民族地區(qū)政務(wù)大廳多語言服務(wù)環(huán)境構(gòu)建策略研究

趙生輝 陳剛

摘要：民族地區(qū)政務(wù)大廳多語言服務(wù)環(huán)境是指我國(guó)民族地區(qū)政府機(jī)關(guān)機(jī)為使用不同民族語言和具有不同語言文字應(yīng)用能力的服務(wù)對(duì)象所特別設(shè)計(jì)的多語種信息輔助交流空間和動(dòng)態(tài)協(xié)作服務(wù)體系。本文從信息生態(tài)學(xué)的視角，分析了民族地區(qū)政務(wù)大廳多語言信息生態(tài)系統(tǒng)的構(gòu)成要素，構(gòu)建了該系統(tǒng)的頂層架構(gòu)模型并探討了主要信息生態(tài)鏈多語言服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式，分析了構(gòu)建多語言信息生態(tài)系統(tǒng)的四種基本策略。本文的研究結(jié)論有助于提高我國(guó)民族地區(qū)政務(wù)大廳公共服務(wù)創(chuàng)新，對(duì)我國(guó)各民族團(tuán)結(jié)與交融的格局也將產(chǎn)生重要影響。

Abstract： The multilingual service environment at governmental affair hall is a specially designed multiple language communication space and dynamic collaborative service system which government established for peoples use different languages or with different language ability in ethnic minority residence regions of China. From perspective of information ecology， the elements of multilingual information ecological system in governmental affair hall are analyzed in this paper， a top design model is established and the main information service ecological chains are discussed. Finally， four basic strategies for establish multilingual service environment are suggested. The conclusion of this paper is significant to the service innovation of governmental affairs hall in ethnic minority residence regions and contributes to the communication and integrity among multiple ethnic groups of China as well.

關(guān)鍵詞：電子政務(wù)；政務(wù)大廳；跨語言信息檢索；機(jī)器翻譯

Key words： e-government；governmental affair hall；cross-language information retrieval；machine transaltion

中圖分類號(hào)：C931.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2018）17-0279-05

0 引言

中國(guó)是統(tǒng)一的多民族國(guó)家，多語言、多文字是民族地區(qū)社會(huì)生活的基本特征。目前，除了作為中華民族共同語的漢語和規(guī)范漢字之外，55個(gè)少數(shù)民族絕大多數(shù)都有自己的傳統(tǒng)語言文字，一些少數(shù)民族的不同分支還在使用不同類型的語言文字。一般認(rèn)為，我國(guó)正在使用的少數(shù)民族語言在80種以上，正在使用的少數(shù)民族文字在30種左右。就人口數(shù)量而言，目前中國(guó)少數(shù)民族約有6000萬人在使用本民族語言，占少數(shù)民族總?cè)丝诘?0%以上，約有3000萬人使用本民族文字[1]。語言文字的多樣性在造就中華民族燦爛文化的同時(shí)，也給使用不同語言的公民群體之間的溝通交流帶來了巨大的障礙。隨著民族地區(qū)政府信息化進(jìn)程的推進(jìn)，通過現(xiàn)代信息技術(shù)等多種措施的綜合應(yīng)用，降低多民族語言信息溝通的難度，促進(jìn)我國(guó)各民族人口之間的交往、交流、交融，已經(jīng)成為民族地區(qū)政務(wù)大廳公共服務(wù)創(chuàng)新的重要內(nèi)容。

政務(wù)大廳是承擔(dān)行政審批事項(xiàng)申請(qǐng)材料接收、形式審查、過程督辦、結(jié)果送達(dá)和政府信息依申請(qǐng)公開等工作的綜合辦事機(jī)構(gòu)，旨在鞏固行政審批制度改革成果，轉(zhuǎn)變政府職能，簡(jiǎn)化辦事程序，提高辦事效率，增強(qiáng)政府工作的透明度，為各類經(jīng)濟(jì)組織和人民群眾提供集中、便捷、公平、公正、優(yōu)質(zhì)、高效的公共服務(wù)。2003年以來，伴隨著《行政許可法》在全國(guó)范圍內(nèi)的貫徹實(shí)施和“一站式行政審批”模式在各地的推行，我國(guó)絕大多數(shù)地區(qū)的政府機(jī)構(gòu)相繼建成了功能齊備、運(yùn)轉(zhuǎn)有效的政務(wù)大廳，甚至一些邊遠(yuǎn)地區(qū)也建立了類似的政務(wù)大廳。與內(nèi)地省市不同的是，我國(guó)大部分民族地區(qū)的政務(wù)大廳在提供公共服務(wù)方面必須應(yīng)對(duì)一些別的地區(qū)所沒有的特殊困難，公民群體語言文差異性所帶來的服務(wù)溝通障礙就是其中之一。為了解決這一問題，一些地區(qū)的政府機(jī)構(gòu)開展了多種形式的培訓(xùn)，鼓勵(lì)提高政府工作人員學(xué)習(xí)少數(shù)民族語言文字[2]；有的地區(qū)設(shè)立專門的少數(shù)民族群眾服務(wù)臺(tái)和直通車，實(shí)行少數(shù)民族群眾政務(wù)聯(lián)絡(luò)員制度，為少數(shù)民族人口提供“一條龍”服務(wù)[3]。

