保險(xiǎn)理賠難加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管 提高社會(huì)信任度

文/本刊記者 李穎

目前，中國(guó)已經(jīng)成為全球第二大保險(xiǎn)市場(chǎng)。

現(xiàn)代人買保險(xiǎn)，既是消費(fèi)，也是投資。

任何事物在成長(zhǎng)中都不可避免地會(huì)產(chǎn)生矛盾和問題：今年一季度，中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)相關(guān)系統(tǒng)共接收保險(xiǎn)消費(fèi)投訴22651件，雖較去年同期下降9.9%，但仍屬高位運(yùn)行。銀保監(jiān)會(huì)近期還公布了對(duì)業(yè)內(nèi)違規(guī)公司和人員的處罰，其中涉及的財(cái)險(xiǎn)公司居多，而車險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)是投訴“重災(zāi)區(qū)”；保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售過(guò)程中存在誤導(dǎo)甚至欺騙問題；保險(xiǎn)產(chǎn)品五花八門，消費(fèi)者在購(gòu)買過(guò)程中分不清哪些是消費(fèi)型保險(xiǎn)，哪些是投資型保險(xiǎn)，因而產(chǎn)生“理賠難”等突出問題。

中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的問題，也是發(fā)展中的問題。

今年4月8日，中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)正式掛牌，國(guó)家對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)的監(jiān)察監(jiān)管力度進(jìn)一步加強(qiáng)。

篇一國(guó)人眼中的保險(xiǎn)

“保險(xiǎn)”，百度百科上的定義是：投保人根據(jù)合同約定，向保險(xiǎn)人支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)人對(duì)于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)生所造成的財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任，或者被保險(xiǎn)人死亡、傷殘、疾病或者達(dá)到合同約定的年齡、期限等條件時(shí)承擔(dān)給付保險(xiǎn)金責(zé)任的商業(yè)保險(xiǎn)行為。

從經(jīng)濟(jì)角度看，保險(xiǎn)是分?jǐn)傄馔馐鹿蕮p失的一種財(cái)務(wù)安排；從法律角度看，保險(xiǎn)是一種合同行為，是一方同意補(bǔ)償另一方損失的一種合同安排；從社會(huì)角度看，保險(xiǎn)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)保障制度的重要組成部分，是社會(huì)生產(chǎn)和社會(huì)生活“精巧的穩(wěn)定器”；從風(fēng)險(xiǎn)管理角度看，保險(xiǎn)是風(fēng)險(xiǎn)管理的一種方法。

多數(shù)國(guó)人不認(rèn)為保險(xiǎn)是剛需

說(shuō)起保險(xiǎn)，除了有車一族必須購(gòu)買交強(qiáng)險(xiǎn)之外，大多數(shù)人并不認(rèn)為保險(xiǎn)是剛需，盡管大多數(shù)人都承認(rèn)保險(xiǎn)是很有用的。

那究竟何為剛需？如果一件商品能夠被稱為剛需的話，那么通常至少應(yīng)滿足以下兩項(xiàng)要求：

1.人們有強(qiáng)烈的主動(dòng)購(gòu)買欲望，甚至是必須買；

2.買得起，也就是有能力消費(fèi)。

前者很好理解，而后者則說(shuō)明了剛需必須是一種有效需求。

那么，今天的國(guó)人是沒有錢買保險(xiǎn)嗎？改革開放40年以來(lái)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)取得了無(wú)比輝煌之巨大成就，GDP已經(jīng)穩(wěn)居世界第二，超越美國(guó)也是指日可待的事情。與此同時(shí)，國(guó)民的個(gè)人財(cái)富也有了翻天覆地的變化。居民儲(chǔ)蓄額多年來(lái)穩(wěn)居世界第一，中產(chǎn)階級(jí)數(shù)量也已經(jīng)超過(guò)2億人（2015年CHFS調(diào)查數(shù)據(jù)）。而瑞信于2015年發(fā)布的全球財(cái)富報(bào)告更指出“中國(guó)家庭財(cái)富總值達(dá)22.8萬(wàn)億美元，超過(guò)日本躍居世界第二富裕國(guó)家，僅次于美國(guó)”。

如此富裕和龐大的中產(chǎn)階級(jí)群體，理所應(yīng)當(dāng)?shù)乜梢該纹鹨粋€(gè)世界保險(xiǎn)大國(guó)之地位。但事實(shí)卻是我們的保險(xiǎn)密度（國(guó)民人均保費(fèi)）和保險(xiǎn)深度（保費(fèi)與GDP之比）與世界保險(xiǎn)強(qiáng)國(guó)相比還有較大的差距。但正是這樣巨大的差距才使得中國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)擁有巨大的增長(zhǎng)潛力及投資機(jī)會(huì)，以致它成為國(guó)際和國(guó)內(nèi)各路資本覬覦的一塊蛋糕。

