風(fēng)險管理、風(fēng)險應(yīng)對在醫(yī)院收費管理工作中的應(yīng)用

周舒蔚

【摘 要】做為一個部門的管理者需要具備的一個核心能力就是認(rèn)知風(fēng)險，風(fēng)險是對這個世界不確定性的感知。風(fēng)險包括危險性因素和控制性風(fēng)險，要將危險因素?fù)p失控制在最小并通過分散的方法去應(yīng)對；對控制性風(fēng)險通過流程改進(jìn)、定期培訓(xùn)等方法去規(guī)避風(fēng)險。在現(xiàn)實工作中，如果能夠合理認(rèn)識和有效管理工作中的風(fēng)險，建立有效應(yīng)對措施，就可以避免差錯，減少損失，將意外和損失控制在可承受范的圍內(nèi)；把識別和管理風(fēng)險運用于現(xiàn)場工作中，提供對工作中所出現(xiàn)的風(fēng)險進(jìn)行整體應(yīng)對，這有助于優(yōu)化收費工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，強化操作規(guī)范，創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境。

【關(guān)鍵詞】風(fēng)險管理；風(fēng)險應(yīng)對；醫(yī)院收費管理

一、引言

風(fēng)險管理是一個過程，目標(biāo)是分析面對不確定性，識別風(fēng)險一旦發(fā)生會影響的潛在事件，并通過對風(fēng)險管理把不利因素控制在可承受的范圍之內(nèi)，為實現(xiàn)目標(biāo)管理提供合理的保證。風(fēng)險管理強調(diào)風(fēng)險組合觀，不能將企業(yè)風(fēng)險管理僅僅看作一種新的或者不同的風(fēng)險管理方法，而應(yīng)看作是能夠?qū)崿F(xiàn)所有種類風(fēng)險之間的緊密聯(lián)系。

二、醫(yī)院收費工作中存在的風(fēng)險

1.管理層面

（1）制度建立與施行的風(fēng)險。形成一項制度，不能朝令夕改。沒有經(jīng)過充分的論證與實踐，任何一項制度的建立都是不能立足的；沒有遵循相關(guān)法規(guī)、法則及實際情況制定出來的制度或規(guī)定，也是不可行的；而因為制度的漏洞產(chǎn)生對策又不停的更改制度或規(guī)定，是管理者最大的忌諱。一個只對一方面業(yè)務(wù)較強卻不具備全方位考慮問題的管理人員，在現(xiàn)場管理及對某一領(lǐng)域的問題來規(guī)劃流程、制定制度是會存在較大風(fēng)險的。

（2）人員調(diào)動的風(fēng)險。門診收費窗口做為醫(yī)院第一道門戶，對就醫(yī)患者來說是了解、咨詢的首選，也是完成就醫(yī)過程必須接觸的地方。對醫(yī)院來講門診窗口服務(wù)的好壞，業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)，是體現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療水平、人員素質(zhì)、優(yōu)越就醫(yī)環(huán)境的體現(xiàn)。因此，門診收費人員要做到對醫(yī)院全方位的了解，熟悉醫(yī)院所有的收費業(yè)務(wù)及相關(guān)流程，掌握每一筆業(yè)務(wù)對內(nèi)、對外會產(chǎn)生的動向，這對收費人員就有較高的要求。

如果頻繁變動收費人員，會加大現(xiàn)場管理人員的負(fù)擔(dān)及風(fēng)險，也會使收費員在辦理收費業(yè)務(wù)時發(fā)生差錯風(fēng)險。還有一些收費人員不能勝任較復(fù)雜的工作，再加上缺少禮貌用語、服務(wù)禮儀等方面的意識，頂撞、推諉病人的現(xiàn)象時有發(fā)生，造成不得不進(jìn)行人員調(diào)動。

（3）其他風(fēng)險。門診收費處與全院各部門有著方方面面的聯(lián)系，科室與科室、本部門之間、做為第三方面對兩個科室之間，有人的地方就有茅盾，有服務(wù)的地方就有糾紛，超過兩個以上的對象就有不同的要求和目的，就會有交流、溝通不暢的風(fēng)險。

2.工作人員層面

（1）長、短款的風(fēng)險。對于現(xiàn)金長、短款來說，排查困難、力度大，沒有誰能記住每一筆現(xiàn)金找補。醫(yī)院收費窗口每天幾佰到上千筆收、付往來，稍有疏忽，難免出錯。