多語言服務(wù)環(huán)境的構(gòu)建是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及到人、技術(shù)、信息、環(huán)境等多方面的因素，尤其是在電子政務(wù)建設(shè)背景下，信息技術(shù)的介入可以為多語言服務(wù)提供更多樣、更有效的形式，滿足不同語言文字應(yīng)用能力公民群體的服務(wù)需求。本文將從信息生態(tài)系統(tǒng)（Information Ecosystem）視角審視多語言服務(wù)問題，基于信息生態(tài)學(xué)模型，分析我國(guó)民族地區(qū)政府大廳多語言服務(wù)環(huán)境構(gòu)建的基本策略和組合方式，為我國(guó)民族地區(qū)政府公共服務(wù)創(chuàng)新提供政策建議。本文的研究結(jié)論有助于提高我國(guó)民族地區(qū)政務(wù)大廳的科學(xué)化、現(xiàn)代化程度，有助于我國(guó)各民族人口的相互理解和溝通交流，對(duì)我國(guó)各民族團(tuán)結(jié)與交融的格局也將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

1 要素分析

民族地區(qū)政務(wù)大廳多語言服務(wù)環(huán)境的構(gòu)建在信息生態(tài)學(xué)相關(guān)理論指導(dǎo)下進(jìn)行分析和梳理，形成整體性的思路和方案。信息生態(tài)學(xué)是為了解決信息化建設(shè)以技術(shù)為主導(dǎo)的規(guī)劃方法所產(chǎn)生的一系列問題而發(fā)展起來的一門交叉學(xué)科，其核心思想是從生態(tài)學(xué)視角看待人、信息、技術(shù)與環(huán)境的關(guān)系，分析其相互依賴、相互作用和發(fā)展演變的基本規(guī)律[4]。信息生態(tài)學(xué)認(rèn)為社會(huì)信息系統(tǒng)是由信息人、信息資源、信息技術(shù)和信息環(huán)境構(gòu)成的復(fù)雜系統(tǒng)。“信息人”是信息生態(tài)系統(tǒng)的主體要素，在整個(gè)信息生態(tài)系統(tǒng)當(dāng)中處于核心地位，信息生態(tài)系統(tǒng)的發(fā)展和演變都是由人的信息行為所驅(qū)動(dòng)的。信息人又可以細(xì)分為信息生產(chǎn)者、信息傳遞者、信息加工者、信息傳播者和信息利用者等多種類型。人與人之間的信息交流可以采用口語形式進(jìn)行直接交流，也可以通過文獻(xiàn)等形式的信息資源進(jìn)行間接交流。信息在不同的信息人之間流轉(zhuǎn)構(gòu)成“信息鏈（Information Ecological Chain）”。信息資源是信息生態(tài)系統(tǒng)的客體要素，是將信息人的思想和意識(shí)通過符號(hào)表達(dá)之后形成的外化的記錄形式，是人類知識(shí)和記憶長(zhǎng)期留存的主要形式。信息中介是信息生態(tài)系統(tǒng)的中介要素，主要輔助完成信息交流和信息轉(zhuǎn)換。信息環(huán)境是對(duì)人的信息行為產(chǎn)生影響的各類因素的總和。

