論政府部門如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督

顏強(qiáng)

【摘 要】互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展使得網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督現(xiàn)已成為當(dāng)前公眾進(jìn)行輿論監(jiān)督的重要力量。一方面，我們可以看到網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督在推動(dòng)事件解決、促進(jìn)社會(huì)和諧方面發(fā)揮的重要作用。另一方面，我們也發(fā)現(xiàn)以政府為代表的輿論監(jiān)督對(duì)象在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件時(shí)的頻頻失誤，導(dǎo)致事態(tài)的進(jìn)一步惡化。面對(duì)這一輿論態(tài)勢(shì)，本文將以安徽六安教師集體維權(quán)“討薪”事件為例，重點(diǎn)關(guān)注和分析政府部門在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督過程中存在的誤區(qū)，并就此提出一些可行性的對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】政府部門；網(wǎng)絡(luò)輿論；監(jiān)督

一、政府部門在網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督應(yīng)對(duì)中的失誤

近期，安徽六安教師集體維權(quán)“討薪”事件發(fā)生后不斷在網(wǎng)上刷屏，成為熱搜話題。六安市政府的一紙通報(bào)非但沒有平息輿情，反而引火燒身，將自己置身于輿論的風(fēng)口浪尖上，這幾天，網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于六安市政府拒不執(zhí)行省政府要求、輕率使用警力、把輿情甩鍋于警察此類批評(píng)聲一直不斷。一方面是教師“討薪”鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，引發(fā)個(gè)別教師群體與六安政府之間的矛盾；另一方面是發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上輿情不對(duì)是，立馬甩鍋給當(dāng)?shù)毓膊块T，引發(fā)公安部門與六安政府之間的矛盾。六安市政府一系列的處置舉措，不但沒有平息輿情，反而引發(fā)一系列的次生輿情。這些都可以看出，六安在面對(duì)輿情危機(jī)時(shí)沒有正確的分析、研判、處置，歸根結(jié)底，還是其輿情處置能力較弱，導(dǎo)致應(yīng)對(duì)時(shí)的簡(jiǎn)單粗暴。

（一）輿情事件研判不準(zhǔn)，導(dǎo)致“暴力”沖突，引發(fā)重大輿情

六安教師討薪事件，源于安徽省出臺(tái)的一項(xiàng)工資獎(jiǎng)勵(lì)措施。為解決教師工資過低問題，安徽省推出了一次性工資獎(jiǎng)勵(lì)新制度。據(jù)該省教育廳調(diào)查，截止2017年11份，該省已有13個(gè)市給教師發(fā)放一次性工資獎(jiǎng)勵(lì)。面對(duì)教師討薪，六安竟以市政府下轄的金安區(qū)、裕安區(qū)政府沒有出臺(tái)“一次性獎(jiǎng)勵(lì)”政策為理由，拒絕教師的訴求，進(jìn)而導(dǎo)致40余名教師四處求告無門才到市政府尋求幫助。

教師的訴求本無可厚非，畢竟誰都要掙錢養(yǎng)家。既然這不是個(gè)別人的訴求，六安就應(yīng)該重視這個(gè)事情，敞開大門請(qǐng)他們進(jìn)來講理說理，將上訪沖突“消滅”在萌芽中，避免后期的沖突升級(jí)。發(fā)生沖突后，如果能夠以禮相待，通過對(duì)話、溝通化解矛盾，問題也是不難得到解決的。但六安卻用最省力、最粗暴、最不用動(dòng)腦筋的方式解決人民內(nèi)部矛盾，越權(quán)擅自命令警察到場(chǎng)強(qiáng)行驅(qū)趕、帶離教師，人為制造矛盾和激化矛盾。這些都與其面對(duì)輿情事件時(shí)的分析研判能力息息相關(guān)，初期分析失誤，就會(huì)導(dǎo)致接下來一系列不當(dāng)處置的發(fā)生。

（二）危機(jī)發(fā)生時(shí)，未及時(shí)公開信息，掌握優(yōu)先話語權(quán)

