談酒店處理投訴的要點(diǎn)與技巧

鹿煥煥

投訴是酒店業(yè)的一個(gè)常有現(xiàn)象，尤其是當(dāng)今時(shí)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的迅速，也帶動(dòng)了人們對(duì)服務(wù)的高質(zhì)量需求。酒店業(yè)作為服務(wù)業(yè)，在服務(wù)方面自然會(huì)被大眾所關(guān)注。

一、酒店出現(xiàn)投訴的原因

一般情況下，出現(xiàn)投訴的原因有客觀和主觀上的因素，主要包括酒店和顧客兩方面。

（一）酒店方面的原因

酒店方面的原因有服務(wù)質(zhì)量的不標(biāo)準(zhǔn)；承諾沒(méi)有兌現(xiàn)；宣傳與酒店實(shí)際的偏差；廣告內(nèi)容虛假，商品質(zhì)量問(wèn)題；酒店設(shè)施設(shè)備及異常事件的突發(fā)；表達(dá)含糊，只說(shuō)好處，不說(shuō)清楚限制條件；管理的問(wèn)題以及衛(wèi)生噪音等問(wèn)題；規(guī)章制度的問(wèn)題以及價(jià)格的設(shè)定等。

（二）顧客方面的原因

顧客方面的原因有顧客的經(jīng)濟(jì)水平、自身的情緒、顧客的閑暇時(shí)間、顧客的個(gè)性特質(zhì)、顧客的期望未得到滿足，以及接待中的服務(wù)爭(zhēng)議及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題。

客人投訴的處理一直是酒店服務(wù)行業(yè)的重要項(xiàng)目之一，這就要求作為酒店行業(yè)的管理者需要有針對(duì)性的和謹(jǐn)慎的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)酒店利益和顧客利益的統(tǒng)一。

二、處理投訴的要點(diǎn)

了解顧客投訴的心理，對(duì)癥下藥。酒店里通常有六種抱怨心理。

第一，求安全的心理。顧客前來(lái)酒店住宿需要獲得安全的保障，心里多少會(huì)對(duì)酒店與其本身對(duì)安全的要求有所沖突，會(huì)有不安全的感覺(jué)，對(duì)酒店要求額外的保障。

第二，傾聽的心理。通過(guò)對(duì)酒店顧客心理的理解，耐心傾聽顧客的不滿，從而釋放出顧客的委屈。

第三，尋求尊重的心理。所有的顧客都抱怨他們想要關(guān)注和關(guān)注他們遇到的問(wèn)題，并獲得精神上的尊重，特別是那些敏感、細(xì)膩和情緒化的人。

第四，尋求補(bǔ)償辦法的心理。投訴的目的是彌補(bǔ)，客戶投訴往往是因?yàn)樽约旱臋?quán)益沒(méi)有得到合理的保護(hù)。在這個(gè)時(shí)候，酒店應(yīng)通過(guò)耐心的聆聽，積極處理的態(tài)度，誠(chéng)懇的道歉等方式給予顧客精神上的安撫。

第五，被理解的心理。在客人投訴過(guò)程中要理解顧客的心思，總的來(lái)說(shuō)，顧客試圖向商人證明申訴的權(quán)利和合理性，希望得到企業(yè)的認(rèn)同，處理好客戶對(duì)人的感受，充分理解情感。但要注意不要同意顧客的意見(jiàn)。

第六，表現(xiàn)心理。顧客的投訴往往是為了抱怨內(nèi)心潛在的不滿和對(duì)服務(wù)的失望，從而突出自己的某些價(jià)值觀，顧客喜歡到處教別人，這樣他們就有成就感。

三、應(yīng)對(duì)措施

第一，穩(wěn)定情緒，誠(chéng)懇耐心傾聽，并做必要的記錄，讓投訴者把內(nèi)心的不滿和抱怨全部表達(dá)出來(lái)，真摯地表示同情，爭(zhēng)取獲得與顧客情感上的共鳴。

