大學生高等教育滿意度指數(shù)及影響因素的實證研究
——以山西省某高校為例

趙 英 付 鈺

“努力辦好人民滿意的教育”是黨的十八大對我國教育工作提出的明確要求，同時也是我國政府開展教育事業(yè)的基本出發(fā)點。高等院校提供的教育服務(wù)屬于公共服務(wù)領(lǐng)域，若將其所提供的專業(yè)、課程、教學與后期服務(wù)等視為產(chǎn)品，那么學生及其相關(guān)方（學生家長、雇主、相關(guān)社會機構(gòu)）則是顧客，[1]其中大學生參與了高等教育的全過程，是高等教育最主要的利益相關(guān)者。[2]克里斯蒂·格魯諾斯(Christian Gronroos)的服務(wù)導向質(zhì)量理論認為顧客認可的才是質(zhì)量，[3]因此高校學生滿意度作為可以突出反映高等教育服務(wù)質(zhì)量的重要指標長期受到世界各國政府與高校的特別關(guān)注。

高校學生滿意度研究始于1966年美國加州大學洛杉磯分校高等教育研究所(Higher Education Research Institute，HERI)借助大學合作研究項目（Cooperative Institutional Research Program ,CIRP）對全美184所高校新生滿意度等方面的調(diào)查研究，并且該項調(diào)查延續(xù)至今。[4]而由勞瑞·施雷納（Laurie Schreiner）和斯代芬尼·朱里葉特（Stephanie Juillerat）研制的學生滿意度量表（Student Satisfaction Inventory，SSI）將顧客滿意度指數(shù)模型應(yīng)用到大學生滿意度調(diào)查，從1994年開始由諾埃爾-列維茨（Noel-Levitz）集團資助進行全國范圍內(nèi)的實證調(diào)查研究，該研究涉及全美超過2400所高校和專業(yè)性學院，[5]成為美國最具有代表性的高校學生滿意度調(diào)查研究。英國從2005年開始由英格蘭高等教育撥款委員會(Higher Education Funding Council for England, HEFCE)通過全國大學生調(diào)查（National Student Survey，NSS）對全國350所各類型高校大學生開展調(diào)查，其中滿意度是其調(diào)查的重要維度。[6]我國自90年代以來也從理論和實證兩個層面對高校學生滿意度的概念[7]、影響因素[8]、研究方法[9]等方面開展了大量的研究工作，構(gòu)建了CHS—CSI[10]、CCSSI[11]等大學生滿意度指數(shù)模型，這些研究大多是針對國外高校學生滿意度的研究拓展而來，[12]研究多集中于區(qū)域性[13]或高層次院校[14]的大規(guī)模實證調(diào)查研究，針對特殊地域高校的大學生群體關(guān)注較少。

本研究聚焦于非省會城市本科院校學生高等教育滿意度指數(shù)及影響因素，集中回答以下一系列問題：非省會城市本科院校學生高等教育滿意度指數(shù)如何構(gòu)建？有哪些影響因素？為什么會是這些影響因素決定著學生的高等教育滿意度？非省會城市本科院校應(yīng)如何通過高等教育供給側(cè)改革改善服務(wù)質(zhì)量來提升學生的高等教育滿意度？

一、研究方法

（一）研究對象

本研究使用的數(shù)據(jù)來自于中國教育科學研究院于2016年5月對山西省某所非省會城市本科院校開展的高等教育滿意度調(diào)查。調(diào)查采用等距抽樣方法在該高校中抽取畢業(yè)年級160名學生發(fā)放問卷，其中有效問卷140份，問卷有效率87.5%。有效樣本中男女比例分別為25%和75%；生源比例城區(qū)占25.7%，縣城占28.6%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)占5.7%，農(nóng)村占40%；家庭經(jīng)濟狀況非常差的占3.6%，比較差的占19.3%，一般的占72.1%，比較好的占5%；專業(yè)涵蓋文學、理學、經(jīng)濟學、法學、教育學、歷史學、工學、農(nóng)學、管理學、藝術(shù)學等10個學科。

（二）測量工具

研究采用中國教育科學研究院編制的《普通本科教育滿意度調(diào)查問卷》，該問卷由54道客觀選擇題和1道開放性題目組成，采用Likert七點量表從教育總體滿意度、教育質(zhì)量滿意度、教育公平滿意度、教育環(huán)境滿意度和教育期望值五個維度進行評價。其中樣本個體因素涉及學生先賦因素（性別、生源地、家庭經(jīng)濟水平、父母受教育水平等）和學生獲致因素（是否擔任學生干部、學習努力程度、學習成績等）兩部分共14個解釋變量。[15]

