賽事志愿者服務(wù)體驗與再參與意愿研究
——基于世界大學(xué)生3對3籃球聯(lián)賽志愿者調(diào)查

葉荔輝

（華僑大學(xué) 校團(tuán)委，福建 廈門 361021）

1　引言

1.1　賽事志愿者研究綜述

當(dāng)下，隨著我國體育體制改革的深入，競技體育逐漸地走入人民的生活.在各級賽事的成功舉辦中，志愿者群體是最重要的保障.所謂賽事志愿者，是指自愿將自己的時間、精力、技能和經(jīng)驗奉獻(xiàn)給體育社團(tuán)和組織，不期待回報的人［1］，在我國，參與主體是高校大學(xué)生.一直以來，如何讓賽事志愿者發(fā)揮更好的能動性和服務(wù)水平，不僅是賽事組織者，也是研究者關(guān)注的問題.國內(nèi)外學(xué)者做了很多探索，其中，志愿者的參與動機(jī)被廣泛描述與探討.例如，張俐俐等人對廣州亞運(yùn)會大學(xué)生賽會志愿者的服務(wù)動機(jī)進(jìn)行了調(diào)查和研究，提出獲得成就，自我提升，自我奉獻(xiàn)為主的“主動參與動機(jī)”可以長期激勵賽事志愿者的服務(wù)行為［2］.陳平等人調(diào)查北京奧運(yùn)會帆船賽志愿者的動機(jī)及服務(wù)期望來分析其長效服務(wù)的影響因素［3］.然而，本研究發(fā)現(xiàn)，雖然探討志愿者的參與動機(jī)可明確了解志愿者為何參與志愿服務(wù)，但是對于大學(xué)生參與賽事志愿服務(wù)而言，有些并不適用.主要的原因：一方面，基于我國的國情，各大賽事志愿服務(wù)大部分由高校共青團(tuán)負(fù)責(zé)組織管理，志愿者招募工作沒有辦法完全擺脫行政性和隸屬性，部分專業(yè)崗位仍采用選拔、委派而非志愿，大學(xué)生志愿者有時甚至是以完成“政治任務(wù)”的心態(tài)來對待“志愿服務(wù)”，從動機(jī)上有時很難界定真實志愿的心理程度.其次，多數(shù)參與動機(jī)的測量是在志愿服務(wù)行動開始之前，并不能知道實際服務(wù)體驗過程中感受及心理、思想或是行動的變化（例如：中國青年報曾報道某場比賽開始后，一些招募選拔出來的志愿者竟放棄他們蓋堅守的崗位，出現(xiàn)在觀眾席上［4］）.因而通過研究動機(jī)來探討提升其參與志愿服務(wù)的能動性仍有部分的限制存在.

也有很多學(xué)者從滿意度的角度來研究賽事志愿者的再參與意愿及服務(wù)效果.所謂滿意度，是指志愿者對賽事志愿服務(wù)工作的實際感知和期望的差值.關(guān)注滿意度可以及時診斷管理中出現(xiàn)的問題，促進(jìn)志愿服務(wù)圓滿完成［5］.雷靜等調(diào)查了北京，香港，澳門，臺北四地參與賽事服務(wù)的大學(xué)生對志愿服務(wù)經(jīng)歷的滿意度，試圖了解中國大學(xué)生參與賽事服務(wù)的體驗和特征［6］.李秋奇通過對廣州亞運(yùn)會大學(xué)生志愿者對高校整體管理工作的滿意度研究，發(fā)現(xiàn)在培訓(xùn)的考核、輔導(dǎo)員的關(guān)心、飯?zhí)玫谋Ｕ稀W(xué)校加分政策等方面滿意度最低并提出改進(jìn)措施［7］.總體看來，關(guān)于滿意度的大部分研究都試圖引導(dǎo)志愿者發(fā)現(xiàn)志愿服務(wù)過程中的不足，認(rèn)為從問題入手才能提升志愿者服務(wù)的主動性和熱情度.但本文認(rèn)為，問題導(dǎo)向也可能會不知覺地引導(dǎo)志愿者產(chǎn)生負(fù)面的情緒和感覺，繼而夸大問題本身和評價行為.如果能換一個角度，研究志愿者在賽事服務(wù)過程中的體驗和感受，特別是正向的、愉悅的體驗和感受產(chǎn)生的來源、組織環(huán)境和由此引發(fā)的行為變化，或許能更有效地去甄別那些有富有熱情的大學(xué)生志愿者，從而提升服務(wù)水平，促進(jìn)其再參與賽事服務(wù)的意愿和行為.

