“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)的研究

安麗紅

(山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院圖書館，山西 太原 030031)

圖書館作為高校建設(shè)的重要組成部分，直接影響著學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活，已經(jīng)成為新時期人們關(guān)注的焦點。傳統(tǒng)高校圖書館在開展服務(wù)工作時主要以館員服務(wù)為主，讓學(xué)生到館查找、借閱資料，但這種服務(wù)方式會導(dǎo)致學(xué)生在檢索圖書時浪費大量的時間和精力，嚴重影響了高校圖書館的使用效率。尤其是在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，傳統(tǒng)服務(wù)模式已經(jīng)無法適應(yīng)學(xué)生智能化、現(xiàn)代化的閱讀需求，創(chuàng)新高校圖書館服務(wù)已刻不容緩。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)的必要性

高校圖書館是高校教學(xué)的有力保障，承擔著為教學(xué)提供文獻資源支持的重要使命。當前我國高校圖書館在開展服務(wù)時主要以大眾化服務(wù)模式為主，沒有針對學(xué)生和教師的個性化需求提供差異化服務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)內(nèi)容千篇一律，在很大程度上影響了高校圖書館的服務(wù)效果。與此同時，高校圖書館在服務(wù)過程中不注重個性化建設(shè)，服務(wù)模式單一，大多為被動化服務(wù)[1]，僅在用戶有需求后才為用戶提供服務(wù)。圖書館這種服務(wù)形式很容易挫傷用戶的積極性，是阻礙高校圖書館發(fā)展的核心因素。

從用戶角度而言，高校圖書館的創(chuàng)新服務(wù)能夠更好地滿足他們的需求，為他們提供便捷化、全面化的服務(wù)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，學(xué)生已經(jīng)不再局限于傳統(tǒng)的紙質(zhì)資源，而更傾向于易于獲取的數(shù)字資源。因此，高校圖書館需要實現(xiàn)創(chuàng)新服務(wù)，對資源內(nèi)容進行調(diào)整，形成以“互聯(lián)網(wǎng)+”為核心的資源服務(wù)體系，依照用戶數(shù)字化服務(wù)需求提供主動服務(wù)，做好學(xué)科交互，這是“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下高校圖書館發(fā)展的重中之重。

從圖書館角度而言，創(chuàng)新服務(wù)有助于實現(xiàn)高校圖書館服務(wù)工作的全面調(diào)整，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”實現(xiàn)人力資源、管理資源、資金資源、圖書資源等的全面整合，實現(xiàn)資源運用效益的最大化[2]。在創(chuàng)新服務(wù)中，高校圖書館要借助大數(shù)據(jù)把握用戶閱讀需求，形成有針對性的服務(wù)內(nèi)容，更加契合高校教學(xué)和學(xué)生學(xué)習(xí)的需求，從根本上提升用戶的使用滿意度。這種服務(wù)體系以多元化服務(wù)為載體，以智能化平臺為核心，實現(xiàn)了信息的實時交互，打破了傳統(tǒng)圖書館服務(wù)的空間限制，實現(xiàn)了高校圖書館的全面升級，對高校圖書館的發(fā)展具有非常重要的作用。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)的主要內(nèi)容

2.1 服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變

高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)需要以四項基礎(chǔ)理念為核心實施服務(wù)調(diào)整[3]，其具體狀況見表1。

表1 高校圖書館四項基礎(chǔ)服務(wù)理念

(續(xù)表)

