分析精細(xì)化管理方法在高速公路收費(fèi)管理中的應(yīng)用

曹安安

【摘 要】社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展下推動(dòng)了高速公路的創(chuàng)新發(fā)展，其中收費(fèi)班組作為其中的關(guān)鍵組成部分，是高速公路經(jīng)濟(jì)體系中的一部分，如何實(shí)現(xiàn)高速公路收費(fèi)管理的有效性已經(jīng)成為了主要問題，對(duì)此將精細(xì)化管理方法融入其中，并根據(jù)實(shí)際的發(fā)展情況，提出有效的解決對(duì)策才可推動(dòng)高速公路收費(fèi)管理的全面化。文章分析了高速公路收費(fèi)站的特點(diǎn)，并對(duì)精細(xì)化管理融入高速公路收費(fèi)管理的對(duì)策進(jìn)行簡(jiǎn)單探析。

【關(guān)鍵詞】精細(xì)化管理；高速公路；收費(fèi)管理；應(yīng)用

從屬性上分析，精細(xì)化管理是比較先進(jìn)的管理文化，也是當(dāng)前研究的重點(diǎn)，精主要是指要抓住運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，細(xì)則是對(duì)管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化考核，精細(xì)化能夠?qū)θ藗兊男袨榧右砸?guī)范，并形成良好的企業(yè)文化。高速公路作為基礎(chǔ)設(shè)施之一，收費(fèi)站班組是其中值得關(guān)注的一部分，且收費(fèi)站班組的好壞對(duì)收費(fèi)站的運(yùn)行質(zhì)量造成影響，只有積極做好收費(fèi)站班組管理才能真正完成精細(xì)化管理的目標(biāo)與要求。

一、高速公路收費(fèi)站的基本特點(diǎn)

高速公路收費(fèi)站的特點(diǎn)主要包括以下幾點(diǎn)：第一是遠(yuǎn)離城區(qū)，因?yàn)樵谛藿ǜ咚俟返臅r(shí)候主要采取近城不進(jìn)城的基本原則，且收費(fèi)站主要設(shè)置在遠(yuǎn)離市里的區(qū)域，其應(yīng)急響應(yīng)周期長(zhǎng)，并且在突發(fā)事件處理時(shí)具有難度。第二是全天候工作，因?yàn)槭召M(fèi)具有連續(xù)性，所以需要24小時(shí)工作，且在80%以上的時(shí)間上收費(fèi)站外援力量比較薄弱，所以在發(fā)生突發(fā)事件的時(shí)候容易面臨重大壓力。第三是收費(fèi)站現(xiàn)場(chǎng)管理人員比較小，只有1—2名管理人員。第四是突發(fā)事件的發(fā)生率比較高，根據(jù)了解，收費(fèi)站突發(fā)事件發(fā)生率比較高，主要是存在車型、載重噸數(shù)、逃費(fèi)車輛等等。正因?yàn)楦咚俟肥召M(fèi)站具有以上特點(diǎn)，所以需要做好管理工作，從本質(zhì)上出發(fā)，采取精細(xì)化管理，真正提升高速公路收費(fèi)站的應(yīng)急處置能力，提升高速公路收費(fèi)站的有效發(fā)展。

二、精細(xì)化管理在高速公路收費(fèi)站管理中的應(yīng)用

1.實(shí)現(xiàn)班組的團(tuán)結(jié)與協(xié)作

從某個(gè)角度分析，要想真正推動(dòng)收費(fèi)站班組建設(shè)的有效性，則首要任務(wù)便是構(gòu)建團(tuán)結(jié)協(xié)作的班組，這樣方可發(fā)揮出最大的價(jià)值，才能具有戰(zhàn)斗力與凝聚力，因此需要積極做好班組的團(tuán)結(jié)，可以通過班務(wù)會(huì)或者生活會(huì)等多種方式讓大家進(jìn)行交流與溝通，在取長(zhǎng)補(bǔ)短的同時(shí)將集體的力量發(fā)揮出來。另外，還需要嚴(yán)格遵循程序的流程與標(biāo)準(zhǔn)，保證每一項(xiàng)工作均能夠做到細(xì)致與全面，只有真正實(shí)現(xiàn)其團(tuán)結(jié)與協(xié)作，方可形成良好的生產(chǎn)力，并且這種模式還可以讓職工人員在潛移默化中形成凝聚力與向心力，真正擰成一股繩，發(fā)揮集體的潛能。當(dāng)然，從相反的角度分析，如果缺乏這種管理文化，不具備正確的從業(yè)價(jià)值觀，那么則無法構(gòu)建團(tuán)結(jié)協(xié)作的班組，這對(duì)高速公路收費(fèi)站管理造成影響。

