基于業(yè)務(wù)流程的工程咨詢(xún)企業(yè)知識(shí)管理實(shí)踐

陸榮欣

（上海建科工程咨詢(xún)有限公司， 上海 200032）

0 引 言

管理大師德魯克認(rèn)為：“21 世紀(jì)的組織，最有價(jià)值的資產(chǎn)是組織內(nèi)的知識(shí)工作者和他們的生產(chǎn)力?！惫こ套稍?xún)類(lèi)企業(yè)的產(chǎn)品是工程咨詢(xún)服務(wù)，其最有價(jià)值的資產(chǎn)必然是經(jīng)驗(yàn)豐富的咨詢(xún)工程師和在提供工程咨詢(xún)服務(wù)過(guò)程中形成的相關(guān)成果。因此，工程咨詢(xún)企業(yè)是典型的知識(shí)型企業(yè)，其主要投入的是知識(shí)，產(chǎn)出的也是知識(shí)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和工作環(huán)節(jié)都是圍繞知識(shí)而展開(kāi)的。對(duì)這些服務(wù)過(guò)程及其成果進(jìn)行管理，是工程咨詢(xún)企業(yè)知識(shí)管理的首要任務(wù)。本文研究的企業(yè)是一家大型建設(shè)工程咨詢(xún)企業(yè)，擁有工程咨詢(xún)、項(xiàng)目管理、造價(jià)咨詢(xún)、招標(biāo)代理和工程監(jiān)理等五大業(yè)務(wù)產(chǎn)品，并且作為工程領(lǐng)域系統(tǒng)的服務(wù)提供商，提供建設(shè)項(xiàng)目全生命周期的系統(tǒng)解決方案。

1 企業(yè)知識(shí)管理現(xiàn)狀和問(wèn)題

“知識(shí)管理將使組織具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，并做出更好的決策”，這是有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)在對(duì)知識(shí)管理及其價(jià)值認(rèn)識(shí)后推進(jìn)知識(shí)管理工作的動(dòng)力。該企業(yè)較早地認(rèn)識(shí)到了知識(shí)管理對(duì)企業(yè)推進(jìn)的作用，在從 2006 年開(kāi)始進(jìn)行的企業(yè)信息化建設(shè)過(guò)程中，建立了以綜合管理系統(tǒng)、單項(xiàng)目系統(tǒng)和知識(shí)管理系統(tǒng)三位一體的信息平臺(tái)。開(kāi)發(fā)的知識(shí)管理系統(tǒng)包括知識(shí)庫(kù)、知識(shí)地圖、內(nèi)部專(zhuān)家黃頁(yè)及技術(shù)咨詢(xún)等模塊。但是隨著時(shí)間的推移，知識(shí)管理未能體現(xiàn)預(yù)期的效果。

針對(duì)目前企業(yè)知識(shí)管理的現(xiàn)狀，該企業(yè)采用了企業(yè)資源管理研究中心(AMT)提出的知識(shí)管理成熟度模型(KMMM)，對(duì)企業(yè)知識(shí)管理的過(guò)程進(jìn)行了成熟度評(píng)估[1]。通過(guò)對(duì)企業(yè)員工 200 多個(gè)樣本的調(diào)查分析，該企業(yè)知識(shí)管理成熟度的得分為 3.64 分。各分項(xiàng)的得分具體見(jiàn)圖 1。對(duì)應(yīng)成熟度模型，該企業(yè)知識(shí)管理處于初步實(shí)踐但需要進(jìn)一步優(yōu)化的階段。其中知識(shí)管理組織和技術(shù)得分低于平均分。

