公路封閉的情況時(shí)，為司乘建議較為可行的行車路線。

三是以信息暢通為基礎(chǔ)，積極開展咨詢站式延伸。收費(fèi)員均熟練掌握高速收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)政策、惠農(nóng)政策等，并通過不斷學(xué)習(xí)完善，拓寬知識領(lǐng)域，結(jié)合工作中遇到的各類咨詢進(jìn)行匯總成冊，掌握司乘常見的咨詢內(nèi)容及解答方式，逐步將收費(fèi)人員培養(yǎng)成解答各種問題的“百事通”，避免“不懂”、“不會(huì)”、“不詳”現(xiàn)象發(fā)生。