鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測要素與功能分析

孫臏

摘 要 鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測是指對(duì)特定時(shí)間范圍、特定空間范圍、特定對(duì)象的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量狀況的監(jiān)測。需要運(yùn)用鐵路運(yùn)輸管理、服務(wù)供應(yīng)鏈、質(zhì)量管理等原理和系統(tǒng)分析方法。本文簡要分析了監(jiān)測要素與功能等方面，力求構(gòu)建鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測體系，為客觀、準(zhǔn)確、系統(tǒng)地反映鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測構(gòu)成及其結(jié)構(gòu)關(guān)系，以便實(shí)現(xiàn)科學(xué)、公正、全面地監(jiān)測鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞 鐵路貨運(yùn) 服務(wù)質(zhì)量 監(jiān)測要素 監(jiān)測功能

一、前言

鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測需要運(yùn)用系統(tǒng)論原理，系統(tǒng)分析與優(yōu)化方法、服務(wù)質(zhì)量模型等，遵循科學(xué)、實(shí)用、可比、綜合性等原則，以便客觀、準(zhǔn)確、系統(tǒng)地反映鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測構(gòu)成及其結(jié)構(gòu)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)科學(xué)、公正、全面地監(jiān)測鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)用系統(tǒng)論原理與方法，可將鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測體系的構(gòu)成要素分為監(jiān)測體系的主體要素、客體要素（亦稱為對(duì)象要素）、支撐要素等三大類型，每一個(gè)要素類型還可以進(jìn)一步分為若干類要素。對(duì)于監(jiān)測實(shí)現(xiàn)的功能主要需要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的處理與結(jié)果的處置等方面。

二、監(jiān)測主體要素

借鑒國內(nèi)外鐵路運(yùn)輸業(yè)與相關(guān)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測體系的監(jiān)測主體要素分為政府主管部門、鐵路運(yùn)輸行業(yè)組織、鐵路運(yùn)輸企業(yè)、第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)、貨主等類型。

政府主管部門，2013年國務(wù)院機(jī)構(gòu)改革和職能轉(zhuǎn)變組建國家鐵路局，由交通運(yùn)輸部管理，國家鐵路局下設(shè)地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局，鐵路運(yùn)輸企業(yè)目前主要以中國鐵路總公司為主。第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)是指鐵路貨運(yùn)服務(wù)合同關(guān)系雙方的兩個(gè)主體之外的、相對(duì)獨(dú)立的、有一定公正性的第三主體。貨主是指貨物所有權(quán)擁有者，包括提起貨運(yùn)服務(wù)需求的貨物托運(yùn)人、收貨人，根據(jù)選擇的運(yùn)輸服務(wù)種類可劃分為鐵路運(yùn)輸貨主和其他運(yùn)輸方式貨主，其中，前者屬于鐵路貨運(yùn)的實(shí)在服務(wù)對(duì)象，而后者是潛在的服務(wù)對(duì)象。鐵路貨運(yùn)服務(wù)完成的優(yōu)劣程度將直接影響貨主對(duì)于鐵路貨運(yùn)服務(wù)的選擇，不僅可以穩(wěn)固現(xiàn)有客戶資源，同時(shí)能夠吸引更多的潛在服務(wù)對(duì)象選擇鐵路貨運(yùn)方式。

三、監(jiān)測客體要素

借鑒國內(nèi)外鐵路運(yùn)輸業(yè)與相關(guān)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測體系的客體要素，亦稱對(duì)象要素，參照TB/T 2968-1999《鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，按照鐵路貨運(yùn)服務(wù)種類劃分，可分為營銷服務(wù)、收費(fèi)服務(wù)、貨物裝載加固服務(wù)、裝卸作業(yè)服務(wù)、貨運(yùn)事故處理服務(wù)、專用線（專用鐵路）管理服務(wù)六大類。其中，每一類服務(wù)還可進(jìn)一步細(xì)分為更多的服務(wù)子項(xiàng)。鐵路貨運(yùn)服務(wù)中的各類缺一不可且環(huán)環(huán)相扣，只有全面涵蓋各類服務(wù)才能保證高水平的鐵路貨運(yùn)服務(wù)，因此需要在質(zhì)量監(jiān)測、評(píng)價(jià)分析過程中加以注意。

