家電維修“套路”多

文/本刊記者 李穎

打開遙控器，發(fā)現(xiàn)空調(diào)不制冷了；拿罐啤酒，發(fā)現(xiàn)冰箱冷藏室結(jié)冰了；看個世界杯，發(fā)現(xiàn)電視沒反應(yīng)了；想沖個澡冷靜一下，發(fā)現(xiàn)熱水器不出熱水了……

遇到這些問題，你首先想到的是什么呢？對，上網(wǎng)找家電維修！

如今，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為我們生活中不可或缺的一部分，隨之興起的網(wǎng)絡(luò)定制化服務(wù)也成為主流，從一份外賣到家電上門維修，萬能的互聯(lián)網(wǎng)似乎能為你解決一切問題。然而在人們享受網(wǎng)絡(luò)帶給我們方便快捷的同時，那些看不見摸不著的漏洞也在時刻侵?jǐn)_著我們，各種陷阱更是讓人一不小心就中招。特別是最近相當(dāng)火爆的網(wǎng)上預(yù)約家電維修，其中的“套路”就數(shù)不勝數(shù)。

篇一

空調(diào)維修：虛構(gòu)故障是最大“貓膩”

夏季高溫，空調(diào)維修也進(jìn)入高峰期?？照{(diào)壞了，可能只是一個小問題，但如果遇上不靠譜的維修平臺，則可能支付高額費用卻修不好一臺空調(diào)。

近日，上海市消保委發(fā)布了《2018年空調(diào)維修消費體察報告》。此次針對上海空調(diào)維修平臺的暗訪結(jié)果顯示，滬上11家家電維修平臺中9家“套路”滿滿，58同城、百度、360、家電報修一線通、114、大眾點評、淘寶、國美、京東等平臺所派出的維修工存在虛構(gòu)故障、小病大修等手段騙取高額維修費用。其中，謊稱機器缺少制冷劑、謊稱電腦板損壞、謊稱電子元器件損壞，是空調(diào)維修領(lǐng)域里較為突出的問題。

虛構(gòu)故障問題最為突出：

記者了解到，在這次空調(diào)維修的消費體察中，涉及互聯(lián)網(wǎng)平臺8家、電話查詢平臺3家，并以平臺搜索排名靠前的空調(diào)維修服務(wù)商作為體察對象，相關(guān)商戶有相當(dāng)一部分還是平臺的推廣企業(yè)。上海市消保委家電辦專家在每次空調(diào)維修前均會檢測空調(diào)性能，以確保機器正常運轉(zhuǎn)且制冷劑充足，隨后設(shè)置一個簡單故障，即將萬能遙控器設(shè)置為亂碼，空調(diào)維修服務(wù)商只需對碼準(zhǔn)確，便能使機器重新正常工作。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，多數(shù)空調(diào)維修服務(wù)商存在誤導(dǎo)和欺騙消費者行為。

而虛構(gòu)故障是空調(diào)維修領(lǐng)域里最為突出的問題，主要涉及三類問題：

一是謊稱機器缺少制冷劑。此類情況較為普遍，在百度、360、報修一線通、淘寶網(wǎng)、114等5家平臺尋找到的空調(diào)維修服務(wù)商均采用此種“手法”，通過虛假“加液”等手段騙取維修費用，在11次體察中占比45.45%；

二是謊稱電腦板損壞。維修工在維修空調(diào)時謊稱電腦板損壞，有的甚至不經(jīng)過任何檢查，就通過修理或者更換電腦板收取高額維修費用。本次體察中，百度、大眾點評網(wǎng)、報修一線通、淘寶網(wǎng)、58同城等5家商戶均采用此種方式，在11次體察中占比45.45%；

