“調(diào)解”平臺(tái)下的“幸福家”

張斌

【摘要】人民調(diào)解是一項(xiàng)具有中國(guó)特色的、消除紛爭(zhēng)的非訴訟糾紛解決方式。電視調(diào)解則是人民調(diào)解發(fā)展的一個(gè)重要模式，兩者強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，對(duì)構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，宣傳法律知識(shí)，促進(jìn)法制工作，都有著重要的意義。河南廣播電視臺(tái)公共頻道探索發(fā)展9年，將電視調(diào)解工作內(nèi)容不斷擴(kuò)大，把調(diào)解深入到老百姓生活的方方面面，用情與法交融的“調(diào)解”大平臺(tái)，為廣大觀(guān)眾帶來(lái)了“幸福家”。

【關(guān)鍵詞】調(diào)解+；溝通平臺(tái)；幸福家

因?yàn)橛幸粰n深耕中原9年的“調(diào)解”欄目，所以河南廣播電視臺(tái)公共頻道也被河南老百姓稱(chēng)為“調(diào)解頻道”。9年來(lái)，這個(gè)“調(diào)解頻道”影響了河南1億觀(guān)眾的生活，參與、分享了上萬(wàn)個(gè)家庭的喜怒哀樂(lè)，又通過(guò)調(diào)解幫助上萬(wàn)個(gè)家庭、數(shù)萬(wàn)人重新找回生活的意義，找回家庭的和諧安寧。而頻道并沒(méi)有將自己定死在“調(diào)解頻道”上，而是積極地發(fā)展“調(diào)解”大平臺(tái)，積極做好“調(diào)解”的增值服務(wù)，一步步地完善、實(shí)現(xiàn)河南廣播電視臺(tái)公共頻道“幸福家”的概念。

一、電視調(diào)解節(jié)目如何良性發(fā)展

（一）調(diào)解的前世今生

新中國(guó)調(diào)解制度始于20世紀(jì)40年代。1991年，《民事訴訟法》確立了“調(diào)判結(jié)合”的原則。調(diào)解根據(jù)場(chǎng)所的不同，大致分為法院的訴訟調(diào)解和訴訟外調(diào)解，如人民調(diào)解與行政調(diào)解等。隨著法制社會(huì)的不斷發(fā)展，雖然老百姓的法律意識(shí)不斷提高，也懂得拿起法律武器來(lái)處理糾紛，但是有著悠久歷史的中國(guó)，在某種程度上來(lái)說(shuō)，仍然是個(gè)“人情社會(huì)”，有時(shí)候出于成本與時(shí)間以及人情的考慮，有了矛盾糾紛，還是尋求“第三人”“中間人”來(lái)說(shuō)和解決問(wèn)題，因此，人民調(diào)解在當(dāng)今仍然發(fā)揮著重要的優(yōu)勢(shì)。[1]

電視調(diào)解則是社會(huì)轉(zhuǎn)型期中的一種大膽嘗試，是人民調(diào)解在新時(shí)期的一種新的發(fā)展形式。人民調(diào)解與電視媒體的結(jié)合，有利于在糾紛中化解矛盾，為老百姓提供化解矛盾的新渠道，對(duì)構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)乃至推動(dòng)法治，都有著重要的意義。[2]

（二）情感調(diào)解的深耕細(xì)作

2010年，筆者所在的河南廣播電視臺(tái)公共頻道開(kāi)播《百姓調(diào)解》欄目，經(jīng)過(guò)9年的發(fā)展，已經(jīng)發(fā)展成為一檔日播85分鐘的頻道主打欄目。9年發(fā)展，欄目?jī)?nèi)容、形式也從粗放走向精細(xì)。

欄目早期，受當(dāng)時(shí)媒體環(huán)境及客觀(guān)條件的影響，畫(huà)面粗制濫造，缺乏電視節(jié)目應(yīng)有的美感與表達(dá)能力；而故事講述上，出于對(duì)收視率的過(guò)度追求，個(gè)別節(jié)目存在獵奇、揭丑的現(xiàn)象，這也是很多調(diào)解類(lèi)節(jié)目確實(shí)存在、亟需解決的問(wèn)題。隨著欄目不斷向前發(fā)展及受眾的增加，欄目開(kāi)始重視媒體的社會(huì)責(zé)任，逐漸把“調(diào)解一家、幫助一家、影響萬(wàn)家”作為欄目工作的重點(diǎn)，對(duì)于如何做到這一點(diǎn)，頻道也做了不斷的嘗試。