美好的前景與骨感的現(xiàn)實(shí)之對(duì)比總是如此強(qiáng)烈，人均保單僅僅0.13張、壽險(xiǎn)保單持有人也僅占總?cè)丝?%的比例等數(shù)據(jù)與擁有家庭財(cái)富總值超過(guò)日本、居民儲(chǔ)蓄世界第一、中產(chǎn)階級(jí)數(shù)量超過(guò)美國(guó)等數(shù)據(jù)相比顯得是多么的不協(xié)調(diào)。

目前，壽險(xiǎn)在中國(guó)已經(jīng)發(fā)展了近30個(gè)年頭，先后從事過(guò)保險(xiǎn)營(yíng)銷員的數(shù)量據(jù)可靠資料表明也已經(jīng)超過(guò)5000萬(wàn)人之多，經(jīng)歷如此龐大人群夜以繼日的各種推銷與宣傳以及各種社會(huì)宣傳與教育使得大多數(shù)人都對(duì)保險(xiǎn)有了一定認(rèn)識(shí)，如今再企圖通過(guò)宣傳教育來(lái)提升民眾保險(xiǎn)意識(shí)的邊際效應(yīng)幾乎已經(jīng)趨近于零了。很顯然，民眾沒有把保險(xiǎn)作為自己生活中的“剛需”產(chǎn)品一定另有原因。

【小貼示】

商業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品的兩個(gè)類型

1、消費(fèi)型保險(xiǎn)：顧名思義就是一種消費(fèi)型的保險(xiǎn)，即客戶（投保人）跟保險(xiǎn)公司（保險(xiǎn)人）簽定合同，在約定時(shí)間內(nèi)如發(fā)生合同約定的保險(xiǎn)事故，保險(xiǎn)公司按原先約定的額度進(jìn)行補(bǔ)償或給付；如果在約定時(shí)間內(nèi)未發(fā)生保險(xiǎn)事故，保險(xiǎn)公司不返還所交保費(fèi)。

消費(fèi)型保險(xiǎn)的特點(diǎn)是杠桿高，保費(fèi)便宜。

2、投資型保險(xiǎn)：投資型保險(xiǎn)是人壽保險(xiǎn)下面一個(gè)分支，這類保險(xiǎn)是屬于創(chuàng)新型壽險(xiǎn)，最初是西方國(guó)家為防止經(jīng)濟(jì)波動(dòng)或通貨膨脹對(duì)長(zhǎng)期壽險(xiǎn)造成損失而設(shè)計(jì)的，之后演變?yōu)榭蛻艉捅ｋU(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，收益共享的一種金融投資工具。

投資型保險(xiǎn)，也可以理解為返本型或理財(cái)型。

國(guó)人不信任保險(xiǎn)公司的真正原因

人們不信任保險(xiǎn)，究其原因可以歸納為下述6點(diǎn)：

1.企業(yè)發(fā)展急躁癥。

保險(xiǎn)公司瘋狂地與過(guò)去比、與國(guó)際比、與銀行比。為此，公司給基層銷售單位攤派巨額銷售任務(wù)，基層壓力很大，為了保住職位，只能完全貫徹公司上層的規(guī)模發(fā)展策略，無(wú)暇顧及客戶的的感受。規(guī)模是第一位的，誠(chéng)信是第n位的。

2.保險(xiǎn)產(chǎn)品天生讓保險(xiǎn)公司難以體現(xiàn)誠(chéng)信。

保險(xiǎn)承保的多為小概率事件，這意味者，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，成本（保險(xiǎn)費(fèi)）是必須花的，但收益（保險(xiǎn)金）很少能看到。所以，總體而言，人身保險(xiǎn)多屬于“一錘子買賣”，而非“重復(fù)交易”，再加上總看不到收益，這使得通過(guò)重復(fù)交易來(lái)建立信任這一途徑失靈了。

3.保險(xiǎn)銷售方式令人生畏。

金融業(yè)有句老話“銀行躺著吃飯、證券坐著吃飯、保險(xiǎn)跑著吃飯”。保險(xiǎn)業(yè)有句老話：“保險(xiǎn)是賣出去的，而不是買進(jìn)來(lái)的”。跑著吃飯意味著主動(dòng)出擊，這個(gè)客戶不愿意買，下個(gè)客戶也未必，還不如抓住這個(gè)不放、窮追猛打、直至對(duì)方屈服。被窮追猛打的客戶會(huì)想，既然東西好，干嗎追著我賣，既然追著我賣，一定不是什么好東西，說(shuō)不準(zhǔn)是傳銷，是騙子。

4.新東西總是難以被接受。

由于保險(xiǎn)產(chǎn)品的復(fù)雜性和非必買性，人們對(duì)保險(xiǎn)還知之甚少，甚至買過(guò)保險(xiǎn)的人也是如此。熟悉導(dǎo)致信任，不熟悉自然不信任。從這一點(diǎn)來(lái)看，不信任恐怕還要延續(xù)很長(zhǎng)的時(shí)間。