圖1 企業(yè)知識(shí)管理成熟度評(píng)估得分

從企業(yè)實(shí)施管理成熟度分析的結(jié)果來(lái)看，該企業(yè)雖然建立了知識(shí)管理系統(tǒng)，但是在實(shí)際的使用中未能得到較好的應(yīng)用。通過(guò)對(duì)調(diào)查樣本的分析，主要存在以下問(wèn)題：知識(shí)文檔的分類(lèi)不合理，知識(shí)獲取的難度大，導(dǎo)致知識(shí)管理系統(tǒng)淪為簡(jiǎn)單的文檔庫(kù)，使用不便；知識(shí)共享和獲取的得分較低，反映了知識(shí)管理系統(tǒng)的技術(shù)支撐能力較差，雖然形成了大量的文檔庫(kù)，但業(yè)務(wù)過(guò)程與知識(shí)支撐的過(guò)程分離，未能基于業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)智能的知識(shí)獲取和推送，員工的感知度不高；員工對(duì)于學(xué)習(xí)知識(shí)有強(qiáng)烈的需求，但缺乏與知識(shí)管理相配套的制度和組織機(jī)構(gòu)管理來(lái)規(guī)范和實(shí)現(xiàn)。

針對(duì)該企業(yè)知識(shí)管理的現(xiàn)狀和存在問(wèn)題的分析，在新一輪知識(shí)管理的推動(dòng)中，需要重點(diǎn)考慮知識(shí)文檔的分類(lèi)、知識(shí)的獲取方式，以及與知識(shí)管理相配套的知識(shí)管理組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制。尤其是必須要解決知識(shí)獲取的便利性問(wèn)題，確保知識(shí)管理系統(tǒng)的易用性，滿(mǎn)足員工對(duì)于知識(shí)的強(qiáng)烈需求。

2 基于業(yè)務(wù)流程的知識(shí)梳理和分類(lèi)

實(shí)施知識(shí)管理從業(yè)務(wù)流程入手是知識(shí)管理實(shí)施的五大原則之一[2]。拋開(kāi)業(yè)務(wù)流程，僅僅關(guān)注知識(shí)本身的收集、分類(lèi)、存儲(chǔ)、查詢(xún)和再利用，而不與特定的業(yè)務(wù)流程密切聯(lián)系，將無(wú)法有效地發(fā)揮作用，造成投入大量人力、物力的知識(shí)管理系統(tǒng)無(wú)人問(wèn)津。這也是該企業(yè)第一輪知識(shí)管理實(shí)施過(guò)程中存在的主要問(wèn)題。

知識(shí)管理企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理成功的關(guān)鍵是：知識(shí)管理必須與企業(yè)的具體業(yè)務(wù)相結(jié)合，即知識(shí)管理應(yīng)以企業(yè)的具體業(yè)務(wù)活動(dòng)為實(shí)施結(jié)構(gòu)平臺(tái)[3]。識(shí)別業(yè)務(wù)流程中的知識(shí)產(chǎn)出和需求，并由此設(shè)計(jì)知識(shí)管理系統(tǒng)，達(dá)到基于流程管理的目的，是企業(yè)本輪知識(shí)管理實(shí)施工作的重點(diǎn)。因此，本文首先分析工程咨詢(xún)企業(yè)的知識(shí)來(lái)源，并基于業(yè)務(wù)流程來(lái)進(jìn)行知識(shí)的梳理和分類(lèi)。

2.1 工程咨詢(xún)企業(yè)知識(shí)來(lái)源分析

按照知識(shí)的范疇進(jìn)行分類(lèi)，Rezgui Y 認(rèn)為建筑類(lèi)企業(yè)的知識(shí)包括領(lǐng)域知識(shí)、組織內(nèi)知識(shí)、組織間知識(shí)以及項(xiàng)目知識(shí)[4]。工程咨詢(xún)企業(yè)屬于建筑類(lèi)企業(yè)，因此按照這個(gè)分類(lèi)，本文對(duì)工程咨詢(xún)內(nèi)企業(yè)的知識(shí)進(jìn)行了分析，主要包括以下四類(lèi)知識(shí)。

(1) 領(lǐng)域知識(shí)：主要是建筑業(yè)整體行業(yè)的信息內(nèi)容，包括國(guó)家和地方的相關(guān)法律、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、建筑業(yè)相關(guān)的通知公告或發(fā)文等。這些知識(shí)是工程咨詢(xún)的基礎(chǔ)知識(shí)。

(2) 組織內(nèi)知識(shí)：主要是公司具體的知識(shí)之本，包括公司的管理體系文件、工程技術(shù)指導(dǎo)文件及案例分析總結(jié)等。