四、監(jiān)測支撐要素

鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測體系的支撐要素包括政策法規(guī)要素、信息技術(shù)要素、設(shè)備設(shè)施要素，主要作用表現(xiàn)為保障與支撐鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的運(yùn)行平穩(wěn)與持續(xù)提高。

（一）政策法規(guī)要素

為了發(fā)展鐵路貨運(yùn)事業(yè)、提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，政府主管部門出臺(tái)了一系列運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與專項(xiàng)政策，要求構(gòu)建鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測體系，使之具有理論嚴(yán)謹(jǐn)、模式創(chuàng)新和實(shí)踐可操作性。

有關(guān)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的政策法規(guī)要素包括法律、發(fā)展規(guī)劃、政策、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)等，如《國家鐵路“十二五”發(fā)展規(guī)劃》、《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》、《鐵路運(yùn)輸企業(yè)準(zhǔn)入許可實(shí)施細(xì)則》、TB/T 2968-1999《鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、TB/T 2968-1999《鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《鐵路鮮活貨物運(yùn)輸規(guī)則》、《鐵路運(yùn)輸貨物索賠須知》等。

（二）信息技術(shù)要素

從發(fā)展趨勢看，信息技術(shù)要素代替人工手段，對(duì)于鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的支撐作用越來越顯著。部分鐵路貨運(yùn)服務(wù)項(xiàng)目依托信息技術(shù)、信息系統(tǒng)來提供貨運(yùn)服務(wù)，包括貨運(yùn)服務(wù)的申請(qǐng)、預(yù)定、查詢、支付功能，極大地提高了貨運(yùn)服務(wù)的效率。

（三）設(shè)施設(shè)備要素

為支撐鐵路貨運(yùn)服務(wù)的安全運(yùn)行，必須具備良好的設(shè)施設(shè)備硬件支持，作為提升鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。參照TB/T 2968-1999，按照鐵路貨運(yùn)服務(wù)設(shè)備設(shè)施劃分對(duì)象要素，可分為鐵路貨場、貨物交接場所和設(shè)施以及特殊設(shè)施三大類鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測對(duì)象。

五、監(jiān)測數(shù)據(jù)采集

數(shù)據(jù)采集的方式有按需采集和主動(dòng)采集且上報(bào)，數(shù)據(jù)采集的周期有兩種，一種是隨機(jī)、自定義采集頻率，一種是設(shè)定固定的數(shù)據(jù)采集周期。

鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測數(shù)據(jù)采集的手段主要分為紙質(zhì)（包括收集手工填寫的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表，收集鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量訪談的手工記錄等）、網(wǎng)絡(luò)（收集在互聯(lián)網(wǎng)上填寫的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表、意見書等）、移動(dòng)設(shè)施（收集利用手機(jī)等移動(dòng)設(shè)施填寫的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表、意見書等）。

六、監(jiān)測數(shù)據(jù)分析與查詢

根據(jù)監(jiān)測任務(wù)指令，按需、有針對(duì)性地分析鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量信息，主要包括統(tǒng)計(jì)分析、動(dòng)態(tài)分析、對(duì)比分析、評(píng)價(jià)分析等。

通過不同的監(jiān)測數(shù)據(jù)分析，可以從多角度、多維度、全面地分析鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量狀況。例如，地區(qū)監(jiān)管局將具有可比性的監(jiān)測數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析可以了解某一地區(qū)、某一時(shí)間段、某一監(jiān)管局的質(zhì)量狀態(tài)特點(diǎn)與重點(diǎn)質(zhì)量問題。

所謂數(shù)據(jù)查詢功能，是指瀏覽監(jiān)測數(shù)據(jù)的功能，作為其他應(yīng)用（如制作報(bào)表、撰寫分析報(bào)告）的數(shù)據(jù)源的功能，根據(jù)不同系統(tǒng)權(quán)限查看監(jiān)測數(shù)據(jù)，并生成各種報(bào)表、曲線、圖表的功能。