三是謊稱電子元器件損壞。電容、二極管等統(tǒng)稱為電子元器件。本次體察中，360、國美等2家商戶通過此種方式抬高維修費用，在11次體察中占比18.18%。

高昂的“維修”費

根據(jù)上海市消保委公布的現(xiàn)場視頻，記者發(fā)現(xiàn)，58同城上的“鄰家易道維修服務(wù)”的維修工上門就稱電腦主板損壞，并強烈推薦更換通用板。體察人員要求修理或者更換原裝板子，卻未達(dá)成一致意見，維修工最終同意將機器回復(fù)原狀，收取80元費用。但在離開前，維修工故意拔掉了內(nèi)接插件連接線和外機電源連接線，這種做法會產(chǎn)生嚴(yán)重的安全隱患，可能導(dǎo)致觸電的后果，在所有體察中屬性質(zhì)最為惡劣。

百度搜索排名靠前的“上海喜夢制冷設(shè)備安裝維修有限公司”是百度平臺經(jīng)過誠信驗證的維修企業(yè)，其維修工上門檢查后，就判定內(nèi)機電腦板故障，并表示要么付400元修理電腦板，要么付800元更換電腦板。體察人員選擇修理后，維修工將內(nèi)機“搗鼓”了一會兒（實際并未修理），便稱修好了。隨后，維修工又謊稱室外機沒制冷劑了，隨即接上壓力表進(jìn)行加液并反接加液閥造成機器低于正常壓力的假象，達(dá)到虛假加液的目的，收費730元。

360的兩位維修工上門后，一位在室內(nèi)檢查內(nèi)機并負(fù)責(zé)牽制體察人員，另一位在外機做各種“手腳”。視頻顯示，“外機”維修工欲拔下壓縮機啟動電容，但因插件較為緊固而未成功，他隨即將電容外表擦拭干凈，以給體察人員造成更換新電容的錯覺。此外，“外機”維修工還謊稱機器需要加液，加液手段與喜夢制冷如出一轍。收取加液費、更換電容費共計700元。

此外，大眾點評網(wǎng)“家電快修哥”的維修工謊稱空調(diào)電腦板損壞收費480元；上海交電家電商業(yè)行業(yè)協(xié)會平臺企業(yè)的空調(diào)維修工謊稱電腦主板壞、制冷劑不足是造成電腦主板壞的誘因，簡單“修理”收費470元。淘寶網(wǎng)上的“上海海仔誠信空調(diào)維修”的維修工直接認(rèn)定內(nèi)機主板故障，簡單“搗鼓”收費350元。國美、號碼百事通（114）、京東等平臺也存在相關(guān)問題，收取高額費用。

平臺方涉嫌謀不當(dāng)利益

在這次空調(diào)維修消費體察中，58同城、百度、360等三大平臺的問題最為突出。有報道稱，平臺涉嫌從不法經(jīng)營者欺詐消費者行為中謀取不當(dāng)利益。

在上海市消保委與涉事平臺進(jìn)行的約談和企業(yè)截至周一最新書面提交上海市消保委的反饋中，記者發(fā)現(xiàn)，一些知名平臺“大打太極”，雖“嘴上認(rèn)錯”，但不愿有實質(zhì)性的舉動。這些平臺堅稱“都怪害群之馬”，體察發(fā)現(xiàn)的問題屬于維修工人的個別行為。

百度廣告推廣企業(yè)“上海喜夢制冷設(shè)備安裝維修有限公司”維修工通過虛構(gòu)故障和虛假加液“騙取”730元。百度在約談中表示，該企業(yè)作為百度廣告推廣企業(yè)，“每次點擊收費8至15元”，證照齊全，在企業(yè)實際提供的服務(wù)方面，作為平臺，百度“無能為力”。在企業(yè)最新提交的書面反饋中，大量的篇幅被用于講述涉事企業(yè)下架，對這家企業(yè)從2012年開戶至今如何一路“潛伏”、平臺失察的責(zé)任沒有任何表述，后續(xù)的改善措施也沒有實質(zhì)性內(nèi)容。

而58同城上的“鄰家易道維修服務(wù)”的維修工故意拔掉內(nèi)接插件連接線和外機電源連接線，以“報復(fù)”消費者的行為。平臺在約談中稱，為了不侵犯商家隱私，不方便透露商家注冊名稱和地址。