(3) 組織間知識(shí)：主要是各類(lèi)經(jīng)營(yíng)知識(shí)，包括與項(xiàng)目各參與方，如與業(yè)主、設(shè)計(jì)以及施工單位之間的聯(lián)系文件。

(4) 項(xiàng)目知識(shí)：主要是項(xiàng)目流程及項(xiàng)目記錄，包括公司各類(lèi)咨詢(xún)業(yè)務(wù)實(shí)施過(guò)程中形成的項(xiàng)目資料文件。

從工程咨詢(xún)企業(yè)以上四類(lèi)知識(shí)所包括的內(nèi)容來(lái)看，領(lǐng)域知識(shí)和組織內(nèi)知識(shí)的管理文件知識(shí)是相對(duì)固定的，在知識(shí)管理中大量的工作為梳理和輸入知識(shí)倉(cāng)庫(kù)，知識(shí)主管定期不定期更新；組織間知識(shí)和項(xiàng)目知識(shí)是隨著項(xiàng)目的積累不斷增加的，是工程咨詢(xún)企業(yè)知識(shí)管理的重點(diǎn)。

2.2 基于業(yè)務(wù)流程的知識(shí)梳理

從知識(shí)來(lái)源來(lái)看，項(xiàng)目知識(shí)和組織間知識(shí)是工程咨詢(xún)企業(yè)知識(shí)管理的重點(diǎn)，與工程咨詢(xún)業(yè)務(wù)的開(kāi)展息息相關(guān)。因此，要從業(yè)務(wù)流程的角度，對(duì)項(xiàng)目知識(shí)和組織間知識(shí)進(jìn)行比較全面的梳理，并通過(guò)流程判斷公司所擁有的何種信息能夠?qū)酒渌擞兴砸?，設(shè)法使公司上下能夠方便地獲得該信息。

工程咨詢(xún)企業(yè)的主要業(yè)務(wù)一般包括工程咨詢(xún)、項(xiàng)目管理、造價(jià)咨詢(xún)、招標(biāo)代理和工程監(jiān)理業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)一般可以分為項(xiàng)目承接階段、項(xiàng)目實(shí)施階段和項(xiàng)目交付階段。在公司管理體系文件以及實(shí)現(xiàn)信息化的過(guò)程中，項(xiàng)目的每個(gè)階段均制定了嚴(yán)格的實(shí)施流程，如標(biāo)書(shū)編制與審核流程、質(zhì)量控制總流程等。通過(guò)對(duì)各類(lèi)咨詢(xún)業(yè)務(wù)的流程進(jìn)行識(shí)別，對(duì)流程實(shí)施過(guò)程中的各類(lèi)輸入、輸出進(jìn)行梳理，按照階段和知識(shí)來(lái)源兩個(gè)維度對(duì)知識(shí)進(jìn)行分類(lèi)(見(jiàn)表 1)。

表1 和業(yè)務(wù)流程相結(jié)合的知識(shí)梳理一覽表

2.3 工程咨詢(xún)企業(yè)知識(shí)分類(lèi)

在基于業(yè)務(wù)流程對(duì)工程咨詢(xún)業(yè)務(wù)開(kāi)展需要的知識(shí)進(jìn)行梳理后，考慮企業(yè)項(xiàng)目承接階段與項(xiàng)目實(shí)施及交付階段相對(duì)獨(dú)立的情況，將經(jīng)營(yíng)方案和項(xiàng)目成果進(jìn)行分離。無(wú)論是組織間知識(shí)還是項(xiàng)目知識(shí)，都是在項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中產(chǎn)生的，對(duì)后續(xù)項(xiàng)目的實(shí)施具有指導(dǎo)作用，因此合并為項(xiàng)目成果庫(kù)；而領(lǐng)域知識(shí)及組織內(nèi)的指導(dǎo)文件、管理要求主要由職能管理產(chǎn)生，項(xiàng)目部?jī)H是進(jìn)行應(yīng)用，因此合并為管理文件庫(kù)。同時(shí)，出于對(duì)高素質(zhì)人才及高新技術(shù)企業(yè)的要求，企業(yè)對(duì)人員培訓(xùn)、科研開(kāi)發(fā)及企業(yè)文化的建設(shè)有需求，需要員工的積極參加和宣傳，因此增加了培訓(xùn)學(xué)習(xí)庫(kù)、科研成果庫(kù)、企業(yè)文化庫(kù)。

