品管圈活動(dòng)對(duì)優(yōu)化門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)質(zhì)量及患者滿意率的效果評(píng)價(jià)

黃翠

（撫州市第一人民醫(yī)院門診部，江西 南昌 344000）

門診是醫(yī)院極為重要的一個(gè)部門，門診的服務(wù)水平會(huì)不同程度的影響醫(yī)院的整體形象以及效益。近年來(lái)，隨著就醫(yī)流程的不斷優(yōu)化，醫(yī)院中不斷地推行實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)。預(yù)約掛號(hào)是指患者對(duì)于醫(yī)院就診的時(shí)間提前預(yù)定，掛號(hào)方式有網(wǎng)絡(luò)、電話等遠(yuǎn)程掛號(hào)，預(yù)約掛號(hào)在為患者提供便利的同時(shí)，也面臨著一系列問題，如何有效的解決預(yù)約掛號(hào)中存在的問題，成為醫(yī)院重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容[1]。本文為了研究品管圈活動(dòng)對(duì)提高門診預(yù)約掛號(hào)滿意率的效果，特選取本院門診的110例患者查究，總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 在本院的2 000例門診患者中隨機(jī)選出110例，選取時(shí)間是2017年4月～2017年5月，分為觀察組（n=55）和對(duì)照組（n=55）。觀察組男女比例29∶26，年齡18～70歲，平均年齡（44.09±25.62）歲。對(duì)照組男女比例32∶23，年齡20～71歲，平均年齡（45.52±25.04）歲。兩組臨床資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，可比性良好。

1.2 方法

1.2.1 對(duì)照組 由導(dǎo)診護(hù)士向介紹并引領(lǐng)至掛號(hào)位置。

1.2.2 觀察組 ①成立QCC（品管圈）小組：參與原則是自愿參與，由門診護(hù)士組成，成員一共10人，年齡26～49歲，護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)。②分析原因、調(diào)查現(xiàn)狀：設(shè)計(jì)自行問卷調(diào)查表，組內(nèi)成員每天負(fù)責(zé)發(fā)放給患者，詳細(xì)了解患者在掛號(hào)、就診、繳費(fèi)、檢查以及取藥過程中存在的問題，3個(gè)月后收集調(diào)查問卷，分析出患者在掛號(hào)中對(duì)滿意度影響的因素，從分析出的影響因素著手[2]。發(fā)現(xiàn)門診預(yù)約掛號(hào)問題存在的原因有知識(shí)缺乏、現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)更方便、預(yù)約限號(hào)、預(yù)約掛號(hào)不放心、預(yù)約流程不具體、無(wú)明顯的序號(hào)、對(duì)預(yù)約掛號(hào)不了解[3]。③擬定、實(shí)施對(duì)策：第一、在門診護(hù)士長(zhǎng)以及主任的領(lǐng)導(dǎo)下工作。第二、嚴(yán)格遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，熱情的招待患者，免費(fèi)為患者提供預(yù)約掛號(hào)的服務(wù)，指導(dǎo)患者完成各項(xiàng)預(yù)約服務(wù)[4]。第三、每天認(rèn)真檢查預(yù)約掛號(hào)的情況，指導(dǎo)患者取號(hào)、就診，對(duì)于患者的各種疑問，要耐心的解決。第四、接聽完預(yù)約電話之后，要詳細(xì)的記錄患者的就診科室、年齡、性別、姓名等各種信息。第五、接診的醫(yī)師或者專家如果存在不能按時(shí)出診的情況，要及早的告知患者或者家屬，并做好解釋，征求患者的意見，是否可以讓其他的醫(yī)師予以治療。第六、積極的搜集患者、家屬的反饋意見，對(duì)于存在的問題，要及時(shí)的匯報(bào)，持續(xù)性的改善工作[5]。第七、保證預(yù)約服務(wù)臺(tái)的衛(wèi)生干凈整潔。④效果確認(rèn)：每月護(hù)士長(zhǎng)要定期或者不定期的對(duì)品管圈的管理效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。⑤檢討與改建：對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的地方，要予以鼓勵(lì)，對(duì)于存在的問題，要及時(shí)的予以糾正。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