5.急功近利的銷售。

保險(xiǎn)營(yíng)銷員是急功近利的，由于只有傭金收入，急功近利更嚴(yán)重了。為了賣出保單，夸大保單責(zé)任、保單收益，不提或少提除外責(zé)任等對(duì)客戶可能產(chǎn)生負(fù)面影響的信息。為了賣出保單，片面迎合客戶的心理，將保險(xiǎn)說(shuō)成存款，另外還送保障，事后客戶退保，發(fā)現(xiàn)自己存款多年，居然本金都撈不回來(lái)。

6.好事不出門，壞事行千里。

誤導(dǎo)事件、理賠糾紛事件、遠(yuǎn)低預(yù)期分紅事件、退保不滿事件等只要一發(fā)生，就會(huì)引人注目。而保險(xiǎn)公司大量的正常理賠事件、客戶回訪事件等積極事件發(fā)生多少，也不會(huì)引起人們的注意。

另外，人類心理有一個(gè)特性：總認(rèn)為壞消息的源頭比好消息的源頭來(lái)得可靠，進(jìn)一步摧毀了信任。

【小貼示】

1949年10月20日經(jīng)中央人民政府批準(zhǔn)成立了中國(guó)人民保險(xiǎn)公司，這是中華人民共和國(guó)成立后設(shè)立的第一家全國(guó)性國(guó)有保險(xiǎn)公公司。

1998年11月18日，中國(guó)中國(guó)保監(jiān)會(huì)成立。

《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》自2009年10月1日起施行。

從1998年到2018年，是中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展的20年，保費(fèi)規(guī)模從1250億發(fā)展到了36500億，增長(zhǎng)了近30倍。

篇二車險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)成“重災(zāi)區(qū)”互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴增多

近年來(lái)，隨著人民生活水平的提高，保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)不僅覆蓋各行各業(yè)，也更加深入百姓生活。在居民保險(xiǎn)消費(fèi)意識(shí)顯著提高的同時(shí)，各類消費(fèi)糾紛也如影隨形，消費(fèi)投訴隨之大量產(chǎn)生。

今年一季度，全國(guó)銀保監(jiān)系統(tǒng)共接收保險(xiǎn)消費(fèi)投訴22651件，雖較去年同期下降9.90%，但仍在高位運(yùn)行。

數(shù)據(jù)顯示，2018年初至今，銀保監(jiān)會(huì)總計(jì)公開發(fā)布涉及保險(xiǎn)業(yè)的行政處罰23張，總計(jì)處罰金額1285萬(wàn)元，累計(jì)處罰人數(shù)58人次；監(jiān)管函33張。

在33張監(jiān)管函中，有接近9成問題涉及保險(xiǎn)產(chǎn)品條款表述不嚴(yán)謹(jǐn)、條款要素不完備、產(chǎn)品屬性分類不當(dāng)、險(xiǎn)種歸屬不當(dāng)?shù)取＿@些問題或直接或間接產(chǎn)生銷售誤導(dǎo)、銷售欺騙問題，損害消費(fèi)者權(quán)益。其中，以財(cái)險(xiǎn)公司居多，車險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)成為“重災(zāi)區(qū)”，銷售誤導(dǎo)、銷售欺騙等問題屢禁不止。

近日，銀保監(jiān)會(huì)對(duì)投訴處理考評(píng)排名靠后的10家保險(xiǎn)公司主要負(fù)責(zé)人分別進(jìn)行監(jiān)管談話的新聞屢被提及。業(yè)內(nèi)人士表示，各公司高管被監(jiān)管部門分別約談，在行業(yè)還是頭一遭，體現(xiàn)出監(jiān)管部門保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的決心。

理賠糾紛問題十分突出

數(shù)據(jù)顯示，今年一季度，全國(guó)銀保監(jiān)系統(tǒng)共接收保險(xiǎn)消費(fèi)投訴22651件，雖較去年同期下降9.90%，但仍在高位運(yùn)行。財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)方面，消費(fèi)者投訴涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)10944件。其中，理賠糾紛投訴8628件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)投訴總量的78.84%，理賠糾紛仍以車險(xiǎn)理賠為主，主要反映定核損和核賠階段的責(zé)任認(rèn)定爭(zhēng)議、理賠時(shí)效慢、理賠金額無(wú)法達(dá)成一致、拒賠理由爭(zhēng)議、承保未盡說(shuō)明義務(wù)導(dǎo)致理賠爭(zhēng)議等問題。