在劃定六個(gè)基本庫(kù)后，通過(guò)每個(gè)庫(kù)相關(guān)知識(shí)信息的識(shí)別梳理，對(duì)各庫(kù)的知識(shí)按照需要進(jìn)一步劃分。其中：針對(duì)經(jīng)營(yíng)方案庫(kù)和項(xiàng)目成果庫(kù)，按照業(yè)務(wù)類(lèi)型及與流程結(jié)合的知識(shí)流進(jìn)行劃分；同時(shí)為了方便知識(shí)的查詢(xún)，更容易、更準(zhǔn)確地找到自己想要的知識(shí)內(nèi)容，還需要對(duì)所屬的知識(shí)類(lèi)別貼上屬性標(biāo)簽。屬性標(biāo)簽越多，意味著將來(lái)可查詢(xún)的搜索條件也越多，在海量信息中找到的信息也就越準(zhǔn)確。當(dāng)然，屬性需要知識(shí)入庫(kù)時(shí)進(jìn)行人為的設(shè)定，屬性的數(shù)量應(yīng)合理，以方便入庫(kù)或上傳者對(duì)知識(shí)文檔進(jìn)行定義。

3 基于業(yè)務(wù)流程的知識(shí)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施

知識(shí)管理是為工作管理尤其是順利開(kāi)展業(yè)務(wù)服務(wù)的，為實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理對(duì)業(yè)務(wù)實(shí)施過(guò)程的支撐和控制，需要工作流技術(shù)與知識(shí)流技術(shù)的有機(jī)結(jié)合，以協(xié)調(diào)解決3個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題[5]：將業(yè)務(wù)過(guò)程控制與知識(shí)管理過(guò)程相集成；促進(jìn)知識(shí)成果的及時(shí)共享，促進(jìn)人員間的協(xié)作與交流；對(duì)人員知識(shí)需求的不確定性、知識(shí)產(chǎn)生的動(dòng)態(tài)性的有效處理。

因此，在進(jìn)行知識(shí)管理系統(tǒng)框架的設(shè)計(jì)時(shí)，必須要考慮業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程和知識(shí)流的結(jié)合，將可重復(fù)使用的知識(shí)嵌入到業(yè)務(wù)流程中，建立與結(jié)合業(yè)務(wù)流程的業(yè)務(wù)系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)的知識(shí)管理系統(tǒng)。

3.1 知識(shí)管理系統(tǒng)功能架構(gòu)

知識(shí)管理系統(tǒng)需要能夠?qū)崿F(xiàn)知識(shí)的分類(lèi)存儲(chǔ)、查找和再利用功能。在知識(shí)的呈現(xiàn)方面，應(yīng)該避免簡(jiǎn)單的文檔查詢(xún)，提供多維度的知識(shí)查詢(xún)、知識(shí)推薦、知識(shí)搜索等功能，使得員工可以在知識(shí)門(mén)戶(hù)或業(yè)務(wù)系統(tǒng)中直接獲取所需知識(shí)，減少員工使用知識(shí)的代價(jià)。

通過(guò)以上分析，結(jié)合公司信息化建設(shè)，構(gòu)建了企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)功能架構(gòu)。該構(gòu)架包括知識(shí)門(mén)戶(hù)、知識(shí)倉(cāng)庫(kù)及知識(shí)發(fā)現(xiàn)體系(如圖 2 所示)。按照知識(shí)的分類(lèi)，知識(shí)倉(cāng)庫(kù)設(shè)置了包括項(xiàng)目成果庫(kù)等在內(nèi)的六個(gè)知識(shí)子庫(kù)，采用知識(shí)地圖、知識(shí)專(zhuān)輯等方式對(duì)知識(shí)進(jìn)行多維度的分類(lèi)；同時(shí)構(gòu)建了專(zhuān)家網(wǎng)絡(luò)，采用知識(shí)問(wèn)答等方式使得隱性知識(shí)顯性化。在知識(shí)查找和再利用方面，通過(guò)知識(shí)搜索、智能場(chǎng)景應(yīng)用和知識(shí)推薦的方式，對(duì)知識(shí)進(jìn)行共享，以便于需要知識(shí)的業(yè)務(wù)人員及時(shí)了解到相關(guān)知識(shí)。

