4R危機(jī)管理理論在高校輔導(dǎo)員應(yīng)對突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情中的應(yīng)用

摘 要：隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，高校內(nèi)發(fā)生的任何一起事件，都可能會在自媒體的放大效應(yīng)下形成突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情，接受社會大眾的圍觀檢視。高校輔導(dǎo)員上接學(xué)校管理者，下承學(xué)生群體，處在校園突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的第一線，要學(xué)會運(yùn)用4R危機(jī)管理理論，通過建立校園矛盾排查化解、突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警、四級輿情應(yīng)急處理、輿情價(jià)值提煉分析等四項(xiàng)機(jī)制，有效應(yīng)對突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情。

關(guān)鍵詞：4R危機(jī)管理理論；高校輔導(dǎo)員；突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情

大學(xué)生相對其他群體，具有知識水平高、思維活躍等優(yōu)點(diǎn)，但同時(shí)存在感性多于理性、社會經(jīng)驗(yàn)欠缺、甄別力差等缺點(diǎn)，導(dǎo)致其在網(wǎng)絡(luò)輿論場中經(jīng)常過于情緒化、群體極化。因此，如何應(yīng)對突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情，成為衡量高校輔導(dǎo)員素質(zhì)的重要標(biāo)準(zhǔn)。

一、突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的基礎(chǔ)：4R危機(jī)管理理論

美國學(xué)者羅伯特·希斯基于危機(jī)的應(yīng)對和管理提出了著名的4R理論，即縮減（Reduction）、預(yù)備（Readiness）、反應(yīng)（Response）、恢復(fù)（Recovery）。危機(jī)縮減，即通過有效的管理手段規(guī)避和消解風(fēng)險(xiǎn)帶來的破壞力，將危機(jī)所帶來的沖擊力和影響力縮減到最小，這是危機(jī)管理的核心內(nèi)容。危機(jī)預(yù)備，即通過制訂完善的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，強(qiáng)化應(yīng)對危機(jī)的模擬訓(xùn)練和演習(xí)，不斷提升組織及成員的危機(jī)管理能力。危機(jī)反應(yīng)，即危機(jī)發(fā)生時(shí)，通過對時(shí)間、信息與資源的有效整合，做出有效的反應(yīng)來應(yīng)對危機(jī)，最大限度地減少危機(jī)帶來的負(fù)面影響。危機(jī)恢復(fù)，即在突發(fā)事件得以控制和妥善處置后，及時(shí)檢討和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并立即采取措施保障組織平穩(wěn)、重塑組織形象。4R危機(jī)管理理論為輔導(dǎo)員應(yīng)對校園突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情提供了一個(gè)動態(tài)管理模式。

二、4R危機(jī)管理理論在高校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情中的應(yīng)用

案例回顧：某高校女生A、B因日?，嵤聦ν瑢嬍业腃心懷不滿，A、B借機(jī)毆打C，寢室內(nèi)其他成員未制止。事后A威脅寢室成員，要求隱瞞。之后A再次無故毆打C。C向?qū)W院提出調(diào)寢，輔導(dǎo)員發(fā)現(xiàn)C情緒異常，在征求本人意見后，立即為C申請心理咨詢，經(jīng)耐心疏導(dǎo)，C講述了情緒變化原因及事件經(jīng)過。

輔導(dǎo)員向A、B及該寢室其他成員了解情況，均矢口否認(rèn)。后經(jīng)輔導(dǎo)員耐心細(xì)致地做工作，A、B先后承認(rèn)毆打C的事實(shí)，且A寫下了事件經(jīng)過。但A返回寢室后，思想翻轉(zhuǎn)，為了逃避處罰，A和寢室其他成員先后在百度貼吧、微博、微信等平臺發(fā)布大量不實(shí)言論，煽動不明真相的網(wǎng)友大肆攻擊輔導(dǎo)員及學(xué)校。

上述突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情后，學(xué)院和輔導(dǎo)員基于4R危機(jī)管理理論，沉著應(yīng)對，及時(shí)發(fā)布權(quán)威聲音，受害人C也及時(shí)現(xiàn)身陳述事實(shí)，事件很快平息，涉事學(xué)生受到嚴(yán)肅處理。

1.危機(jī)縮減：構(gòu)建校園矛盾排查化解機(jī)制

危機(jī)縮減要求輔導(dǎo)員做好風(fēng)險(xiǎn)評估與管理，構(gòu)建校園矛盾排查化解機(jī)制。校園內(nèi)的矛盾一般包括學(xué)生之間的矛盾、師生之間的矛盾、學(xué)生與學(xué)校之間的矛盾等。輔導(dǎo)員應(yīng)對突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情要以主動作為代替被動防范，充分發(fā)揮班級學(xué)生干部、公寓學(xué)生干部和學(xué)生黨員的作用，組成全覆蓋的排查網(wǎng)，全面排查所負(fù)責(zé)學(xué)生的矛盾糾紛，并對其根源進(jìn)行綜合分析。只有充分掌握、化解校園內(nèi)的矛盾，才能從根本上減少或杜絕網(wǎng)絡(luò)輿情的突發(fā)。

2.危機(jī)預(yù)備：構(gòu)建突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制

矛盾集聚極易引起突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情，為此需要構(gòu)建預(yù)警機(jī)制，實(shí)現(xiàn)突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的早發(fā)現(xiàn)、早引導(dǎo)、早平息。突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制分為技術(shù)預(yù)警和人員預(yù)警。技術(shù)預(yù)警是指通過技術(shù)手段，在學(xué)生經(jīng)常瀏覽使用的微信、百度貼吧、微博、校園BBS等網(wǎng)絡(luò)社交平臺，通過設(shè)定相關(guān)技術(shù)參數(shù)，有針對性地在海量的數(shù)據(jù)中自動搜集有關(guān)高校的各種敏感信息，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控預(yù)警。人員預(yù)警是指動員學(xué)生骨干定期在貼吧、微博、微信等平臺開展網(wǎng)絡(luò)巡查，在班級、學(xué)生組織、學(xué)生公寓之間建立信息聯(lián)絡(luò)制度，動態(tài)觀察可能存在的安全隱患，形成學(xué)習(xí)與生活交織的信息預(yù)警網(wǎng)絡(luò)。