1.讓欄目調(diào)解具有法律效力

自2011年起，我國(guó)正式施行《中華人民共和國(guó)人民調(diào)解法》，而根據(jù)《人民調(diào)解法》第8條的有關(guān)規(guī)定，村民委員會(huì)、居民委員會(huì)設(shè)立人民調(diào)解委員會(huì)，企業(yè)事業(yè)單位根據(jù)需要也可設(shè)立人民調(diào)解委員會(huì)。而根據(jù)新民訴法第195條規(guī)定，“人民法院受理后，經(jīng)人民法院審查，符合法律規(guī)定的，裁定調(diào)解協(xié)議有效”。這說(shuō)明了電視調(diào)解所達(dá)成的調(diào)解協(xié)議具有法律效力。[3]

2011年11月22日，欄目與河南省司法廳合作，成立公共頻道人民調(diào)解委員會(huì)，讓欄目調(diào)解工作有了法律效力。欄目調(diào)解員每次調(diào)解結(jié)束，必須為當(dāng)事人雙方簽訂《調(diào)解協(xié)議》，《協(xié)議》一式三份，欄目組保存一份。這項(xiàng)舉措，大大提高了欄目調(diào)解的成功率，也增加了《百姓調(diào)解》欄目以及頻道的公信力及認(rèn)可度。

2.專(zhuān)業(yè)調(diào)解員隊(duì)伍的建設(shè)

調(diào)解類(lèi)節(jié)目，調(diào)解員是重要的不可缺少的組成部分，他們的調(diào)解表現(xiàn)串起了故事的脈絡(luò)，影響了事件的發(fā)展，甚至決定了事件的結(jié)果，影響一個(gè)家庭甚至多個(gè)家庭、一個(gè)當(dāng)事人甚至很多人今后的生活，因此，調(diào)解員的選擇非常重要。

自2011年起，筆者所在的河南廣播電視臺(tái)公共頻道就開(kāi)展了“調(diào)解員選拔”工作，對(duì)調(diào)解員的要求也不斷提高，既要求調(diào)解能力，也要求個(gè)人素養(yǎng)。面向河南省的“調(diào)解員選拔大賽”，既擴(kuò)大了頻道、欄目的影響力，也為頻道培養(yǎng)吸納組建了由退休人員、法律工作者、教師等組成的調(diào)解員隊(duì)伍，調(diào)解員平均年齡50周歲，學(xué)歷多在大專(zhuān)以上。他們既通達(dá)人情，又懂道理和法律，開(kāi)展調(diào)解工作時(shí)，既能用鄉(xiāng)音俗語(yǔ)融入當(dāng)事人的故事，體味他們的喜怒哀樂(lè)，又能用專(zhuān)業(yè)的法律知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)，解開(kāi)當(dāng)事人的心結(jié)，讓他們敞開(kāi)心扉，最終化解矛盾。

3.為電視調(diào)解增加評(píng)論，注入觀(guān)點(diǎn)，引導(dǎo)思考

俗話(huà)說(shuō)旁觀(guān)者清當(dāng)局者迷，調(diào)解員調(diào)解時(shí)，既是旁觀(guān)者，也是當(dāng)局者，免不了出現(xiàn)顧此失彼的情況，而且情感調(diào)解以“情”為主，有的時(shí)候“理”反而不是那么明顯。因此，《百姓調(diào)解》欄目在發(fā)展中，引入“情感評(píng)論員”概念。這個(gè)與江西衛(wèi)視《金牌調(diào)解》欄目的“觀(guān)察團(tuán)”又有不同，《金牌調(diào)解》欄目的“觀(guān)察團(tuán)”在錄制現(xiàn)場(chǎng)，直接參與到調(diào)解之中，對(duì)調(diào)解提出觀(guān)點(diǎn)，對(duì)當(dāng)事人雙方提出意見(jiàn)或建議。而《百姓調(diào)解》的“情感評(píng)論員”，借用新聞評(píng)論的形式，“情感評(píng)論員”不直接參與到調(diào)解工作中，而是通過(guò)成片對(duì)整個(gè)事件做出評(píng)論，“情感評(píng)論員”的評(píng)論，不只針對(duì)某一個(gè)故事，而是通過(guò)評(píng)論傳達(dá)觀(guān)點(diǎn)，讓電視機(jī)前的觀(guān)眾有所悟有所得，把電視節(jié)目的娛樂(lè)作用轉(zhuǎn)化為教化作用?！扒楦性u(píng)論員”的引入，在“觀(guān)點(diǎn)至上”的媒體發(fā)展新時(shí)代，是凸顯特色、深化節(jié)目意義的一個(gè)重要舉措。

