做市場(chǎng)就是做服務(wù)

遵義，簡(jiǎn)稱(chēng)“遵”，位于貴州省北部。南臨貴陽(yáng)市，北倚重慶市，西接四川省，是昆筑北上和川渝南下之咽喉。全市下轄3個(gè)區(qū)、9個(gè)縣、2個(gè)縣級(jí)市。遵義家電市場(chǎng)零售業(yè)態(tài)以傳統(tǒng)的零售和批發(fā)為主，但在傳統(tǒng)中這些年也發(fā)生著變化，最大的變化集中在品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)。貴州遵義奇燕電器在當(dāng)?shù)丶译娛袌?chǎng)經(jīng)營(yíng)20年有余，總經(jīng)理周奇說(shuō)，過(guò)去貴州家電市場(chǎng)形態(tài)比較松散，品牌各自為戰(zhàn)。隨著品牌數(shù)量的增多，對(duì)市場(chǎng)、渠道和資源的瓜分逐漸激烈。憑借著誠(chéng)信和服務(wù)，奇燕電器在一場(chǎng)場(chǎng)的市場(chǎng)中保持著競(jìng)爭(zhēng)力，也是這么多年始終堅(jiān)持的經(jīng)營(yíng)理念。

與一二線(xiàn)城市相比，遵義的家電市場(chǎng)并不大，無(wú)論從銷(xiāo)售模式還是渠道形態(tài)上，依然處于傳統(tǒng)階段。目前我們主營(yíng)產(chǎn)品集中在衛(wèi)浴和廚電品類(lèi)，并以雅麗詩(shī)為主業(yè)務(wù)品牌。以零售和渠道分銷(xiāo)為主要銷(xiāo)售通路。渠道方面覆蓋遵義周邊郊縣，市區(qū)進(jìn)入共計(jì)幾十家零售門(mén)店，同時(shí)擁有自己的自營(yíng)門(mén)店。這可以說(shuō)是我們20多年來(lái)形成的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)也是在適應(yīng)本區(qū)域市場(chǎng)大形態(tài)的基礎(chǔ)上，形成自己品牌經(jīng)營(yíng)特色。

品牌迭代服務(wù)不能斷代

多年的家電品牌代理生涯，是一個(gè)對(duì)品牌不斷選擇、不斷優(yōu)化的過(guò)程。從上世紀(jì)九十年代做家電代理開(kāi)始，我們就主打“誠(chéng)信牌”。

當(dāng)時(shí)對(duì)誠(chéng)信的理解就是不能讓客戶(hù)吃虧，這種誠(chéng)信也是基于市場(chǎng)的變化。實(shí)際上最初幾年處于品牌試水階段，一切都在嘗試著推進(jìn)和運(yùn)營(yíng)，也有過(guò)一些品牌的選擇和切換。一般來(lái)講，品牌切換一定會(huì)造成分銷(xiāo)客戶(hù)的流失。但我們的分銷(xiāo)商客群一直非常穩(wěn)定。其中，最主要的原因在于通過(guò)服務(wù)傳遞我們長(zhǎng)久的合作誠(chéng)意。

客戶(hù)需要服務(wù)。

一般情況下，我們采取“近一年產(chǎn)品保三年”的售后服務(wù)承諾，對(duì)于特殊情況，還會(huì)延長(zhǎng)服務(wù)周期。這一點(diǎn)一直沒(méi)變。所以，無(wú)論市場(chǎng)和品牌怎么變化，只要服務(wù)不變、不斷代，客戶(hù)就愿意跟著我們走。

很多早期和我們一起進(jìn)入代理行業(yè)的商家，在品牌折戟之后，產(chǎn)品售后服務(wù)斷代使產(chǎn)品成為“孤兒機(jī)”，影響了雙方的再合作。所以，即使更換品牌，我們對(duì)客戶(hù)的服務(wù)也一直是保持狀態(tài)，哪怕這種服務(wù)的承接已經(jīng)不再是公司的責(zé)任范疇、哪怕服務(wù)需要成本、需要投入，我們還是堅(jiān)持最初的誠(chéng)信理念，不能讓客戶(hù)吃虧。

最初，為客戶(hù)做服務(wù)是為了保持長(zhǎng)久穩(wěn)定的合作關(guān)系，讓對(duì)方放心大膽的進(jìn)貨上樣。

如今，做雅麗詩(shī)已經(jīng)七年有余，從產(chǎn)品質(zhì)量、銷(xiāo)售渠道到服務(wù)結(jié)構(gòu)，已經(jīng)越來(lái)越穩(wěn)定。在品牌既已穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，因?yàn)槠焚|(zhì)而需要服務(wù)的現(xiàn)象已經(jīng)不多見(jiàn)。服務(wù)的內(nèi)容已經(jīng)由原來(lái)單純的維修過(guò)渡到更豐富的層面。過(guò)去做服務(wù)，是為了保證客戶(hù)合作的穩(wěn)定性，現(xiàn)在做服務(wù)，則是為了實(shí)現(xiàn)廠(chǎng)家、代理商和分銷(xiāo)客戶(hù)的多方共贏，共同向前推進(jìn)市場(chǎng)，擴(kuò)大銷(xiāo)售半徑。

