關于供電企業(yè)電費抄核收優(yōu)化管理的思考

李振東

【摘 要】供電企業(yè)的抄核收工作是供電企業(yè)的最基礎工作，也是最為重要和復雜的工作。該項工作做得好不僅僅有助于供電企業(yè)自身的管理，還將有助于提升企業(yè)對客戶的服務評價和滿意度。所以，供電企業(yè)做好抄核收基礎性工作，對企業(yè)長遠發(fā)展非常重要。

【關鍵詞】供電企業(yè)；電費管理；抄核收

電力關系到居民的日常生活和社會的穩(wěn)定，也是其他企業(yè)發(fā)展和進步的基礎性能源企業(yè)。抄表是電力企業(yè)電費管理的基礎性工作，也是很重要的工作。所以，抄表人一定要嚴格按照工作制度和工作細則進行抄表工作，做到工作上的抄表準確、數(shù)字無誤，并能夠做到及時整理、審核、修正和準時的上報。除此之外，也要注意對抄表的資料進行妥善保管，這是電費管理的基礎性資料，要留檔以備查詢。

一、供電企業(yè)電費抄核收管理問題的影響

對電力企業(yè)而言，不斷增多的服務失誤與接觸，會降低顧客對供電企業(yè)服務質量的評價，嚴重的話會產生導致顧客轉投入競爭者的懷抱。“千里之提潰于蟻穴”，電費抄核收管理師電力企業(yè)服務客戶的一線工作，是接觸客戶的第一線。電費的抄核收的過程就是服務的過程，也是客戶的消費過程，讓客戶接受到良好的服務是保證收費順利和企業(yè)盈利的基礎。在對顧客的服務過程中，要時刻注重服務的質量，這直接關系到顧客對電力企業(yè)的評價，也關系到企業(yè)的長遠發(fā)展。所以，要盡量減少電費抄核收過程中的失誤，每一次失誤都可能帶來負面的評價，就會給競爭者創(chuàng)造有利的擠占空間，給企業(yè)的發(fā)展造成不利的形勢。所以，減少基礎工作的失誤是非常必要的。

總而言之，對于服務提供者而言，除面臨無法達到服務零失誤的難題外，又要兼具顧客服務壓力持續(xù)增強的環(huán)境，以及與顧客維持良好關系、維護供電企業(yè)優(yōu)良口碑及聲譽的情況下，要隨時準備處理顧客問題，此時避免服務失誤就顯得格外重要。滿意服務補救的報怨顧客，會比滿意但沒抱怨的顧客有更高的購買意圖。換言之，服務補救工作雖然是供電企業(yè)產生令顧客不滿意之后的行動，但是在處理得宜的情況下，供電企業(yè)反而會因此而擁有更高的顧客再購利益。而且根據(jù)相關研究顯示，顧客的忠誠度和滿意度也對供電企業(yè)的獲利存在正面顯著的影響。

二、供電企業(yè)電費抄核收優(yōu)化管理的對策與建議

1.電費抄表工作的優(yōu)化管理

所謂抄表就是電力基層工作人員挨家挨戶對電表進行抄錄，據(jù)此計算用戶定期的使用量并收取電費。顯然，抄表是供電企業(yè)抄核收管理的第一個環(huán)節(jié)，也是最重要的環(huán)節(jié)。因為抄表的質量不僅僅關系到服務的質量，也關系到企業(yè)的管理質量。只有準確及時的完成抄表工作，才能為企業(yè)管理者提供電力使用量的基礎數(shù)據(jù)，才能及時傳遞電力的使用成本，從而幫助電力企業(yè)做好市場判斷和產業(yè)布局。當然，抄表也直接關系到企業(yè)的服務質量。所以，抄表員要充分樹立責任感和使命感，要意識到該工作的重要性，并熟悉抄表的范圍和內容。了解電價，會使用各種電表相關設備，了解電表基礎構造，能夠準確判斷電表是否處于可使用狀態(tài)，能及時處理電表設備的異常，減少自然和人為因素造成的電表破壞，保證電表抄錄數(shù)據(jù)的準確性和及時性。

（1）抄表必須親力親為，嚴禁主觀估計。抄表員要樹立嚴格的責任意識，要做到親力親為，必須到表位進行實際抄錄，不能主觀上進行估算，確實遇到客觀因素不能到場抄表時，應該想方設法再次進行現(xiàn)場補抄。抄表員要盡量對照明戶，進行上門抄錄。如因用戶鎖門抄不到時，在不能按時補抄的情況下，則可與用戶協(xié)商暫按前一個月的實際用電量或按本月用電情況預收當月電費，但這種情況不允許連續(xù)發(fā)生兩次，即下次必須抄到電能表讀數(shù)，并核對上月電量。對電力用戶，如因用戶廠休，當日抄不到電能表的讀數(shù)時，允許用戶電工值班員當天代抄電能表讀數(shù)，抄表員次日去核對或補抄用電量。

（2）抄表時應對用戶（尤其是新用戶）電能表的有關記錄進行核對，對有倍率的電能表更應注意查對。發(fā)現(xiàn)用戶用電量有較大變動時，應及時了解原因，并在賬頁上記錄、注明。

（3）抄表工作中要及時檢查電表是否能夠正常運轉。在這一點上就要求抄表員能夠準確判斷電表設備是否存在異常情況，如電表是否存在不走字，計度器是否正常使用，是否存在人為或者自然因素造成的暫停，是否存在漏電，存不存在蓄意的亂接電現(xiàn)象等。這些需要一項一項核實，一步一步進行核查，這樣才能保證抄表的卡片上的數(shù)據(jù)的真實，才能保證賬目和卡片日志的一致。如若出現(xiàn)這些問題，抄表員要及時上報，及時進行維修或者糾正，確保企業(yè)抄核收工作的順利進行。