（三）數(shù)據(jù)處理

本研究利用SPSS19.0軟件對問卷數(shù)據(jù)進行分析處理，最終數(shù)據(jù)結(jié)果采用百分制呈現(xiàn)。

問卷經(jīng)SPSS19.0內(nèi)部一致性(Cronbachα系數(shù))檢驗，量表的同質(zhì)信度α系數(shù)為0.983，高于0.7，顯示問卷信度較好。本研究以教育滿意度五個共同因子模式進行驗證性因子分析,所得各因子載荷的t值均大于1.96(α=0.05),達到顯著水平(p＜0.001)。各題均卸載在正確的維度上,且載荷在0.50—0.84之間,對因子的解釋能力較強，表示本科教育滿意度問卷中的各個測項分別收斂于教育總體滿意度、教育質(zhì)量滿意度、教育公平滿意度、教育環(huán)境滿意度和教育期望值5個共同因子,已達較好的聚合效度。

二、結(jié)果與分析

（一）學生滿意度指數(shù)

將各一級維度滿意度的平均值轉(zhuǎn)化為百分制數(shù)據(jù)，結(jié)果顯示，學生的高等教育滿意度指數(shù)從高到低分別是教育總體滿意度（65.18分），教育期望值（65.07分），教育公平滿意度（64.39分），教育環(huán)境滿意度（62.84分），教育質(zhì)量滿意度（58.01分），表明學生群體對該校高等教育滿意度處于中等水平。

學生滿意度最高的十個方面分別是校風（81.94分）、不誠信行為處理（79.69分）、任課教師職業(yè)精神（79.69分）、同學關(guān)系（79.59分）、師生關(guān)系（79.28分）、貧困生資助（75.71分）、信息化資源平臺（75.51分）、考試公平（74.29分）、運動場地及體育設(shè)施（73.37分）、學習場所（73.27分）。表明該校具有較好的教學傳統(tǒng)，學生對教育公平及外在教育硬件設(shè)施環(huán)境滿意度較高。

學生滿意度最低的十個方面分別是公選課范圍（54.18分）、小組合作學習效果（54.80分）、師生課外交流（55.41分）、國際化資源（56.33分）、知名教授授課（56.53分）、參與科研（56.73分）、參與管理（60.51分）、教師教學方式（60.61分）、環(huán)境安全（60.82分）、教師學習反饋（61.63分）。表明該校教育教學方式較為陳舊，較差的內(nèi)在教育軟件環(huán)境影響了學校教育質(zhì)量與學生教育滿意度的提高。

由于各維度所對應(yīng)題目數(shù)量差異較大，各題目對于一級指標維度影響程度不同，因此本研究利用因子分析方法對數(shù)據(jù)進行處理，KMO值為0.867，巴特利特球體檢驗（Bartlett’s Test of Sphericity）的結(jié)果為627.841，顯著性水平為0.000，適合做主成分分析檢驗。利用最大方差法算出各主成分的方差貢獻率，借此推導出指標在各主成分線性組合中的系數(shù)，經(jīng)指標權(quán)重歸一化獲得各維度最后的指標權(quán)重分別為0.20、0.21、0.21、0.21和 0.16。

表2-1 學生滿意度權(quán)重計算數(shù)據(jù)表

以學生對各因素的滿意度分數(shù)作為橫軸，以各因素的影響程度（權(quán)重）作為縱軸，對學生各因素滿意度分數(shù)和各因素影響程度（權(quán)重）進行去中心化處理，得出各因素滿意度的橫縱坐標數(shù)據(jù)，這樣就形成了學生滿意度象限圖。[16]本研究在每個象限維度上選擇5個極值因素作為各維度的代表因素，根據(jù)優(yōu)先行動矩陣[17]確定院校解決問題的優(yōu)先領(lǐng)域（圖2-1）。第一象限中信息化資源平臺、運動場地及體育設(shè)施、學習場所、同學關(guān)系、貧困生資助五個因素處于高影響—高滿意度的區(qū)域，這些因素是學校的競爭優(yōu)勢，應(yīng)大力宣傳。第二象限中師生課外交流、教師教學方式、教師學習反饋、參與科研、小組合作學習效果五個因素處于高影響—低滿意度的區(qū)域，這些因素對學生滿意度有很大的影響，但學校并未提供令人滿意的服務(wù)，嚴重影響了學生的滿意度，需要學校優(yōu)先進行改進。第三象限中知名教授授課、參與管理、國際化資源、公選課范圍、環(huán)境安全五個因素處于低影響—低滿意度的區(qū)域，這些因素雖然對學生影響程度不高，但由于其具有非常低的滿意度，需要學校進行進一步的改進。第四象限中師生關(guān)系、考試公平、不誠信行為處理、任課教師職業(yè)精神、校風五個因素處于低影響—高滿意度的區(qū)域，學校應(yīng)繼續(xù)保持與這些因素有關(guān)的工作方式，持續(xù)提高學生滿意度。

