鎮(zhèn)（街）便民服務(wù)中心運(yùn)行中存在問(wèn)題與對(duì)策

李紅 青島市即墨區(qū)鰲山衛(wèi)街道辦事處

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)不斷向前發(fā)展，公眾的生活水平不斷提升，與此同時(shí)對(duì)政府公共服務(wù)向基層延伸和下沉的需求更加迫切，構(gòu)建便民服務(wù)體系，不斷推動(dòng)城鄉(xiāng)公共服務(wù)均等化，成為當(dāng)前社會(huì)管理工作面臨的一項(xiàng)重要研究課題，尤其是伴隨農(nóng)村稅費(fèi)改革后，鄉(xiāng)鎮(zhèn)管理職能也逐漸弱化，服務(wù)群眾意識(shí)不強(qiáng)等問(wèn)題依然比較突出，加強(qiáng)鎮(zhèn)（街）便民服務(wù)中心運(yùn)行中存在問(wèn)題及對(duì)策研究，具有重要而深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義。

一、當(dāng)前鎮(zhèn)（街）便民服務(wù)中心運(yùn)行中存在問(wèn)題分析

鎮(zhèn)（街）便民服務(wù)中心是政府基層管理工作的重要體現(xiàn)，是為了更好地滿足群眾辦事需求，服務(wù)基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)而設(shè)置的一項(xiàng)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)。只有積極發(fā)揮好鎮(zhèn)（街）便民服務(wù)中心職能，才能全面提升服務(wù)基層群眾能力，更好地構(gòu)建起基層人民和政府順暢的溝通交流機(jī)制，促進(jìn)社會(huì)和諧與穩(wěn)定。當(dāng)前鎮(zhèn)（街）便民服務(wù)中心運(yùn)行中存在的問(wèn)題主要有：

1.缺乏清晰定位，思想重視程度不夠。當(dāng)前部分地區(qū)鎮(zhèn)（街）便民服務(wù)中心工作人員和管理人員對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心職能和重要性認(rèn)識(shí)不足，對(duì)上級(jí)政府關(guān)注的事情就好好干，不關(guān)注的事情，就容易忽視群眾的利益，打造一些形象工程、政績(jī)工程，從而影響了服務(wù)效能。思想認(rèn)識(shí)不到位，深入一線宣傳不到位，從而導(dǎo)致公眾對(duì)便民服務(wù)中心的職能和作用了解不多，主動(dòng)提供服務(wù)意識(shí)不主動(dòng)，難以形成和諧的運(yùn)行機(jī)制。

2.進(jìn)駐事項(xiàng)不系統(tǒng)、不全面，服務(wù)態(tài)度意識(shí)較差。目前鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心設(shè)置的辦公場(chǎng)所往往比較局限，加上和上級(jí)部門之間缺乏順暢的溝通，導(dǎo)致很多應(yīng)當(dāng)進(jìn)駐便民服務(wù)中心的部門等沒(méi)有實(shí)現(xiàn)完全進(jìn)駐，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)集中辦公，辦公地點(diǎn)相對(duì)比較分散，從而影響辦事效率，甚至出現(xiàn)臉難看、人難找、事難辦的情況。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)納入民政、社保、工商、稅務(wù)、環(huán)保、司法等多個(gè)部門，但是這些往往分開辦公，服務(wù)資源分散，各立門戶，對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)有限的軟硬件資源進(jìn)行了瓜分，沒(méi)有形成統(tǒng)一聯(lián)動(dòng)統(tǒng)籌機(jī)制。

3.人員配置不到位。目前鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道便民服務(wù)中心人員配置相對(duì)較少，正式編制的人員不多，加上這些人員往往承擔(dān)大量事務(wù)性工作，開展基層調(diào)研和服務(wù)等，從而不能一直堅(jiān)守工作崗位，工作連續(xù)性不強(qiáng)，影響服務(wù)效能。

4.缺乏嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制。雖然設(shè)置了相應(yīng)的管理制度，但是往往缺乏監(jiān)督執(zhí)行力，對(duì)出現(xiàn)違法制度的行為置之不理，或者只有群眾反映時(shí)才會(huì)去了解，缺乏嚴(yán)格的處罰執(zhí)行體系，不利于辦事效率和質(zhì)量的全面提升。缺乏長(zhǎng)效機(jī)制，雖然設(shè)置了一些服務(wù)窗口，但是沒(méi)有嚴(yán)格按要求執(zhí)行服務(wù)承諾制、首問(wèn)責(zé)任制、一次性告知制等，導(dǎo)致群眾難以享受到高效便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。群眾對(duì)便民服務(wù)中心監(jiān)督投訴渠道不暢通，甚至出現(xiàn)投訴無(wú)果、投訴無(wú)門的情形，從而沒(méi)有有效發(fā)揮好群眾的監(jiān)督作用。

二、加強(qiáng)鎮(zhèn)（街）便民服務(wù)中心運(yùn)行管理的具體對(duì)策

為了切實(shí)提升鎮(zhèn)（街）便民服務(wù)中心運(yùn)行管理水平，生動(dòng)踐行以人為本的服務(wù)理念，提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，更好地夯實(shí)工作基礎(chǔ)，打造為人民辦事的滿意型鎮(zhèn)（街）便民服務(wù)中心，建議從以下幾個(gè)方面進(jìn)行完善和優(yōu)化：

