哈羅單車四種“扣費(fèi)”遭吐槽

文/本刊記者 雷玄

在眾多的共享單車品牌中，哈羅單車(Hellobike)是一家致力于為用戶提供輕活、自由出行工具的共享單車公司，官網(wǎng)顯示，哈羅單車先后在杭州、寧波、福州、廈門、天津、哈爾濱等城市進(jìn)行投放，未來將投放全球市場(chǎng)，讓每一個(gè)消費(fèi)者都能便捷出行。

根據(jù)易觀最新發(fā)布的《2018年4月移動(dòng)App TOP1000排行榜》顯示，OFO當(dāng)月活躍用戶為3115.47萬(wàn)、摩拜單車為2408.51萬(wàn)、哈羅單車僅為659.18萬(wàn)。雖然有免押金的支持，在活躍用戶這一點(diǎn)上，哈羅依然大幅度落后前兩者。

消費(fèi)者找到哈羅單車后點(diǎn)擊APP上的掃碼功能，掃描自行車上的二維碼即可開鎖，到達(dá)目的地后，手動(dòng)將鎖鎖上，APP就會(huì)自動(dòng)完成結(jié)算。使用哈羅單車如何計(jì)費(fèi)？據(jù)了解，哈羅單車采用分段計(jì)費(fèi)方式，每30分鐘計(jì)費(fèi)1元，不足30分鐘按照30分鐘計(jì)算，每日不封頂。平臺(tái)會(huì)通過支付寶、微信扣款，并在APP上顯示騎行距離、時(shí)間、節(jié)約碳排量以及消耗卡路里等。

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2018年該平臺(tái)收到消費(fèi)者關(guān)于哈羅單車的消費(fèi)投訴為10例，消費(fèi)者投訴涉及金額不大，但投訴問題涉及“計(jì)費(fèi)”“扣費(fèi)”方面，關(guān)于售后客服的回復(fù)，也有不少消費(fèi)者給出了與客服人員的溝通截圖，希望遇到的問題得到快速回應(yīng)和解決。消費(fèi)者投訴哈羅單車“扣費(fèi)”問題，主要存在如下幾種情形：

情形一：網(wǎng)絡(luò)異常

消費(fèi)者河北金先生3月9日騎行完哈羅單車，發(fā)現(xiàn)該共享單車APP出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)異常缺陷，導(dǎo)致關(guān)鎖后仍計(jì)費(fèi)，顯示騎行距離0.1km，時(shí)間為599：99，最后顯示扣費(fèi)20元。金先生在APP線上提交反饋，但是未得到人工回應(yīng)，之后撥打該公司400電話，但是連續(xù)撥打了半個(gè)小時(shí)，無(wú)法打通。

金先生要求該公司完善網(wǎng)絡(luò)及電話反饋投訴渠道，一旦再次出現(xiàn)問題，希望能夠通過電話或網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系到該公司解決問題。

情形二：服務(wù)區(qū)外換車

江蘇南京劉女士4月24日騎行哈羅單車，被要求收取調(diào)度費(fèi)5元，按要求騎回服務(wù)區(qū)也不退還。劉女士稱，一直是使用支付寶直接掃碼，騎到小區(qū)超市附近，見到不少共享單車，上鎖還車時(shí)，劉女士收到哈羅單車的手機(jī)短信：“在服務(wù)區(qū)外還車，另加收費(fèi)5元”。劉女士首次聽說還有調(diào)度費(fèi)，買完?yáng)|西騎回去卻又被扣除了5元。

次日早間，劉女士把車騎回服務(wù)區(qū)，說會(huì)退還調(diào)度費(fèi)，卻遲遲沒有收到退款。劉女士認(rèn)為，“騎車就是為了方便，現(xiàn)在地圖沒有明確標(biāo)注哪里可以停，車成了一個(gè)燙手山芋”，劉女士聯(lián)系客服解決問題，不曾想，哈羅單車的客服電話一直無(wú)法接通。

情形三：忘記關(guān)鎖

安徽合肥消費(fèi)者郭先生5月1日騎行哈羅單車使用結(jié)束后忘記關(guān)鎖，直到5月4日，發(fā)現(xiàn)被扣除了19元。次日郭先生致電哈羅單車客服人員，被告知忘記鎖上限10小時(shí)，每小時(shí)2元，因之前領(lǐng)取了五一紅包，所以抵扣了1元。

讓郭先生不滿的是，在此期間手機(jī)上也沒有任何表明正在使用單車的提示，扣費(fèi)后也沒有發(fā)扣費(fèi)通知，并且即使用戶忘記關(guān)鎖也不應(yīng)該一直扣費(fèi)，這一點(diǎn)“小黃車”可以參考，“我認(rèn)為，該企業(yè)存在惡意扣費(fèi)行為，要求哈羅單車退款并道歉?！?/p>