這種情況下只能借助監(jiān)控系統(tǒng)去核查，但結(jié)果卻不一定能找出長、短款的內(nèi)在聯(lián)系。即使查實后，也存在有些患者拒絕償還，收費人員要承擔(dān)短款賠償?shù)呢?zé)任。

銀聯(lián)刷卡出現(xiàn)的長、短款排查，因有刷卡記錄，相對來說要簡單、及時、有證據(jù)，給收費人員造成的損失較少。做為長款要查明原因，通知患者及時更正；如果患者未來更改的，也要記入患者名下及時入賬、及時上繳。在實際工作中，由于收費人員人數(shù)較多，各方面參差不齊，收費點分散，操作流程不規(guī)范，現(xiàn)場管理人員無法監(jiān)督到位，造成有些收費人員只核查短款去追繳，對長款則出現(xiàn)改、留、截的現(xiàn)象。

無論長、短款對收費員來說都要承擔(dān)業(yè)務(wù)差錯的風(fēng)險和責(zé)任。

（2）業(yè)務(wù)操作的風(fēng)險。在業(yè)務(wù)操作中總會出現(xiàn)各種各樣、大大小小的風(fēng)險。隸屬于行政部門的財務(wù)部對收費人員沒有系統(tǒng)、規(guī)范的培訓(xùn)，沒有像醫(yī)療培訓(xùn)那樣專業(yè)的教材。一般只是在3個月的實習(xí)中，聽帶教老師講解相關(guān)基本知識并進(jìn)行實際操作后，開始上崗收費。隨著在今后的工作中才逐步去了解醫(yī)院及財務(wù)部的各項規(guī)章、制度、工作流程，一旦形成了先入為主的習(xí)慣，在思想、意識上就認(rèn)識不到崗位的重要性，養(yǎng)成工作中不嚴(yán)謹(jǐn)，不注重學(xué)習(xí)法律、法規(guī)和專業(yè)知識的不良習(xí)慣。依法依規(guī)辦事的觀念淡薄，為工作中風(fēng)險的發(fā)生埋下了禍根。

實施績效管理后，只看數(shù)量不顧質(zhì)量，一味追求快、不看清、不落實、不核對、不知道的不問，是平常工作中高發(fā)的風(fēng)險事件，導(dǎo)致差錯頻發(fā)；數(shù)字鍵盤3和6、6和9高頻率輸入錯位、金額前后顛倒、尚未收款即確認(rèn)收費，這都是由于業(yè)務(wù)操作失誤直接造成經(jīng)濟損失的風(fēng)險。

（3）與患者交流、溝通的風(fēng)險。做為一所輻射周邊地區(qū)及國家的三甲?？漆t(yī)院，來往的就醫(yī)人員形形色色，文化素質(zhì)層次不同，加上語言的多樣化、開放式服務(wù)窗口的設(shè)立，給醫(yī)患雙方的交流、溝通增加了不小的阻礙，交流、溝通的失敗導(dǎo)致了風(fēng)險的增加。

三、醫(yī)院收費工作中存在風(fēng)險的解決對策

1.管理層面

（1）管理者應(yīng)積極應(yīng)對新形式下收費業(yè)務(wù)的管理工作，對收費環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制、流程、制度等方面可能存在的漏洞和隱患，多部門須共同配合、認(rèn)真研究、深入調(diào)查，制訂出切實可行的有效管理方案。確保醫(yī)院收費工作安全有序高效地運行，使醫(yī)院在醫(yī)療市場競爭中立于不敗之地。

（2）注重對復(fù)合型收費員的培養(yǎng)，對收費窗口要有意識的建立一些復(fù)合型窗口一站式服務(wù)，讓這些窗口不只辦理單一業(yè)務(wù)，同時解決患者因不熟悉、不了解就醫(yī)流程而不停往返、重復(fù)排隊，滯留收費大廳以至出現(xiàn)人滿為患者的狀況。

（3）建立與臨床、醫(yī)技科室之間的良好通道，了解各科室收費后程序的運轉(zhuǎn)，及時掌握問題出現(xiàn)的原因，注重敏銳洞察力的發(fā)掘，也要培養(yǎng)有高情商的、熟悉各方面情況的攻關(guān)人員。