國家鐵路局應(yīng)用數(shù)據(jù)查詢功能，可以瀏覽全國或區(qū)域的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測數(shù)據(jù)；各地區(qū)監(jiān)管局應(yīng)用該功能，更新本局的監(jiān)測數(shù)據(jù)庫，還可以從自己及全國的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測數(shù)據(jù)庫中，為其他應(yīng)用（如制作報(bào)表，撰寫分析報(bào)告）收集有用的數(shù)據(jù)資料。

鐵路貨運(yùn)服務(wù)企業(yè)、貨主及公眾應(yīng)用數(shù)據(jù)查詢功能，根據(jù)不同的系統(tǒng)權(quán)限，查看全國或局部的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測數(shù)據(jù)，也可以從監(jiān)測數(shù)據(jù)庫的既有表格、公開發(fā)表的評(píng)價(jià)報(bào)告中收集有用的數(shù)據(jù)資料。

七、結(jié)果發(fā)布與預(yù)警

主要包括監(jiān)測數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果、質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果、質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果的延伸應(yīng)用等功能。政府主管部門應(yīng)用結(jié)果發(fā)布功能向鐵路貨運(yùn)服務(wù)企業(yè)、貨主與公眾公開發(fā)布鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測分析結(jié)果、鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果，請(qǐng)求貨主與公眾的監(jiān)督。同時(shí)，應(yīng)用結(jié)果發(fā)布功能，政府主管部門能夠向上級(jí)部門及其所屬數(shù)據(jù)中心上傳相關(guān)的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測數(shù)據(jù)，為上級(jí)部門的決策提供科學(xué)的依據(jù)。

鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)警功能指應(yīng)用于質(zhì)量監(jiān)測數(shù)值到達(dá)異常狀態(tài)之前，向監(jiān)管主體報(bào)告潛在危機(jī)，提示監(jiān)管主體進(jìn)行應(yīng)急處理的功能。鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量預(yù)警功能屬于事前功能的主要作用是防止質(zhì)量異常狀態(tài)的發(fā)生。有效的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量預(yù)警功能可以穩(wěn)定鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，提升貨主與公眾對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)的信任。

鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量報(bào)警功能指應(yīng)用于及時(shí)報(bào)告質(zhì)量的異常狀態(tài)的發(fā)生，是在質(zhì)量問題、質(zhì)量的異常狀態(tài)發(fā)生之后，向監(jiān)管主體發(fā)送警訊的功能。及時(shí)地發(fā)送鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量警訊，可以縮短鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量狀態(tài)的修復(fù)時(shí)間，最大限度地保障鐵路貨運(yùn)服務(wù)的平穩(wěn)發(fā)展。

八、結(jié)語

通過鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要素分析研究可以明確該監(jiān)測不僅要能夠經(jīng)得起鐵路運(yùn)輸管理、服務(wù)供應(yīng)鏈、質(zhì)量管理等理論的推敲，還需要客觀地反映監(jiān)測對(duì)象的服務(wù)質(zhì)量實(shí)際，進(jìn)而準(zhǔn)確地把握鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)。一方面，需要抓住鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的主要問題，系統(tǒng)地反映鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測整體狀況；另一方面，通過監(jiān)測與評(píng)價(jià)，分析鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題原因，提出提升鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量及改善監(jiān)測工作質(zhì)量的建議。滿足政企分離改革進(jìn)程的需要，監(jiān)測需要具有可行性和可操作性，必須以鐵路貨運(yùn)服務(wù)的現(xiàn)行管理組織和運(yùn)營模式為依據(jù)，不能脫離實(shí)際僅僅停留在理論層面。

監(jiān)測體系功能需要實(shí)現(xiàn)從鐵路貨運(yùn)服務(wù)數(shù)據(jù)采集，到實(shí)時(shí)監(jiān)測各鐵路運(yùn)輸企業(yè)貨運(yùn)服務(wù)運(yùn)作情況，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)的預(yù)警報(bào)警功能。此外，國家鐵路局等主管部門要能夠結(jié)合監(jiān)測數(shù)據(jù)預(yù)測鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展趨勢，并制定更有益于鐵路貨運(yùn)服務(wù)發(fā)展的規(guī)劃綱要；鐵路運(yùn)輸企業(yè)、貨主和公眾能夠在權(quán)限范圍內(nèi)按需查詢貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量信息，最終實(shí)現(xiàn)全員、全要素的參與。

（作者單位為北京交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院）