Kano模型在區(qū)域腦卒中人群服務(wù)模式建立中的探索與實(shí)踐

顧競春，李勤，顧怡勤

本研究創(chuàng)新點(diǎn)：

腦卒中防治工作從提出到今日，對于社區(qū)不同腦卒中相關(guān)人群來說，究竟哪些是其非?？粗氐模男┦瞧涓械綗o所謂的，這些方面的報(bào)道很少，這給社區(qū)腦卒中相關(guān)人群的持續(xù)、有效管理帶來了諸多不穩(wěn)定因素。而Kano模型提供了一種從需方角度劃分服務(wù)質(zhì)量屬性并對不同質(zhì)量屬性服務(wù)進(jìn)行分類改進(jìn)的工具。本研究引入Kano模型，借助Kano問卷和需求分析技術(shù)，分析了居民對社區(qū)目前開展的各項(xiàng)腦卒中衛(wèi)生服務(wù)的看法，區(qū)分了服務(wù)質(zhì)量屬性，剖析了現(xiàn)有服務(wù)存在的問題，為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)指明了方向。本研究是對Kano模型應(yīng)用于社區(qū)腦卒中衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域的初次嘗試，為其他同行建立和探索適合自身社區(qū)的腦卒中防治服務(wù)體系提供了參考。

腦卒中具有高發(fā)病率、高復(fù)發(fā)率、高致殘率和高死亡率等特點(diǎn)，是嚴(yán)重威脅社區(qū)居民身心健康的重要心腦血管事件之一［1］。2016年4月上海市衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會頒發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)本市腦卒中高危人群篩查和干預(yù)工作的通知》［2］強(qiáng)調(diào)要切實(shí)加強(qiáng)腦卒中防治工作的組織與管理，有效推進(jìn)高危篩查與干預(yù)工作，并嚴(yán)格開展考核與評估。整體而言，社區(qū)腦卒中高危防治與康復(fù)服務(wù)工作的實(shí)施能夠有效降低社區(qū)腦卒中的發(fā)病、復(fù)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，提高腦卒中患者預(yù)后和生活質(zhì)量［3-5］。

目前社區(qū)提供的腦卒中防治服務(wù)內(nèi)容多樣、形式各異，且社區(qū)按照腦卒中高危篩查-高危隨訪與管理-康復(fù)服務(wù)3個(gè)階段設(shè)置不同的服務(wù)條目。但目前社區(qū)并未基于腦卒中高危人群的具體需求形成一套完整的社區(qū)腦卒中高危篩查與康復(fù)服務(wù)流程，并為不同特征的腦卒中高危人群設(shè)置個(gè)性化服務(wù)。Kano模型是由日本狩野紀(jì)紹（Noriaki Kano）于1984年提出的［6］，其是基于質(zhì)量特性滿足狀況和客戶（患者）滿意度的雙向維度認(rèn)知，將服務(wù)質(zhì)量劃分為不同的屬性，并根據(jù)屬性的不同優(yōu)化服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容，有效提高客戶（患者）滿意度。目前Kano模型在其他行業(yè)的應(yīng)用相對成熟，而在醫(yī)療衛(wèi)生方面，特別是腦卒中衛(wèi)生服務(wù)方面的應(yīng)用尚處于早期應(yīng)用階段［7-12］。因此，本研究通過對社區(qū)腦卒中高危人群進(jìn)行腦卒中衛(wèi)生服務(wù)Kano需求調(diào)查，分析社區(qū)腦卒中高危人群服務(wù)條目需求狀況和滿意度，為社區(qū)腦卒中高危人群服務(wù)模式建設(shè)的探索，實(shí)現(xiàn)社區(qū)腦卒中高危篩查、隨訪與管理、疾病康復(fù)等服務(wù)的合理利用與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提供決策參考。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象 選取2017-06-12至2017-09-05前往芷江西路街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診就診的腦卒中高危居民作為調(diào)查對象。納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）符合腦卒中高危的判斷標(biāo)準(zhǔn)，即年齡≥35歲，具備≥3個(gè)高危因素（高血壓、糖尿病、心房顫動、超重或肥胖、吸煙、血脂異常、缺乏運(yùn)動及腦卒中家族史），或者既往有腦卒中史或短暫性腦缺血發(fā)作（TIA）史［2］；（2）上海市靜安區(qū)芷江西路街道的常?。ㄟB續(xù)居住6個(gè)月及以上）居民。排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）患有嚴(yán)重的心腦血管疾??；（2）不愿意合作者。