圖2-1 學生滿意度象限圖

（二）影響因素

學生與生俱來的先賦因素和其在就學過程中所獲得的獲致因素是學生高等教育滿意度的重要影響因素。本研究以性別、生源地、家庭經(jīng)濟水平、家長學歷等先賦因素和是否擔任學生干部、學習努力程度、學習成績、畢業(yè)打算等獲致因素為自變量，對高等教育滿意度各維度指標進行獨立樣本單因子方差分析(ANOVA)，進而對學生高等教育滿意度影響因素進行深入研究，結(jié)果如表2-2所示。

在先賦因素中，家庭經(jīng)濟狀況比較好、一般和比較差的學生在總體滿意度、教育質(zhì)量滿意度、教育公平滿意度和教育環(huán)境滿意度四個維度上均明顯高于家庭經(jīng)濟狀況非常差的學生，存在極顯著差異；但在教育期望方面，家庭經(jīng)濟情況較差的學生滿意度反而高于家庭經(jīng)濟狀況較好的學生，但不存在顯著差異。家庭所在地同樣反映出類似的情況，家庭居住在縣城的學生在總體滿意度、教育質(zhì)量滿意度、教育公平滿意度和教育環(huán)境滿意度四個維度上高于家庭居住在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村的學生，但是家庭居住在農(nóng)村的學生教育期望值高于家庭居住于縣城的學生。此外，在五個維度上女生滿意度均高于男生，父母及（外）祖父母上過大學的學生滿意度均高于父母及（外）祖父母沒上過大學的學生，且不存在顯著差異。

在獲致因素中，擔任過學生干部的學生滿意度普遍高于沒有擔任過學生干部的學生，且在教育公平和教育環(huán)境兩個維度上存在顯著差異。大學期間學習比較努力的學生高于一般、非常努力、不太努力和非常不努力的學生，且在各維度均存在非常顯著差異；大學期間學習成績排名前5%的學生總體滿意度高于排名后20%的同學，在總體滿意度方面存在顯著差異。畢業(yè)打算對學生各維度滿意度不存在顯著差異影響。

表2-2 不同因素對學生高等教育滿意度的差異檢驗

續(xù)表

為了進一步考察先賦因素和獲致因素中的哪些因素更顯著地影響了學生高等教育滿意度，本研究以先賦因素4個維度和獲致因素4個維度為自變量，分別以教育總體滿意度、教育質(zhì)量滿意度、教育公平滿意度、教育環(huán)境滿意度和教育期望值五個維度為因變量,采用強迫進入法作多元解釋性回歸分析,其結(jié)果如表2-3所示。

模型檢驗結(jié)果顯示，總體滿意度、教育公平滿意度和教育環(huán)境滿意度三個維度回歸效果達顯著水平，進一步對各自變量進行事后檢驗，系數(shù)估計的結(jié)果顯示先賦因素中家庭經(jīng)濟狀況具有最佳的解釋力，顯示家庭經(jīng)濟狀況越好，學生滿意度越高。表明家庭經(jīng)濟狀況較好的學生就學過程中具有較低的經(jīng)濟負擔與焦慮程度，可全身心地投入高校各項活動，其獲得感與滿意度會高于家庭經(jīng)濟狀況較差的學生。獲致因素中學生干部經(jīng)歷和努力程度具有較好的解釋力，擔任過學生干部和努力程度較高的學生滿意度高于沒有擔任過學生干部和努力程度較低的學生，這同樣顯示出學生的高等教育參與程度對于學生個體的主觀滿意度具有較為顯著的影響。