1.3.1 護(hù)理效果 掛號(hào)時(shí)間、收費(fèi)時(shí)間、就診時(shí)間以及取藥時(shí)間。

1.3.2 患者滿意度 采用自行問卷調(diào)查的方式評(píng)定患者滿意度，有三個(gè)選項(xiàng)，分別是非常滿意、一般滿意、不滿意，患者可根據(jù)實(shí)際情況在相應(yīng)的區(qū)域中打“√”，非常滿意+一般滿意=滿意度[6]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 用SPSS 24.0軟件統(tǒng)計(jì)，計(jì)數(shù)資料以百分?jǐn)?shù)和例數(shù)表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)；計(jì)量資料采用“±s”表示，組間比較采用t檢驗(yàn)；以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理效果比較 掛號(hào)時(shí)間、收費(fèi)時(shí)間、就診時(shí)間以及取藥時(shí)間，觀察組的明顯比對(duì)照組的短，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組護(hù)理效果比較（±s，min）

表1 兩組護(hù)理效果比較（±s，min）

P值0.000 0 0.000 0 0.000 0 0.000 0項(xiàng)目掛號(hào)時(shí)間收費(fèi)時(shí)間就診時(shí)間取藥時(shí)間觀察組（n=55）6.06±1.51 7.26±1.02 84.62±1.36 7.62±3.04對(duì)照組（n=55）8.62±2.05 12.62±2.62 98.62±2.77 12.69±5.17 t值7.456 7 14.138 4 33.646 0 6.269 2

2.2 兩組患者滿意度比較 觀察組的患者滿意度85.5%（47/55）遠(yuǎn)比對(duì)照組的56.4%（31/55）高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=11.282 1，P=0.000 7），見表2。

表2 兩組患者滿意度比較

3 討論

掛號(hào)是患者進(jìn)入醫(yī)院首先面臨的問題，預(yù)約掛號(hào)是當(dāng)前門診掛號(hào)的一種新形式，顯著的縮短了患者在掛號(hào)窗口的等待時(shí)間，同時(shí)為患者的就診提供了較為準(zhǔn)確的時(shí)間，可以合理的安排患者的就診時(shí)間，進(jìn)一步改善醫(yī)院的門診環(huán)境，顯著提升了門診的服務(wù)管理水平[7]。但是患者在預(yù)約掛號(hào)中也面臨一些問題，這就需要醫(yī)院不斷地對(duì)預(yù)約掛號(hào)模式進(jìn)行優(yōu)化，為患者提供更加正確、快捷、方便的掛號(hào)流程，提升醫(yī)院門診服務(wù)的形象[8]。

本文研究結(jié)果示：患者滿意度，觀察組為85.5%、對(duì)照組為56.4%；并且觀察組掛號(hào)時(shí)間、收費(fèi)時(shí)間、就診時(shí)間以及取藥時(shí)間顯著比對(duì)照組短，優(yōu)勢(shì)突出（P＜0.05）。品管圈活動(dòng)集中了群體的力量與智慧，更加尊重人性，堅(jiān)持以人為本的護(hù)理理念，使得門診的管理方式變得更為輕松、愉悅，提高了員工參與活動(dòng)的自發(fā)性，進(jìn)一步深化了門診護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵[9]。品管圈活動(dòng)充分的激發(fā)了護(hù)理人員工作的積極性、主動(dòng)性，合理的分配了護(hù)理工作，提升了護(hù)理人員工作的質(zhì)量，資源的利用率顯著提高，加強(qiáng)了與患者之間的溝通、交流，拉近了與患者之間的距離，贏得了患者的信任，患者以及家屬頗為滿意，構(gòu)建了良好的護(hù)患關(guān)系，極大的避免了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，為醫(yī)院創(chuàng)造了更大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，在臨床中值得大力推廣、使用[10]。

綜上所述，門診預(yù)約掛號(hào)患者進(jìn)行品管圈活動(dòng)干預(yù)，贏得了患者的一致好評(píng)，縮短了患者的掛號(hào)、就診、繳費(fèi)等時(shí)間，優(yōu)化了就診流程，臨床應(yīng)用價(jià)值較高，值得廣大患者信賴和推廣。

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