1.2 Kano模型

1.2.1 Kano模型介紹 1984年日本狩野紀(jì)紹（Noriaki Kano）在赫茲伯格雙因素理論的啟發(fā)下提出了Kano模型，其認(rèn)為客戶的滿意度與服務(wù)的質(zhì)量特性并非單純的線性關(guān)系［10-12］。根據(jù)不同類型的服務(wù)特性與客戶滿意度之間的關(guān)系，可將服務(wù)的質(zhì)量特性分為5類，包括魅力屬性、期望屬性、必備屬性、無差異屬性和逆向?qū)傩?。其中魅力屬性指服?wù)充分提供時(shí)能夠引起客戶滿意，服務(wù)不充分提供時(shí)也不會引起客戶不滿；具有魅力屬性的服務(wù)在同等情況下更容易提高服務(wù)效果，從而形成競爭優(yōu)勢。期望屬性指服務(wù)充分提供時(shí)會引起客戶滿意，服務(wù)不充分提供時(shí)則會引起客戶不滿，即客戶的滿意度與服務(wù)需求的提供程度呈正比。必備屬性指該服務(wù)的基本特性，即客戶認(rèn)為該服務(wù)必須具備或應(yīng)當(dāng)提供，服務(wù)充分提供時(shí)并不會提高客戶滿意度，但一旦服務(wù)不充分提供則會引起客戶極度的不滿。無差異屬性指服務(wù)質(zhì)量不會引起客戶的滿意或不滿意，客戶對該服務(wù)的提供與否并不關(guān)心。逆向?qū)傩灾柑峁┰摲?wù)將引起客戶強(qiáng)烈的不滿。

在此基礎(chǔ)上，Kano模型還引入了時(shí)間因素，即服務(wù)質(zhì)量的屬性并非一成不變，隨著時(shí)間的推移，一種質(zhì)量屬性將逐漸演變成另一種質(zhì)量屬性，呈現(xiàn)出由無差異屬性→魅力屬性→期望屬性→必備屬性的演化過程［10-12］。

1.2.2 Kano模型分析技術(shù) 為實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量屬性的劃分，KANO等［6］開發(fā)了一種調(diào)查問卷，該問卷是由成對的問題構(gòu)成，每對問題均通過正向和反向分別設(shè)問，并提供5個(gè)備選答案（見表1）。

表1 Kano問卷正向、反向問題設(shè)置格式Table 1 Positive-way and negative-way problems setting in the selfdeveloped Kano model-based questionnaire

針對某一個(gè)質(zhì)量屬性的配對回答，MATZLER等［13］提出修正的Kano模型分類評估表（見表2）。根據(jù)該分類評估表，對某一項(xiàng)服務(wù)條目在不同質(zhì)量屬性類別進(jìn)行頻率統(tǒng)計(jì)，并以頻率最高的屬性類別作為該項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量屬性。

1.2.3 Kano模型分析指標(biāo)［14］（1）滿意度：指某項(xiàng)服務(wù)的魅力屬性和期望屬性的頻數(shù)占比，表示如果提供該項(xiàng)服務(wù)，則客戶的滿意度將會提高的幅度；滿意度=（魅力屬性+期望屬性）/（魅力屬性+期望屬性+必備屬性+無差異屬性）。滿意度越接近1，說明客戶對提供該服務(wù)的滿意度提高的幅度越大。（2）重要度：指某項(xiàng)服務(wù)的必備屬性和期望屬性的頻數(shù)占比，表示如果不提供該項(xiàng)服務(wù)，則客戶的滿意度將會下降的幅度。重要度=（必備屬性+期望屬性）/（魅力屬性+期望屬性+必備屬性+無差異屬性）。重要度越接近1，說明客戶對不提供該服務(wù)的滿意度下降的幅度越大。

