基于精細(xì)化管理視角下對(duì)高校后勤服務(wù)平臺(tái)的研究

王彥鵬 李鵬

精細(xì)化管理是科學(xué)化管理發(fā)展的必經(jīng)階段，現(xiàn)代高效后勤服務(wù)平臺(tái)作為大學(xué)。本文簡(jiǎn)述了高校后勤管理的概念及內(nèi)涵，以精細(xì)化管理為切入點(diǎn)，對(duì)改進(jìn)當(dāng)前高校后勤服務(wù)平臺(tái)粗放化管理現(xiàn)狀的方案進(jìn)行分析，旨在完善高校后勤服務(wù)管理制度，為推進(jìn)高校優(yōu)質(zhì)后勤服務(wù)平臺(tái)建設(shè)提供方案參考。

后勤服務(wù)平臺(tái)是計(jì)算機(jī)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物，可通過網(wǎng)絡(luò)反饋需求，并由后勤部門提供相關(guān)服務(wù)。然而，目前在后勤服務(wù)平臺(tái)管理過程中，存在著粗放、流通性差、應(yīng)變能力較弱的問題，實(shí)行精細(xì)化管理是提升后勤服務(wù)質(zhì)量的必然手段?；诰?xì)化管理視角下對(duì)高校后勤服務(wù)平臺(tái)的研究，對(duì)提升高校后勤部門服務(wù)效率，增強(qiáng)其應(yīng)對(duì)突發(fā)性事件能力具有重要意義。

一、高校后勤綜合服務(wù)平臺(tái)精細(xì)化管理的探索

隨著計(jì)算機(jī)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，近年來高校后勤管理服務(wù)開始進(jìn)行信息化服務(wù)嘗試，建設(shè)了校園內(nèi)部后勤管理網(wǎng)站，并提供餐飲服務(wù)、保潔、通信與電力系統(tǒng)維護(hù)、障礙報(bào)修、公寓管理等多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，解決了長(zhǎng)期以來師生對(duì)后勤管理方面的諸多問題，24小時(shí)受理后勤保障服務(wù)的相關(guān)信息，提升了后勤服務(wù)效率，為師生提供全方位的咨詢及保障服務(wù)。以北京科技大學(xué)后勤綜合服務(wù)平臺(tái)為例，以精細(xì)化管理方法為指導(dǎo)，該校后勤綜合服務(wù)平臺(tái)主頁(yè)共開設(shè)7個(gè)模塊，包括個(gè)人管理、留言板、網(wǎng)上報(bào)修、處理結(jié)果反饋、辦公電話、公告欄及自助服務(wù)，首頁(yè)經(jīng)前端處理，師生登錄驗(yàn)證后即可進(jìn)入服務(wù)模塊，界面設(shè)計(jì)直觀清晰，以美觀大方為原則，優(yōu)化用戶訪問體驗(yàn)；此外，由于各級(jí)工作人員和師生的登錄界面不同，為保障功能量化應(yīng)用，該平臺(tái)開設(shè)了關(guān)于用戶權(quán)限的分類管理。由前后端程序人員和平臺(tái)管理員負(fù)責(zé)網(wǎng)站的日常維護(hù)與更新，后勤部工作人員具有收集反饋信息，發(fā)布管理公告的權(quán)限，服務(wù)平臺(tái)管理管理崗位負(fù)責(zé)接收發(fā)送客戶留言，編輯短信和電話回訪服務(wù)，保障后勤服務(wù)平臺(tái)管理層次化，以精細(xì)化管理方法維持平臺(tái)運(yùn)營(yíng)秩序。

信息處理方面，工作人員通過微信公共平臺(tái)、在線服務(wù)平臺(tái)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)（ APP、短信）三種渠道發(fā)送公告和收集服務(wù)訴求，后臺(tái)管理人員對(duì)信息進(jìn)行整合協(xié)調(diào)后勤及收發(fā)部門反饋后勤服務(wù)需求，由后勤部工作人員確認(rèn)后形成任務(wù)報(bào)告單，在后勤維修及服務(wù)過程中出現(xiàn)的障礙及相關(guān)情況會(huì)及時(shí)反饋至后臺(tái)，并由后臺(tái)整理信息發(fā)送至客戶移動(dòng)終端及平臺(tái)處理結(jié)果反饋系統(tǒng)，形成高效用戶信息互動(dòng)機(jī)制，優(yōu)化用戶后勤服務(wù)體驗(yàn)。此外，學(xué)校開通了后勤管理用戶服務(wù)熱線，秉持“服務(wù)至上、以人為本”的理念，該校后勤管理部門會(huì)對(duì)師生受理維修服務(wù)進(jìn)行回訪，師生也可撥打服務(wù)熱線進(jìn)行報(bào)修及投訴，多渠道擴(kuò)寬服務(wù)管理模式。