第二，及時(shí)了解投訴內(nèi)容并感謝顧客對(duì)酒店的投訴，立刻做出解決投訴的決議，把握處理的進(jìn)程，力圖達(dá)到滿意的處理成果。

第三，酒店應(yīng)該設(shè)立專門接待投訴的部門，設(shè)立專門接待人員，從而使投訴者有地方表達(dá)自己的不滿。

第四，把投訴當(dāng)成是對(duì)酒店的愛(ài)護(hù)，并及時(shí)將補(bǔ)救措施公之于眾，以維護(hù)酒店的聲譽(yù)。

第五，3F法也就是移情法。酒店通過(guò)語(yǔ)言和行為上的補(bǔ)救，表達(dá)對(duì)客人的抱歉與共鳴，尤其是客人情緒很不好的時(shí)候。

第六，取得客人體諒諒解法。在客人情緒不穩(wěn)定的時(shí)候，首先要做的就是安撫客人的不滿情緒，使其平靜下來(lái)，并取得客人的信任和體諒。

第七，漢堡分析法。“漢堡分析法”就是下面一層面包是客人投訴時(shí)能夠提出的選擇解決方案，上面一層面包是酒店最后處理的圓面包，從而避免讓客人說(shuō)“不”。

第八，指導(dǎo)探究方法。通過(guò)和客人在溝通中進(jìn)行引導(dǎo)式的咨詢，主動(dòng)積極地理解顧客的不滿和抱怨、了解客人的需求和期待，從而做出酒店方面的回應(yīng)，合理地給予雙方都能夠同意和接受的補(bǔ)償。

四、處理客人投訴的基本原則

第一，誠(chéng)信原則。客人投訴，不僅僅是知道，作為酒店工作人員還要盡可能解決問(wèn)題。答應(yīng)客人要處理的問(wèn)題就要及時(shí)妥善的解決，而不是當(dāng)時(shí)說(shuō)會(huì)解決，事后就把問(wèn)題撂在一邊不聞不問(wèn)。

第二，賓客至上原則。這意味著要把客人放在第一位。客人是酒店生存的依靠，也是酒店發(fā)展之本，沒(méi)有賓客，酒店的價(jià)值也就無(wú)從體現(xiàn)，酒店服務(wù)也就失去了存在的意義和價(jià)值。因此，酒店工作人員應(yīng)該尊重客人，真心實(shí)意地為其服務(wù)，盡可能滿足客人的正當(dāng)需求。

第三，客人與酒店雙方利益相統(tǒng)一的原則。在處理投訴的過(guò)程中，酒店方面既要盡最大努力安慰滿足客人的要求，又要通過(guò)客人的投訴改進(jìn)酒店的不足，在客人投訴的過(guò)程中又要保護(hù)好酒店的利益，也要努力提升顧客的滿意度和酒店的信譽(yù)度。

顧客投訴的后續(xù)工作也是至關(guān)重要的，主要是對(duì)顧客投訴信息進(jìn)行總結(jié)和反饋。首先，要對(duì)顧客投訴信息進(jìn)行總結(jié)，而后制訂合理的方法，防止相似事件的再次發(fā)生。其次，對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)，調(diào)查顧客的滿意度，從顧客那里獲得一些有益于飯店發(fā)展的建議。最后，酒店管理者應(yīng)根據(jù)顧客的需求和期望，不斷完善酒店的配套設(shè)施，加強(qiáng)酒店特色文化的建設(shè)，增強(qiáng)顧客滿意度和酒店的美譽(yù)度，以此獲得利益最大化。

五、結(jié)語(yǔ)

酒店的投訴并不是壞事，通過(guò)顧客的投訴，酒店可以意識(shí)到自己的不足。在接到投訴后，酒店應(yīng)立即進(jìn)行妥善處理，對(duì)顧客的每一次投訴都不能夠忽視，處理得當(dāng)很可能會(huì)為酒店帶來(lái)意想不到的收獲。因此，酒店處理好客人投訴的問(wèn)題，不僅能夠改進(jìn)酒店管理與服務(wù)水平，也能樹立良好的企業(yè)形象，更有利于酒店與顧客建立起良性的互動(dòng)關(guān)系，為企業(yè)贏得良好信譽(yù)，增加企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)。

（作者單位：鞍山師范學(xué)院）