表2 Kano模型分類評估表Table 2 Classification assessment table based on the Kano model tool

以滿意度為橫軸，重要度為縱軸，構(gòu)建滿意度與重要度戰(zhàn)略矩陣象限圖，該矩陣可以根據(jù)滿意度和重要度臨界值劃分為4個(gè)象限。對于落在4個(gè)象限的服務(wù)條目，可分別采用不同的對策。本研究中滿意度臨界值是滿意度的平均值，重要度臨界值是在確認(rèn)滿意度的基礎(chǔ)上，為保證第一象限至少有1個(gè)項(xiàng)目，基于其均值調(diào)整后的值。此外，為保證不同組別的可比性，各組的滿意度、重要度臨界值用的是同一組臨界值。

1.3 調(diào)查工具 采用由研究者參考相關(guān)權(quán)威文獻(xiàn)，結(jié)合社區(qū)腦卒中衛(wèi)生服務(wù)條目自行設(shè)計(jì)而成的調(diào)查問卷進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查問卷內(nèi)容包括：（1）腦卒中高危人群基本信息，即性別、年齡、既往腦卒中發(fā)生次數(shù)和腦卒中高危因素具備情況；（2）社區(qū)腦卒中衛(wèi)生服務(wù)條目Kano需求調(diào)查表，其根據(jù)Kano模型的問題設(shè)置原理，將16項(xiàng)社區(qū)腦卒中衛(wèi)生服務(wù)條目按照正向與反向分別設(shè)問（見表3）。

1.4 調(diào)查方法 由經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)的社區(qū)全科醫(yī)生，在腦卒中高危居民知情同意情況下，進(jìn)行一對一指導(dǎo)，完成調(diào)查問卷內(nèi)容填寫。對于無法自主完成調(diào)查問卷內(nèi)容填寫的，則由全科醫(yī)生通過訪問代答的方式完成。調(diào)查問卷填寫完成后，由項(xiàng)目組調(diào)查專員復(fù)核無誤并確保調(diào)查問卷信息的真實(shí)性與可靠性后收回調(diào)查問卷。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用Excel 2016進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗與整理，采用SPSS 24.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。計(jì)量資料以（）表示，計(jì)數(shù)資料以相對數(shù)表示，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)描述。

2 結(jié)果

2.1 一般情況 共發(fā)放調(diào)查問卷202份，回收有效調(diào)查問卷202份，有效回收率為100.0%。202例居民中，男90例（44.6%），女112例（55.4%）；年齡42～89歲，平均年齡（71.3±8.0）歲；既往腦卒中發(fā)生次數(shù)：0次21例（10.4%），1～2次169例（83.7%），≥3次12例（5.9%）；腦卒中高危因素具備情況：高血壓146例（72.3%），血脂異常107例（53.0%），糖尿病96例（47.5%），缺乏運(yùn)動83例（41.1%），肥胖54例（26.7%），吸煙41例（20.3%），有腦卒中家族史39例（19.3%），心房顫動24例（11.9%）。

2.2 社區(qū)腦卒中衛(wèi)生服務(wù)Kano需求分析

2.2.1 社區(qū)腦卒中衛(wèi)生服務(wù)Kano需求質(zhì)量屬性分布 西藥治療屬于魅力屬性，而剩余的15項(xiàng)服務(wù)均屬于無差異屬性（見表4）。

2.2.2 社區(qū)腦卒中衛(wèi)生服務(wù)滿意度與重要度分布 16項(xiàng)腦卒中衛(wèi)生服務(wù)的滿意度為0.33～0.48，重要度為0.02～0.38。其中西藥治療的滿意度最高，耳穴貼敷和足浴服務(wù)的滿意度最低；西藥治療的重要度最高，強(qiáng)化教育的重要度最低（見表5）。以滿意度=0.40，重要度=0.15為臨界值，繪制滿意度與重要度戰(zhàn)略矩陣象限圖。社區(qū)腦卒中高危居民滿意度和重要度均較高的服務(wù)條目有指標(biāo)監(jiān)測、轉(zhuǎn)診服務(wù)、西藥治療、物理康復(fù)（見圖1）。