承接上下游服務(wù)具有延續(xù)性

近兩年，線(xiàn)上的發(fā)展對(duì)遵義家電市場(chǎng)也產(chǎn)生了一定的影響。但是對(duì)于衛(wèi)浴和廚電產(chǎn)品來(lái)講，其產(chǎn)品特殊的服務(wù)屬性讓我們的銷(xiāo)售始終保持穩(wěn)定，并沒(méi)有受到線(xiàn)上太大的沖擊，反而是線(xiàn)下品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。

服務(wù)對(duì)于我們來(lái)講，有著不可替代的重要性。雅麗詩(shī)廠(chǎng)家這幾年在市場(chǎng)幫扶上也起到了很大的作用，對(duì)于代理商來(lái)講，廠(chǎng)家對(duì)我們的服務(wù)有兩方面的主要內(nèi)容。

第一，提供品質(zhì)可靠、穩(wěn)定的產(chǎn)品，減少故障率，讓我們從產(chǎn)品售后上脫身出來(lái)，有更多的精力與客戶(hù)一起做推廣、做動(dòng)銷(xiāo)；

第二，對(duì)于產(chǎn)品和市場(chǎng)方面的培訓(xùn)和指導(dǎo)。包括產(chǎn)品知識(shí)、賣(mài)點(diǎn)提煉、亮點(diǎn)放大、技術(shù)指標(biāo)、維修指標(biāo)等傳遞到位，廠(chǎng)家將這些內(nèi)容灌輸給我們，我們?cè)賹⑵鋫鬟f給客戶(hù)，形成一條完整的至上而下的服務(wù)鏈條，保證從廠(chǎng)家到商家、從商家到消費(fèi)者，從產(chǎn)品到市場(chǎng)、從終端到分銷(xiāo)服務(wù)鏈條的延展性。

在遵義地區(qū)，品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)絕大部分還停留在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的階段，我們提倡的是為市場(chǎng)提供高性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品，而非低價(jià)產(chǎn)品。如何沖出價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，我們還是選擇以服務(wù)為切入口。只是服務(wù)的對(duì)象擴(kuò)大到普通消費(fèi)者。

一般來(lái)講，對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)分為三個(gè)階段。

第一階段是銷(xiāo)售、配送和安裝，這也是服務(wù)最基本的內(nèi)容。

由于有著較為完善的分銷(xiāo)渠道，基本上我們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了本區(qū)域當(dāng)天購(gòu)買(mǎi)當(dāng)天送貨，外阜地區(qū)最晚隔天送達(dá)。越早將產(chǎn)品送到用戶(hù)家中，銷(xiāo)售成交的幾率越大，因?yàn)樵谝恍┫录?jí)市場(chǎng)，“賒貨”現(xiàn)象還非常普遍，如果不及時(shí)把貨送到，消費(fèi)者很可能就又“賒”了別的品牌。如果對(duì)方先我們一步送到，那這單銷(xiāo)售就流失了。所以，服務(wù)就是先人一步，搶占用戶(hù)。

服務(wù)的第二階段是及時(shí)回訪(fǎng)。

針對(duì)已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)和使用的用戶(hù)，我們采取電話(huà)回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)對(duì)方使用效果，是否有問(wèn)題需要提供服務(wù)。即使用戶(hù)在使用過(guò)程中沒(méi)有出現(xiàn)任何問(wèn)題，通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)，也會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生對(duì)品牌的好感。這種做法并不新奇，但絕大多數(shù)是很多一線(xiàn)品牌在做，在三四級(jí)市場(chǎng)能夠通過(guò)電話(huà)給用戶(hù)提供回訪(fǎng)服務(wù)的品牌并不多，我們是其中一家。

電話(huà)回訪(fǎng)的成本并不高，兩部電話(huà)一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員每天3～5個(gè)電話(huà)足矣，但產(chǎn)生的效果卻一定會(huì)超出成本本身。下級(jí)市場(chǎng)非常注重口碑推薦，用戶(hù)的使用體驗(yàn)直接決定著他人購(gòu)買(mǎi)。而親戚朋友的意見(jiàn)絕對(duì)可以左右其他人的購(gòu)買(mǎi)意向，電話(huà)回訪(fǎng)增加了用戶(hù)的品牌印象，為品牌加了分，他們非常愿意在周邊人群中進(jìn)行傳播，口碑效應(yīng)帶動(dòng)的銷(xiāo)售非常明顯。這也是服務(wù)的增值表象之一。

第三階段是售后服務(wù)。

一旦用戶(hù)需要我們提供售后服務(wù)，城區(qū)服務(wù)由我們直營(yíng)，24小時(shí)必達(dá)。縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)也可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)解決，稍微偏遠(yuǎn)一點(diǎn)的地區(qū)外派給就近的經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)及時(shí)解決。