1.1 信息環(huán)境（IE）

按照我國(guó)《憲法》、《國(guó)家通用語言文字法》以相關(guān)省區(qū)制定的語言文字工作條例，漢語和規(guī)范漢字是我國(guó)境內(nèi)所有民族的通用語言文字，一些被廣泛使用的少數(shù)民族語言文字在各自民族自治區(qū)域內(nèi)具有與國(guó)家通用語言文字同等的法律效力。根據(jù)“多元一體”理念，多民族語言信息交流的目標(biāo)模式應(yīng)該是“以國(guó)家通用語言文字為核心”的多民族語言信息交流體系，通過國(guó)家通用語言文字將少數(shù)民族人口和少數(shù)民族語言信息資源聯(lián)結(jié)為統(tǒng)一的整體。我國(guó)民族地區(qū)人口分布大多具有地廣人稀的特點(diǎn)，雖然我國(guó)語言文字種類極為豐富，但是多種語言文字在同一較小的區(qū)域內(nèi)同時(shí)使用的情況還是不多，絕大多數(shù)的跨語言信息交流需求發(fā)生在國(guó)家通用語言和某種少數(shù)民族語言之間。因此，我國(guó)民族地區(qū)政務(wù)大廳“多語言服務(wù)環(huán)境”主要按照多語種、多區(qū)域分散組織的思路進(jìn)行，每個(gè)少數(shù)民族語言廣泛使用區(qū)域內(nèi)政務(wù)大廳建設(shè)的首要目標(biāo)應(yīng)該是解決本民族語言與國(guó)家通用語言文字之間的跨語言交流問題。除此之外，對(duì)于可能存在的少量使用非本區(qū)域少數(shù)民族語言的用戶和非本區(qū)域少數(shù)民族語言文字信息資源的訪問和理解問題，可以通過與其他地區(qū)語言文字工作機(jī)構(gòu)之間協(xié)作來完成。

1.2 信息人（IU）

民族地區(qū)政務(wù)大廳涉及的信息人主要有信息生產(chǎn)者（Information Producer，IP）、信息傳遞者（Information Deliverer，ID）、信息利用者（Information User，IU）等類型。信息生產(chǎn)者主要是指政府機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)信息錄入、撰寫和公布等職責(zé)的工作人員，信息傳遞者是指為公眾提供信息服務(wù)的工作人員，信息利用者則是使用不同語言并且語言文字應(yīng)用能力不同的公民群體。信息用戶根據(jù)語言文字的應(yīng)用能力分為多種類型，例如只會(huì)使用本地少數(shù)民族口語交流的用戶（IU1）、會(huì)同時(shí)使用本地少數(shù)民族語言口語和文字的用戶（IU2）、同時(shí)會(huì)使用國(guó)家通用語言文字和少數(shù)民族語言文字（IU3）、只會(huì)使用國(guó)家通用語言文字的用戶（IU4）等類型。

1.3 信息資源（IR）

信息資源是指政務(wù)處理過程涉及的文件、資料和數(shù)據(jù)庫(kù)記錄等。在民族地區(qū)信息管理工作中，絕大多數(shù)的信息資源都是以國(guó)家通用語言文字為記錄符號(hào)的，伴隨著我國(guó)少數(shù)民族語言文字信息技術(shù)的快速發(fā)展，以蒙古文、藏文、哈薩克文、柯爾克孜文、朝鮮文、狀文、彝文為代表的一系列少數(shù)民族語言操作系統(tǒng)、字處理軟件、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、編輯出版系統(tǒng)開始在民族地區(qū)得到應(yīng)用，少數(shù)民族語言文字信息資源的數(shù)量也隨之增多。按照信息資源所使用的語言文字的不同，一般可以分為國(guó)家通用語言文字信息資源（IG）、本地區(qū)少數(shù)民族語言文字信息資源（IM-L）和非本地區(qū)少數(shù)民族語言信息資源（IM-O）等。在民族地區(qū)信息管理當(dāng)中，考慮到多語言環(huán)境下的信息檢索需求，部分地區(qū)的政務(wù)信息資源會(huì)按照國(guó)家通過語言文字和少數(shù)民族語言文字進(jìn)行雙語著錄，根據(jù)著錄深度的不同可以分為題名級(jí)雙語著錄、目錄級(jí)雙語著錄、全文級(jí)雙語對(duì)照等[5]。

1.4 信息中介（IM）

信息中介主要包括人工中介和技術(shù)中介兩者，人工中介就是從事跨語言轉(zhuǎn)換的翻譯人員。技術(shù)中介主要指提供生成、存儲(chǔ)、加工、檢索等服務(wù)的計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以及實(shí)現(xiàn)不同語言文字之間信息共享的跨語言信息檢索（Cross Language Information Retrieval，CLIR）和計(jì)算機(jī)輔助機(jī)器翻譯（Machine Transformation，MT）技術(shù)等[6]?？缯Z言信息檢索就是要通過某種語言的檢索式得到不同語種同一主題的信息資源，由于國(guó)家通用語言文字可以作為各少數(shù)民族語言文字的中間語言，多民族語言信息資源檢索就可以簡(jiǎn)化為通過國(guó)家通用語言文字檢索式檢索到多語種信息資源。機(jī)器翻譯是自然語言處理的最高目標(biāo)，目前主要借助雙語受控詞表、雙語詞典、雙語語料庫(kù)等語言資源實(shí)現(xiàn)自動(dòng)翻譯，由于這一領(lǐng)域高度復(fù)雜，目前的機(jī)器翻譯技術(shù)距離人們的預(yù)期還有較大的距離。因此，可以將機(jī)器翻譯技術(shù)作為人工翻譯的一種輔助手段，滿足一些對(duì)翻譯精度要求較低，只關(guān)心信息資源主題而不關(guān)心細(xì)節(jié)問題的用戶需求。