1.2　體驗與感受：流暢感與工作滿足

根據(jù)相關(guān)研究，流暢體驗是衡量志愿者參與體驗的一個重要變量［8］.根據(jù)Csikszentmihalyi（1975）的流暢理論，流暢體驗是人沉浸在任務(wù)中的一種愉悅、欣喜的心理狀態(tài)，被人稱為個體從事活動的最佳體驗.它可以提高個體的活動效率和工作效率，提供良好的心境狀態(tài)，也有助于促進(jìn)個體對活動的內(nèi)部動機(jī)［9］.因而在衡量大學(xué)生賽事志愿者服務(wù)過程中的正向體驗方面，本文以“流暢感”作為衡量指標(biāo)大學(xué)生賽事志愿者服務(wù)過程中的體驗變量.

對于志愿者服務(wù)工作中的感受，國外研究者從工作滿足來加以分析.工作滿足的概念起源于知名的霍商實驗［10］，是指對工作的一種態(tài)度，是一個信念、感覺和行為取向的綜合體［11］，同時也是一種情緒、情感的反應(yīng).因此，可以說工作滿足是個體從工作中所獲得快樂的程度.如果志愿者在賽事志愿服務(wù)中得到愉悅的情緒反應(yīng)，就表示工作滿足；反之，則表示感到不滿足.基于這樣的概念，本文將以工作滿足來作為衡量大學(xué)生賽事志愿者服務(wù)過程中的感受變量.在相關(guān)志愿者研究方面，Millette and Gagné（2008）研究志愿者的動機(jī)、滿足感與表現(xiàn)上發(fā)現(xiàn)，志愿者對于工作滿足的情形，會影響其日后再參與服務(wù)的意愿［12］.本研究根據(jù)上述結(jié)果推論，賽事志愿者的工作滿足會影響其日后的再參與服務(wù)的意愿和行為.

綜上所述，本文將以流暢感和工作滿足為切入點，來研究賽事志愿者在服務(wù)過程中的體驗和感受，進(jìn)而預(yù)測志愿者再次參與賽事志愿服務(wù)的意愿，希望為今后招募賽事志愿者提供選拔依據(jù)，為完善管理賽事志愿服務(wù)提供新的視角.

2　研究方法

2.1　研究對象與抽樣調(diào)查

本研究對象是以參與第二屆世界大學(xué)生3對3籃球聯(lián)賽的大學(xué)生賽事志愿者人員為對象，通過比賽期間訪談及現(xiàn)場問卷的方式，對各組別的大學(xué)生賽事志愿者進(jìn)行調(diào)查.本研究共計回收有效問卷207份.

2.2　研究工具

為更好地研究賽事志愿者在服務(wù)過程中的體驗，感受以及調(diào)查其再次參與服務(wù)的意愿，本研究編制了《大學(xué)生賽事志愿者服務(wù)參與行為自評量表》，共分為四個部分.第一部分為個人背景變量；第二部分為志愿者參與流暢體驗量表，共有8題，主要測量志愿者服務(wù)過程中的體驗情況.量表的編擬主要參考Csikszentmihalyi（1990）［13］指出流暢體驗的特征設(shè)置.第三部分為志愿者服務(wù)工作滿足量表，共有16題，主要測量服務(wù)過程中的感受情況.主要參考Farrell Johnston，and Twynam（1998）［14］對運(yùn)動賽會志愿者工作滿足的研究以及 Roseanna and Guzley（2001）［15］所發(fā)展的志愿者滿意度指標(biāo)所編擬而成.維度包括了解志愿者在賽事服務(wù)過程中的助人與自我肯定滿足、人際互動良好滿足、對賽事訓(xùn)練及福利制度措施的滿足、獲得贊賞與他人肯定的滿足等4個方面.第四部分為志愿者再參與服務(wù)意愿量表，共有3題，主要調(diào)查后續(xù)再參與意愿.本量表均采用Likert 5點尺度衡量計分.

2.3　分析方法

本研究回收的有效問卷是利用IBM SPSS Statistics 20.0版進(jìn)行統(tǒng)計分析，分析步驟包括：1.Cronbachα信度考驗及探索性因素分析的統(tǒng)計方式來建構(gòu)本研究工具的信效度.2.以次數(shù)分配來分析大學(xué)生賽事志愿者個人背景變量、流暢體驗以及工作滿足的情形.3.以多元回歸分析志愿服務(wù)經(jīng)歷頻數(shù)與流暢體驗、工作滿足的關(guān)系，以及流暢體驗、工作滿足對再參與服務(wù)意愿的預(yù)測情形.

