銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)投訴處理流程中存在的問題及建議

謝春麗 中國(guó)人民銀行郴州市中心支行

一、客戶投訴的類型及表現(xiàn)

（一）對(duì)金融產(chǎn)品信息理解不一致。金融機(jī)構(gòu)為了更好地銷售金融產(chǎn)品，往往對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、收益介紹較多，對(duì)產(chǎn)品的專業(yè)性、復(fù)雜性解釋較少，從而可能導(dǎo)致金融消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品了解不夠全面，尤其是對(duì)初涉銀行理財(cái)產(chǎn)品的投資者，因其投資經(jīng)驗(yàn)不夠熟練，可能單純片面追求投資收益而忽視潛在投資風(fēng)險(xiǎn)，最后造成投資損失。[1]

（二）對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目和數(shù)額存在異議。如自助設(shè)備跨行取款手續(xù)費(fèi)、借記卡年費(fèi)及小額賬戶管理費(fèi)、信用卡逾期滯納金等。金融機(jī)構(gòu)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳公示了服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)格，但多數(shù)消費(fèi)者未注意類似公示，即金融機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)格的公示不一定對(duì)金融消費(fèi)者起到有效通知的作用。

（三）金融糾紛反饋時(shí)效性及信息公開透明度要求不一。金融糾紛反饋渠道多種多樣，如網(wǎng)上銀行、電話、傳真、電子郵箱等，但金融消費(fèi)者的投訴在多久能得到反饋，金融消費(fèi)者對(duì)金融機(jī)構(gòu)處理結(jié)果存在異議時(shí)應(yīng)如何采取下一步措施，商業(yè)銀行是否應(yīng)公開投訴處理流程及相應(yīng)結(jié)果，以接受監(jiān)管機(jī)構(gòu)、社會(huì)公眾及投訴者本人監(jiān)督，這些問題均沒有相關(guān)法律法規(guī)的具體規(guī)定，只是散見一些低效力層級(jí)的部門規(guī)章，且各商業(yè)銀行的內(nèi)部規(guī)章制度也不甚一致。

（四）銀行服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊。在與金融消費(fèi)者溝通的過程中，銀行服務(wù)人員是否會(huì)設(shè)身處地的為金融消費(fèi)者利益著想，是否以金融消費(fèi)者的角度看待投訴事項(xiàng)，這些做法通常決定了金融消費(fèi)者對(duì)投訴處理的滿意程度，也決定了金融糾紛矛盾能否在最初階段得到妥善處理。

二、投訴處理流程中存在的問題

（一）投訴受理通道不暢。只有開通便捷的投訴通道，才能使得金融糾紛得到及時(shí)化解，使得矛盾沖突消滅在萌芽階段。目前金融機(jī)構(gòu)主要將客戶服務(wù)熱線與投訴熱線對(duì)接，存在應(yīng)對(duì)客戶投訴處理不及時(shí)，對(duì)客戶持續(xù)性跟蹤不足，補(bǔ)救措施不落實(shí)等弊端。[2]

（二）未對(duì)投訴進(jìn)行合理的分類處理。銀行客服人員接到投訴后，記錄投訴內(nèi)容，對(duì)于處理不了的問題，反饋給各職能部門。

（三）處理投訴專業(yè)性不強(qiáng)。金融機(jī)構(gòu)對(duì)處理投訴未開展專門培訓(xùn)，經(jīng)辦人員在實(shí)際工作過程中缺乏工作技巧和處理復(fù)雜事務(wù)的能力。導(dǎo)致大部分投訴未在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)“第一關(guān)口”妥善處理，客戶又投訴至人民銀行或銀監(jiān)部門。

（四）跟蹤回訪制度欠缺。金融機(jī)構(gòu)一般都建立了投訴實(shí)施細(xì)則，卻很少建立投訴處理結(jié)果跟蹤回訪制度。經(jīng)辦人員不了解消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果的反饋，有可能導(dǎo)致二次投訴，影響金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)。