總之，民族地區(qū)政務(wù)大廳多語言服務(wù)環(huán)境是指我國(guó)民族地區(qū)政府機(jī)關(guān)機(jī)以所擁有的空間資源、信息資源、人力資源和技術(shù)資源為基礎(chǔ)，為使用不同民族語言和具有不同語言文字應(yīng)用能力的服務(wù)對(duì)象所特別設(shè)計(jì)的多語種信息輔助交流空間和動(dòng)態(tài)協(xié)作服務(wù)體系，是以國(guó)家通用語言文字為核心的多民族語言信息資源跨語種共享體系的重要實(shí)現(xiàn)方式。

2 模型構(gòu)建

模型研究是現(xiàn)代科學(xué)方法論中的一種重要手段，是通過一定程度的簡(jiǎn)化來表達(dá)研究對(duì)象本質(zhì)特征的科學(xué)方法。民族地區(qū)政務(wù)大廳“多語言服務(wù)環(huán)境”構(gòu)建的關(guān)鍵是通過某種形式的抽象和簡(jiǎn)化，獲得對(duì)其構(gòu)成要素和組合關(guān)系的全面認(rèn)識(shí)，進(jìn)而將其通形式化方法進(jìn)行表達(dá)，作為服務(wù)體系規(guī)劃的基本依據(jù)。信息生態(tài)系統(tǒng)建模的基本方法是：確定系統(tǒng)涉及的要素實(shí)體；確定要素實(shí)體之間的整體關(guān)系；對(duì)要素實(shí)體進(jìn)行細(xì)分，再根據(jù)細(xì)分后的復(fù)雜關(guān)系確定對(duì)其規(guī)劃和管理的策略和方法。其中，最為關(guān)鍵的步驟就是系統(tǒng)頂層架構(gòu)模型的設(shè)計(jì)。

2.1 信息生態(tài)系統(tǒng)的頂層模型

根據(jù)上述所做的要素分析，民族地區(qū)政務(wù)大廳多語言服務(wù)環(huán)境主要由生成信息的工作人員（IP）、提供多語言服務(wù)的工作人員（ID）和使用不同語言的用戶群體（IU）、多語言信息資源（IR）、跨語言服務(wù)的中介體系（IM）和實(shí)體空間環(huán)境（IE）構(gòu)成。用戶可以訪問熟悉的語言文字生成的信息資源，也可以與使用同種語言文字的工作人員直接交流。由于語言文字差異性的存在，用戶需要訪問不熟悉語言文字的信息資源或者與使用不同語言的其他用戶進(jìn)行交流的時(shí)候，就需要借助與多語言服務(wù)環(huán)境所提供的跨語言支持體系。跨語言中介支持模塊是體系的核心部分，其建設(shè)的科學(xué)性、完備性決定了整個(gè)體系建設(shè)的成敗。民族地區(qū)政務(wù)大廳多語言服務(wù)環(huán)境的頂層架構(gòu)如圖1所示。

圖1當(dāng)中，使用不同語言的公民群體，可以在政務(wù)大廳內(nèi)直接閱讀自己熟悉語言文字的信息（IU-IR），可以與使用同樣語言的政府工作人員進(jìn)行交流（IU-ID），也可以通過大廳的電子設(shè)備查詢查詢相關(guān)信息（IU-IM-IR）。如果公民群體使用的是另外一種語言文字，則可以通過人工中介方式進(jìn)行咨詢，也可以通過多語言信息檢索或機(jī)器翻譯技術(shù)自動(dòng)獲得幫助（IU-IM-IR）。政府業(yè)務(wù)處理人員在生成信息資源的時(shí)候，也應(yīng)該考慮到不同語言文字應(yīng)用能力公民群體的需要，對(duì)部分政務(wù)信息資源進(jìn)行雙語著錄或雙語對(duì)照保存（IP-IR）。

2.2 主要信息生態(tài)鏈分析

民族地區(qū)政務(wù)大廳多語言服務(wù)環(huán)境主要是通過各類跨語言交流的支持策略和手段，降低語言文字差異性對(duì)信息交流構(gòu)成的障礙，使公民群體獲得更好的信息服務(wù)體驗(yàn)。圖1當(dāng)中，IU-IR是直接訪問和閱讀用熟悉的語言文字記錄的信息資源，IU-ID是公民直接與和自己使用同樣語言的政府工作人員進(jìn)行交流，這是信息交流的理想狀態(tài)，此時(shí)信息交流的障礙程度最低。然而，現(xiàn)實(shí)環(huán)境當(dāng)中，除了上述情況之外，還存在大量需要借助交流支持體系的情況，即IU-IM-IR和IU-IM-ID兩種情況。

