服務(wù)：銷售與服務(wù)三七開

文AO記者 王蕊

現(xiàn)在我們70%精力放在服務(wù)上，30%精力用于銷售過程中，以服務(wù)促進(jìn)銷售。

邁向高端，與國際知名品牌對標(biāo)的不僅是產(chǎn)品，還有售后服務(wù)水平。“現(xiàn)在我們70%的精力放在服務(wù)上。也就是說，參與營銷的過程70%是服務(wù)，而銷售只占30%，以服務(wù)促進(jìn)銷售?！必?fù)責(zé)陜汽服務(wù)工作的陜西重汽銷售公司副總經(jīng)理王永鋒表示，“從發(fā)展趨勢來看，服務(wù)所占的比重會越來越高?！?/p>

以養(yǎng)代修

“服務(wù)的關(guān)鍵是，要讓用戶明白陜汽的產(chǎn)品好，并且知道好在哪里?！蓖跤冷h介紹，為了提高客戶對產(chǎn)品的認(rèn)可度和滿意度，陜汽推出了一系列服務(wù)措施。

首先，搭建預(yù)防性維修的理念。通過對車輛零部件的按時(shí)定期維護(hù)檢查，幫助用戶建立“以養(yǎng)代修”的用車?yán)砟詈土?xí)慣，來保證車輛的高效運(yùn)行?！拔艺J(rèn)為這點(diǎn)非常關(guān)鍵。如果產(chǎn)品總是出現(xiàn)故障，即使我們的服務(wù)半徑很短，仍然會降低用戶的認(rèn)可度。并且在維修過程中，可能因?yàn)槿鄙倥浼蛘叻?wù)不規(guī)范等原因，造成維修時(shí)間過長，這也會導(dǎo)致用戶對產(chǎn)品本身失去信心?！币虼藦?qiáng)化駕駛培訓(xùn)，培養(yǎng)用戶主動(dòng)對車輛進(jìn)行維修保養(yǎng)的習(xí)慣，顯得尤為重要。

強(qiáng)化駕駛培訓(xùn)的同時(shí)，各服務(wù)站也將根據(jù)日常保修的情況主動(dòng)聯(lián)系用戶，開展安全檢查項(xiàng)目，提早發(fā)現(xiàn)問題或故障隱患，對未達(dá)到使用期限，但預(yù)判可能會發(fā)生障礙的零部件及時(shí)更換，實(shí)時(shí)掌握零部件運(yùn)行情況，避免車輛在行駛過程中出現(xiàn)故障。

為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)“以養(yǎng)代修”的理念，降低卡車的故障率，減輕用戶的保養(yǎng)維修負(fù)擔(dān)，陜汽還創(chuàng)新地推出了TCO托管服務(wù)，更是打出了“你開車，我養(yǎng)車”的口號。

陜汽TCO托管服務(wù)是依托于強(qiáng)大的技術(shù)支撐團(tuán)隊(duì)、車聯(lián)網(wǎng)智能運(yùn)營監(jiān)控平臺、車輛運(yùn)營大數(shù)據(jù)分析云平臺、極速配件保障平臺搭建而成，為用戶提供車輛全生命周期服務(wù)解決方案的增值服務(wù)產(chǎn)品。這個(gè)新的服務(wù)模式整合了陜汽售后服務(wù)平臺最優(yōu)質(zhì)的資源，專注于車輛的運(yùn)營，使車輛的出勤率達(dá)到最佳。

“用戶只需要考慮最短的停留時(shí)間是多長，其余所有的服務(wù)保障都由我們來做?！蓖跤冷h表示，托管服務(wù)的好處也在于此。“比如快遞車，它們都有很多的分撥中心，那么我們就可以利用車輛裝卸貨物的短暫過程，進(jìn)行上門服務(wù)，對車輛進(jìn)行檢修，保證在路上不會出現(xiàn)問題。”

國內(nèi)某物流企業(yè)就是一個(gè)很好的例子?！八麄儗⑵淇爝f車輛的后期服務(wù)交給了陜汽，利用我們完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對車輛進(jìn)行托管服務(wù)，進(jìn)一步提高了它的運(yùn)營效率，從而物流的整體成本降低了40%?！?/p>

而促成天津正威集團(tuán)選擇與陜汽再度合作的原因，也正是“托管服務(wù)”。在購買了陜汽150輛車之后，由于對托管服務(wù)的滿意，因此在第二次與其他品牌的比較過程中，正威集團(tuán)再次選擇了陜汽。“他們說我們的這項(xiàng)服務(wù)可以為他們節(jié)省30%-40%的服務(wù)費(fèi)用?！本唧w計(jì)算，一年一輛車可以節(jié)省近萬元。

細(xì)分服務(wù)

從傳統(tǒng)制造型企業(yè)向服務(wù)型制造企業(yè)轉(zhuǎn)型，意味著要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)由消費(fèi)者主導(dǎo)的個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)，從消費(fèi)者參與產(chǎn)品定義，逐漸發(fā)展到整個(gè)制造過程可視化，而在整個(gè)過程中，消費(fèi)者也正逐漸成為產(chǎn)品全生命周期過程中真正的決策者和參與者。因此，以客戶為中心滿足客戶需求也是服務(wù)邁向高端的重要一步。