3.危機(jī)反應(yīng)：構(gòu)建四級輿情應(yīng)急處理機(jī)制

危機(jī)反應(yīng)關(guān)鍵是對時(shí)間、信息與資源的整合，最大限度地減少危機(jī)帶來的負(fù)面影響。高校應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情一方面要建立學(xué)校—學(xué)院—輔導(dǎo)員—班級四級的應(yīng)急引導(dǎo)隊(duì)伍，培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)員，充分發(fā)揮學(xué)生意見領(lǐng)袖的作用。另一方面根據(jù)輿情的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、傳播速度、影響范圍，將高校網(wǎng)絡(luò)輿情分為一般、較大、重大、特大四個(gè)等級，并分別用藍(lán)、黃、橙和紅等四種顏色來加以表示。藍(lán)色即一般網(wǎng)絡(luò)輿情，表示校園突發(fā)事件發(fā)生后，大學(xué)生不太關(guān)注該輿情，輿情傳播速度慢，影響范圍局限在某一個(gè)高校內(nèi)，沒有轉(zhuǎn)化為行為輿論的可能。黃色即較大網(wǎng)絡(luò)輿情，表示校園突發(fā)事件發(fā)生后，大學(xué)生比較關(guān)注該輿情，輿情傳播較快，但輿情影響的范圍仍局限在某個(gè)高校內(nèi)，沒有轉(zhuǎn)化為行為輿論的可能。橙色即重大網(wǎng)絡(luò)輿情，表示校園突發(fā)事件發(fā)生后，大學(xué)生高度關(guān)注該輿情，已經(jīng)引起社會媒體的關(guān)注，輿情傳播速度快，輿情影響已超出某個(gè)高校的范圍，擴(kuò)散到其他高校，輿情有轉(zhuǎn)化為行為輿論的可能。紅色即特大網(wǎng)絡(luò)輿情，表示校園突發(fā)事件發(fā)生后，大學(xué)生極度關(guān)注該輿情，各大社會媒體持續(xù)跟蹤報(bào)道，輿情傳播速度非?？?，已引起整個(gè)社會的廣泛討論，網(wǎng)絡(luò)輿情即將醞釀成突發(fā)群體性事。高校通過建立應(yīng)急預(yù)案，動員不同的人員引導(dǎo)平息不同等級的輿情。

4.危機(jī)恢復(fù)：構(gòu)建輿情價(jià)值提煉分析機(jī)制

突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情平息后，工作并未結(jié)束。輔導(dǎo)員要及時(shí)提煉分析網(wǎng)絡(luò)輿情的價(jià)值，深刻剖析引發(fā)突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的深層次原因，對突發(fā)事件的有關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行必要的心理安撫和開導(dǎo)工作，以人為本，做好對相關(guān)人員處理的評估工作。同時(shí)要注意控制輿論導(dǎo)向，利用媒體將事件處理結(jié)果向?qū)W生公布，并進(jìn)行正確的宣傳引導(dǎo)，防止不實(shí)信息的散布，同時(shí)針對突發(fā)事件要進(jìn)行深刻反思，消除類似的安全隱患。

三、輔導(dǎo)員應(yīng)對突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的經(jīng)驗(yàn)與啟示

大學(xué)生感性有余而理性不足，在面對矛盾糾紛時(shí)往往會束手無策，加之受社會不良炒作、網(wǎng)絡(luò)推手等負(fù)面因素的影響，很可能產(chǎn)生過激反應(yīng)，甚至是錯(cuò)誤選擇，引爆網(wǎng)絡(luò)輿論。輔導(dǎo)員在面對突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)一定要沉著冷靜，以學(xué)校、學(xué)院為主，不回避、不盲目發(fā)聲，采取有效措施應(yīng)對，解決矛盾，平息事態(tài)，要做到以下幾點(diǎn)。

1.矛盾糾紛排查化解扎實(shí)細(xì)致

矛盾糾紛排查員的選擇要以負(fù)責(zé)、可靠為原則，排查出來的信息堅(jiān)持日報(bào)、周總結(jié)制度，輔導(dǎo)員對上報(bào)的矛盾要及時(shí)分析、及時(shí)化解，定期與學(xué)生談話、聊天，全面掌握各種安全隱患，防患于未然。

2.加強(qiáng)突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)急演練

四級突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急機(jī)制建立后，學(xué)校、學(xué)院要建立輿情引導(dǎo)員QQ群、微信群，利用社會熱點(diǎn)事件，定期組織網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)員開展應(yīng)急演練，鍛煉輿情引導(dǎo)員說網(wǎng)話、用網(wǎng)語，提升輿情引導(dǎo)員的應(yīng)急引導(dǎo)能力。

3.加強(qiáng)輔導(dǎo)員應(yīng)急管理能力

學(xué)校、學(xué)院要定期對輔導(dǎo)員開展應(yīng)急管理培訓(xùn)，邀請相關(guān)輿情專家講課，把握輿情傳播規(guī)律，掌握輿情引導(dǎo)技巧，提高輔導(dǎo)員運(yùn)用自媒體工具、應(yīng)對突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的能力，努力提升網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的親和力。

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作者簡介：張志超（1981— ），河北廊坊人，碩士，講師，研究方向：大學(xué)生思想政治教育。