2.2.1 信息生態(tài)鏈IU-IM-IR的支持方式

IU-IM-IR是指公民在跨語言支持體系的幫助之下訪問和閱讀自己不熟悉語言文字生成的信息資源。根據(jù)對(duì)多語言服務(wù)各類要素的分析，公民需要訪問自己不熟悉的語言文字生成的信息資源，包括漢族人口訪問少數(shù)民族語言信息資源，少數(shù)民族人口訪問國(guó)家通用語言文字信息資源，少數(shù)民族人口訪問其它民族語言文字信息等情況。國(guó)家通用語言和少數(shù)民族語言之間的跨語言支持是“多語言服務(wù)環(huán)境”的核心功能。例如，漢族用戶需要檢索和訪問不熟悉語種的少數(shù)民族語言信息資源，多語言服務(wù)環(huán)境當(dāng)中可能得到的支持途徑主要有：

①參加該少數(shù)民族語言文字的培訓(xùn)課程；

②參加少數(shù)民族語言文字信息處理技術(shù)培訓(xùn)課程；

③通過跨語言信息檢索系統(tǒng)獲得多語言信息資源的相關(guān)信息；

④瀏覽該信息資源的國(guó)家通用語言文字版本元數(shù)據(jù)以了解其概要內(nèi)容；

⑤訪問與該信息資源同時(shí)保存的國(guó)家通用語言文字版本；

⑥通過查詢政務(wù)大廳提供的跨語言文獻(xiàn)索引進(jìn)行信息查找；

⑦通過查詢政務(wù)大廳提供的雙語詞典自助閱讀；

⑧通過專職人工翻譯人員進(jìn)行翻譯講解；

⑨通過跨語言檢索系統(tǒng)進(jìn)行信息查詢；

⑩將信息需求提交給計(jì)算機(jī)輔助跨語言閱讀系統(tǒng)，根據(jù)系統(tǒng)自動(dòng)生成的閱讀建議進(jìn)行取舍；

？輥？輯？訛把少數(shù)民族語言信息資源的電子版本提交給機(jī)器翻譯系統(tǒng)進(jìn)行全文翻譯；

？輥？輰？訛通過自助查詢系統(tǒng)幫助理解不熟悉的術(shù)語；

？輥？輱？訛向?qū)Ｂ氉稍內(nèi)藛T咨詢不理解的術(shù)語；

？輥？輲？訛通過雙語環(huán)境提示信息獲得相關(guān)幫助。

反之，如果少數(shù)民族用戶需要訪問國(guó)家通用語言文字信息資源，同樣可以獲得上述支持，所不同的是閱讀和咨詢使用的本民族的語言文字，通過參加國(guó)家通用語言文字培訓(xùn)、閱讀國(guó)家通用語言文字信息資源的少數(shù)民族語言版本著錄信息和全文信息，求助于專職翻譯人員和咨詢?nèi)藛T，將信息資源提交到計(jì)算機(jī)輔助閱讀系統(tǒng)或者機(jī)器翻譯系統(tǒng)等等?？偠灾岸嗾Z言服務(wù)環(huán)境”就是要在用戶跨語言信息訪問過程中各個(gè)環(huán)節(jié)提供相應(yīng)的支持服務(wù)，幫助用戶克服語言障礙，進(jìn)行信息資源跨語言檢索、訪問和閱讀。

由于我國(guó)語言文字的豐富性，針對(duì)任意兩種語言文字的跨語言交流進(jìn)行直接支持則意味著極度龐大的服務(wù)支持體系和極端高昂的成本。如果用戶希望訪問的另外一個(gè)少數(shù)民族的語言文字信息資源，則可以通過國(guó)家通用語言文字作為“中間語言”，實(shí)現(xiàn)兩種語言文字之間的轉(zhuǎn)換。在人工中介方式當(dāng)中，可以通過主要翻譯第一種少數(shù)民族語言的翻譯人員將其翻譯為國(guó)家通用語言文字版本，再由主要翻譯第二種少數(shù)民族語言的翻譯人員將其轉(zhuǎn)換成為目標(biāo)語言信息資源。在機(jī)器翻譯支持方式當(dāng)中，從源語言到目標(biāo)語言的翻譯分為兩個(gè)獨(dú)立的階段進(jìn)行：第一階段由源語言轉(zhuǎn)換為中間語言，第二階段由中間語言轉(zhuǎn)換為目標(biāo)語言。上述兩個(gè)階段獨(dú)立進(jìn)行，第一階段不用考慮目標(biāo)語言，第二階段不用考慮源語言。例如，要將藏語翻譯為蒙古語，第一階段可以使用“藏語/漢語雙語對(duì)齊語料庫(kù)”將藏語翻譯為漢語，第二階段使用“漢語/蒙古語雙語對(duì)齊語料庫(kù)”將由藏語翻譯而來的漢語再次翻譯成為蒙古語，實(shí)現(xiàn)了兩者的互譯，將蒙古語翻譯成藏語的過程與之類似。