人身險(xiǎn)方面，消費(fèi)者投訴涉及人身保險(xiǎn)11707件。其中，銷售糾紛投訴4907件，占人身保險(xiǎn)投訴總量的41.92%，主要反映夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益，未如實(shí)說(shuō)明保險(xiǎn)期間、不按期交費(fèi)后果、解約損失和滿期給付年限等重要合同內(nèi)容，以及虛假不實(shí)宣傳等問題；理賠糾紛投訴3246件，占比27.73%，主要反映核賠階段責(zé)任認(rèn)定爭(zhēng)議、核賠時(shí)效慢、核賠金額爭(zhēng)議等問題；退保糾紛投訴1140件，占比9.74%，主要反映退保金額爭(zhēng)議、退保時(shí)效慢等問題。分險(xiǎn)種看，疾病保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等保障型業(yè)務(wù)投訴顯著增加，同比增長(zhǎng)41.63%。

“投訴數(shù)據(jù)與監(jiān)管部門掌握的市場(chǎng)運(yùn)行情況也相互印證?！便y保監(jiān)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，“比如人身險(xiǎn)投訴中，銷售糾紛問題比較集中，2017年因保險(xiǎn)銷售引發(fā)的投訴占人身險(xiǎn)投訴的45.60%，其中誤導(dǎo)保險(xiǎn)責(zé)任或收益所導(dǎo)致的投訴又占銷售糾紛投訴的八成以上?！?/p>

“保險(xiǎn)投訴較多，究其根本是保險(xiǎn)公司沒有真正樹立客戶至上的經(jīng)營(yíng)理念，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)淡薄，主體責(zé)任落實(shí)不到位，特別是對(duì)銷售行為管控不力?！彼硎?，部分保險(xiǎn)公司“重前端銷售輕后端理賠、重業(yè)績(jī)輕服務(wù)”的問題比較突出，難以滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的保險(xiǎn)需求。同時(shí)，部分營(yíng)銷人員存在片面解釋產(chǎn)品條款、故意隱瞞保險(xiǎn)合同重要內(nèi)容等情況，侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)和合法利益。

“急功近利的銷售行為，既損害了消費(fèi)者合法權(quán)益，也損害了保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的自身信譽(yù)和行業(yè)的社會(huì)形象。”這位負(fù)責(zé)人表示。

車險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)是“重災(zāi)區(qū)”

今年上半年，在銀保監(jiān)會(huì)開出的23張行政處罰中，人保財(cái)險(xiǎn)被罰次數(shù)最多，總計(jì)被罰5次，公司累計(jì)被罰金額205萬(wàn)元，累計(jì)被罰12人次，涉及人保財(cái)險(xiǎn)湖南省分公司、廣東省分公司、四川省分公司等。平安財(cái)險(xiǎn)累計(jì)被罰金額160萬(wàn)元，累計(jì)被罰人數(shù)11人次；太保產(chǎn)險(xiǎn)累計(jì)被罰金額110萬(wàn)元，累計(jì)被罰人數(shù)8人次；太平財(cái)險(xiǎn)累計(jì)被罰金額110萬(wàn)元，累計(jì)被處罰人數(shù)7人次；陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)累計(jì)被罰金額100萬(wàn)元，累計(jì)被罰人數(shù)7人次；中華財(cái)險(xiǎn)累計(jì)被罰金額60萬(wàn)元，累計(jì)被罰人數(shù)5人次；華農(nóng)財(cái)險(xiǎn)累計(jì)被罰金額50萬(wàn)元，累計(jì)被罰人數(shù)4人次；紫金財(cái)險(xiǎn)累計(jì)被罰金額15萬(wàn)元，累計(jì)被罰人數(shù)1人次。

在23張行政處罰中，有15張涉及編制提供虛假資料的行為或編制提交虛假報(bào)表等行為；8張涉及對(duì)給予或者承諾給予投保人保險(xiǎn)合同約定以外的保險(xiǎn)費(fèi)回扣或者其他利益等行為；還有1張針對(duì)電話銷售欺騙投保人等行為。

從涉及領(lǐng)域看，車險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)是“重災(zāi)區(qū)”。對(duì)于車險(xiǎn)，究其原因是在商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化改革中，無(wú)賠款優(yōu)待系數(shù)等引進(jìn)，使得車險(xiǎn)賠付率下降，轉(zhuǎn)而在成本管控、分?jǐn)偵系膬?yōu)勢(shì)放大，具有更大空間投向前端費(fèi)用，因此出現(xiàn)了個(gè)別財(cái)險(xiǎn)公司為追求市場(chǎng)份額，進(jìn)行費(fèi)用比拼的現(xiàn)象，導(dǎo)致車險(xiǎn)費(fèi)用率持續(xù)上升，費(fèi)用率與賠付率倒掛，成本率居高不下。

今年伊始，銀保監(jiān)會(huì)重罰了人保財(cái)險(xiǎn)、平安產(chǎn)險(xiǎn)、太保產(chǎn)險(xiǎn)、太平財(cái)險(xiǎn)4家財(cái)險(xiǎn)公司，涉及給予或者承諾給予投保人保險(xiǎn)合同約定以外的保險(xiǎn)費(fèi)回扣或者其他利益，以及編制提交虛假報(bào)表。