陜西重汽銷售公司副總經(jīng)理王永鋒表示：“服務(wù)的關(guān)鍵是，要讓用戶明白陜汽的產(chǎn)品好，并且知道好在哪里?！?/p>

為更好地掌握潛在市場需求和制定市場營銷戰(zhàn)略，陜汽針對細(xì)分市場推出了細(xì)分服務(wù)理念?！爱a(chǎn)品是分層級的，服務(wù)上也一樣，比如不同的細(xì)分產(chǎn)品，我們會提供專項(xiàng)服務(wù)?！蓖跤冷h介紹，比如針對快遞快運(yùn)市場，陜汽推出了“極速服務(wù)”，“體現(xiàn)的就是一個(gè)快”；針對以M3000為主的城市渣土車，推出“零點(diǎn)服務(wù)”，實(shí)時(shí)追蹤，確保車輛的全時(shí)域服務(wù)需求；針對運(yùn)煤市場，推出了“新干線服務(wù)”，助力完成多條主力運(yùn)煤干線的梳理、沿線保障服務(wù)站技術(shù)能力的提升和配件儲備的強(qiáng)化等。

而在為客戶具體解決實(shí)際問題的過程中，離不開專業(yè)團(tuán)隊(duì)和技術(shù)的支撐。

“想要邁向高端，對服務(wù)人員的水平也提出了更高的要求，上崗人員需要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)和管理?！蓖跤冷h介紹，“例如我們有一個(gè)網(wǎng)上學(xué)院，上面有日常保養(yǎng)維修的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)文件，還有日常維修所需要用到的工具，包括一些現(xiàn)場教學(xué)視頻，員工可以在電腦上遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)。”除網(wǎng)站外，陜汽還通過遠(yuǎn)程故障診斷，協(xié)助陜康云、天行健等互聯(lián)網(wǎng)+終端，實(shí)現(xiàn)對一線渠道的一對一幫扶，并且利用“掌中寶”等智能化工具，隨時(shí)隨地提升人員的技能素養(yǎng)；為配合線上學(xué)習(xí)，陜汽線下會指派一些專家進(jìn)行巡回培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)資源共享。

為了驗(yàn)證效果，陜汽還在行業(yè)內(nèi)首個(gè)推出了以客戶評價(jià)為導(dǎo)向的服務(wù)渠道運(yùn)營管理體系。王永鋒表示，用戶可以對服務(wù)站維修人員服務(wù)的全過程進(jìn)行評價(jià)，通過評價(jià)結(jié)果做出考核，從而對員工起到一個(gè)正向激勵(lì)的作用。

陜汽還在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)車聯(lián)網(wǎng)+貼心服務(wù)的“智能服務(wù)系統(tǒng)”?！拔覀冞€有手機(jī)終端產(chǎn)品，用戶可以在手機(jī)上下載注冊我們的APP，在車輛出現(xiàn)故障時(shí)，進(jìn)行一鍵報(bào)修或者撥打呼叫中心，我們會第一時(shí)間進(jìn)行專家派工?！?/p>

除手機(jī)APP外，智能服務(wù)系統(tǒng)還集成了呼叫中心、天行健車輛網(wǎng)平臺，以及陜康云系統(tǒng)等移動(dòng)終端，利用車聯(lián)網(wǎng)云技術(shù)，對陜汽車輛運(yùn)營大數(shù)據(jù)進(jìn)行建模分析，根據(jù)傳感器預(yù)警主動(dòng)識別車輛故障，大大提高了產(chǎn)品的運(yùn)營效率。

在專業(yè)渠道與智能化、數(shù)字化的服務(wù)支持下，陜汽進(jìn)一步完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的布局。針對國內(nèi)重卡用戶日益增長的公路物流需求，陜汽將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)圍繞著快遞物流、運(yùn)煤、?；愤\(yùn)輸?shù)冗M(jìn)行了重點(diǎn)細(xì)分，全面優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)布局，共梳理出500余條公路物流運(yùn)營專線。例如針對運(yùn)煤市場，陜汽就梳理出了60多條專線，“包括京津冀、河南、山西、內(nèi)蒙古等地區(qū)，只要是運(yùn)煤專線，我們就盡可能搭建連鎖配件的平臺，保證車輛的獨(dú)立運(yùn)行。”

目前陜汽已聯(lián)合濰柴、康明斯、法士特、漢德黃金產(chǎn)業(yè)鏈成員，打造了4000服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的全區(qū)域覆蓋。

長期以來，陜汽積極推進(jìn)服務(wù)型制造戰(zhàn)略，強(qiáng)調(diào)客戶需求就是市場導(dǎo)向，為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值是陜汽持續(xù)發(fā)展的根基，陜汽售后服務(wù)系統(tǒng)積極變革服務(wù)策略，創(chuàng)新服務(wù)模式，通過合理匹配后市場資源，為客戶車輛運(yùn)營創(chuàng)造價(jià)值，為渠道探索出新的發(fā)展模式，為企業(yè)培育出新的盈利增長點(diǎn)，塑造陜汽品牌核心競爭力，助力陜汽服務(wù)邁向高端！