2.2.2 信息生態(tài)鏈IU-IM-ID的支持方式

IU-IM-ID跨語言信息交流是指公民在跨語言支持體系幫助下與自己使用另外一種語言文字的政府工作人員進(jìn)行信息交流。根據(jù)交流的時(shí)間范圍，IU-IM-ID跨語言信息交流可以分為“同步交流”和“異步交流”兩種情況：“同步交流”是指雙方的交流處于同一時(shí)空，如面對(duì)面的溝通交流；“異步交流”是指雙方的交流有一定的時(shí)間差，采用一先一后方式輪流發(fā)布信息完成交流。

IU-IM-ID異步交流可以獲得的跨語言支持途徑主要有：①參加對(duì)方語言文字的培訓(xùn)課程；②獲得多語言郵箱賬號(hào)，給對(duì)方發(fā)生郵件，系統(tǒng)自動(dòng)翻譯；③登陸用戶交流平臺(tái)發(fā)布信息，系統(tǒng)自動(dòng)翻譯；④在用戶多語言留言板留下紙條，政務(wù)大廳專業(yè)翻譯人員負(fù)責(zé)將其轉(zhuǎn)換為目標(biāo)語種信息等等。

IU-IM-ID信息交流模式對(duì)機(jī)器翻譯系統(tǒng)依賴較重，盡管機(jī)器翻譯的質(zhì)量難以令人滿意，但是這種方式畢竟提供了一種跨語言交流的可能性，相對(duì)于徹底無法溝通交流的困境而言，相對(duì)而言也是一種優(yōu)化和進(jìn)步。與IU-IM-IR方式相比，IU-IM-ID的“同步交流”屬于實(shí)時(shí)口語交流，后臺(tái)工作人員沒有足夠的時(shí)間進(jìn)行信息資源的雙語著錄，基于客體的支持策略基本上無法發(fā)揮作用，因而可能獲得的支持途徑相對(duì)較少。

根據(jù)圖1所示的政務(wù)大廳多語言服務(wù)環(huán)境的頂層架構(gòu)，如果使用國(guó)家通用語言文字的用戶需要和另外一位使用少數(shù)民族語言文字的用戶需要進(jìn)行交流，可能從多語言服務(wù)環(huán)境當(dāng)中獲取的支持方式主要有：①參加對(duì)方語言文字的培訓(xùn)課程；②得到人工翻譯人員的口譯服務(wù)；③以計(jì)算機(jī)為中介進(jìn)行交流，機(jī)器翻譯系統(tǒng)將用戶輸入的語言文字轉(zhuǎn)換成為另外一種語言文字，供對(duì)方了解其概要思想。

與IU-IM-IR方式類似，如果兩個(gè)使用不同語種少數(shù)民族語言的用戶需要進(jìn)行跨語言交流支持，同樣需要以國(guó)家通用語言為中間語言，通過兩個(gè)主攻語種不同的專業(yè)翻譯人員之間的協(xié)作，或者通過機(jī)器翻譯系統(tǒng)的兩次翻譯來實(shí)現(xiàn)，首先將第一種少數(shù)民族語言實(shí)時(shí)交流信息轉(zhuǎn)換為國(guó)家通用語言文字信息，接著再將國(guó)家通用語言文字版本轉(zhuǎn)換為第第二種少數(shù)民族語言版本。

3 策略分析

民族地區(qū)政務(wù)大廳多語言服務(wù)的基本思路是實(shí)現(xiàn)語言文字應(yīng)用能力不同的公民群體和記錄文字不同的信息資源之間的優(yōu)化配置，使用戶可以用熟悉的語言文字訪問和利用不熟悉的語言文字記錄的信息資源，并可以與政府工作人員進(jìn)行順暢交流?？傮w而言，實(shí)現(xiàn)多語言服務(wù)主要有四種類型的策略，即“基于主體的服務(wù)策略”、“基于客體的服務(wù)策略”、“基于中介的服務(wù)策略”和“基于環(huán)境的服務(wù)策略”。