表2-3 不同因素對學生高等教育滿意度的多元回歸分析（β值）

三、結(jié)論與建議

（一）學生對學校內(nèi)在教育質(zhì)量滿意度較低，需加快高等教育供給側(cè)改革

師生課外交流、國際化資源、知名教授授課、學生參與科研、參與管理、教師教學方式、教師學習反饋等因素滿意度較低，凸顯出學生對于山西省非省會城市本科院校內(nèi)在教學質(zhì)量的不滿與高質(zhì)量軟環(huán)境的內(nèi)在訴求。當前我國高等教育人才供給已步入非稀缺階段，[18]相當數(shù)量的高等教育消費者已經(jīng)從“有學上”的初級需求上升到“上好學”的高級需求階段，學生更加看重學校所提供的高等教育質(zhì)量。因此高等教育改革也需要從刺激教育需求轉(zhuǎn)向優(yōu)化教育供給。[19]

高等教育供給側(cè)改革是指為優(yōu)化高等教育服務(wù)產(chǎn)品供給，在供給端對高等教育進行結(jié)構(gòu)調(diào)整和革新，[20]目的是通過全面而深化的要素改革提升高等教育質(zhì)量。[21]當前中西部非省會城市本科院校由于區(qū)位劣勢等因素導致高端人才嚴重短缺，教師教學理念落后陳舊，進而造成了以課堂教學方式僵化為代表的低端教育產(chǎn)品供給過剩，高端教育產(chǎn)品供給匱乏，嚴重制約了學校教育質(zhì)量的提高。因此，中西部非省會城市本科院校應(yīng)探求差異化發(fā)展路徑，將改革重心下移，從關(guān)注大學體系、制度等宏觀問題轉(zhuǎn)向關(guān)注人才培養(yǎng)模式、課堂教學方式等微觀問題，[22]通過學生綜合能力的提升來體現(xiàn)教育質(zhì)量的改善。

（二）學生參與度是滿意度的重要影響因素，應(yīng)提升學生參與感與獲得感

在先賦因素與獲致因素中，家庭經(jīng)濟狀況、學生干部經(jīng)歷和努力程度是解釋力最強的三個主要影響因素。數(shù)據(jù)顯示家庭經(jīng)濟狀況比較好的、有過學生干部經(jīng)歷的和大學期間比較努力的學生滿意度較高。這體現(xiàn)出學生參與學校管理、科研、教學的程度與學生滿意度存在較強的正相關(guān)關(guān)系，提高學生的參與程度一定程度上會提高學生的高等教育滿意度。

美國學者奧利弗（Oliver）提出滿意度是消費者在消費過程中對產(chǎn)品或服務(wù)特點或其本身所提供快樂程度的一種主觀判斷，[23]高等教育滿意度必須是學生可以具體感知的。因此，高校應(yīng)切實樹立“以學生為中心”的服務(wù)理念，增加學生對高等教育的感知機會。具體而言，高校在教學方式上可以通過翻轉(zhuǎn)課堂、問題導學等方式提升學生課堂參與度，培養(yǎng)方式上可以通過建立本科生導師制等方式讓學生有機會參與導師的科研課題，管理方式上可拓寬貧困生補助渠道，支持學生開展自主管理，讓學生在一系列可感知的具體活動中提升自我的參與感與獲得感，進而增強其自我效能感，在不斷磨練的過程中提升其高等教育滿意度。

（三）農(nóng)村學生教育期望值較高滿意度較低，需對教育期望進行合理調(diào)試

農(nóng)村學生和家庭經(jīng)濟狀況較差的學生在總體滿意度、教育質(zhì)量滿意度、教育公平滿意度和教育環(huán)境滿意度四個方面均低于其他群體，但在教育期望值方面卻高于其他群體，這表明農(nóng)村或家庭經(jīng)濟狀況較差的學生往往較之于其他群體對高等院校有著較高的美譽與預期，更加迫切希望通過高等教育改善自身及家庭的生活狀況。而這種過于理想化的主觀愿望往往會導致對教育滿意度的負向影響，這與社會媒體的過度宣傳和學生自身的不合理認知密不可分。[24]因此，建立適當?shù)慕逃谕翘岣邔W生滿意度的基礎(chǔ)性條件。

對學生教育期望進行合理調(diào)試一方面需要高校加強信息公開，豐富社會大眾特別是低收入群體對于高等教育信息的獲取渠道，降低社會對高等教育的不合理預期。另一方面，由于學生對高等教育的滿意度會進一步影響其之后的行為選擇，[25]因此高校應(yīng)為大學生提供科學合理的生涯規(guī)劃與期望引導，避免其因長期無法達到期望目標而產(chǎn)生的挫折感與無力感影響其自身的角色認同，[26]產(chǎn)生由低滿意度而導致低參與度的惡性循環(huán)。

注釋：

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