話語權(quán)，即說話的權(quán)利，通常話語權(quán)掌握在誰手里，誰就能決定社會(huì)輿論的走向。在危機(jī)事件發(fā)生后，第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息，加強(qiáng)與媒體的溝通，保證信息的及時(shí)、公開、透明，滿足公眾的知情權(quán)無疑是應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的首要策略。沖突發(fā)生后，六安放棄了優(yōu)先掌握話語權(quán)的重要時(shí)機(jī)，未能第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息，看到輿情事件在網(wǎng)上不斷發(fā)酵，發(fā)展到全國(guó)皆知后，簡(jiǎn)單甩鍋給執(zhí)勤警察，妄圖降低該事件的影響力?！霸趫?zhí)勤過程中，如果民警有毆打教師的行為，我們誠(chéng)懇歡迎當(dāng)事人幫助指認(rèn)舉報(bào)”，看似公開接受監(jiān)督，真誠(chéng)面對(duì)群眾的態(tài)度，殊不知這樣的行為既涼了民警的心，也給六安打上了不擔(dān)當(dāng)、推卸責(zé)任的標(biāo)簽。致使網(wǎng)絡(luò)上質(zhì)疑四起，從而導(dǎo)致事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。

其實(shí)，如果細(xì)心觀察，面對(duì)突發(fā)事件，采取類似消極做法的機(jī)構(gòu)部門有很多。這種應(yīng)對(duì)方式不僅僅違背了信息傳播規(guī)律，也意味著處于輿論風(fēng)口浪尖的機(jī)構(gòu)部門主動(dòng)放棄了輿論引導(dǎo)權(quán)，從而致使本機(jī)構(gòu)的公信力大打折扣。

（三）缺乏有效的“議程設(shè)置”，導(dǎo)致事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大升級(jí)

在“六安討薪”事件中，微信群、朋友圈等是整個(gè)事件發(fā)生發(fā)展的主戰(zhàn)場(chǎng)，廣大網(wǎng)友則是事件議程設(shè)置的主導(dǎo)力量。但值得注意的是，有些輿情事件發(fā)生后，網(wǎng)上很多爆料和傳聞隨即便被很多媒體證明為不實(shí)，但相當(dāng)多的部門都未進(jìn)行有效的議程設(shè)置，主動(dòng)出擊，引導(dǎo)輿論向自身有力的方向發(fā)展，更有甚者是不進(jìn)行議程設(shè)置，聽之任之，試圖用時(shí)間來解決問題。

二、政府部門在網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督應(yīng)對(duì)中的對(duì)策

（一）樹立危機(jī)意識(shí)，強(qiáng)化輿論危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制

在現(xiàn)今互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時(shí)代，我們要清醒的看到其帶來便利的同時(shí)，也帶來了各種危機(jī)。因此各級(jí)部門應(yīng)該樹立自身危機(jī)意識(shí)，并建立有效的危機(jī)預(yù)防應(yīng)對(duì)機(jī)制。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，第一時(shí)間掌握優(yōu)先話語權(quán)，及時(shí)公開相關(guān)信息，第一時(shí)間滿足公眾的知情權(quán)。特別對(duì)于我們當(dāng)下所處的自媒體時(shí)代，任何的消息、謠言一經(jīng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布，其傳播的速度和范圍都是我們難以想象和控制的。

其實(shí)，在重大的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件中，各級(jí)部門應(yīng)建立一個(gè)信息傳播交流平臺(tái)，如各種政務(wù)新媒體雙微公眾號(hào)就是一個(gè)很好的發(fā)布渠道，既可以快速發(fā)布掌握先機(jī)，又可以滾動(dòng)發(fā)布及時(shí)更新動(dòng)態(tài)，保持與公眾之間的溝通。在掌握主動(dòng)發(fā)聲的同時(shí)，也要加強(qiáng)與傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的溝通，借助媒體的力量引導(dǎo)輿論。