2.4　研究工具信度與效度分析

2.4.1項目分析

經(jīng)運(yùn)算結(jié)果顯示，在流暢體驗量表、工作滿足量表、再參與服務(wù)意愿量表達(dá)到顯著性水平（p＜0.05），故予以全數(shù)保留.

2.4.2信度分析

流暢體驗量表a值為0.767；工作滿足量表a值為0.911；參與意愿量表a值為0.852.數(shù)據(jù)結(jié)果顯示各量表具有高度的信度.

2.4.3效度分析

流暢體驗量表：因Csikszentmihalyi（1990）流暢體驗量表在相關(guān)流暢體驗的研究中都顯示出具有良好的效度，故本研究翻譯后直接引用.

工作滿足量表：本研究在因素分析前，先進(jìn)行Kaiser-Meyer-Olkin檢定分析，結(jié)果求得KMO值為0.894，相當(dāng)接近1，表示本次調(diào)查抽樣正確率高.另外經(jīng)探索性因素分析后，本研究工作滿足部分共粹取四個因素，由于第11題教育培訓(xùn)完善能充分運(yùn)用在志愿者服務(wù)過程中以及第10題親朋好友對從事志愿服務(wù)工作給予肯定的因素負(fù)荷量都未高于0.50以上，故予以刪除.每個因素依題項的特性分別命名為助人與自我肯定、人際互動良好、機(jī)構(gòu)福利完善以及贊賞與他人肯定因素，本量表累積變異量為67.65.

再參與服務(wù)意愿量表：檢定分析KMO值為0.717，因素負(fù)荷量介于0.726-0.821的間，累計變異量為77.415，顯示量表的題項能有效衡量志愿者再參與服務(wù)意愿.

3　分析結(jié)果

3.1　有效樣本特征分析

本研究在回收3對3世界大學(xué)生籃球聯(lián)賽207份志愿者有效問卷中，在性別方面，其中男性為92（44.44%），女性為115（55.56%）.在從事賽事志愿者服務(wù)次數(shù)方面，其中以服務(wù)2次者人數(shù)最多，計67（32.4%），其次為服務(wù)1次者，計49（23.7%），接著是服務(wù)3次，計45（21.7%），而0次的也有17（8.2%），其余的皆為服務(wù)4次（含）以上者.在最近一年志愿者參加過的各種志愿服務(wù)活動次數(shù)中，以參加2-5次者人數(shù)最多，計172（83.1%），其次為參加過6-10次者，計16（7.7%）.

3.2　賽事志愿者的服務(wù)體驗（流暢體驗）與感受（工作滿足）分析

3.2.1服務(wù)體驗：流暢體驗

分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)，以有效樣本對大學(xué)生志愿者流暢體驗題項平均數(shù)得分高低排序，志愿者的流暢體驗最高的前五項為：完成志愿者任務(wù)（M=4.47，SD=0.538），技巧能克服挑戰(zhàn)（M=4.28，SD=0.572），明確的知道該做什么事（M=4.26，SD=0.688），注意力集中在服務(wù)過程中（M=4.22，SD=0.612），以及時間似乎過得比平?？欤∕=4.01，SD=0.845），詳如表1所示.根據(jù)Csikszentmihalyi（1975）的流暢理論，流暢似乎只有發(fā)生在個人有能力去克服困難達(dá)成任務(wù)的范圍內(nèi)，是一種自身具有目的的體驗，所以流暢體驗也會必然產(chǎn)生于大學(xué)生賽事志愿服務(wù)過程中.數(shù)據(jù)表明，當(dāng)大學(xué)生志愿者認(rèn)識到參與賽事服務(wù)是一種自我完善和能力提升的機(jī)會，在服務(wù)中將自身定位為學(xué)習(xí)者的角色，能夠幫助他們勇敢地挑戰(zhàn)面臨的困難和任務(wù)，更加自覺規(guī)范自身的行為，發(fā)揮其主觀能動性，積極全情投入服務(wù)過程，從而產(chǎn)生高流暢體驗感.