國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心金融研究所教授朱俊生表示，在商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化改革背景下，由于個(gè)別財(cái)險(xiǎn)公司治理不健全、發(fā)展理念偏差等，導(dǎo)致部分市場(chǎng)主體競(jìng)爭(zhēng)行為異化。例如，利用各種方式套取更多的費(fèi)用用于競(jìng)爭(zhēng)，造成財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)不真實(shí)等。期待隨著商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化改革深化，讓市場(chǎng)主體獲得自主的定價(jià)權(quán)利，將本屬于微觀市場(chǎng)主體的定價(jià)權(quán)還給保險(xiǎn)公司。

對(duì)于農(nóng)險(xiǎn)，以人保財(cái)險(xiǎn)為例，人保財(cái)險(xiǎn)湖南分公司、廣東分公司分別向所在地保監(jiān)局報(bào)送的農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)自查報(bào)告顯示，承保理賠檔案中存在不完整、不真實(shí)問題的檔案分別為9.32萬(wàn)份、5萬(wàn)份，占比分別25.92%、51.03%。人保財(cái)險(xiǎn)總公司向保監(jiān)會(huì)報(bào)送的自查報(bào)告顯示，問題檔案341.5萬(wàn)份，占比59.91%。

朱俊生認(rèn)為，目前，農(nóng)險(xiǎn)的重要問題是經(jīng)營(yíng)成本高昂，農(nóng)險(xiǎn)主要依賴行政的強(qiáng)力推動(dòng)，以降低承保和理賠成本，但由于對(duì)地方政府相關(guān)部門的行政權(quán)力約束不夠，以及財(cái)險(xiǎn)公司自身內(nèi)控不足，造成虛假承保、虛假理賠和虛假費(fèi)用等違規(guī)問題突出。雖然保險(xiǎn)監(jiān)管部門不斷加大監(jiān)管力度，但通過(guò)編造保險(xiǎn)事故或擴(kuò)大部分農(nóng)戶損失程度進(jìn)行賠付、賠款用于返還代墊保費(fèi)等問題，仍然屢禁不絕。

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴增多

這幾年，互聯(lián)網(wǎng)銷售渠道投訴集中快速增長(zhǎng)。2017年，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)共接收互聯(lián)網(wǎng)銷售渠道投訴4303件，較2016年同期增長(zhǎng)52.64%。其中，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)銷售的航班延誤險(xiǎn)、旅行意外險(xiǎn)、退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、酒店取消險(xiǎn)等是投訴的新熱點(diǎn)。

業(yè)內(nèi)人士指出，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴猛增的原因，一是銷售方式與充分保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益存在不適應(yīng)。與面對(duì)面銷售不同，網(wǎng)銷保險(xiǎn)大多采用“勾選閱讀”方式向消費(fèi)者解釋說(shuō)明保險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)責(zé)任等內(nèi)容，容易造成消費(fèi)者忽視或誤解影響其投保的重要信息，導(dǎo)致后期理賠時(shí)發(fā)生矛盾糾紛。二是服務(wù)配套與業(yè)務(wù)發(fā)展速度不匹配。線上新業(yè)務(wù)開疆拓土，線下卻沒有足夠的實(shí)體服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、人員與之匹配；部分第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)數(shù)據(jù)系統(tǒng)建設(shè)滯后，與保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)未能實(shí)時(shí)對(duì)接，造成消費(fèi)者投保后不能查詢保單、無(wú)法及時(shí)享受保險(xiǎn)服務(wù)等問題。三是部分大型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與保險(xiǎn)公司合作時(shí)，在資本、信息、客戶資源等方面處于優(yōu)勢(shì)地位，后者難以對(duì)其銷售行為進(jìn)行有效管控，極易引發(fā)投訴。

還有部分保險(xiǎn)公司為追求爆款、吸引眼球，產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)的科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性等方面存在欠缺，易引發(fā)保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛。

今年5月28日，銀保監(jiān)會(huì)通報(bào)了對(duì)人保壽險(xiǎn)泉州中心支公司的行政處罰決定，該公司一方面欺騙投保人，謊稱產(chǎn)品“限時(shí)7天”銷售，以及“6%已秒殺各大銀行最新利率”“年年享有分紅金”的表述，同時(shí)還拒不向檢查組提供相關(guān)資料，妨礙依法監(jiān)督檢查。為此，該公司被處以25萬(wàn)元的罰款，相關(guān)責(zé)任人受到嚴(yán)肅處理。

9成問題涉及銷售誤導(dǎo)

今年上半年，在33張監(jiān)管函中，有接近9成問題涉及保險(xiǎn)產(chǎn)品條款表述不嚴(yán)謹(jǐn)、條款要素不完備、產(chǎn)品屬性分類不當(dāng)、險(xiǎn)種歸屬不當(dāng)?shù)取＿@些問題或直接或間接產(chǎn)生銷售誤導(dǎo)、銷售欺騙問題，損害消費(fèi)者權(quán)益。