2.2 服務(wù)內(nèi)容的調(diào)整

高校圖書館服務(wù)內(nèi)容主要包括空間服務(wù)、知識服務(wù)和技術(shù)服務(wù)三部分[5]，在創(chuàng)新服務(wù)中可以結(jié)合各個特色形成互聯(lián)服務(wù)體系，具體狀況見圖1。①空間創(chuàng)新服務(wù)需要以高校圖書館場所設(shè)置為依據(jù)，在傳統(tǒng)圖書館空間基礎(chǔ)上構(gòu)建“第三空間”，借助智能化平臺實現(xiàn)，通過數(shù)字處理技術(shù)形成圖書館數(shù)字資源建設(shè)，使用戶可以通過“第三空間”直接獲取資源內(nèi)容，而不再需要人工服務(wù)。②知識服務(wù)主要是在教學(xué)需求基礎(chǔ)上形成的專業(yè)化服務(wù)體系，以高校學(xué)科知識需求為核心實施服務(wù)分層，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)知識采集、整理和分析，形成一站式知識系統(tǒng)[6]，以方便用戶閱讀和下載，減少用戶的查找和搜集時間，是新時期高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)的核心部分。③技術(shù)創(chuàng)新主要是在計算機技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、自動化技術(shù)、數(shù)字處理技術(shù)等基礎(chǔ)上形成的智能化服務(wù)體系[7]。該體系以互聯(lián)網(wǎng)為核心，結(jié)合用戶使用需求，形成互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系及智能終端服務(wù)體系，打破了傳統(tǒng)圖書館服務(wù)空間的限制，以保障用戶能夠隨時隨地獲取相應(yīng)的資源信息。

圖1 高校圖書館服務(wù)內(nèi)容的關(guān)系

2.3 服務(wù)方法的選擇

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下高校圖書館在服務(wù)優(yōu)化過程中要對三項服務(wù)內(nèi)容進行調(diào)整，依照空間服務(wù)、知識服務(wù)及技術(shù)服務(wù)設(shè)計相應(yīng)的服務(wù)方法，只有這樣才能夠從根本上加速高校圖書館的發(fā)展進程。具體方法有：①對空間進行改造。高校圖書館在創(chuàng)新服務(wù)時首先要對空間進行調(diào)整，依照服務(wù)需求設(shè)置館藏空間、知識服務(wù)空間、電子閱覽室、交流服務(wù)空間及移動圖書館[8]，讓用戶能夠依照個人需求合理選擇高校圖書館服務(wù)空間，進行資源獲取或開展閱讀活動，最大限度地提升高校圖書館空間資源的使用率。②對知識進行拓展。除學(xué)科知識外，高校圖書館在知識服務(wù)過程中還需要其他知識進行支撐，才能為用戶提供更全面的知識服務(wù)。為此，高校圖書館可以面向社會開展館藏合作，以聯(lián)合館藏豐富圖書館服務(wù)內(nèi)容。此外，高校圖書館還可以與第三方機構(gòu)、商業(yè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)商等進行合作，為用戶提供全面的數(shù)據(jù)服務(wù)，使其能夠掌握最準確的科研數(shù)據(jù)、調(diào)查數(shù)據(jù)等。③對技術(shù)進行調(diào)整。高校圖書館通過RFID技術(shù)、云計算技術(shù)等對服務(wù)工作進行優(yōu)化，在移動終端和移動設(shè)備基礎(chǔ)上拓展高校圖書館服務(wù)功能[9]。高校圖書館應(yīng)不斷吸引優(yōu)秀人才，做好服務(wù)創(chuàng)新工作的研發(fā)，形成立體互聯(lián)、全面感知的“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新服務(wù)體系。

3 基于“互聯(lián)網(wǎng)+”高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)的應(yīng)用分析

筆者以山西大學(xué)圖書館為例，對高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)的實踐狀況進行分析。

3.1 山西大學(xué)圖書館創(chuàng)新服務(wù)現(xiàn)狀

山西大學(xué)圖書館歷史悠久，文獻資源豐富，截至2014年年底館藏文獻361.7萬冊，此外還收藏有一定數(shù)量的光盤、縮微資料、視聽資料等新型載體文獻。在早期圖書館服務(wù)工作開展過程中，山西大學(xué)圖書館主要以人工服務(wù)為主，通過館員實現(xiàn)資源查找，用戶需要在館內(nèi)登記后方可進行借閱，服務(wù)形式較為單一，館員工作效率低下，在很大程度上限制了高校圖書館的使用效果。

為進一步提升圖書館的使用效益，山西大學(xué)圖書館于2003年進行改革，開始推行智能化信息服務(wù)體系，以WAP模式、智能終端模式為核心構(gòu)建線上服務(wù)系統(tǒng)，讓用戶能夠通過線上直接獲取數(shù)字資源，從根本上提升了用戶資源獲取效益。在此基礎(chǔ)上，山西大學(xué)圖書館還構(gòu)建了個性化推送服務(wù)，使用戶獲取信息更加便捷，從本質(zhì)上實現(xiàn)了高校圖書館服務(wù)的優(yōu)化。

