加強電力業(yè)擴報裝管理工作的思考

黃海仙 肖偉

摘 要：隨著經濟和科技的發(fā)展、以及電力體制改革的逐步深入，電力市場結構的轉變是必然趨勢，市場對電力的要求也越來越高。業(yè)擴報裝工作是客戶和電力企業(yè)建立供用電關系的首要環(huán)節(jié)，是電力企業(yè)增供擴銷、提高經濟效益的重要渠道。業(yè)擴報裝工作受理的好壞，直接影響客戶的用電時間、電力企業(yè)的經濟效益和社會形象。本文介紹了業(yè)擴報裝的過程及原則，分析了業(yè)擴報裝工作中存在的一些問題，并結合實際工作給出了具體的解決措施，以期提升服務效率和服務質量。

關鍵詞：電力營銷 電力企業(yè) 業(yè)擴報裝 管理工作

業(yè)擴報裝工作是電力企業(yè)提供用電服務的前沿陣地，是聯(lián)系用電客戶的橋梁，是展示服務工作水平的主要平臺和窗口。通過業(yè)擴報裝，電力企業(yè)可以充分了解市場的用電需求，檢視自身服務質量，以利于為市場提供更好的用電服務。此外，做好業(yè)擴報裝業(yè)務，也能幫助電力企業(yè)在面對電力改革和市場競爭雙重壓力下，贏得更多的發(fā)展先機。

一、業(yè)擴報裝業(yè)務的內容

業(yè)擴報裝工作是用電管理工作的第一個環(huán)節(jié)，其主要內容包括：業(yè)務人員受理客戶用電申請，指定客戶經理負責；受理后由客戶經理聯(lián)系落實后續(xù)流程，相關職能部門根據(jù)內部流程，調查分析用電需求，組織現(xiàn)場勘察，制定供用電方案，簽訂供電合同，組織施工設計，組織供電工程施工，完成工程驗收、裝表接電。整個過程是環(huán)環(huán)相扣，效率主要體現(xiàn)在內部的組織協(xié)調上。業(yè)擴報裝的基本原則有以下三點：

（1）統(tǒng)一受理，一口對外?？蛻粼谏暾埿卵b或增加用電時，客服窗口負責統(tǒng)一受理，承辦具體業(yè)務，并對外答復客戶，把握內轉外不轉的原則。（2）限時辦結，便捷高效。以客戶為中心，優(yōu)化報裝流程，精簡辦理手續(xù)，實行“首問負責制”，縮短辦理周期，提高報裝辦理的服務質量。（3）三不指定，公開透明。不指定設計單位、不指定施工單位、不指定設備供應單位。將客戶受電工程項目向社會開放，公布業(yè)擴報裝的辦理程序、服務、收費標準，明確收費依據(jù)。

二、業(yè)擴報裝管理中存在的不足

1.重要性認識有待加強。電力行業(yè)中供電環(huán)節(jié)處于自然壟斷地位，業(yè)務部門在報裝工作中缺乏用戶至上的服務意識和積極主動性，沒有競爭意識、處于被動局面。伴隨體制改革的深入，供電企業(yè)將直面市場競爭，競爭壓力會逐步顯現(xiàn)。

2.服務效率有待提高?！敖y(tǒng)一受理、限時辦結、公開透明”是供電企業(yè)已經提出來的服務原則，但是部分單位沒有真正落實到位。從窗口受理服務到實現(xiàn)供電，流程冗長，內部協(xié)調環(huán)節(jié)多，沒有形成“流水線”作業(yè)機制。仍然存在專業(yè)配合不到位、服務水平不高，服務不規(guī)范等問題。

3.審核、勘察銜接不到位。受理客戶用電申請后，最重要的是開展審核與現(xiàn)場勘察工作，為后續(xù)的設計和供電方案的確定提供依據(jù)。審核、勘察銜接不到位，不僅會拉長整個報裝周期，還會影響供電方案的制定，進而影響工程費用、供電質量，和業(yè)擴報裝工程的具體實施。

三、做好電力業(yè)擴報裝工作的措施

1.實行客戶經理全程負責制。實行“客戶經理”負責制，推行“一對一”跟蹤服務。對內客戶經理充分調動各方面資源，努力做好供電企業(yè)內部各部門、各環(huán)節(jié)的有效銜接。做到明確分工，責任明確，實現(xiàn)業(yè)擴報裝工作的高效運作。

對外客戶經理指導客戶開展工程準備工作，負責對客戶業(yè)擴工程施工全過程進行組織、協(xié)調、勘查、設計、驗收、送電等工作，全面滿足客戶業(yè)擴項目的需求，及時發(fā)現(xiàn)和解決業(yè)擴工程中的困難、問題，提高業(yè)擴報裝工作的效率。

2.簡化報裝流程，服務窗口前移。簡化客戶在報裝申請、設計審查、中間檢查、竣工驗收等各環(huán)節(jié)需提交的資料種類和書面申請。受理人員加快報裝資料流轉時間，將資料的流轉時間列入業(yè)務人員考核范圍。

優(yōu)化流程，推行扁平化服務。在受理申請環(huán)節(jié)一次性告知業(yè)務流程、需提供的資料、國家相關政策。正確指導用戶辦理各類業(yè)務，最大限度減少客戶往返次數(shù)。將營業(yè)收費、設計文件受理、資質審查、供用電合同簽訂、調度協(xié)議簽訂等環(huán)節(jié)由串行改為并行處理，實現(xiàn)客戶一次臨柜全辦妥。

3.加強人才隊伍建設。業(yè)擴報裝工作離不開擁有高素質、高水平、高服務意識的人才隊伍。因此，要重視人才的選拔和培養(yǎng)工作，不斷完善人才隊伍建設。

首先應規(guī)范人員的選拔制度，積極納入專業(yè)能力強、綜合素質較強的人才來擔任核心崗位，以保障各項工作的高效開展。其次，應重視人才培養(yǎng)工作，定期開展業(yè)擴報裝相關培訓，提升業(yè)務技能水平，提高人員的綜合素質。

4.加強客戶回訪制度和責任考核。加強對自身工作的檢視，建立客戶回訪制度和評價機制。對高壓業(yè)擴工程實行100%回訪，接受客戶的意見和建議。并根據(jù)回訪結果，全面檢視、總結業(yè)擴報裝工作。及時調整和完善相應流程及制度，助力服務質量和效率的提升。

定期開展專項稽查，重點稽查超短時限、流程缺失、流程倒置、異常終止等問題，定期發(fā)布稽查通報，杜絕系統(tǒng)外流程運轉。建立長效監(jiān)督機制，對業(yè)擴報裝全過程進行監(jiān)督檢查，嚴格落實業(yè)擴報裝問題責任追究和責任考核。

四、結語

業(yè)擴報裝工作是供電企業(yè)與客戶建立供用電關系，為客戶提供優(yōu)質供電服務的源頭和基礎。在國家經濟轉型和電力體制改革的新形勢下，電力企業(yè)要結合市場經濟發(fā)展趨勢，采取科學合理的管理、技術措施在用電業(yè)擴報裝上下工夫、求實效。不斷創(chuàng)新服務模式，做到“手續(xù)最簡、環(huán)節(jié)最少、時間最短、效率最高”。提高業(yè)擴報裝工作的服務水平，提升客戶滿意度，使電力企業(yè)實現(xiàn)經濟效益和競爭力的雙贏，實現(xiàn)供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

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