早在2017年1月和7月，原保監(jiān)會(huì)便已下發(fā)《財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)產(chǎn)品開發(fā)指引》和《關(guān)于開展財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司備案產(chǎn)品專項(xiàng)整治工作的通知》，明確保險(xiǎn)公司開發(fā)保險(xiǎn)產(chǎn)品不得違反保險(xiǎn)原理，不得違背社會(huì)公序良俗；整治重點(diǎn)包括炒作概念和制造噱頭的、產(chǎn)品描述不夠清晰的等問題。

對(duì)于保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)、銷售欺騙的原因，某保險(xiǎn)公司高層人士坦言，一方面，與保險(xiǎn)銷售人員傭金模式的利益驅(qū)使、準(zhǔn)入門檻不高、素質(zhì)參差不齊等有關(guān)；另一方面，與保險(xiǎn)消費(fèi)者自身對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)知有關(guān)。銷售誘導(dǎo)和擅自承諾，給保險(xiǎn)公司帶來(lái)了理賠困難和更深層次的保險(xiǎn)消費(fèi)者信任危機(jī)問題。雖然幾經(jīng)整治，但已困擾保險(xiǎn)業(yè)多年。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，保險(xiǎn)業(yè)需要培養(yǎng)長(zhǎng)期、理性和篤定的文化，推動(dòng)行業(yè)成熟并持續(xù)健康發(fā)展。

銀保監(jiān)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，近年來(lái)，監(jiān)管層十分重視保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)和銷售風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)管工作。近期，銀保監(jiān)會(huì)進(jìn)一步強(qiáng)化了對(duì)保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)的查處懲戒力度。針對(duì)損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的典型問題和突出公司，組織開展“精準(zhǔn)打擊行動(dòng)”，從嚴(yán)整治、從快處理、從重問責(zé)；針對(duì)人身保險(xiǎn)銷售、渠道、產(chǎn)品和非法經(jīng)營(yíng)等方面問題開展人身保險(xiǎn)“治亂打非”專項(xiàng)整治，查處違法違規(guī)行為，整頓規(guī)范市場(chǎng)秩序。

值得一提的是，近日，銀保監(jiān)會(huì)結(jié)合2017年度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理考評(píng)情況，分別對(duì)投訴處理考評(píng)排名靠后的中國(guó)人壽、新華人壽、人保壽險(xiǎn)、陽(yáng)光人壽、泰康人壽、中華財(cái)險(xiǎn)、永安財(cái)險(xiǎn)、太平財(cái)險(xiǎn)、英大財(cái)險(xiǎn)、眾安在線10家保險(xiǎn)公司進(jìn)行監(jiān)管談話。這10家保險(xiǎn)公司存在的主要問題集中在保險(xiǎn)消費(fèi)投訴數(shù)量過(guò)高、投訴處理制度落實(shí)不到位、銷售糾紛和理賠糾紛投訴較多、侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)行為比較突出等方面。

不過(guò)，一位基層理賠人員表示，在處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理考評(píng)時(shí)，不能不問過(guò)程，只看結(jié)果，“沒有原則地妥協(xié)”。

一些保險(xiǎn)公司為了壓降投訴率，應(yīng)對(duì)監(jiān)管考核，對(duì)基層保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)施加壓力，可能出現(xiàn)上述現(xiàn)象。使得一些投訴人以此為要挾，繞開正常法律途徑，進(jìn)行無(wú)理投訴，要求滿足其一些并不合理的訴求。

監(jiān)管部門持續(xù)保持嚴(yán)處罰、嚴(yán)問責(zé)態(tài)勢(shì)

這次被約談的10家保險(xiǎn)公司，存在的主要問題集中在保險(xiǎn)消費(fèi)投訴數(shù)量較高、投訴處理制度落實(shí)不到位、銷售糾紛和理賠糾紛投訴較多等方面。除了一把手，引發(fā)投訴較多的業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人也被要求參加監(jiān)管談話。

接受談話的保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)人均表示，將嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管要求，限期整改，以有效措施妥善處理投訴糾紛，不斷提升經(jīng)營(yíng)水平和服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

近期，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)進(jìn)一步強(qiáng)化了對(duì)保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)的查處懲戒力度，組織開展“精準(zhǔn)打擊行動(dòng)”，從嚴(yán)整治、從快處理、從重問責(zé)，起到了一定的警示和震懾作用。

篇三購(gòu)買保險(xiǎn) 避開六大誤區(qū)

隨著人們的保險(xiǎn)意識(shí)也在不斷的增強(qiáng)，保險(xiǎn)已經(jīng)成為不少家庭每年的定向開支。但是人們?cè)谫?gòu)買保險(xiǎn)的過(guò)程中，仍然存在很多誤區(qū)。