老百姓需要的就是我們要做的，頻道對(duì)《百姓調(diào)解》欄目采取的種種舉措，也取得顯著成果：以情感調(diào)解為主要內(nèi)容的《百姓調(diào)解》在發(fā)展的9年中，每天播出5起情感調(diào)解案例，9年下來(lái)共播出情感調(diào)解案例12700多起。其中，情感調(diào)解成功率在90%以上。目前，頻道熱線(xiàn)每天可接到求助調(diào)解幫助的熱線(xiàn)電話(huà)在500個(gè)以上。這表明，河南本土的調(diào)解需求仍然十分旺盛，電視調(diào)解工作大有可為，仍然可以深耕發(fā)展！

二、“調(diào)解”大平臺(tái)的建設(shè)

大眾傳播媒體作為社會(huì)傳播系統(tǒng)的一個(gè)極為重要的組成部分，主要有著輿論傳播、協(xié)調(diào)關(guān)系、傳承文化以及調(diào)節(jié)受眾身心，提供娛樂(lè)、服務(wù)的功能。而隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展、新的媒體形式的迅猛興起，傳統(tǒng)媒體地位面臨挑戰(zhàn)，這個(gè)時(shí)候，電視做好服務(wù)，增強(qiáng)“公共性”與“服務(wù)性”勢(shì)在必行。如何把現(xiàn)有的主打調(diào)解板塊做到極致，并通過(guò)它做好服務(wù)，一直是頻道探索的重中之重，因此，我們針對(duì)已有的調(diào)解欄目進(jìn)行了橫向與縱向的探索發(fā)展。

（一）情感調(diào)解的“走出去”與“引進(jìn)來(lái)”

如果說(shuō)《百姓調(diào)解》主要是調(diào)解員與欄目組“走出去”，到需要幫助的當(dāng)事人當(dāng)中去為他們解決問(wèn)題，那么作為《百姓調(diào)解》欄目補(bǔ)充的《一拍即合》欄目，則是把當(dāng)事人“引進(jìn)來(lái)”，開(kāi)展演播室調(diào)解。

演播室調(diào)解節(jié)目并不新奇，江西衛(wèi)視的《金牌調(diào)解》、天津衛(wèi)視的《愛(ài)情保衛(wèi)戰(zhàn)》、江蘇綜藝頻道的《一轉(zhuǎn)成雙》等都是廣受歡迎的演播室調(diào)解節(jié)目。如何把演播室節(jié)目做得出彩，《一拍即合》經(jīng)歷一年多的發(fā)展，不斷地摸索嘗試，有以下兩點(diǎn)：

1.廣泛選題，尋找亮點(diǎn)

《愛(ài)情保衛(wèi)戰(zhàn)》《一轉(zhuǎn)成雙》主打婚姻愛(ài)情調(diào)解，選題也主要側(cè)重這個(gè)部分，《金牌調(diào)解》選題較為廣泛?！兑慌募春稀窂倪x題范圍上更接近《金牌調(diào)解》，但是作為《百姓調(diào)解》的補(bǔ)充，《一拍即合》從受眾與選題上又都有著新特點(diǎn)：《一拍即合》更迎合年輕觀(guān)眾的口味，做好針對(duì)年輕受眾的傳播服務(wù)，因此選題更結(jié)合時(shí)下的流行話(huà)題，比如“網(wǎng)紅主播”“逼婚問(wèn)題”等。這些有亮點(diǎn)的選題，本身就自帶話(huà)題，經(jīng)過(guò)制作播出，也能引起觀(guān)眾反饋。

2.人員配置服務(wù)專(zhuān)業(yè)

傳統(tǒng)的情感調(diào)解節(jié)目，往往只有調(diào)解員一個(gè)人在做調(diào)解工作，往往展示的也是調(diào)解員一個(gè)人的工作，而演播室調(diào)解節(jié)目除主持人外，常常會(huì)配置觀(guān)察團(tuán)、嘉賓，形成多人參與，一同出主意的調(diào)解幫助模式，這種多人參與調(diào)解的方式既好也不好，好在“眾人拾柴火焰高”，群策群力，人多總能為當(dāng)事人想出解決問(wèn)題的辦法。但是，人多也可能會(huì)對(duì)演播室當(dāng)事人形成“逼迫感”，讓他們往往不能真正地吐露心聲，甚至產(chǎn)生反感。演播室調(diào)解節(jié)目更應(yīng)充分考慮當(dāng)事人的感受，為他們提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