2.3 不同特征居民社區(qū)腦卒中衛(wèi)生服務(wù)Kano需求分析

2.3.1 既往是否發(fā)生過腦卒中居民社區(qū)腦卒中衛(wèi)生服務(wù)Kano需求分析 既往未發(fā)生過腦卒中的居民認(rèn)為，轉(zhuǎn)診服務(wù)屬于魅力屬性，其余的服務(wù)條目均屬于無差異屬性；滿意度為0.21～0.56，最高的是轉(zhuǎn)診服務(wù)，最低的是針灸、西藥治療和物理康復(fù)；重要度為0.05～0.47，最高的是物理康復(fù)，最低的是足浴服務(wù)。既往發(fā)生過腦卒中的居民認(rèn)為，西藥治療屬于魅力屬性，其余的服務(wù)條目均屬于無差異屬性；滿意度為0.33～0.51，最高的是西藥治療，最低的是足浴服務(wù)；重要度為0.01～0.38，最高的是西藥治療，最低的是強(qiáng)化教育（見表6）。

以滿意度=0.40，重要度=0.15為臨界值，繪制滿意度與重要度戰(zhàn)略矩陣象限圖。既往未發(fā)生過腦卒中的居民的滿意度和重要度均較高的服務(wù)條目是轉(zhuǎn)診服務(wù)，滿意度較低但重要度較高的服務(wù)條目有指標(biāo)監(jiān)測、中藥治療、針灸、西藥治療、物理康復(fù)、運(yùn)動康復(fù)（見圖2）。既往發(fā)生過腦卒中的居民的滿意度和重要度均較高的服務(wù)條目主要是指標(biāo)監(jiān)測、西藥治療、物理康復(fù)（見圖3）。

2.3.2 既往腦卒中發(fā)生次數(shù)＜3次與既往腦卒中發(fā)生次數(shù)≥3次居民社區(qū)腦卒中衛(wèi)生服務(wù)Kano需求分析 既往腦卒中發(fā)生次數(shù)＜3次的居民認(rèn)為，西藥治療屬于魅力屬性，其余的服務(wù)條目均屬于無差異屬性；滿意度為0.32～0.48，最高的是普及宣教，最低的是足浴服務(wù)；重要度為0.02～0.37，最高的是西藥治療，最低的是強(qiáng)化教育。既往腦卒中發(fā)生次數(shù)≥3次的居民認(rèn)為，強(qiáng)化教育屬于魅力屬性，藥膳服務(wù)為魅力屬性或無差異屬性，中藥治療為反向?qū)傩裕魉幹委煘轺攘傩曰虮貍鋵傩?；滿意度為0.33～0.60，最高的是強(qiáng)化教育，最低的是指標(biāo)監(jiān)測、運(yùn)動康復(fù)；重要度為0.00～0.58，最高的是西藥治療，最低的是強(qiáng)化教育、不良行為干預(yù)、轉(zhuǎn)診服務(wù)、耳穴貼敷、藥膳服務(wù)、中藥治療、針灸（見表7）。

表4 社區(qū)腦卒中衛(wèi)生服務(wù)Kano需求質(zhì)量屬性分布〔n（%）〕Table 4 Quality attributes distribution of community-based services for stroke given by community-dwelling individuals with high risk of stroke using the Kano model tool

以滿意度=0.40，重要度=0.15為臨界值，繪制滿意度與重要度戰(zhàn)略矩陣象限圖。既往腦卒中發(fā)生次數(shù)＜3次居民的滿意度和重要度均較高的服務(wù)條目是指標(biāo)監(jiān)測、轉(zhuǎn)診服務(wù)、西藥治療、物理康復(fù)（見圖4）。既往腦卒中發(fā)生次數(shù)≥3次居民的滿意度和重要度均較高的服務(wù)條目是西藥治療，滿意度較低但重要度較高的服務(wù)條目是運(yùn)動康復(fù)（見圖5）。