要求平臺企業(yè)公開說明

在專業(yè)程度極高、發(fā)生頻率較低的家電維修領(lǐng)域，消費者對維修商和平臺的誠信水平依賴度極高。專家指出，作為知名企業(yè)的平臺必須加強自身建設(shè)、實現(xiàn)誠信經(jīng)營，而不是推卸責(zé)任、對支付推廣費用的商家“睜一只眼、閉一只眼”。

“通過這次空調(diào)維修體察，我們發(fā)現(xiàn)許多問題，特別是平臺企業(yè)的維修人員虛構(gòu)故障?！鄙虾Ｊ邢Ｎ貢L陶愛蓮指出，在建立誠信體系的同時，還應(yīng)進(jìn)一步落實平臺企業(yè)的主體責(zé)任?！懊鎸@樣的維修貓膩，不通過攝像頭和專業(yè)人員的甄別，消費者很難發(fā)現(xiàn)。接下來應(yīng)要求360、58同城這樣的維修平臺加強對經(jīng)營者主體的審查力，并加強管理力和維護(hù)消費者權(quán)益?！?/p>

“從三年來的投訴數(shù)據(jù)看，絕大多數(shù)的投訴，都是消費者從互聯(lián)網(wǎng)上尋找空調(diào)維修商戶引發(fā)的?！碧諓凵徶赋觯照{(diào)維修行業(yè)相關(guān)投訴問題的解決，關(guān)鍵還是需要從源頭進(jìn)行把控，平臺自身也要加強管理。

陶愛蓮敦促各平臺公司，除了“一收了之”，平臺公司能做的事情還有很多，建議平臺盡快落實自身責(zé)任，對注冊發(fā)布廣告的商家進(jìn)行必要的比對和質(zhì)量評估，并建立起受理消費者投訴的渠道和對不誠信企業(yè)的處罰和退出通道，同時呼吁行業(yè)建立相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

遭遇消費欺詐消費者可要求“退一賠三”

家電維修領(lǐng)域非常專業(yè)，消費者對平臺上的信息真假、維修工的說辭是否有“套路”，幾乎沒有招架之力。事實上，為了本次體察，上海市消保委家電辦專門租了兩套房子，并在其中安裝了數(shù)個攝像頭和錄音設(shè)備，還配上了專家，才能發(fā)現(xiàn)這么多“貓膩”，“普通消費者一旦發(fā)生爭議幾乎很難有專業(yè)的判斷，也沒有出示證據(jù)的能力”。

記者了解到，根據(jù)新《消法》對于消費欺詐的行為，消費者可要求“退一賠三”，而百度平臺此前也曾承諾如出現(xiàn)問題有“先行賠付”機制。但在這次消費體察中，相關(guān)企業(yè)均未就退賠問題作出明確回應(yīng)。

上海市消保委行業(yè)專家任超英指出，一般來說除非出現(xiàn)“漏液”的情況，空調(diào)和冰箱一樣，長期使用都不需要“加液”。

篇二

熱水器：“主板壞了”成維修高頻詞

前段時間，中國質(zhì)量萬里行投訴平臺上曾收到這樣一條投訴：家住山東的劉先生家里熱水器壞了，網(wǎng)上找來的維修工在檢查了十幾分鐘后，診斷稱是主板壞了，需要更換，開口要價600多元。而令劉先生沒想到的是，更換完主板，維修師傅前腳剛走，熱水器就又壞了。隨后，他找來品牌售后維修人員，對方稱主板并沒任何問題，也沒有被更換過，熱水器打不著火是因為水箱有些滲水，最終只花了20元就修好了。當(dāng)劉先生發(fā)現(xiàn)上當(dāng)后，卻再也聯(lián)系不上之前的維修師傅了……

事實上，劉先生的經(jīng)歷并不是個案。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前熱水器維修市場也可謂亂象叢生，由于相關(guān)法律不夠完善，大批無牌無證的維修工冒充正牌售后，漫天要價讓人防不勝防。