二、高校后勤綜合服務(wù)平臺(tái)的發(fā)展現(xiàn)狀

自該校后勤綜合服務(wù)平臺(tái)投入使用以來，其高效動(dòng)態(tài)管理獲得了廣大師生員工的一致好評(píng)，曾經(jīng)長(zhǎng)期出現(xiàn)的師生因?qū)笄跇I(yè)務(wù)體系不夠了解而在需要幫助時(shí)不知如何解決，找誰解決的問題獲得了改善，客戶只需登錄內(nèi)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)或打開手機(jī)既能提交反饋，顯著提升了服務(wù)效率。平臺(tái)投入運(yùn)營(yíng)2年以來，每學(xué)期平均接受反饋信息1800條，其中由微信公共平臺(tái)及短信分散的流量占到6成以上，日均電話回訪20次以上，每周受理的后勤維修服務(wù)比曾經(jīng)一個(gè)月受理的還要多，平臺(tái)的留言板大多是對(duì)平臺(tái)建設(shè)及后勤工作人員的表?yè)P(yáng)和致謝。但同時(shí)需要認(rèn)識(shí)到的是，當(dāng)前國(guó)內(nèi)多數(shù)高校對(duì)后勤服務(wù)質(zhì)量的管理存在瑕疵，某些環(huán)節(jié)依然存在著管理粗放化、服務(wù)不周到和突發(fā)事件響應(yīng)較慢的問題，從根本上提升高校后勤綜合服務(wù)質(zhì)量，還需要進(jìn)一步貫徹落實(shí)精細(xì)化管理方案，構(gòu)建科學(xué)人員組織架構(gòu)，規(guī)范管理基礎(chǔ)。

三、基于精細(xì)化管理視角下提升高校后勤服務(wù)質(zhì)量的方法

（一）明確人員定位及崗位責(zé)任

由于學(xué)校后勤保障服務(wù)不屬于盈利性組織，因此學(xué)校在后勤服務(wù)管理方面，落實(shí)崗位責(zé)任制度往往會(huì)遭遇瓶頸，學(xué)校應(yīng)當(dāng)擴(kuò)大后勤保障資金投入，優(yōu)化資源利用，提升管理效率。

（二）精細(xì)化后勤管理

后勤管理工作是高校管理體制下的重要課題，是建設(shè)創(chuàng)新型、服務(wù)型高校的關(guān)鍵項(xiàng)目，為凸顯以人為本的管理理念，營(yíng)造人文氣息，后勤服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到高校的綜合評(píng)價(jià)，對(duì)提升校園凝聚力與向心力具有重要作用。除建設(shè)信息化綜合服務(wù)平臺(tái)外，精細(xì)化管理后勤團(tuán)隊(duì)，做好對(duì)后勤服務(wù)資源及人力管理，優(yōu)化職能分配，是后勤管理的重要途徑。

（三）精細(xì)化理念下的成本核算

長(zhǎng)期以來造成后勤服務(wù)質(zhì)量低下的重要原因之一是免費(fèi)或廉價(jià)的維修費(fèi)用與后勤成本不匹配，使學(xué)校財(cái)政支出產(chǎn)生缺口，在維護(hù)及服務(wù)過程中產(chǎn)生的物料及人工費(fèi)用缺乏有效成本核算。因此，學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)后勤服務(wù)成本管理及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)費(fèi)用的核算，向全體師生宣傳樹立后勤服務(wù)成本意識(shí)，節(jié)省資源避免浪費(fèi)；同時(shí)按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行服務(wù)管理及成本核算制度，以精細(xì)化核算審核后勤服務(wù)收支，明細(xì)服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)浪費(fèi)及人為破壞造成的基礎(chǔ)設(shè)施破壞實(shí)施全額賠償，造成重要經(jīng)濟(jì)損失的項(xiàng)目不予以資費(fèi)補(bǔ)貼，量化后勤服務(wù)成本，對(duì)公寓服務(wù)、信息服務(wù)、生活及安全等相關(guān)服務(wù)運(yùn)用信息手段加以核算，實(shí)現(xiàn)后勤收支平衡。

目前，高校后勤服務(wù)平臺(tái)在運(yùn)營(yíng)過程中存在著效率低下、難以適應(yīng)高強(qiáng)度維修需求、服務(wù)質(zhì)量差的問題。精細(xì)化管理是提升后勤維修服務(wù)效率、增強(qiáng)其應(yīng)變能力及服務(wù)質(zhì)量的必要手段，作為高校后勤服務(wù)的信息載體，實(shí)行精細(xì)化管理需要強(qiáng)化后勤管理、完善管理制度、優(yōu)化成本核算，以實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理方案的落實(shí)。望本文研究觀點(diǎn)得到相關(guān)機(jī)構(gòu)及高校的重視，為營(yíng)造精細(xì)化后勤管理制度，提升后勤服務(wù)品質(zhì)及效率發(fā)揮積極作用。