3.2 知識(shí)管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對(duì)接

如前所述，知識(shí)管理系統(tǒng)不能作為獨(dú)立的系統(tǒng)存在，必須和各大業(yè)務(wù)系統(tǒng)相結(jié)合，通過(guò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)向知識(shí)管理系統(tǒng)錄入知識(shí)(即知識(shí)接入)，達(dá)到知識(shí)的收集與分類(lèi)存儲(chǔ)的目的；同時(shí)向各大業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供知識(shí)(即知識(shí)接出)，在業(yè)務(wù)流程的實(shí)施過(guò)程中，自動(dòng)推送所需知識(shí)。知識(shí)管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對(duì)接，如圖 3 所示。

圖2 知識(shí)管理系統(tǒng)架構(gòu)

圖3 業(yè)務(wù)系統(tǒng)和知識(shí)管理系統(tǒng)對(duì)接示意

該企業(yè)通過(guò)信息化建設(shè)，針對(duì)企業(yè)的五大業(yè)務(wù)，分別形成了工程監(jiān)理、工程咨詢(xún)、項(xiàng)目管理、造價(jià)咨詢(xún)和招標(biāo)代理業(yè)務(wù)系統(tǒng)。在開(kāi)展業(yè)務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生的工作成果，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中直接或經(jīng)過(guò)一定的流程審批進(jìn)入知識(shí)管理系統(tǒng)，形成項(xiàng)目成果庫(kù)。以監(jiān)理業(yè)務(wù)系統(tǒng)為例：投標(biāo)文件、監(jiān)理規(guī)劃、評(píng)估報(bào)告、監(jiān)理工作總結(jié)等需要在業(yè)務(wù)系統(tǒng)錄入，經(jīng)過(guò)技術(shù)負(fù)責(zé)人審核后進(jìn)入知識(shí)管理系統(tǒng)；監(jiān)理實(shí)施細(xì)則、施工技術(shù)、監(jiān)理指令、專(zhuān)題報(bào)告等項(xiàng)目文件在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中錄入后直接進(jìn)入知識(shí)管理系統(tǒng)。同時(shí)，根據(jù)項(xiàng)目類(lèi)型、業(yè)務(wù)流程節(jié)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)知識(shí)推送，能夠在各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的使用過(guò)程中適時(shí)獲得知識(shí)管理系統(tǒng)中的知識(shí)，而不必在工作過(guò)程中因缺少知識(shí)時(shí)去知識(shí)管理系統(tǒng)查詢(xún)知識(shí)，提高了工作效率和知識(shí)重復(fù)使用的效率。如：在監(jiān)理實(shí)施細(xì)則流程節(jié)點(diǎn)中，自動(dòng)關(guān)聯(lián)相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、文件編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、類(lèi)似項(xiàng)目監(jiān)理實(shí)施細(xì)則、員工關(guān)于該項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作總結(jié)等知識(shí)。

4 結(jié) 語(yǔ)

咨詢(xún)行業(yè)是知識(shí)密集型行業(yè)，其知識(shí)管理與其他行業(yè)相比較顯得特別重要。主要從事建設(shè)工程咨詢(xún)服務(wù)的工程咨詢(xún)企業(yè)亦是如此。如何實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的開(kāi)展與企業(yè)知識(shí)沉淀相結(jié)合，如何充分利用業(yè)務(wù)的開(kāi)展來(lái)積累知識(shí)，如何利用積累的知識(shí)來(lái)支撐業(yè)務(wù)的開(kāi)展，其核心手段就是基于業(yè)務(wù)流程的知識(shí)管理與信息技術(shù)的相結(jié)合。這樣，企業(yè)員工可以方便快捷地獲取他們?cè)跇I(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中所需要的知識(shí)，使知識(shí)真正能夠支持業(yè)務(wù)工作的開(kāi)展。