表5 社區(qū)腦卒中衛(wèi)生服務(wù)滿意度與重要度分布Table 5 Satisfaction and self-rated significance distribution of communitybased services for stroke gained from community-dwelling individuals with high risk of stroke using the Kano model tool

表6 既往是否發(fā)生過腦卒中居民社區(qū)腦卒中衛(wèi)生服務(wù)Kano需求Table 6 Quality attributes of community-based services for stroke given by community-dwelling individuals with a history of stroke and those without using the Kano model tool

3 討論

社區(qū)腦卒中高危人群服務(wù)模式的建立與實(shí)施是進(jìn)行社區(qū)腦卒中高危篩查、隨訪、管理和病后康復(fù)服務(wù)有效實(shí)施的重要保障。而Kano模型的引入，提供了各項(xiàng)社區(qū)腦卒中衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量屬性的分類手段和不同屬性服務(wù)的改進(jìn)策略［7-12］。為此，本研究借助Kano模型，對社區(qū)腦卒中高危人群進(jìn)行腦卒中衛(wèi)生服務(wù)Kano需求調(diào)查，分析社區(qū)腦卒中高危人群服務(wù)條目需求狀況和滿意度，為社區(qū)腦卒中高危人群服務(wù)模式的建設(shè)和探索提供了依據(jù)。

圖1 社區(qū)腦卒中高危居民腦卒中衛(wèi)生服務(wù)滿意度與重要度戰(zhàn)略矩陣象限圖Figure 1 Grand strategy matrix of the level of satisfaction and self-rated significance of community-based services for stroke gained from communitydwelling individuals with high risk of stroke

圖2 既往未發(fā)生過腦卒中的居民腦卒中衛(wèi)生服務(wù)滿意度與重要度戰(zhàn)略矩陣象限圖Figure 2 Grand strategy matrix of the level of satisfaction and self-rated significance of community-based services for stroke gained from communitydwelling individuals without a history of stroke

3.1 基于Kano模型的社區(qū)腦卒中衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量屬性分類在不同人群間存在差異 本研究結(jié)果顯示，西藥治療屬于魅力屬性；西藥治療的滿意度、重要度均最高；居民滿意度和重要度均較高的服務(wù)條目有指標(biāo)監(jiān)測、轉(zhuǎn)診服務(wù)、西藥治療、物理康復(fù)。既往未發(fā)生過腦卒中的居民滿意度最高的是轉(zhuǎn)診服務(wù)，重要度最高的是物理康復(fù)；既往發(fā)生過腦卒中的居民滿意度和重要度最高的均是西藥治療；既往未發(fā)生過腦卒中的居民的滿意度和重要度均較高的服務(wù)條目是轉(zhuǎn)診服務(wù)，滿意度較低但重要度較高的服務(wù)條目有指標(biāo)監(jiān)測、中藥治療、針灸、西藥治療、物理康復(fù)、運(yùn)動康復(fù)；既往發(fā)生過腦卒中的居民的滿意度和重要度均較高的服務(wù)條目是指標(biāo)監(jiān)測、西藥治療、物理康復(fù)；提示不同既往腦卒中發(fā)生情況居民對社區(qū)提供的腦卒中衛(wèi)生服務(wù)需求存在差異。分析其原因可能在于，既往沒有發(fā)生過腦卒中的高危人群由于沒有經(jīng)歷過疾病發(fā)生發(fā)展過程的痛苦，可能對疾病高危時(shí)期的服務(wù)提供更為看重，對于康復(fù)階段提供的服務(wù)可能是通過醫(yī)生或朋友的宣講得知，但沒有切身的體會，因此對這些服務(wù)相對滿意度較低。對于既往發(fā)生過腦卒中的高危人群來說，可能更看重疾病的康復(fù)診療服務(wù)，并對腦卒中高危時(shí)期的指標(biāo)監(jiān)測尤為重視，以進(jìn)行疾病的有效防治。既往腦卒中發(fā)生次數(shù)＜3次的居民滿意度最高的是普及宣教，重要度最高的是西藥治療；既往腦卒中發(fā)生次數(shù)≥3次的居民滿意度最高的是強(qiáng)化教育，重要度最高的是西藥治療；既往腦卒中發(fā)生次數(shù)＜3次居民的滿意度和重要度均較高的服務(wù)條目是指標(biāo)監(jiān)測、轉(zhuǎn)診服務(wù)、西藥治療、物理康復(fù)；既往腦卒中發(fā)生次數(shù)≥3次居民的滿意度和重要度均較高的服務(wù)條目是西藥治療，滿意度較低但重要度較高的服務(wù)條目是運(yùn)動康復(fù)；提示不同既往腦卒中發(fā)生次數(shù)居民對社區(qū)提供的腦卒中衛(wèi)生服務(wù)需求存在差異。分析原因，對于既往腦卒中發(fā)生次數(shù)≥3次的高危人群而言，由于疾病的反復(fù)發(fā)作，不斷承受疾病的痛苦遭遇，對康復(fù)階段的西藥治療服務(wù)的需求明顯更強(qiáng)，同時(shí)對高危隨訪階段的強(qiáng)化教育、藥膳服務(wù)等有一定的需求，而對中藥治療的Kano需求屬性為反向?qū)傩?，可能原因在于本調(diào)查的腦卒中發(fā)生次數(shù)≥3次的高危人群例數(shù)相對較少。因此，社區(qū)在構(gòu)建和完善腦卒中高危人群服務(wù)模式時(shí)，應(yīng)該考慮到因人而異，并積極引入需求評價(jià)模型，對各類腦卒中相關(guān)人群的需求進(jìn)行實(shí)時(shí)評價(jià)，以指導(dǎo)社區(qū)腦卒中高危人群服務(wù)模式的持續(xù)優(yōu)化，進(jìn)而更加有效地進(jìn)行社區(qū)腦卒中高危人群的篩查、隨訪管理和康復(fù)服務(wù)。

