談航空公司服務質量評價及提升策略

王植穎

近年來，我國國民經濟持續(xù)增長，人民日益增長的美好生活需要促使我國旅游業(yè)迅猛發(fā)展，輻射與之相關產業(yè)的快速發(fā)展，其中，航空運輸業(yè)表現(xiàn)得極為明顯。但與國際一流的航空公司相比，我國航空公司的服務質量普遍存在較大差距，服務水平參差不齊，同時沒有對服務質量衡量的統(tǒng)一標準，缺乏科學系統(tǒng)的測量指標體系，對乘務員自身服務水平的提高和航空公司的未來發(fā)展都帶來了一定挑戰(zhàn)。因此，如何利用航空公司自身特點、乘客的消費心理，建立合理的服務質量評價體系，幫助企業(yè)提高服務質量企業(yè)競爭力，成為未來研究的主要內容，具有一定的現(xiàn)實意義。

一、國內外航空公司發(fā)展現(xiàn)狀

目前，主要發(fā)達國家服務業(yè)增加值占GDP比重達到75%以上。發(fā)達國家在20世紀50年代，服務業(yè)就業(yè)人數占總就業(yè)人數的50%，而到2000年，服務業(yè)的就業(yè)人數達到總就業(yè)人數的80%。相比之下，我國服務業(yè)仍然處于初始階段。消費者對民航客運的大量需求，推動了我國民航業(yè)不斷向前邁進。中國民用航空局發(fā)表的“2017年世界航空運輸概況”顯示，全國民航實現(xiàn)利潤601.3億元，同比增長10.5%，旅客運輸量5.36億人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，與突破性快速發(fā)展的航空業(yè)相比，我國還要追求質與量同步發(fā)展。服務作為航空公司文化與形象的核心，直接面對消費者，客艙服務成為一把雙刃劍，打造航空公司的品牌形象，穩(wěn)固旅客對航空公司品牌的忠實度成為其直接影響要素。在如今員工和公司利益一體化的環(huán)境下，營造全方位的服務機制、提高客艙服務質量，不僅僅關系到航空公司的未來發(fā)展，更是直接牽動著每一個員工的切身利益。因此，制定標準化的服務體系、設立預見機制，成為目前國內各家航空公司的首要任務。

二、客艙服務質量

由于航空公司的特點，航空客艙服務質量可表述為：在航運過程中，由乘務人員在客艙對旅客進行的，為滿足其提供安全、準確、方便、舒適并有其使用價值的服務，并以滿足旅客旅行中需求程度為主要目標。客艙服務主要包含安全性、經濟實用性、時間合理準確性、功能性、高素質性與舒適性等特質。大部分的服務是消費時或消費后的附加增值過程，一般來說服務與消費具有同時性，服務的過程或許就是此次消費的結果。從旅客的角度出發(fā)，旅客會參與服務從始至終的全過程。服務質量不僅與服務結果有關，關鍵在于服務過程的滿意程度。若從技術質量的角度進行評定，從硬性規(guī)定中觀察內容實施的結果，衡量是否達到預期目標，較為客觀。從功能性質量的角度來看，就是在過程中深入發(fā)現(xiàn)服務情況，但由于旅客的個人素養(yǎng)、知識語言環(huán)境、生活狀態(tài)、民族習慣、行為及性格等的差異，服務人員從服務時間、服務內容、服務的及時性、服務態(tài)度與方法，以及其儀表儀態(tài)等多種方面，都會給旅客不同的視覺與心理的影響。因此，該項評定較為主觀。由于客艙服務質量具有差異性、無形性和不可分割性等特點，難以準確描述和測量，至今還沒有一個統(tǒng)一的測量標準。缺失標準化約束的服務難以平衡員工與客人間的關系，導致生產導向具有一定的被動性，要想徹底提升服務質量，主客間形成更為默契的模式具有一定的挑戰(zhàn)。

三、對策

（一）制定完整的服務管理流

有效的服務管理，需要按照嚴格的管理流程，從基本識別旅客到實現(xiàn)服務過程中涉及的各個環(huán)節(jié)互相制約與影響，運用通用性模型的典型化設計，對航空服務的產生、過程與實現(xiàn)三個階段進行系統(tǒng)提煉，使其形成環(huán)環(huán)相扣、互為依存，通過其產生的內生動力帶動其不斷運作。服務流外部設立健全的監(jiān)管機制，不斷通過外部約束與刺激形成的每一次循環(huán)都將詮釋服務質量的提升。

（二）完善預案建設

服務管理的預期是根據環(huán)境變化和消費者需要變化，對航空公司服務管理體系進行提前制定的管理服務行為。根據對過去消費數據分析，充分識別消費者的消費期望，根據消費的期望，制定明確的服務策略，將旅客的需求轉化為服務產品。提前確定服務過程中所需的資源、設施。建立有效的后期評估管理體系，有效地針對服務過程進行實時控管，及時克服預案中的不可知因素，并把評估結果有效運用于下一輪的服務管理中，最終達到消費者滿意的結果。

（三）構建旅客滿意度評價指標體系

服務的核心點在于旅客，旅客的滿意度直接影響航空公司顧客的忠實度，且顧客的滿意是最終的航空服務的目標，因此，應將旅客的滿意度作為主要指標。對客戶群體進行分類識別與評估，針對現(xiàn)在的公司發(fā)展情況進行簡單梳理，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有問題，了解與其他航空公司的差距。根據對系統(tǒng)內數據的分析，預測與制定未來服務主要改進與重點方向。

四、結語

構建系統(tǒng)、標準化的管理體制成為改善服務質量的關鍵，基于科學的模型設立，把旅客的滿意度進行量化，全方位展現(xiàn)旅客滿意度的測評指標。通過測評結果建立配套性的改進措施，在不斷循環(huán)優(yōu)化的過程上促進管理的可持續(xù)性，調動公司最大資源科學地提升服務質量，避免客源流失，經濟效益降低。

（作者單位：西南大學經濟管理學院）