“主板壞了”花費650元

電話中，當(dāng)劉先生講起半年前修熱水器被騙的遭遇，還不免有些氣憤。

1月6日晚上，劉先生正在洗著熱水澡，水溫突然變冷了，后來發(fā)現(xiàn)熱水器打不燃了。當(dāng)天晚上，劉先生披著浴袍在網(wǎng)上某搜索引擎上找了一個標(biāo)注為該品牌的維修電話，電話中雙方約好了第二天上門維修。

1月7日上午，一個年齡約30歲，穿著藍(lán)色工作服，提著工具箱的男子敲開了劉先生的家門，對方自稱是該品牌的維修工陳師傅。簡單問了一些問題后，陳師傅就開始拆開熱水器外殼，有模有樣地維修起來。

“主板被燒壞了，要換一個新的才行，585元1個要不要換？”劉先生說，當(dāng)時陳師傅試探地問他，他覺得太貴了猶豫了一會最后還是決定換個新的。

因為當(dāng)時手里沒有那么多錢，劉先生回到房間里拿錢，這個過程中并沒有太留意師傅修理的過程。十幾分鐘后，陳師傅表示熱水器已經(jīng)修好了，并且還打火展示了一下維修結(jié)果。

“材料費和維修費共計650元?！标悗煾蛋焉w有該品牌售后服務(wù)中心公章的一張收據(jù)交給了劉先生。當(dāng)劉先生要求留下陳師傅的電話時，陳師傅表示“有問題打客服電話就能找到我。”

前腳剛走 熱水器又壞了

當(dāng)天晚上，劉先生的愛人第一個洗澡，打了幾遍熱水器都打不燃?！安判藓玫模趺从执虿蝗剂四?？”劉先生的愛人埋怨道。

劉先生一開始還不相信，然而試了好多遍也沒打燃。他隨即撥打了此前的聯(lián)系電話，一位女性客服在詢問了基本情況后，轉(zhuǎn)接給了一位男性客服接聽，對方表示已經(jīng)太晚了，約定第二天下午兩點再來維修。

1月8日，約定的時間過去了好幾個小時，劉先生也沒能等到維修人員上門。當(dāng)劉先生再次撥打客服電話時，對方否認(rèn)曾安排過工人前去維修過，并表示平臺是銷售電器的，并不提供維修服務(wù)。

這時，劉先生才開始懷疑自己可能遭遇了騙局。

因為家里還有兩個孩子，每天都要使用熱水器，不得已之下，當(dāng)天劉先生又在網(wǎng)上找了一個該品牌售后維修客服電話，對方很快就安排師傅上門了。劉先生說，后來的這個劉師傅與之前的陳師傅完全不一樣，看起來要規(guī)范得多：進(jìn)門先出示工牌，詢問情況還很仔細(xì)。

但令劉先生萬萬沒想到的是，一番檢查后，劉師傅告訴他，熱水器主板根本沒有壞，還是原裝的主板，根本就沒有更換過，打不燃火的原因只是水箱有點滲水，維修20元就能搞定。至此，劉先生已經(jīng)確認(rèn)自己上當(dāng)受騙了。

可當(dāng)他再次撥打此前的陳師傅的客服電話時，電話那頭一直無人接聽。近日，記者也多次撥打了該電話號碼，最初顯示無人接聽，后來提示電話是空號。

篇三

家電維修亂象：無證維修、漫天要價、偷梁換柱很常見

說到家電維修，許多消費者都面露難色。由于各個廠家都有自己的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品零部件不統(tǒng)一，不但質(zhì)量無法保證，售后服務(wù)更是脆弱不堪。有業(yè)內(nèi)人士分析，除了一些大品牌的家電企業(yè)有自己的售后服務(wù)中心外，其他家電品牌多采用簽約某些家電維修公司或者私人網(wǎng)點進(jìn)行維修授權(quán)，相對來說，企業(yè)只對售前的產(chǎn)品負(fù)責(zé)，而對售后服務(wù)則屬于外包性質(zhì)，售前和售后服務(wù)責(zé)任人換檔，難免會出現(xiàn)服務(wù)不好銜接的問題。