2.做好現(xiàn)場(chǎng)管理

做好現(xiàn)場(chǎng)管理可以提高收費(fèi)站管理的有效性：第一是要認(rèn)清收費(fèi)員的主要職責(zé)，主要的工作便是收費(fèi)與放行，所以收費(fèi)員需要掌握特殊車輛以及特殊事件的操作流程，從本質(zhì)上保證每一輛車輛均順利通過。除此之外，收費(fèi)站還需要根據(jù)實(shí)際的發(fā)展情況構(gòu)建《特殊事件的處理流程與操作規(guī)范》，由領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行定期或者不定期考核。第二是需要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理的精細(xì)化，要構(gòu)建完善的高速公路應(yīng)急保障體系，其一是從救援體系出發(fā)，涉及到的內(nèi)容包括了經(jīng)濟(jì)救援組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)救援預(yù)案、經(jīng)濟(jì)救援訓(xùn)練等7個(gè)要素；其二是需要將高速公路的應(yīng)急救援與當(dāng)?shù)氐墓?、醫(yī)療部門相互合作，形成高速公路應(yīng)急總指揮中心。當(dāng)然為從根本上保障應(yīng)急救援的有效性，那么則需要制訂完善的應(yīng)急救援預(yù)案。還需要構(gòu)建全天候與全方位的應(yīng)急保障體系，比如編制《高速公路經(jīng)濟(jì)事件應(yīng)急救援專項(xiàng)預(yù)案》，主要是針對(duì)高速公路運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)事件、火災(zāi)爆炸等內(nèi)容加以明確。通過構(gòu)建完善的緊急事件與應(yīng)急救援能力可以減少特大交通事故的發(fā)生，并且保證高速公路的順暢，一方面能夠?qū)o急事件加以控制；另一方面則是根據(jù)救援預(yù)案將救援資源加以調(diào)整，將事故降到最低。

3.做好星級(jí)考核工作

在部分人眼中認(rèn)為高速公路收費(fèi)是比較簡(jiǎn)單的工作，但是從嚴(yán)格意義上分析卻包含了眾多的內(nèi)容，比如怎樣識(shí)別假幣、怎樣做到收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)化、怎樣做出正確的肢體語言等等，所以只有保證每一位收費(fèi)員均掌握這一系列的知識(shí)才能提高收費(fèi)效率。通常情況下，收費(fèi)員在進(jìn)入工作崗位之后，需要保持良好的工作態(tài)度，并且收費(fèi)站管理部門還要制定制度對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)，對(duì)收費(fèi)工作進(jìn)行考評(píng)。因此筆者認(rèn)為可以制定完善的星級(jí)考核制度，比如《收費(fèi)員星級(jí)信譽(yù)考核》等。