誤區(qū)1：孩子是家庭投保重點(diǎn)

“望子成龍 望女成鳳”，是當(dāng)前不少家庭的普遍觀念，從孩子出生起，家長(zhǎng)就想給孩子最好的成長(zhǎng)環(huán)境，優(yōu)先選擇為孩子投保、準(zhǔn)備教育金。而作為家庭頂梁柱的大人，卻往往被忽略。家庭投保，孩子和父母的投保比例究竟應(yīng)該如何？

風(fēng)險(xiǎn)管理中，有一條最重要的原則是，首先管理的是那些發(fā)生幾率低，但發(fā)生后損失較大的風(fēng)險(xiǎn)，所以在家庭面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)中，意外、重大疾病對(duì)家庭的未來(lái)?yè)p失是最大的。

顯而易見，相對(duì)孩子而言，沒有父母時(shí)對(duì)家庭的損失更大，因?yàn)楦改甘羌彝サ氖杖雭?lái)源和精神支柱，如果切斷了收入來(lái)源，之后的生活將無(wú)法繼續(xù)，所以，在家庭投保時(shí)，首先應(yīng)先考慮父母的保障，父母保障越全面，就是對(duì)孩子最大的保障。其實(shí)這也是對(duì)孩子最大的照顧和愛。

誤區(qū)2：買多份就能賠多份

隨著消費(fèi)者保險(xiǎn)意識(shí)的增強(qiáng)，不少消費(fèi)者用多次、重復(fù)投保來(lái)希望獲得更高的保險(xiǎn)保障。那有哪些常用險(xiǎn)種可以疊加給付？有哪些保險(xiǎn)即使重復(fù)購(gòu)買，也并不能獲得更高賠償？

消費(fèi)者如果希望通過(guò)多次、重復(fù)投保來(lái)獲得更高的保險(xiǎn)保障，要選擇人身險(xiǎn)相關(guān)的產(chǎn)品，比如意外險(xiǎn)、壽險(xiǎn)以及重疾險(xiǎn)，這些保險(xiǎn)產(chǎn)品可以疊加給付，不受公司的影響，也不存在重復(fù)投保的問題。

對(duì)于意外險(xiǎn)來(lái)說(shuō)，只要是因?yàn)橐馔馐鹿蕦?dǎo)致的殘疾或者身故,對(duì)應(yīng)的賠償金或身故金都是可以疊加的，但這并不意味著人身意外險(xiǎn)就可以無(wú)限地購(gòu)買。為了防范道德風(fēng)險(xiǎn)，一般保險(xiǎn)公司會(huì)規(guī)定購(gòu)買限定數(shù)額。

而醫(yī)療保險(xiǎn)屬于費(fèi)用補(bǔ)償型保險(xiǎn)，符合保險(xiǎn)的補(bǔ)償原則，即保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)金額的額度內(nèi)，按實(shí)際支出的醫(yī)療費(fèi)給付保險(xiǎn)金，而且賠償額度不能超過(guò)被保險(xiǎn)人實(shí)際支出的醫(yī)療費(fèi)額度。即使是多投保，最多也只能在不同的保險(xiǎn)公司進(jìn)行按比例賠付，而且都要先參照醫(yī)?；蚱渌赖膱?bào)銷額度，然后才對(duì)剩余部分進(jìn)行再報(bào)銷。所以，醫(yī)療險(xiǎn)沒有必要通過(guò)重復(fù)投保獲得高額賠償。

誤區(qū)3：車險(xiǎn)有全險(xiǎn)

“我買的是全險(xiǎn)！”這是一句經(jīng)常出現(xiàn)在車主嘴邊的話。很多選擇了“全險(xiǎn)”的車主總是認(rèn)為凡是車輛受損都可以找保險(xiǎn)公司理賠。那買車必須要買全險(xiǎn)嗎？買了全險(xiǎn)，就能全賠嗎？

在車險(xiǎn)中，是沒有“全險(xiǎn)”這個(gè)概念的。而社會(huì)上通常意義上所謂的“全險(xiǎn)”，實(shí)際上是指包含了交強(qiáng)險(xiǎn)、車輛損失險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、不計(jì)免賠等主要險(xiǎn)種的組合。買“全險(xiǎn)”與全責(zé)賠償是兩個(gè)截然不同概念。

說(shuō)“全險(xiǎn)”會(huì)誤導(dǎo)客戶，由于客戶對(duì)條款的不了解，會(huì)誤認(rèn)為全險(xiǎn)就等于所有損失金額保險(xiǎn)公司都可以全額賠償。保險(xiǎn)公司之所以強(qiáng)調(diào)按責(zé)賠償，主要就是基于責(zé)任原則，否則會(huì)鼓勵(lì)當(dāng)事人在事故發(fā)生時(shí)，不能積極地控制損失，或者引發(fā)道德風(fēng)險(xiǎn)和保險(xiǎn)欺詐，導(dǎo)致不當(dāng)獲利，這無(wú)疑與保險(xiǎn)的補(bǔ)償功能是相違背的。