《一拍即合》除主持人外，只配備3名現(xiàn)場(chǎng)嘉賓：情感專(zhuān)家、律師及心理咨詢(xún)師。調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)，有人聆聽(tīng)，有人點(diǎn)評(píng)，有人提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)。人員配置及數(shù)量，既能滿(mǎn)足現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解的需要，也不會(huì)對(duì)當(dāng)事人造成心理上的“威脅”，有利于調(diào)解順利進(jìn)行。

（二）從情感服務(wù)到信訪(fǎng)服務(wù)

情感調(diào)解需要橫向延展。情感調(diào)解的服務(wù)范圍畢竟太過(guò)狹窄，而老百姓的需求是方方面面的；情感調(diào)解服務(wù)的對(duì)象以個(gè)人或家庭為單位，并不能真正發(fā)揮電視這一大眾傳播媒體的功能。

信訪(fǎng)，是一個(gè)典型的具有中國(guó)特色的制度建設(shè)，信訪(fǎng)當(dāng)事人的問(wèn)題涉及方方面面。2015年4月19日，作為河南本土首檔電視信訪(fǎng)欄目《百姓信訪(fǎng)》正式開(kāi)播，為信訪(fǎng)工作提供了電視信訪(fǎng)這一新方式。播出以來(lái)，受到多位省領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注與批示。《百姓信訪(fǎng)》欄目之所以深受認(rèn)可，重點(diǎn)也在于做好了服務(wù)。

1.信訪(fǎng)調(diào)解員，增強(qiáng)互信

《百姓信訪(fǎng)》引入“信訪(fǎng)調(diào)解員”，而“調(diào)解員”這一元素有著深入群眾與之交流的天然優(yōu)勢(shì)，由“調(diào)解員”充當(dāng)信訪(fǎng)當(dāng)事人與相關(guān)行政部門(mén)之間的“第三方”，也為他們建立了溝通平臺(tái)，由于“信訪(fǎng)調(diào)解員”與雙方都沒(méi)有利益糾葛，更能站在中立立場(chǎng)去看待問(wèn)題，全程為雙方解決問(wèn)題做好溝通服務(wù)，也能增加信訪(fǎng)雙方的互信，促進(jìn)問(wèn)題的解決。

《百姓信訪(fǎng)》開(kāi)播以來(lái)，化解了近百起多年積案和群體性上訪(fǎng)事件，調(diào)解成功率在80%以上。

2.電視信訪(fǎng)，公眾監(jiān)督，結(jié)果合法

整個(gè)信訪(fǎng)解決過(guò)程全程記錄，最終呈現(xiàn)在觀(guān)眾眼前，信訪(fǎng)事件的對(duì)錯(cuò)，通過(guò)公正的展示，讓觀(guān)眾心中自有一桿秤，而在鏡頭的監(jiān)督下，信訪(fǎng)當(dāng)事人與相關(guān)行政部門(mén)都處于被監(jiān)督的狀態(tài)，也更利于信訪(fǎng)問(wèn)題最終合理合法地解決。而節(jié)目的采訪(fǎng)播出，不僅幫助了信訪(fǎng)當(dāng)事人，也在一定程度上為信訪(fǎng)部門(mén)做了服務(wù)，把信訪(fǎng)政策、法律法規(guī)通過(guò)節(jié)目播出，傳遞給電視機(jī)前的觀(guān)眾。

（三）《百姓315》——關(guān)注民生，做好維權(quán)

2016年，河南廣播電視臺(tái)公共頻道與河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合開(kāi)辦的《百姓315》欄目正式開(kāi)播。開(kāi)播近兩年，堅(jiān)持“做好服務(wù)，為消費(fèi)者維權(quán)”，將調(diào)解員稍作改動(dòng)，變身為“消費(fèi)維權(quán)協(xié)調(diào)員”。通過(guò)“消費(fèi)維權(quán)協(xié)調(diào)員”處理消費(fèi)糾紛3000多起，成功率在90%以上，幾萬(wàn)人受益。

三、“調(diào)解”的增值服務(wù)與“幸福家”

不論是前面講到的讓調(diào)解結(jié)果具有法律效力，還是之后的《一拍即合》《百姓信訪(fǎng)》《百姓315》的播出，都是為了讓調(diào)解服務(wù)擴(kuò)大化，為老百姓提供更多的調(diào)解增值服務(wù)。除了通過(guò)各個(gè)調(diào)解板塊為老百姓排憂(yōu)解難，頻道也一直積極探索，在以“調(diào)解”為核心的橫縱發(fā)展之外，如何提供更多的服務(wù)，為老百姓辦好事，真正把“幸福家”概念落到實(shí)處。