中國質(zhì)量萬里行投訴平臺上接到的家電維修投訴，涉及空調(diào)、冰箱、熱水器、液晶電視、電腦等多領(lǐng)域。許多消費者在維修家電時，經(jīng)常會出現(xiàn)各式各樣的困惑和問題，有些竟然被騙后還被蒙在鼓里，不僅損失了錢財，維修后的使用安全更是令人擔(dān)憂。當(dāng)“幫兇”的角色。在某知名信息發(fā)布平臺，地域顯示成都的頁面，輸入家電維修，可以找到數(shù)千條家電維修的信息，而這些信息都是由維修工自主發(fā)布，資質(zhì)和水平很難衡量。

2.小廣告留一次性電話號。

市場上的家電維修70%均是通過社區(qū)、樓道、家門口上的小廣告實現(xiàn)的。為了避免承擔(dān)售后糾紛風(fēng)險，很多家電維修點采取“一錘子買賣”。他們印在小招貼上的電話號經(jīng)常變更，修完一次后下次再打，很可能就打不通了，“如果是好事（比如，還有其他家電需要維修），他便答應(yīng)下來。而如果是壞事（比如上次維修完后，沒多久又壞了），他便稱，您打錯電話了?！?/p>

3.收據(jù)故意寫錯維修項目。

有些消費者為了省下上門服務(wù)費，會選擇去家電維修實體店。維修完后，消費者要索要收據(jù)，并確認(rèn)收據(jù)內(nèi)容。比如，明明是電視里的高壓包壞了，維修人員在收據(jù)上就寫成“電路板損壞”。如果沒修好，下次拿著收據(jù)再來找他，他就會說，從收據(jù)上看，上次是電路板壞了，而這次是高壓包壞了，這樣他便可以順理成章地再收維修費。

4.暗渡陳倉，“預(yù)留”故障，增加維修次數(shù)。

如果是初次接觸，有些修理工會故意給你一些甜頭。比如，向你展現(xiàn)熱情的服務(wù)態(tài)度，初次上門先是收取較低的費用，但其實這都是“障眼法”。這樣的維修工會在

家電維修六大亂象

記者通過對類似案例盤點時發(fā)現(xiàn)，目前家電維修的亂象包括以下幾個方面：

1.無證維修，中介網(wǎng)站充當(dāng)“幫兇”。

從目前的市場行情來看，一個正規(guī)的維修工應(yīng)該具備相應(yīng)的技術(shù)資質(zhì)。然而，因為家電維修市場的不規(guī)范，很多不專業(yè)的維修工也能瞞天過海，而一些中介網(wǎng)站也充維修的過程中，趁你放松警惕不注意時“暗渡陳倉”，故意在你送去維修的家電上“預(yù)留”故障，讓家電在不久后又出新的問題，以此來增加維修次數(shù)，進(jìn)而牟利。而這是外行人根本看不懂的，也是最難取證的地方。

5.偷梁換柱，以次充好。

一般的家電維修門店同時也回收舊家電，把幾十塊錢回收來的舊家電進(jìn)行拆解后，將舊的零部件掃掃灰，用新的包裝袋密封后就可以當(dāng)新的賣了。按照回收價的比例，一個舊彩電的電路集成塊也就1塊錢，但是充當(dāng)新的賣就可以賣到200元。而所謂“偷梁換柱”，就是在維修時偷偷把客戶電器上價格昂貴、質(zhì)量很好、沒有損壞的零件換下來，換上廉價的或從舊電器上拆下來的零件，不知情的消費者只能被蒙在鼓里。