1.明確服務(wù)定位，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)前對(duì)于鎮(zhèn)（街）便民服務(wù)中心職能定位不清晰，有關(guān)部門和人員缺乏清晰的認(rèn)識(shí)，甚至認(rèn)為屬于擺設(shè)，所以要加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，提高全社會(huì)對(duì)鎮(zhèn)（街）便民服務(wù)中心的重視和關(guān)注程度，轉(zhuǎn)變思想觀念，切實(shí)提升工作素養(yǎng)，更好地為群眾辦好事。另一方面要加強(qiáng)資源整合，對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)各部門的資源進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度管理，減輕政府財(cái)政負(fù)擔(dān)，日常辦公經(jīng)費(fèi)納入到鄉(xiāng)鎮(zhèn)財(cái)政預(yù)算中，配足配齊相應(yīng)的軟硬件設(shè)施，同時(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確部門職責(zé)分工和具體發(fā)展規(guī)劃，積極選派經(jīng)驗(yàn)豐富、群眾服務(wù)能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)精湛的人員納入到領(lǐng)導(dǎo)隊(duì)伍中，提高鎮(zhèn)（街）便民服務(wù)中心規(guī)范化運(yùn)行水平。

2.加強(qiáng)和群眾的緊密聯(lián)系，切實(shí)提升服務(wù)效能。要從解決群眾最關(guān)心、最現(xiàn)實(shí)、最直接的問(wèn)題出發(fā)，不斷完善服務(wù)職能，針對(duì)不同村的具體情況，加強(qiáng)深入調(diào)研，深入挖掘存在的問(wèn)題，注重群眾反映問(wèn)題的深入調(diào)研，以此為基礎(chǔ)，對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)職能和服務(wù)內(nèi)容等進(jìn)行優(yōu)化和、完善，加強(qiáng)計(jì)生、民生、勞動(dòng)、財(cái)政、工商等部門之間的聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)資源平臺(tái)建設(shè)，加強(qiáng)網(wǎng)上聯(lián)動(dòng)，做好溝通協(xié)調(diào)，統(tǒng)一合作模式，嚴(yán)格遵循服務(wù)承諾、限時(shí)辦理等制度，優(yōu)化辦理流程，明確公開崗位服務(wù)職能電話等，最大限度減少群眾跑腿次數(shù)，真正為群眾辦好事、辦實(shí)事。

3.加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高科學(xué)化運(yùn)行水平。一方面要加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道便民服務(wù)中心人員隊(duì)伍建設(shè)，不斷引進(jìn)高素質(zhì)專業(yè)化人才充實(shí)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道便民服務(wù)中心隊(duì)伍中來(lái)，同時(shí)加強(qiáng)繼續(xù)教育培訓(xùn)，引導(dǎo)從業(yè)人員扎根基層，深入實(shí)際，了解群眾疾苦，積累豐富的群眾工作經(jīng)驗(yàn)，不斷向其他先進(jìn)地區(qū)學(xué)習(xí)和借鑒更多的典型做法，結(jié)合自身實(shí)際，針對(duì)性加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)、職業(yè)技能、工作素養(yǎng)和法律意識(shí)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)等各方面的培訓(xùn)和提煉，提升為民辦事服務(wù)效率，更好地樹立良好的社會(huì)形象。另一方面加強(qiáng)規(guī)范化制度建設(shè)，不斷拓寬鎮(zhèn)（街）便民服務(wù)中心的內(nèi)涵和外延，將鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府職責(zé)范圍內(nèi)的所有群眾涉及到的政府公共服務(wù)統(tǒng)一納入到便民服務(wù)中心業(yè)務(wù)范疇內(nèi)，同時(shí)按照一鎮(zhèn)一中心的原則加強(qiáng)資源整合和統(tǒng)一管理，明確牽頭部門和業(yè)務(wù)主管部門負(fù)責(zé)制度，嚴(yán)格執(zhí)行一把手負(fù)責(zé)制，落實(shí)編制，成立專門服務(wù)隊(duì)伍，針對(duì)群眾提供的服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行全面清理和排查，厘清責(zé)任，通過(guò)網(wǎng)站、媒體等加強(qiáng)服務(wù)職能宣傳，讓廣大人民群眾知曉其職能，并加強(qiáng)專項(xiàng)資金支持，切實(shí)推動(dòng)品牌服務(wù)項(xiàng)目深入落地。

4.加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理，切實(shí)形成全方位監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。一方面發(fā)揮好市紀(jì)委和市行政服務(wù)中心聯(lián)動(dòng)作用，對(duì)鎮(zhèn)（街）便民服務(wù)中心日常管理等情況加強(qiáng)全方位調(diào)度和全面監(jiān)督考核，完善獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制，做好典型教育宣傳工作，提高影響力。另一方面借助信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、群眾力量等，加強(qiáng)全面網(wǎng)絡(luò)化監(jiān)督，開通熱線服務(wù)，發(fā)放便民服務(wù)卡，設(shè)置專門的舉報(bào)箱或者意見箱等，讓群眾有渠道反映訴求，并對(duì)群眾訴求及時(shí)予以解決，完善工作臺(tái)賬，深入明察暗訪，切實(shí)提升健康運(yùn)行、公開運(yùn)行水平。

總之，鎮(zhèn)（街）便民服務(wù)中心運(yùn)行管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，只有緊密聯(lián)系群眾實(shí)際，完善服務(wù)職能，提高思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)規(guī)范管理，強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，提高監(jiān)督管理水平，才能切實(shí)解決運(yùn)行過(guò)程中存在的各類問(wèn)題，進(jìn)而更好地建立起和群眾順暢的溝通交流機(jī)制，推動(dòng)為民服務(wù)效能深入落地，全面開花。