表1　大學(xué)生賽事志愿者服務(wù)的流暢體驗分析

3.2.2服務(wù)感受：工作滿足

分析的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，以有效樣本對志愿者工作滿足題項平均數(shù)得分高低排序，志愿者的工作滿足最高的前五項為：與志愿者伙伴相處融洽（M=4.73，SD=0.464），使我感受到助人的快樂（M=4.64，SD=0.564），與讓我感受到從事志愿者服務(wù)很有意義（M=4.61，SD=0.715），與志愿者伙伴互相支持（M=4.58，SD=0.640）以及感受到自我肯定（M=4.53，SD=0.667），詳如表2所示.另外與相關(guān)志愿者服務(wù)的研究結(jié)果比較（FarreIl，Johnston，&Twynam，1998；Fairley KeIlett，&Green，2007）均有相同的發(fā)現(xiàn)［1，14］.

表2　大學(xué)生賽事志愿者服務(wù)的工作滿足分析

上述結(jié)果發(fā)現(xiàn)，志愿者在服務(wù)過程良好的感受及工作滿足，主要來自志愿者伙伴間良好的互動溝通，最重要的是彼此間的支持.這與常識的賽事組織的理解：認(rèn)為確保志愿者的福利、便利措施到位，認(rèn)可獎勵激勵措施到位，志愿者感受就會更好的想法有所差異.因而，加強(qiáng)賽事志愿者組織的機(jī)構(gòu)管理，增強(qiáng)團(tuán)隊成員互動及凝聚力是有效提升大學(xué)生賽事志愿者工作滿足，發(fā)揮其工作熱情和主動性的重要工作.

3.3　賽事志愿者服務(wù)的體驗感受對再參與志愿服務(wù)意愿影響分析

3.3.1服務(wù)流暢體驗對再參與志愿服務(wù)意愿影響分析

表3　大學(xué)生賽事志愿者的流暢體驗對其再參與服務(wù)意愿的回歸分析摘要表

從表3分析的結(jié)果顯示，本研究以流暢體驗的8個變量為預(yù)測變量，再參與服務(wù)意愿因素為因變量，采用多元線性回歸法進(jìn)行回歸分析，發(fā)現(xiàn)技巧能克服面臨的挑戰(zhàn)（t=2.098，p＜0.05），完成此次志愿者任務(wù)是應(yīng)該的（t=3.311，p＜0.05）以及時間似乎過得比平?？欤╰=2.621，p＜0.05）三個變量均具有預(yù)測作用，可預(yù)測大學(xué)生賽事志愿者的再參與志愿服務(wù)意愿達(dá)23.1%.陳玟愉（2008）研究志愿者的心流體驗，也曾發(fā)現(xiàn)志愿者在服務(wù)過程中全神貫注的心流體驗對于組織承諾有預(yù)測能力［16］.因而，促進(jìn)賽事志愿者在服務(wù)過程中的流暢體驗，能夠預(yù)測及提升其未來其參與賽事服務(wù)的意愿.

3.3.2服務(wù)的工作滿足對再參與志愿服務(wù)意愿影響分析

表4　大學(xué)生賽事志愿者的工作滿足對其再參與服務(wù)意愿的回歸分析摘要表

從表4分析的結(jié)果顯示，本研究以工作滿足的4個因素為預(yù)測變量，再參與意愿為因變量，采用多元線性回歸法進(jìn)行回歸分析，發(fā)現(xiàn)助人與自我肯定變量（t=6.037，p＜0.05），人際互動良好變量（t=5.576，p＜0.05），機(jī)構(gòu)福利完善變量（t=2.542，p＜0.05）以及贊賞與他人肯定變量（t=5.109，p＜0.05）四個變量均具有預(yù)測作用，可預(yù)測大學(xué)生志愿者再參與志愿服務(wù)意愿達(dá)33.1%.而在許維芳（2008）的志愿者研究中，也發(fā)現(xiàn)志愿者的工作滿足愈低，其離職的意向也就愈高［17］.因而加強(qiáng)志愿者組織建設(shè)和文化建設(shè)，營造友愛和諧的團(tuán)隊氛圍，完善福利獎勵措施及對志愿者的付出給以認(rèn)可和肯定，能夠產(chǎn)生工作滿足，并對其再參與賽事服務(wù)有顯著積極的作用.