3.2 服務(wù)質(zhì)量屬性分布提示社區(qū)腦卒中衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量有待提高 本研究結(jié)果顯示，居民對社區(qū)腦卒中衛(wèi)生服務(wù)的需求質(zhì)量屬性分類中，只有魅力屬性和無差異屬性，且其中無差異屬性的服務(wù)占絕大多數(shù)；重要度分析顯示，16項(xiàng)腦卒中衛(wèi)生服務(wù)的重要度為0.02～0.38，遠(yuǎn)低于0.50，提示雖然社區(qū)在腦卒中防治工作中發(fā)揮著重要的預(yù)防作用，所提供的服務(wù)也被認(rèn)為可以有效降低疾病發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)［3-5，15-16］，但社區(qū)居民對社區(qū)所提供的大多數(shù)服務(wù)并不關(guān)心，這些服務(wù)并不能被腦卒中高危人群主動地、有效地接受和重視。而根據(jù)服務(wù)質(zhì)量屬性演變規(guī)律可知，目前腦卒中高危人群對社區(qū)腦卒中衛(wèi)生服務(wù)的需求認(rèn)知尚處于早期階段，社區(qū)還有待通過加強(qiáng)服務(wù)宣傳和提高服務(wù)吸引力等手段，引導(dǎo)社區(qū)居民服務(wù)需求質(zhì)量屬性的轉(zhuǎn)變。

圖3 既往發(fā)生過腦卒中的居民腦卒中衛(wèi)生服務(wù)滿意度與重要度戰(zhàn)略矩陣象限圖Figure 3 Grand strategy matrix of the level of satisfaction and self-rated significance of community-based services for stroke gained from communitydwelling individuals with a history of stroke

表7 既往腦卒中發(fā)生次數(shù)＜3次與既往腦卒中發(fā)生次數(shù)≥3次居民社區(qū)腦卒中衛(wèi)生服務(wù)Kano需求Table 7 Quality attributes of community-based services for stroke given by community-dwelling individuals with stroke onset times less than 3 and those with stroke onset times≥3 using the Kano model tool