4.拓展服務(wù)范圍

服務(wù)是收費(fèi)站的重要內(nèi)容，積極做好服務(wù)工作意義重大，每一位收費(fèi)員均需要用真心、真情對(duì)待每一位過往的司機(jī)乘客，并且要樹立正確的價(jià)值觀念，提升綜合素養(yǎng)，樹立良好形象。第一是要保持良好的心態(tài)，做到微笑服務(wù)。收費(fèi)員需要保持良好的心態(tài)，對(duì)服務(wù)工作加以重視，并且要做到微笑服務(wù)，因?yàn)槲⑿δ軌蜃屓讼冢伺c人之間的關(guān)系，并且司機(jī)能夠從收費(fèi)員的微笑中感受到親切。第二是要不斷提升服務(wù)技能。毋庸置疑，收費(fèi)員需要為司乘人員提供良好的服務(wù)，且服務(wù)的好壞從本質(zhì)上關(guān)系到了收費(fèi)效率，尤其在當(dāng)前社會(huì)的快速發(fā)展下，收費(fèi)員需要滿足基本的需求，不斷提高自身的業(yè)務(wù)技能，掌握良好的溝通方式，這樣方可滿足司乘人員的主要服務(wù)需求。其中可以組織收費(fèi)人員進(jìn)行知識(shí)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等等，不斷提高收費(fèi)人員的自身素養(yǎng)，使其在面對(duì)各類糾紛矛盾的時(shí)候可有效解決。與此同時(shí)，還需要對(duì)收費(fèi)服務(wù)的硬件設(shè)施加以完善，比如利用大屏幕的方式將路況情況以及天氣情況進(jìn)行展現(xiàn)，為司乘人員提供方便。第三是做好與司乘人員的溝通。司乘人員是高速公路發(fā)展的基礎(chǔ)，有的時(shí)候收費(fèi)人員需要做到換位思考，要理解司乘人員的心路，尤其在服務(wù)的時(shí)候要利用關(guān)心的言語進(jìn)行問候，這樣可以構(gòu)建良好的收費(fèi)環(huán)境。收費(fèi)人員要將司乘人員作為核心與基礎(chǔ)，要多角度的進(jìn)行分析與研究，對(duì)司乘人員進(jìn)行細(xì)致詢問，把握司乘人員的基本需求。

5.做好日?；?/p>

作為服務(wù)的一種方式，稽查所帶來的作用重大，并且有效的稽查能夠?qū)⒏鞣N逃漏行為進(jìn)行打擊，進(jìn)而營(yíng)造良好的營(yíng)運(yùn)秩序。在進(jìn)行稽查的時(shí)候需要將服務(wù)貫穿其中，從根本上保證稽查的完整性。首先需要做好技術(shù)支持，將各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施加以完善，為廣大司乘人員提供幫助。其次是需要做好宣傳，要提高司乘人員的自覺性，尤其在收費(fèi)與稽查的時(shí)候面對(duì)司機(jī)的質(zhì)疑要做好解釋，很多情況下司乘人員缺乏對(duì)收費(fèi)政策的理解與認(rèn)識(shí)，所以收費(fèi)稽查人員要采取寬容的態(tài)度進(jìn)行解釋。最后則要對(duì)惡意逃費(fèi)的行為進(jìn)行打擊，尤其是對(duì)于惡意制作事端的車主，需要避免與其正常沖突，而是在解釋過后，將車輛及時(shí)攔住，并通知路政與巡警進(jìn)行處理。

6.做好培訓(xùn)與演練

在進(jìn)行演練的時(shí)候要采取多種類型，其中可以通過發(fā)放手冊(cè)的方式對(duì)各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行宣傳，宣傳內(nèi)容包括法律法規(guī)、應(yīng)急預(yù)案、預(yù)警等等，除此之外，要將應(yīng)急管理知識(shí)與技能作為重點(diǎn)，讓每一位職員都能夠有所了解。除此之外，嚴(yán)格按照規(guī)劃與預(yù)案的基本要求，要做好演練。其中需要清楚的認(rèn)識(shí)到演練的重要性，不僅可以提高員工的安全意識(shí)，并且也可以提升日后的工作水平。

三、結(jié)語

綜上所述，高速公路是基礎(chǔ)設(shè)施之一，是交通運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)與載體，在高速公路收費(fèi)管理中需要多角度的進(jìn)行分析與考慮，尤其要將精細(xì)化管理融入其中，且要實(shí)現(xiàn)收費(fèi)站應(yīng)急處置的細(xì)化、量化以及流程化等，當(dāng)然在時(shí)代的不斷發(fā)展下，社會(huì)對(duì)收費(fèi)站應(yīng)急管理體系提出了更高的要求，在新時(shí)期需要積極摒棄傳統(tǒng)的理念與模式，要從時(shí)代發(fā)展的角度出發(fā)，完善各項(xiàng)政策體系，做好應(yīng)急管理，制定有效的體系制度，提升強(qiáng)化能力等等，如此方可真正推動(dòng)我國高速公路收費(fèi)管理的有效性，才能發(fā)揮出精細(xì)化管理的作用。

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