4　結(jié)論建議

4.1　結(jié)論

本研究借助流暢體驗和工作滿足兩個變量來研究大學(xué)生賽事志愿者參與行為、感受和體驗.并探究了這些行為感受是否影響志愿者的工作熱情和服務(wù)水平，以及與再次參與賽事服務(wù)意愿之間的關(guān)系.研究發(fā)現(xiàn)：當(dāng)大學(xué)生賽事志愿者認(rèn)識到參與賽事服務(wù)是一種自我完善和能力提升的機(jī)會，在服務(wù)中將自身定位為學(xué)習(xí)者的角色，能夠幫助他們勇敢地自我挑戰(zhàn)克服困難，更加自覺規(guī)范自身行為，全情投入服務(wù)過程，從而產(chǎn)生高流暢體驗感；而服務(wù)過程中志愿者伙伴間良好的互動溝通，相處融洽且相互支持是大學(xué)生賽事志愿者獲得工作滿足的良好感受最重要的因素.

同時，大學(xué)生賽事志愿者的流暢體驗、工作滿足對其再參與服務(wù)意愿都有顯著的預(yù)測作用.其中，能克服面臨的挑戰(zhàn)、完成此次志愿者任務(wù)是應(yīng)該的，以及時間似乎過得比平?？?，三個變量對于再參與意愿有預(yù)測作用存在.而當(dāng)大學(xué)生志愿者在賽事服務(wù)過程中感受到助人與自我肯定的價值和意義，與小伙伴、服務(wù)對象、工作人員等人際互動良好、感受到贊賞與他人肯定時將感到工作滿足，從而促進(jìn)其繼續(xù)參與賽事服務(wù)的意愿和行為.研究也發(fā)現(xiàn)，運(yùn)動賽會舉辦單位能為志愿者所提供較為完善的福利、獎勵與生活便利措施時，對于預(yù)測大學(xué)生志愿者再參與服務(wù)意愿也有顯著作用.

4.2　建議

1.隨著體育產(chǎn)業(yè)的興起和全面健身時代的到來，對地方、高校承辦賽事的組織服務(wù)要求越來越專業(yè)化、精細(xì)化，高校可以探索開設(shè)《大型賽事服務(wù)與學(xué)習(xí)實踐》課程，將服務(wù)學(xué)習(xí)的理念引入賽事志愿服務(wù)課程培訓(xùn)中.服務(wù)學(xué)習(xí)由美國政府發(fā)起，為提升學(xué)習(xí)的效果與品質(zhì)，將傳統(tǒng)的志愿服務(wù)轉(zhuǎn)型走向服務(wù)學(xué)習(xí)［18］.服務(wù)學(xué)習(xí)是一種教育方法，旨在通過結(jié)構(gòu)化的課程設(shè)計和反思性學(xué)習(xí)，一方面實現(xiàn)學(xué)生從“服務(wù)者”到“學(xué)習(xí)者”的轉(zhuǎn)變，從而明確定位，更為主動定位服務(wù)目標(biāo)，并善于反思思考，迎接任務(wù)挑戰(zhàn)，這樣志愿者在賽事服務(wù)過程中能夠獲得更高水平的流暢體驗.另一方面結(jié)構(gòu)化課程的講授通過提升志愿者的理論水平而促進(jìn)了賽事服務(wù)的專業(yè)化發(fā)展.課程版塊內(nèi)容中，可設(shè)置“志愿服務(wù)內(nèi)涵與發(fā)展”“自我了解及自我肯定”“大型賽事組織與管理”“賽事服務(wù)實踐”“服務(wù)—學(xué)習(xí)心得分享”等環(huán)節(jié)來達(dá)到對大學(xué)生志愿者教育和服務(wù)的目的.

2.建立積極向上，和諧友愛、組織有效的團(tuán)隊文化.形式上，可以通過建立“黨員先鋒崗”“特殊團(tuán)日活動”“服務(wù)學(xué)習(xí)之星分享會”等建立志愿者團(tuán)隊的先鋒文化；可以通過鼓勵設(shè)計各服務(wù)小隊、大隊的“隊標(biāo)”“隊名”“隊號”、開展“定向越野知場地”“團(tuán)體體驗輔導(dǎo)”等創(chuàng)造性活動，打造志愿團(tuán)隊積極向上的團(tuán)結(jié)文化；可以通過做好后勤保障、宣傳展示、獎賞激勵的良性組織管理文化，使大學(xué)生志愿者感受到志愿服務(wù)的價值和意義，從而提升賽事服務(wù)中的工作滿足感，以更高的熱情和意愿再一次投入到各類體育賽事志愿服務(wù)中.