3.2 山西大學(xué)圖書館創(chuàng)新服務(wù)中的優(yōu)化措施

3.2.1 創(chuàng)新服務(wù)的主要架構(gòu)。山西大學(xué)圖書館在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下形成了以計算機平臺為核心的O2O業(yè)務(wù)體系。該體系通過Softwareasa Service模式進行圖書館資源整合和交互，將高校圖書館和用戶以Web系統(tǒng)聯(lián)系在一起，大大減少了不必要的設(shè)備資源投入，實現(xiàn)了高校圖書館成本的優(yōu)化。與此同時，山西大學(xué)圖書館運用O2O線上服務(wù)模式，通過分析用戶需求，構(gòu)建以用戶為核心的O2O服務(wù)體系[10]：①資源采集。高校圖書館面向用戶發(fā)布信息調(diào)查問卷，開展用戶交流，采集用戶數(shù)據(jù)；通過大數(shù)據(jù)分析用戶需求，確定數(shù)據(jù)采集和資源采集方向；借助搜索引擎對用戶所需的數(shù)據(jù)和信息等進行整理，檢索用戶所需的書刊資源并進行購買、處理、整合和存儲等。②咨詢服務(wù)。高校圖書館咨詢服務(wù)館員與用戶進行溝通，確定用戶所需的資源館藏狀況，并給予用戶相應(yīng)的指導(dǎo)；通過O2O平臺直接檢索館藏資源，確定咨詢結(jié)果和館藏報告，查找所需資源并結(jié)合查找結(jié)果向高校圖書館提供相應(yīng)的意見。③資源獲取。高校圖書館從線上和線下面向用戶提供館藏資源，線上為數(shù)字化資源，線下為紙質(zhì)資源。

3.2.2 創(chuàng)新服務(wù)的注意事項。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)影響下，山西大學(xué)圖書館對服務(wù)進行改革升級，以互聯(lián)網(wǎng)為核心形成智能化服務(wù)體系。山西大學(xué)圖書館非常重視圖書館安全問題，通過人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和權(quán)限劃分保障圖書館系統(tǒng)的安全性。在人員培訓(xùn)方面，高校圖書館主要從信息安全技術(shù)培訓(xùn)、圖書情報培訓(xùn)、業(yè)務(wù)保密培訓(xùn)等出發(fā)，提升館員的知識水平和能力水平，使其能夠嚴格依照高校圖書館服務(wù)要求約束自己，做好用戶及圖書館信息的保密工作。在權(quán)限劃分方面，高校圖書館對服務(wù)對象和管理人員進行權(quán)限設(shè)置，劃分權(quán)限等級。如：在用戶中設(shè)置VIP用戶、在校師生用戶和第三方用戶，其中VIP用戶和在校師生用戶可以獲取所有的館藏資源信息，而第三方用戶只能獲取免費資源。

此外，高校圖書館還要做好數(shù)字化交互，廣泛利用各種社交網(wǎng)絡(luò)和媒體，對高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)進行調(diào)整，形成個性化服務(wù)內(nèi)容。個性化服務(wù)內(nèi)容要以主動推送為主，需契合用戶需求，如：面向?qū)W生的服務(wù)要盡量從學(xué)生感興趣的社會問題、時政問題、學(xué)科知識等出發(fā)設(shè)置推送標題；要對信息進行加工處理，增加圖片、視頻等，便于學(xué)生理解，迅速抓住學(xué)生眼球，使其能夠主動參與高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)，從而實現(xiàn)高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)效益的全面優(yōu)化。

4 結(jié)語

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展和完善，高校圖書館服務(wù)已經(jīng)出現(xiàn)了本質(zhì)上的轉(zhuǎn)變。尤其是在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，高校圖書館必然將朝著智能化、高效化、個性化方向發(fā)展，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的創(chuàng)新服務(wù)已經(jīng)成為高校圖書館的必然選擇。高校圖書館只有轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、調(diào)整服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)化服務(wù)方法，才能從根本上實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館服務(wù)的全面創(chuàng)新。

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