3.1 基于主體的多語言服務(wù)策略（IU-Oriented）

“基于主體的服務(wù)策略”主要通過開展雙語培訓(xùn)提升用戶群體的雙語應(yīng)用能力，讓只掌握單一語言口語的用戶同時(shí)掌握其文字，讓只掌握單一語言的用戶可以同時(shí)掌握語言，包括讓漢族用戶學(xué)習(xí)使用少數(shù)民族語言文字和讓少數(shù)民族用戶學(xué)習(xí)使用國(guó)家通用語言文字兩個(gè)方面。基于主體的跨語言服務(wù)策略與民族地區(qū)雙語教育息息相關(guān)，在區(qū)域雙語教育發(fā)展較快的地區(qū)，由于人口的絕大多數(shù)都可以同時(shí)識(shí)別和理解兩種語言文字的信息資源，跨語言服務(wù)的需求就會(huì)相應(yīng)降低很多。因此，基于主體的服務(wù)策略是解決跨語言服務(wù)問題的治本之策，但是由于語言文字本身的復(fù)雜性，學(xué)習(xí)任何一種語言都需要長(zhǎng)期的學(xué)習(xí)，這種策略效果的顯現(xiàn)需要較長(zhǎng)的周期[7]。政府作為公共信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，可以在力所能及的范圍內(nèi)提供各類學(xué)習(xí)材料和資源，開展各類形式的語言培訓(xùn)，幫助漢族用戶學(xué)習(xí)少數(shù)民族語言文字，幫助少數(shù)民族語言學(xué)習(xí)國(guó)家通用語言文字，使他們可以非常方便地利用兩種語言文字的信息資源。

3.2 基于客體的多語言服務(wù)策略（IR-Oriented）

“基于客體的服務(wù)策略”主要通過對(duì)信息資源本身進(jìn)行跨語言加工，從而使用戶可以通過自己熟悉的語言文字來訪問以別的語言文字作為記錄符號(hào)的信息資源。我國(guó)民族地區(qū)政府機(jī)構(gòu)信息生態(tài)的客體加工主要是實(shí)現(xiàn)信息資源的雙語保存和利用，即同時(shí)可以用國(guó)家通用語言文字和少數(shù)民族語言文字進(jìn)行檢索和訪問。根據(jù)雙語保存的精度，上述雙語處理工作可以分為“雙語主題詞”、“雙語題名”、“雙語摘要”、“雙語目”和“雙語全文”等類型，“雙語全文”是雙語程度最高的保存形式，但是需要進(jìn)行大量的翻譯工作，且翻譯質(zhì)量控制難度較大，雙語目錄、雙語摘要、雙語題名和雙語主題詞工作量較小，因而是基于客體的跨語言信息加工的主要形式。民族地區(qū)信息資源的雙語著錄，既包括對(duì)少數(shù)民族語言信息資源著錄國(guó)家通用語言文字元數(shù)據(jù)，也包括對(duì)國(guó)家通用語言文字信息資源著錄少數(shù)民族語言元數(shù)據(jù)，需要根據(jù)統(tǒng)一的雙語元數(shù)據(jù)著錄規(guī)范進(jìn)行。

3.3 基于中介的多語言服務(wù)策略（IM-Oriented）

“基于中介的服務(wù)策略”主要通過某種形式中介措施的介入，幫助用戶完成國(guó)家通用語言文字和少數(shù)民族語言文字之間的轉(zhuǎn)換和理解工作?！爸薪椤笨梢苑譃椤罢Z言中介”和“內(nèi)容中介”兩種類型，“語言中介”主要實(shí)現(xiàn)語言文字之間的轉(zhuǎn)換，“內(nèi)容中介”是幫助用戶實(shí)現(xiàn)對(duì)信息資源內(nèi)容的理解。“語言中介”的方式分為“人工語言中介”和“機(jī)器語言中介”兩種類型，人工中介方式需要政府具有一定數(shù)量的雙語翻譯人員，可以是專職從事翻譯服務(wù)工作的專業(yè)翻譯，也可以是在工作人員中進(jìn)行語言強(qiáng)化后構(gòu)建的雙語服務(wù)隊(duì)伍。機(jī)器中介需要政府建設(shè)輔助完成翻譯的雙語機(jī)器翻譯系統(tǒng)，同時(shí)需要實(shí)現(xiàn)元數(shù)據(jù)和信息資源的數(shù)字化，以便在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)自動(dòng)翻譯。人工中介方式的優(yōu)點(diǎn)是容易實(shí)現(xiàn)，但是對(duì)翻譯人員的數(shù)量、水平等因素依賴程度較高，服務(wù)質(zhì)量會(huì)呈現(xiàn)波動(dòng)；機(jī)器翻譯系統(tǒng)運(yùn)行的優(yōu)點(diǎn)是可以快速完成大批量翻譯工作，且工作質(zhì)量相對(duì)穩(wěn)定，但是構(gòu)建高質(zhì)量的機(jī)器翻譯系統(tǒng)目前還是非常大的挑戰(zhàn)，目前的機(jī)器翻譯水平離人們的現(xiàn)實(shí)需求還有較大的差距。對(duì)于少數(shù)民族語言文字的機(jī)器翻譯而言，由于缺乏大量語料資源作為支撐，其翻譯效果非常不理想。因此，需要少數(shù)民族語言區(qū)域涉及的各級(jí)語言文字工作機(jī)構(gòu)共同協(xié)作，構(gòu)建區(qū)域語言資源，為各類機(jī)構(gòu)的機(jī)器翻譯和語言應(yīng)用提供支持。