情形四：抵扣券限用一張

四川成都消費(fèi)者曾先生5月1日當(dāng)天領(lǐng)取了7張1元免費(fèi)騎車劵，他騎行耗時(shí)102分鐘，半小時(shí)收費(fèi)1元，以為可以使用7張1元?jiǎng)粔虻挚鄣模?月6日曾先生打開支付寶再騎車時(shí)發(fā)現(xiàn)扣了3元現(xiàn)金，曾先生致電客服，被告知7張1元抵扣券當(dāng)天只能使用一張，曾先生說：“我思前想后覺得這是欺詐行為，明明只能用一張卻偏偏發(fā)7張抵扣券！”

日常消費(fèi)過程中，作為共享經(jīng)濟(jì)的代表，共享單車是一種新型環(huán)保共享方式。共享單車是指企業(yè)在校園、地鐵站點(diǎn)、公交站點(diǎn)、居民區(qū)、商業(yè)區(qū)、公共服務(wù)區(qū)等提供自行車單車共享服務(wù)，是一種分時(shí)租賃模式。

2015年開始，共享單車市場(chǎng)原本方興未艾的一片藍(lán)海就成了硝煙彌漫的紅海。2017年是共享單車競(jìng)爭(zhēng)最慘烈的一年，一大批共享單車扎堆出世與死亡互相交織，整個(gè)共享單車產(chǎn)業(yè)融資近260億元，阿里、騰訊系資本入局，攪動(dòng)共享單車格局。

最終，ofo小黃車與摩拜挺過了最激烈的“燒錢大戰(zhàn)”，站穩(wěn)共享單車市場(chǎng)的第一梯隊(duì)企業(yè)，呈現(xiàn)出“雙雄爭(zhēng)霸”的格局，在競(jìng)爭(zhēng)壓力不減的同時(shí)，ofo與摩拜均面臨著何時(shí)盈利、如何盈利等問題。

在消費(fèi)者端，從2017年開始，共享單車“墳場(chǎng)”就不斷進(jìn)入消費(fèi)者視野。2018年，除了已經(jīng)成為風(fēng)口上的死豬的小鳴單車、酷騎單車之外，小藍(lán)被滴滴強(qiáng)行復(fù)活，摩拜委身巨頭美團(tuán)，ofo向阿里借款續(xù)命……共享單車市場(chǎng)早不復(fù)過往繁華，一片哀鴻遍野。

今年3月10日，“中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行2017年度質(zhì)量消費(fèi)白皮書新聞發(fā)布會(huì)暨百家企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任倡議承諾活動(dòng)”在京舉行。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行發(fā)布2017年度質(zhì)量消費(fèi)白皮書，并通報(bào)十大消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)。其中，“共享單車押金難退”成為十大消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)之首。去年8月，針對(duì)酷騎押金退款的投訴，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)第一時(shí)間關(guān)注并及時(shí)聯(lián)系企業(yè)協(xié)調(diào)處理，首批172位消費(fèi)者也在雙方共同努力下成功退款。

第一時(shí)間針對(duì)投訴問題和解決進(jìn)度公開報(bào)道后，引起了消協(xié)以及政府部門的高度重視，大批消費(fèi)者希望能夠協(xié)助退款。但后因酷騎官方投訴渠道關(guān)閉，而未能將全數(shù)投訴者的問題解決。媒體資料顯示，政府部門已進(jìn)行了約談，部分消費(fèi)者退款訴求仍未能達(dá)到。但關(guān)于此事件中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行會(huì)持續(xù)關(guān)注。

也就是說，隨著消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)權(quán)益的重視程度不斷提升，1元、10元、20元的用車費(fèi)如果錯(cuò)扣，也會(huì)讓消費(fèi)者鬧心。有的消費(fèi)者因?yàn)閱诬嚥荒茯T還收錢，非常認(rèn)真地打單車客服電話要回1元錢，甚至直接把單車公司訴至法院。5月18日，海淀法院網(wǎng)發(fā)布案件快報(bào)，因認(rèn)為多次開鎖ofo小黃車后，車輛不能騎，陳先生以車輛租賃合同糾紛為由將北京拜克洛克科技有限公司訴至法院，要求公司賠償自行車租賃費(fèi)用損失3元。日前，海淀法院受理了此案。

可以預(yù)見，共享單車將加速洗牌。靠資本巨頭存活下來的共享單車企業(yè)，未來還要經(jīng)受在市場(chǎng)中創(chuàng)造價(jià)值的更大考驗(yàn)。無(wú)論采取何種創(chuàng)新，最終需要以消費(fèi)體驗(yàn)和利益為中心，以不斷增強(qiáng)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)共享單車公司來說，需要在細(xì)節(jié)上下功夫，提高服務(wù)質(zhì)量，給騎行者帶來更好的消費(fèi)體驗(yàn)。