（一）多部門(mén)聯(lián)合，服務(wù)做到實(shí)處

目前，河南廣播電視臺(tái)公共頻道已經(jīng)與河南省司法局、河南省信訪(fǎng)局、河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)等多個(gè)部門(mén)建立穩(wěn)定聯(lián)系，深入基層調(diào)解化解各類(lèi)糾紛上萬(wàn)起，一例例成功調(diào)解的背后，是一個(gè)個(gè)重回安定的家庭。而一個(gè)個(gè)鮮活的案例，在給老百姓提供豐富的電視大餐的同時(shí)，也感染、教育了電視機(jī)前的每個(gè)家庭，影響了更多的人。

近年來(lái)，頻道的人民調(diào)解委員會(huì)與省市司法部門(mén)緊密合作，頻道的王牌調(diào)解員深入一線(xiàn)，召開(kāi)調(diào)解工作講座會(huì)上千次，把豐富有效的調(diào)解經(jīng)驗(yàn)分享給數(shù)萬(wàn)名基層人民調(diào)解員，這些人民調(diào)解員又利用這些有效的經(jīng)驗(yàn)去服務(wù)更多的家庭，讓更多的家庭重拾幸福。從這個(gè)層面上講，我們的調(diào)解服務(wù)擴(kuò)容了、增值了，我們的“幸福家”覆蓋范圍也在不斷擴(kuò)大。

（二）開(kāi)展“+”活動(dòng)，讓服務(wù)升級(jí)

黨的十九大指出，目前，我國(guó)社會(huì)的主要矛盾已經(jīng)發(fā)生轉(zhuǎn)變，已經(jīng)轉(zhuǎn)化為“人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”。同樣地，“幸福家”不只通過(guò)調(diào)解為老百姓排憂(yōu)解難，作為與老百姓日常生活有著密切關(guān)系的電視媒體，更應(yīng)該及時(shí)順應(yīng)這個(gè)改變，滿(mǎn)足老百姓的需求。

以物質(zhì)需求為例，2017年，頻道開(kāi)始探索開(kāi)發(fā)“原產(chǎn)地行動(dòng)”板塊，通過(guò)對(duì)頻道受眾需求的調(diào)查，從日常生活出發(fā)，親赴產(chǎn)品原產(chǎn)地，與直供產(chǎn)地、廠(chǎng)家合作，致力于為老百姓提供河南本土不出產(chǎn)，但是老百姓需要的產(chǎn)品。經(jīng)過(guò)近一年的發(fā)展，從一開(kāi)始只針對(duì)頻道受眾的“原產(chǎn)地行動(dòng)”，發(fā)展成為河南老百姓的“原產(chǎn)地行動(dòng)”，為河南老百姓提供了物超所值的產(chǎn)品與服務(wù)。對(duì)于電視媒體主打的“精神食糧”，頻道也一直在創(chuàng)新嘗試，主要著力于發(fā)掘觀(guān)眾的潛在真實(shí)需求，為他們定制特色服務(wù)上。

（三）提供多平臺(tái)，讓服務(wù)擴(kuò)大

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，中國(guó)老百姓的閱讀乃至觀(guān)看習(xí)慣都已發(fā)生改變，作為傳統(tǒng)媒體要做的是如何去適應(yīng)這種變化，不讓觀(guān)眾流失。

為了穩(wěn)定受眾，也為了做好受眾服務(wù)，欄目認(rèn)真經(jīng)營(yíng)了“兩微”平臺(tái)，參與開(kāi)發(fā)了“家播網(wǎng)”APP。目前，頻道各官方微信公眾號(hào)粉絲在30萬(wàn)左右，投放的“家播網(wǎng)”網(wǎng)頁(yè)點(diǎn)擊量與安卓版本APP下載量也都不斷上升。頻道通過(guò)這些新媒體平臺(tái)，一方面提供正常的節(jié)目推送服務(wù)，另一方面則提供多范圍的資訊服務(wù)，以給觀(guān)眾提供多資訊瀏覽式的閱讀體驗(yàn)，以適應(yīng)觀(guān)眾新的觀(guān)看渠道需求。

參考文獻(xiàn)：

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（作者單位：河南廣播電視臺(tái)公共頻道）

編校：王 謙