3.4 基于環(huán)境的多語言服務(wù)策略（IE-Oriented）

空間環(huán)境是政務(wù)大廳多語言服務(wù)的實(shí)體環(huán)境，布局要盡可能考慮用戶信息利用的習(xí)慣，便于其在遇到交流障礙時(shí)及時(shí)獲得服務(wù)支持。例如，在入口附近設(shè)置“多語言導(dǎo)航服務(wù)臺(tái)”，根據(jù)用戶的類型和其需求特征進(jìn)行服務(wù)方式的分流、信息服務(wù)的雙語提示、空間廣播的雙語提示、多語言用戶留言板等?；诃h(huán)境的服務(wù)策略就是盡可能為語言文字應(yīng)用能力各不相同的用戶提供適合的服務(wù)方式，使其在服務(wù)空間內(nèi)能夠感到便捷和舒適，滿足各類用戶的跨語言服務(wù)需求。

民族地區(qū)政務(wù)大廳多語言服務(wù)環(huán)境由不同的多語言服務(wù)策略所構(gòu)成的策略體系，在這個(gè)體系中基于任何策略的跨語種服務(wù)措施都會(huì)不同程度地降低用戶跨語言信息訪問和利用的難度，在民族地區(qū)政府公共服務(wù)工作中發(fā)揮作用。從理論上講，基于主體的策略、基于客體的策略和基于中介的策略之間屬于“并聯(lián)關(guān)系”，它們之間在一定程度上可以相互替代，也就是說任意一種策略如果可以完全解決跨語言服務(wù)問題，則整體的跨語言服務(wù)問題已經(jīng)得到解決，其余策略措施可以不存在。而實(shí)際的情況是，受到多種因素的制約，沒有任何一種策略可以達(dá)到完全支持的程度。因此，不同地區(qū)的政府機(jī)構(gòu)需要結(jié)合自身實(shí)際，構(gòu)建不同級(jí)別的多策略組合服務(wù)。民族地區(qū)的政府機(jī)構(gòu)可以采取“高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃、低起點(diǎn)建設(shè)、逐步推進(jìn)”原則，明確多語言服務(wù)未來的目標(biāo)模式，但是在起步階段可以先選擇一些短期內(nèi)可以見效同時(shí)成本相對(duì)較低、技術(shù)難度相對(duì)較低的方式來提供跨語言支持，此后在不斷完善，增加基于其他策略的跨語言服務(wù)措施。

4 研究結(jié)論

民族地區(qū)政務(wù)大廳多語言服務(wù)環(huán)境是指我國(guó)民族地區(qū)政府機(jī)關(guān)機(jī)為使用不同民族語言和具有不同語言文字應(yīng)用能力的服務(wù)對(duì)象所特別設(shè)計(jì)的多語種信息輔助交流空間和動(dòng)態(tài)協(xié)作服務(wù)體系，是以國(guó)家通用語言文字為核心的多民族語言信息資源跨語種共享體系的重要實(shí)現(xiàn)方式。

從信息生態(tài)學(xué)視角分析，該環(huán)境是一個(gè)涉及到信息人、信息資源、信息中介、信息環(huán)境等多方面因素的復(fù)雜系統(tǒng)，跨語言中介支持模塊是體系的核心部分，其建設(shè)的科學(xué)性、完備性決定了整個(gè)體系建設(shè)的成敗?？缯Z言中介支持體系主要分為對(duì)信息資源跨語言訪問的支持和對(duì)人機(jī)跨語言交流的支持，按照“基于主體”、“基于客體”、“基于中介”和“基于環(huán)境”四種策略，主要涉及到多語言培訓(xùn)、信息資源多語言著錄保存、跨語言信息檢索、機(jī)器輔助翻譯和多語言環(huán)境引導(dǎo)提示等。民族地區(qū)政府機(jī)構(gòu)需要結(jié)合自身實(shí)際，權(quán)衡各類策略的利弊，按照“高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃、低起點(diǎn)建設(shè)、逐步推進(jìn)”原則，在政務(wù)大廳構(gòu)建適合的多語言服務(wù)體系，促進(jìn)各民族之間的溝通理解，滿足各類公民群體的服務(wù)需求。

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