圖4 既往腦卒中發(fā)生次數(shù)＜3次居民腦卒中衛(wèi)生服務(wù)滿意度與重要度戰(zhàn)略矩陣象限圖Figure 4 Grand strategy matrix of the level of satisfaction and self-rated significance of community-based services for stroke gained from communitydwelling individuals with stroke onset times less than 3

圖5 既往腦卒中發(fā)生次數(shù)≥3次居民腦卒中衛(wèi)生服務(wù)滿意度與重要度戰(zhàn)略矩陣象限圖Figure 5 Grand strategy matrix of the level of satisfaction and self-rated significance of community-based services for stroke gained from communitydwelling individuals with stroke onset times ≥3

此外，本研究結(jié)果顯示，既往未發(fā)生過腦卒中的居民認(rèn)為轉(zhuǎn)診服務(wù)屬于魅力屬性；既往發(fā)生過腦卒中的居民認(rèn)為西藥治療屬于魅力屬性；既往腦卒中發(fā)生次數(shù)＜3次的居民認(rèn)為西藥治療屬于魅力屬性；既往腦卒中發(fā)生次數(shù)≥3次的居民認(rèn)為強(qiáng)化教育屬于魅力屬性，藥膳服務(wù)為魅力屬性或無差異屬性，中藥治療為反向?qū)傩?，西藥治療為魅力屬性或必備屬性，表明居民在未?jīng)歷或未經(jīng)歷多次腦卒中事件之前，把及時(shí)的轉(zhuǎn)診和治療看作對其最有吸引力的服務(wù)，而在經(jīng)歷過多次腦卒中事件之后，才意識到強(qiáng)化教育的重要性。由此可見，在整個(gè)社區(qū)腦卒中衛(wèi)生服務(wù)進(jìn)程中，腦卒中高危人群對衛(wèi)生服務(wù)的利用處于被動接受狀態(tài)，這也進(jìn)一步印證了提高腦卒中預(yù)防相關(guān)的服務(wù)宣傳、增加現(xiàn)有預(yù)防服務(wù)吸引力、引導(dǎo)居民正確認(rèn)識和重視預(yù)防服務(wù)的必要性。

3.3 本研究局限性 本研究僅在一段時(shí)間內(nèi)對芷江西路街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診的社區(qū)腦卒中高危人群進(jìn)行了Kano問卷調(diào)查，所采集的202份調(diào)查問卷相比轄區(qū)現(xiàn)有腦卒中高危人群總量來講，覆蓋的人群還不夠全面，且尚未進(jìn)行持續(xù)地跟蹤調(diào)查以了解居民的需求質(zhì)量屬性轉(zhuǎn)變情況。后續(xù)有待借助Kano模型，建立實(shí)時(shí)的需求評價(jià)體系，以及時(shí)掌握基于需求的社區(qū)腦卒中衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量屬性分類狀態(tài)，并適時(shí)改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)體系。

綜上所述，對于社區(qū)腦卒中高危人群，西藥治療成為各項(xiàng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開展的腦卒中衛(wèi)生服務(wù)中的魅力屬性服務(wù)，但對于不同發(fā)病次數(shù)的腦卒中高危人群，其所認(rèn)為的魅力屬性服務(wù)又各有差異；社區(qū)開展的多項(xiàng)腦卒中預(yù)防工作并不受社區(qū)居民的重視，提示社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心有待加強(qiáng)宣傳和提升預(yù)防服務(wù)的吸引力，以引導(dǎo)社區(qū)居民服務(wù)需求質(zhì)量屬性的轉(zhuǎn)變，同時(shí)應(yīng)注意服務(wù)的設(shè)置應(yīng)因人而異。

作者貢獻(xiàn)：顧競春進(jìn)行文章的構(gòu)思與設(shè)計(jì)、文章的可行性分析，撰寫、修訂論文；李勤進(jìn)行文獻(xiàn)/資料收集、整理，文章的質(zhì)量控制及校審，對文章整體負(fù)責(zé)，監(jiān)督管理；顧怡勤進(jìn)行文獻(xiàn)/資料收集、整理，文章的英文修訂。

本文無利益沖突。

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