三、優(yōu)化投訴處理流程的應(yīng)對(duì)措施

針對(duì)目前金融消費(fèi)者投訴處理流程存在的相關(guān)問題，建議從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改善：

（一）完善消保投訴工作組織機(jī)制，明確工作職責(zé)，配備專門的消保投訴處理人員

一是明確消費(fèi)者投訴處理流程和部門職責(zé)，例如由零售銀行部對(duì)接投訴處理，負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的受理、處理、統(tǒng)計(jì)分析、督促改進(jìn)等工作，并負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴渠道的管理；由零售銀行部、內(nèi)控與法律合規(guī)部、運(yùn)營(yíng)管理部、銀行卡和電子銀行部、辦公室等部門按照有關(guān)制度規(guī)定承擔(dān)投訴事件聯(lián)動(dòng)處理職責(zé)。二是配備專門的消保投訴處理人員。

（二）充分披露信息，全面履行義務(wù)

一是公開產(chǎn)品信息。嚴(yán)格規(guī)范使用個(gè)人存款、銀行卡、電子銀行、基金業(yè)務(wù)、黃金業(yè)務(wù)等個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)品牌和宣傳資料，公開披露產(chǎn)品信息。二是提示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)。毫無保留提示銀行卡等產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，并要求客戶在購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，手工抄錄風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知并簽字確認(rèn)。遵循銷售適度性原則。[3]三是提醒客戶關(guān)注信息。在各網(wǎng)點(diǎn)要以醒目的方式提示客戶通過登錄銀行網(wǎng)站或查看網(wǎng)點(diǎn)公告獲取理財(cái)產(chǎn)品凈值等信息。四是掌控從業(yè)人員風(fēng)險(xiǎn)。理財(cái)業(yè)務(wù)銷售人員應(yīng)具有銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證，個(gè)人理財(cái)從業(yè)人員資格，杜絕發(fā)生夸大收益和隱瞞風(fēng)險(xiǎn)的行為。五是正確使用合同文本。在與客戶簽署產(chǎn)品銷售合同時(shí)，一律使用金融機(jī)構(gòu)規(guī)范的理財(cái)產(chǎn)品合同文本，包括產(chǎn)品說明書、個(gè)人投資者風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估問卷、理財(cái)產(chǎn)品協(xié)議、借記卡或信用卡章程和領(lǐng)用合約。六是規(guī)范產(chǎn)品服務(wù)收費(fèi)。根據(jù)《價(jià)格法》《商業(yè)銀行法》和《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》的規(guī)定，將金融機(jī)構(gòu)服務(wù)收費(fèi)價(jià)格目錄在各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行公告，確保符合“收費(fèi)項(xiàng)目公開、服務(wù)質(zhì)價(jià)公開、效用功能公開、優(yōu)惠政策公開”的“四公開”要求。

（三）暢通投訴渠道，及時(shí)處理投訴事件

一是在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳和自助終端公布客服熱線，在公告欄上公示營(yíng)業(yè)范圍、機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和電話號(hào)碼，建立投訴處理平臺(tái)。二是建立金融消費(fèi)者投訴臺(tái)賬。開通投訴專用電話，專人記錄投訴受理時(shí)間、投訴人、被投訴分支機(jī)構(gòu)、投訴內(nèi)容、處理過程及結(jié)果等內(nèi)容。三是認(rèn)真處理好投訴事件。在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，積極向金融消費(fèi)者反饋投訴處理結(jié)果，避免出現(xiàn)未按規(guī)定不予受理、逾期答復(fù)等情形，應(yīng)給予金融消費(fèi)者對(duì)投訴處理結(jié)果提出異議的機(jī)會(huì)。[4]

（四）加強(qiáng)客戶投訴監(jiān)督與評(píng)價(jià)，完善考核體系

建立客戶投訴管理工作考核評(píng)價(jià)體系，定期開展對(duì)本渠道客戶投訴管理工作的考核評(píng)價(jià)，并將考評(píng)結(jié)果納入條線績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系，上級(jí)行應(yīng)將個(gè)人客戶投訴管理工作考評(píng)納入對(duì)下級(jí)行年度綜合績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系。