2.工作人員層面

（1）窗口收費要求做到唱收唱付，收款業(yè)務(wù)應(yīng)先收款后出發(fā)票，付款業(yè)務(wù)應(yīng)先出發(fā)票后付款。不論是現(xiàn)金長、短款還是銀聯(lián)刷卡長、短款，首選應(yīng)查明長、短款發(fā)生在哪一筆業(yè)務(wù)中；其次與當(dāng)事者溝通解決長、短款處理的方法；最后必須按當(dāng)日報表日結(jié)數(shù)上繳財務(wù)。凡因操作失誤，不遵守收費流程形成的損失和風(fēng)險，只能自己承擔(dān)。

從收費人員的角度出發(fā)，也可建立風(fēng)險基金，以補償無法收回的損失，嘗試風(fēng)險分擔(dān)。在收費過程中，不論是與錢還是人有關(guān)的風(fēng)險問題，都應(yīng)在發(fā)生的第一時間，盡量采取規(guī)避的方法去化解，不能激化矛盾，造成不可收拾的局面。

現(xiàn)場管理人員必須堅持定期或不定期的對收費員進(jìn)行突擊現(xiàn)金盤點，隨時掌握軋賬、交費及長、短款情況，防范可能出現(xiàn)的問題，并著重加強現(xiàn)金管理，制定出規(guī)范的長、短款處理方法，引導(dǎo)收費員用正確的方法去修改、修正出現(xiàn)的問題，而不是用改、堵、罰的方式去解決問題。

（2）門診收費窗口多、工作時間長、涉及人員廣泛、業(yè)務(wù)量大種類繁多，簡單、方便、快捷的操作流程能緩解排隊交費的現(xiàn)象，但不能以不遵守財務(wù)制度為代價，因此需要管理人員與收費人員共同以實踐經(jīng)驗和法律、法規(guī)相結(jié)合來制定操作流程，規(guī)范收費人員的工作習(xí)慣和行為，并形成書面材料，組織相關(guān)人員定期培訓(xùn)，同時也需要根據(jù)核算部門發(fā)現(xiàn)的問題討論修改不正確的、不適用的操作流程，以滿足不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)要求。

（3）醫(yī)院收費人員每天面對的患者是特殊的群體，做為患者及家屬，他們的心理需求不同于普通人，所以收費人員在工作中做到耐心、細(xì)致。門診收費窗口是代表醫(yī)院形象的窗口，面對患者在醫(yī)療條件、基礎(chǔ)設(shè)施不完善的情況下，很多要求達(dá)不到患者的愿望下，醫(yī)患矛盾都集中在收費窗口。因此要建立收費員管理制度和制定收費人員崗位職責(zé)，這是醫(yī)院為患者開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制度保障。收費人員應(yīng)保持良好的精神面貌和心態(tài)，遇到不高興、不順利的事情，及時讓第三方介入，采用退出方式，減少不利因素，建立規(guī)范的處理問題的措施，讓業(yè)務(wù)開展有據(jù)可循、有法可依。

按照衛(wèi)計委的要求，醫(yī)院掛號等服務(wù)窗口等候時間不得超過十分鐘，這就要求收費人員必須熟悉國家規(guī)定的各項收費方面的物價政策和醫(yī)保政策，對患者及家屬提出的費用方面的問題有問必答并及時疏導(dǎo)，做到耐心、熱心；同時還要有較強的工作協(xié)調(diào)能力，對于不屬于本科室辦理的業(yè)務(wù)，積極、認(rèn)真地想辦法解決，本人不能處理的，要向現(xiàn)場主管人員匯報。

財務(wù)部還應(yīng)對收費人員進(jìn)行崗位考核，開展收費人員滿意度調(diào)查。對每位收費員進(jìn)行收費工作量化考核，實行有獎有罰的管理模式，科室還要組織收費人員進(jìn)行政治思想教育和財經(jīng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，加強業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，以提高收費人員的思想覺悟、道德素養(yǎng)等綜合素質(zhì)。

做為現(xiàn)場管理者來說，對辦公室的人員應(yīng)熟悉、熟知，對工作流程、？工作環(huán)境特別是所管轄范圍的業(yè)務(wù)更要做到了如指掌；要有耳聽八方、眼觀四路的洞察能力，從一問一答中分析可能會出現(xiàn)的問題，把可能會出現(xiàn)的不利因素杜絕在搖籃中，這樣才能把管理層面及收費人員層面的風(fēng)險減小到最低。

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