（二）設(shè)立新聞發(fā)言人，培養(yǎng)自己的網(wǎng)評(píng)員隊(duì)伍

從近幾年來發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件來看，由于網(wǎng)絡(luò)對(duì)事件具有放大突出的作用，且隨著網(wǎng)民數(shù)量的逐漸增多、網(wǎng)民權(quán)利意識(shí)的不斷提高，網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督已成為一股勢(shì)不可擋的輿論洪流。在這種情況下，各級(jí)部門必須要采取行之有效的措施來應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情。

第一是設(shè)立新聞發(fā)言人。危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，公眾最想聽到的就是事件當(dāng)事人的回應(yīng)。各單位要選擇政治過硬、業(yè)務(wù)素質(zhì)、語言表達(dá)和應(yīng)變能力強(qiáng)的人擔(dān)任新聞發(fā)言人。這樣就可以做到遇到事情有人上，發(fā)生問題有人答，避免相互推諉，錯(cuò)失先機(jī)。

第二是培養(yǎng)自己的網(wǎng)評(píng)員隊(duì)伍。通過網(wǎng)評(píng)隊(duì)伍的建立，在發(fā)生危機(jī)時(shí)，組織網(wǎng)評(píng)員有針對(duì)性的議題進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論，引導(dǎo)輿情。最好的說服方法是不露痕跡的說服。這樣可以減少公眾的抵觸心理，引導(dǎo)公眾理性看待問題事件，從而促進(jìn)公共危機(jī)事件的有效解決。讓網(wǎng)評(píng)員有任務(wù)時(shí)做網(wǎng)評(píng)，沒任務(wù)時(shí)做網(wǎng)宣。

（三）完善新聞發(fā)布機(jī)制，及時(shí)有效處置輿情事件

在工作中，要明確行業(yè)突發(fā)事件新聞發(fā)布的工作機(jī)制，制定輿情管理辦法，將輿情的分析研判、應(yīng)對(duì)處置、公開回應(yīng)落實(shí)到制度上，做到有章可循。這樣，在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，做到新聞發(fā)布與應(yīng)急處置工作同時(shí)啟動(dòng)、同步實(shí)施。對(duì)較為復(fù)雜的突發(fā)事件，在事態(tài)尚未清楚，但可能引起公眾疑慮或恐慌時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間發(fā)布已經(jīng)確定的簡(jiǎn)要信息，并根據(jù)事態(tài)發(fā)展和處置工作進(jìn)展情況，利用新媒體實(shí)時(shí)發(fā)布動(dòng)態(tài)信息，實(shí)時(shí)掌握輿論宣傳主動(dòng)權(quán)。

（四）加快機(jī)構(gòu)內(nèi)部改革，重建自身公信力

一直以來，一些負(fù)面輿情引發(fā)政府部門的信任危機(jī)時(shí)有發(fā)生。這個(gè)時(shí)候我們必須反思，到底是什么原因?qū)е逻@些問題產(chǎn)生。

十九大報(bào)告指出，“中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾?！薄耙冀K堅(jiān)持人民為中心的發(fā)展理念?！备骷?jí)政府部門必須要改變以往的官本位的執(zhí)政方式，加快機(jī)構(gòu)的內(nèi)部改革，尊重民意、及時(shí)回應(yīng)、公開公正、注重溝通，在法治渠道內(nèi)化解社會(huì)矛盾，重建自身的公信力。

網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督作為新媒體時(shí)代輿論監(jiān)督的新形式，大大提高了公眾的獨(dú)立話語權(quán)，其影響力正日益擴(kuò)大，現(xiàn)已成為輿論監(jiān)督中不可忽視的存在。

各級(jí)政府部門需要意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督的強(qiáng)大影響力，提高自身的危機(jī)事件處置能力，在發(fā)生輿情事件時(shí)采取積極有效的應(yīng)對(duì)策略對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)行正確引導(dǎo)，維護(hù)社會(huì)的和諧穩(wěn)定。