（4）在現(xiàn)場抄表的時候，如果出現(xiàn)電表損壞的情況，可以將當月的電費先按照上個月的進行收取，然后在下個月電表設備修好重新計算，多退少補。

（5）抄表時要有專職的復核人員和抄表員進行配合，互相確認抄錄的電量和收取的電費是否準確無誤，然后出具相應的單據(jù)，及時編制相應的日記賬，交由財務部門處理。這樣一是可以保證電量核算的正確性，為企業(yè)提供正確的基礎數(shù)據(jù)，也能準確的收取電費，為用戶提供優(yōu)質的服務，有助于供電企業(yè)樹立良好的口碑，利好企業(yè)的長遠發(fā)展。

2.優(yōu)化電費核算和收費工作的管理

在供電企業(yè)的正常營業(yè)管理過程中，可以說抄核收工作是極為關鍵也是非常麻煩的工作。如此，供電企業(yè)就需要高度重視起來，強化抄表人員的培訓，提升抄表人員的基本素質。抄表人員要熟悉相關的制度，熟悉電價。電費核算和檢查的目的就是保證抄表卡片與電費收據(jù)能夠保持一致，即做到賬卡一致，保證發(fā)行的票據(jù)不存在多發(fā)、錯發(fā)的失誤，進而保證財務原始憑證的正確性。

（1）對電費審核要堅持分門別類，要根據(jù)收費的類別和收費的形式走不通的審核手續(xù)。在審核那些因為電表設備出故障臨時收費從而產生多退少補的費用支出時，要仔細審核申請的手續(xù)是否齊全。

（2）強化應收電費發(fā)行表的管理和審核。應收電費發(fā)行表與抄表記錄表是類似的，它是用來計算抄表員每天的工作量，據(jù)此計算出每人一個月的工作量，包括抄送的電量和收取電費。具體來講，就是要根據(jù)抄表員每天的抄表卡片，填寫每日電費應收表，然后由人員匯總一個月的總的應收電費表。強化應收電費發(fā)行表的管理，有助于考核抄表員一天的工作效率，并能及時向公司傳遞每天的電量使用情況和電費收取情況，為企業(yè)提供大量的有效的基礎數(shù)據(jù)?？傊瑧针娰M發(fā)行表的填寫和最后的匯總是非常重要和復雜的工作，需要抄表員、復核員和整理員、財務人員的通力協(xié)作和認真對待，需要供電企業(yè)相關人員梳理高度的責任意識，要足夠嚴肅和認真地對待這項工作。比如，抄表員在填寫卡片時要保證字跡工整，尤其是數(shù)字要清晰可見，不能出現(xiàn)模糊不清的情況，這回企業(yè)電費統(tǒng)計帶來不必要的麻煩。

（3）基礎資料要統(tǒng)一管理，專項保管。無論是卡片、收費表還是臨時收據(jù)、臨時證明等，都是最重要的原始憑證，對企業(yè)的財務管理和核算都極為重要，需要妥善保管。為此，需要對這些資料成立專門的部門，安排專門的人員進行系統(tǒng)的整理、編號和保存。為了保證數(shù)據(jù)資料管理的規(guī)范性，要建立相應的制度，對票據(jù)的領用、發(fā)行和回收制定全面科學的管理制度，盡量減少因為認為原因導致的票據(jù)流失，杜絕數(shù)據(jù)篡改行為。收據(jù)管理人員要在抄表前確定收據(jù)的發(fā)放數(shù)量，并交由主管人員審核，在月末要編制各種收據(jù)使用情況統(tǒng)計表，以PPT等形式向領導匯報，讓企業(yè)管理層做到心中有數(shù)。

三、結論

電費抄核收涉及到千家萬戶，應樹立全心全意為用戶服務的觀點和企業(yè)良好形象，不但要認真填寫抄表卡，為核算人員和收費人員創(chuàng)造良好的工作條件，同時也應為用戶做些服務性的工作。如處理用電糾紛、接受用戶委托代辦簡易用電登記手續(xù)等有關事宜。密切與用戶之間關系，取得用戶支持，達到用戶和核算人員雙向滿意。

參考文獻：

[1]蔣蓉. 現(xiàn)代電費抄核收集約化管理的實踐思考[J]. 科技視界，2017（33）：177-178.

[2]古敏桃. 供電企業(yè)電費抄核收從分散人工到集中智能的新模式研究[J]. 中國新技術新產品，2017（21）：22-23.

[3]蘇野. 電費抄核收的管理模式創(chuàng)新[J]. 城市建設理論研究（電子版），2017（31）：6.

[4]洪燕. 電費抄核收管理的創(chuàng)新途徑探析[J]. 低碳世界，2017（29）：142-143.

[5]周瀅. 供電企業(yè)電費抄核收的管理措施[J]. 通訊世界，2017（15）：161-162.

[6]周恒. 供電企業(yè)電費抄核收管理與創(chuàng)新探討[J]. 科技風，2017（14）：206.

[7]王程亮. 探討供電企業(yè)電費抄核收的管理辦法與創(chuàng)新策略分析[J]. 黑龍江科技信息，2017（17）：43.

[8]郝玉翠. 基層供電企業(yè)電費抄核收管理措施[J]. 中外企業(yè)家，2017（09）：81.