6.無中生有，小題大做。

按下家電開關(guān)，如果電器不工作，這可能會是10多種原因造成的。由于大多數(shù)消費者不懂家電的維修，這就給修理工們留下隨意“發(fā)揮”的空間。明明是開關(guān)本身壞了，花10塊錢換一個就好了。有些修理工可能會告訴你是集成電路板壞了，維修費得200塊錢。甚至，有些修理工面對一些老年的客戶時，還會無中生有。明明是電腦顯示屏的開關(guān)沒開導(dǎo)致屏幕不亮，硬要說機器的主板壞了。

小家電為什么維修難？

在身邊的很多朋友經(jīng)常會抱怨，小家電幾乎就像是一次性用品，一旦損壞，維修無門。據(jù)統(tǒng)計，我國小家電市場規(guī)模約為3500億元，且每年以30%的幅度高速增長，幾百元的小家電如豆?jié){機、烤箱等確實為市民的生活帶來了很多樂趣和便捷，可過了“三包”期，小家電一旦出現(xiàn)故障，維修問題常讓市民進(jìn)退兩難。

很多人都認(rèn)為維修不劃算，所以小家電維修市場需求也不高。另外，維修小家電，收費高了，消費者不干，收費低了，自己也覺得劃不來，小家電的小問題多，需要備很多配件，但很多小家電的零部件都沒有形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，各個配件通用性很差，所以很多配件備不齊，索性就不維修了。

如何才能避免上當(dāng)？

家電維修亂象層出不窮，那么，消費者在尋求家電上門維修服務(wù)時，應(yīng)該注意什么呢？

一、用戶千萬不要輕信樓道、路邊的維修廣告宣傳。目前市場上成熟的家電品牌的售后服務(wù)都比較規(guī)范，如果在保修期內(nèi)，很多情況上門維修是免費的。如果過了保修期，又找不到當(dāng)初的售后客服電話了，消費者最好撥打在該品牌官網(wǎng)登記的售后服務(wù)電話，不要輕易相信網(wǎng)上搜索的或者一些網(wǎng)頁自主發(fā)布的電話。

切記，維修任何家電，一定要查驗維修服務(wù)部是否有維修經(jīng)營資質(zhì)或經(jīng)營證照。同時，可以找到相應(yīng)的家電客服電話或到家電大賣場的品牌專柜詢問、核實正規(guī)家電維修企業(yè)信息。

二、在維修人員上門前，先問清楚收費項目、標(biāo)準(zhǔn)以及能否出具正規(guī)發(fā)票等事項，如果對方不肯明碼標(biāo)價、不能出具正規(guī)發(fā)票，盡量不要約請這種人員上門服務(wù)。

三、各品牌企業(yè)售后服務(wù)商的維修人員會穿著帶有企業(yè)品牌或名稱標(biāo)志的工作服并佩戴證件，消費者在接受服務(wù)前要注意查驗。如果覺得還有懷疑，請一定要打電話核驗。接受服務(wù)后及時索要正規(guī)發(fā)票，如發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙，及時撥打舉報投訴電話，避免造成不必要的損失。

怎樣解決欺詐維修問題

面對復(fù)雜的維修市場，除了消費者需要擦亮眼睛以外，企業(yè)也要加強專業(yè)人員的培訓(xùn)，督促相關(guān)人員考取資格證書，提高從業(yè)人員基本水平和素質(zhì)。

而互聯(lián)網(wǎng)不應(yīng)成為失信者的避風(fēng)港，家電維修乃至其他維修項目存在各類侵害消費者合法權(quán)益問題，其根源是誠信機制的嚴(yán)重缺乏。加強誠信建設(shè)，重點靠宣傳教育、完善制度，關(guān)鍵在于落實有力，各家平臺尤其是互聯(lián)網(wǎng)平臺責(zé)無旁貸。

同時，針對目前家電服務(wù)業(yè)普遍較小、散、亂的特點，政府主管部門也應(yīng)該加強市場監(jiān)督檢查，掃除監(jiān)管漏洞，規(guī)范相關(guān)定價統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，為消費者提供一個更加潔凈、安全的家電維修市場。