誤區(qū)4：帶病一定不能投保

在過(guò)去，“帶病投?！币恢北徽J(rèn)為是一種騙保行為，但相比普通人，身體有恙的病人對(duì)保險(xiǎn)保障的需求更為渴望。那消費(fèi)者在投保時(shí)，是否完全不能投保？

對(duì)于帶病投保的消費(fèi)者，并不一定完全不能投保，保險(xiǎn)公司會(huì)根據(jù)已有疾病及其并發(fā)癥進(jìn)行評(píng)估，進(jìn)行加費(fèi)、保險(xiǎn)責(zé)任約束，當(dāng)然也可能會(huì)拒保，消費(fèi)者要主動(dòng)寫明病史，幫助保險(xiǎn)公司進(jìn)行評(píng)估。

誤區(qū)5：不為保障為投資

近年來(lái)，買保險(xiǎn)不為保障為投資成了一些消費(fèi)者的投資觀。那保險(xiǎn)產(chǎn)品中保障功能和儲(chǔ)蓄理財(cái)功能應(yīng)該如何平衡？保費(fèi)低、不返還的消費(fèi)型保險(xiǎn)是否真的“雞肋”？

保險(xiǎn)的保障功能和理財(cái)功能相輔相成。普通理財(cái)產(chǎn)品不具有保障功能，而保險(xiǎn)理財(cái)則有死亡保險(xiǎn)的保障功能。所以，消費(fèi)者可以選擇普通理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行儲(chǔ)蓄理財(cái)，選擇保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品提供風(fēng)險(xiǎn)保障。

對(duì)于有消費(fèi)者認(rèn)為消費(fèi)型保險(xiǎn)有浪費(fèi)之“嫌”，一般來(lái)說(shuō)適合的才是最好的。如消費(fèi)型壽險(xiǎn)，一般保障期是一年，保費(fèi)低保障高，適合經(jīng)濟(jì)收入不高的人群和參加工作時(shí)間不長(zhǎng)、收入不穩(wěn)定的年輕人。消費(fèi)型健康險(xiǎn)更適合收入水平較低，希望以最低保費(fèi)獲得較高保障的消費(fèi)者，尤以剛參加工作的單身人士居多，需要積累資金為成家立業(yè)做準(zhǔn)備，可以通過(guò)投保年交保費(fèi)較低、保險(xiǎn)期短、利于靈活調(diào)整的消費(fèi)型健康險(xiǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)未雨綢繆。所以，消費(fèi)者在挑選消費(fèi)型產(chǎn)品時(shí)，要結(jié)合自身實(shí)際有所側(cè)重。

誤區(qū)6：“雙十定律”一成不變

隨著人們保險(xiǎn)意識(shí)的增強(qiáng)，雙十定律被普遍用于家庭理財(cái)建議中。家庭保險(xiǎn)的恰當(dāng)額度應(yīng)為家庭年收入的10倍，保費(fèi)支出的恰當(dāng)比重應(yīng)為家庭年收入的10%。如今很多收入過(guò)低的家庭，認(rèn)為自己并沒有如此多的資金來(lái)投保。雙十定律應(yīng)該如何理解？如何運(yùn)用？

關(guān)于“雙十定律”人們的看法是不同的，“有的人認(rèn)為我沒有錢不能買保險(xiǎn)，但有的人卻認(rèn)為我沒有錢，我更需要買保險(xiǎn)?！蹦敲础半p十定律”到底對(duì)不對(duì)，又該如何來(lái)運(yùn)用呢？

任何事情并不是一成不變的，當(dāng)然有保障意識(shí)的人覺得越多越好，但是購(gòu)買保險(xiǎn)也要根據(jù)自己的實(shí)際情況來(lái)定，不能盲目地追求高保額，一定要和家庭不同階段、收入情況、實(shí)際需求等匹配。

買保險(xiǎn)不是多少錢的問題，你覺得壓力大你可以買消費(fèi)型的，一年一兩百塊錢，如果覺得沒壓力可以選擇每個(gè)月儲(chǔ)蓄型的，既不會(huì)給自己帶來(lái)壓力，同時(shí)資金也會(huì)進(jìn)行返還，買不買保險(xiǎn)不是口袋決定的而是由腦袋決定的。

對(duì)此，《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》提示：消費(fèi)者在購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)存在以上六個(gè)誤區(qū)，大人是家庭的支柱，買保險(xiǎn)最重要的是先保大人再保小孩。買保險(xiǎn)并不是買的越多理賠的越多，應(yīng)該按照保險(xiǎn)的補(bǔ)償原則理賠。車險(xiǎn)與全險(xiǎn)是兩個(gè)完全不同的概念，今后的生活中希望您不要再有這些誤區(qū)。