最近幾年，我們也在培訓(xùn)分銷(xiāo)商客戶(hù)的服務(wù)能力。過(guò)去，絕大部分的產(chǎn)品售后和服務(wù)由公司承擔(dān)，隨著銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)大和對(duì)服務(wù)及時(shí)性的要求。我們?cè)谂嘤?xùn)分銷(xiāo)商客戶(hù)成為服務(wù)團(tuán)隊(duì)的一分子，承接一些本地市場(chǎng)的服務(wù)業(yè)務(wù)。

所以，市場(chǎng)的變化是一把驅(qū)動(dòng)尺，不僅為我們提出了高要求，同時(shí)也為過(guò)去傳統(tǒng)以“坐商”為主的下級(jí)市場(chǎng)客戶(hù)提出了新的要求。

激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，產(chǎn)品硬件我們已經(jīng)具備。雅麗詩(shī)經(jīng)過(guò)幾年的市場(chǎng)錘煉和技術(shù)改進(jìn)，產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)毋庸置疑?？梢哉f(shuō)在我們合作的品牌中，是品質(zhì)最過(guò)硬的產(chǎn)品。好的產(chǎn)品也讓我們和廠(chǎng)家、和分銷(xiāo)商客戶(hù)保持著穩(wěn)定的合作，在市場(chǎng)上更有信心?，F(xiàn)在需要在競(jìng)爭(zhēng)中突圍的，則需要在服務(wù)軟實(shí)力的打造上，快人一步的同時(shí)，高人一籌。

服務(wù)和誠(chéng)信立于市場(chǎng)之本

如果一定要說(shuō)20多年的代理經(jīng)歷，我們沉淀了什么，答案一定是誠(chéng)信和服務(wù)，誠(chéng)信讓我們贏得了客戶(hù)的信任，形成了穩(wěn)定的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)和渠道。而服務(wù)則讓我們收獲了在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的口碑，包括客戶(hù)和消費(fèi)者兩個(gè)層面。

兩年前，雅麗詩(shī)提出“暖生活”的品牌主張，隨之產(chǎn)品線(xiàn)也進(jìn)一步擴(kuò)充，在原有熱水器的基礎(chǔ)上引進(jìn)以煙灶為主的廚電產(chǎn)品。對(duì)于廚電項(xiàng)目的啟動(dòng)，我們抱有非常大的認(rèn)可，也非常有信心，對(duì)于我們來(lái)講，是又一次的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

所以，再增開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)成為我們渠道拓展的重點(diǎn)。

表面上看，在原有客戶(hù)幾乎飽和的基礎(chǔ)上再擴(kuò)大市場(chǎng)似乎不容易，但從遵義下級(jí)市場(chǎng)的實(shí)際情況來(lái)看，我認(rèn)為依然存在著很大的機(jī)會(huì)。因?yàn)樽窳x周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)依然充斥著非常多的雜牌產(chǎn)品，質(zhì)量令人堪憂(yōu)。而這部分經(jīng)銷(xiāo)商也面臨著轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)型就需要對(duì)品牌作出判斷和升級(jí)，經(jīng)過(guò)七年多的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)，雅麗詩(shī)在市場(chǎng)已經(jīng)形成了一定的口碑，加上我們不斷宣導(dǎo)的誠(chéng)信和服務(wù)理念，讓一些正在考慮品牌切換的經(jīng)銷(xiāo)商成為我們的新客戶(hù)、新網(wǎng)點(diǎn)成為可能。

目前需要推進(jìn)的是品牌效應(yīng)的擴(kuò)大，無(wú)論是經(jīng)銷(xiāo)商層面還是對(duì)于消費(fèi)群體來(lái)講，遵義市區(qū)和周邊郊縣的品牌意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)烈。對(duì)于雅麗詩(shī)來(lái)講，與市場(chǎng)同類(lèi)品牌性比在性?xún)r(jià)比上已經(jīng)具備了非常明顯的優(yōu)勢(shì)，加上服務(wù)和品牌效應(yīng)，將市場(chǎng)規(guī)模進(jìn)一步做大的空間非常大。對(duì)此，我們也非常篤定，雅麗詩(shī)的企業(yè)風(fēng)格與我們的經(jīng)營(yíng)原則不謀而合，廠(chǎng)家的服務(wù)職責(zé)在產(chǎn)品、在品牌，將產(chǎn)品做扎實(shí)，將品牌做響亮，我們承接品牌在區(qū)域市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)和詮釋?zhuān)匀凰角伞?/p>

一切市場(chǎng)活動(dòng)的開(kāi)展都以誠(chéng)信、服務(wù)為基本原則，這是我們20多年的經(jīng)營(yíng)心得，也是20多年保持市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定的基礎(chǔ)。做到恪守承諾，以服務(wù)樹(shù)誠(chéng)信，依然是下一個(gè)20年對(duì)客戶(hù)、對(duì)消費(fèi)者的保證。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的形式不斷變化，但做市場(chǎng)就是做服務(wù)的商業(yè)本質(zhì)始終不變。