商業(yè)銀行客戶關系開發(fā)與維護策略研究

高瀅蕙

摘 要：隨著我國金融行業(yè)不斷拓展，市場競爭以及經濟的發(fā)展愈演愈烈，這在一定程度上對我國商業(yè)銀行的發(fā)展造成了壓力，而同時也是對商業(yè)銀行自身客戶關系開發(fā)和維護的更大挑戰(zhàn)。在筆者實際的調查過程中發(fā)現(xiàn)較多的商業(yè)銀行客戶管理開發(fā)和維護存在問題，進而較為影響銀行客戶對于服務的滿意程度，也直接影響著商業(yè)銀行的穩(wěn)步發(fā)展。所以在當前我國金融領域市場不斷發(fā)展的前提下，商業(yè)銀行怎樣開發(fā)和維護與客戶之間的關系，是亟待解決的問題之一，只有制定了科學有效的客戶關系開發(fā)與維護體系，銀行客戶對于服務的滿意程度以及對于銀行的選擇忠誠度才會逐漸提高，從而增強自身綜合競爭力。

關鍵詞：商業(yè)銀行；管理概述；管理水平；開發(fā)維護

商業(yè)銀行發(fā)展的情況好壞與客戶是密切相關的，而只有通過擁有穩(wěn)定的客戶來源才能夠保障商業(yè)銀行整體健康高效的發(fā)展。但在筆者的調查中發(fā)現(xiàn)，隨著我國當前金融市場的不斷發(fā)展，許多商業(yè)銀行都更為重視客戶的管理以及開發(fā)維護，但商業(yè)銀行與客戶的關系依然存在較大問題，例如整體缺少對應客戶關系管理制度、客戶管理信息化水平過低以及管理層重視程度不足等情況，這樣的現(xiàn)狀導致客戶對于商業(yè)銀行服務的滿意程度不足，長遠發(fā)展對于商業(yè)銀行來說是較為不利的。

而在當前我國商業(yè)銀行領域競爭十分激烈的前提下，優(yōu)秀的商業(yè)銀行更應該將傳統(tǒng)的經營理念轉型，通過增強銀行客戶關系的開發(fā)與維護來培養(yǎng)銀行客戶的滿意程度，從而為商業(yè)銀行提供更為穩(wěn)定的顧客，增強商業(yè)銀行的核心競爭力。

一、商業(yè)銀行客戶關系管理概述

所謂商業(yè)銀行的客戶關系管理，即是在保證以客戶為主要的原則為前提下，采用多種當前合理可行的信息技術來對客戶進行需求分析，從而逐漸培養(yǎng)起銀行固定的客戶，實現(xiàn)商業(yè)銀行更多的盈利以及市場份額。而隨著經濟全球化進程的不斷推進，我國經濟市場近年來也有較大的發(fā)展，客戶的關系管理在商業(yè)銀行發(fā)展中所受到的重視也越來越大。在這方面，首先商業(yè)銀行可以通過變更客戶關系的管理來把握商業(yè)銀行所面臨的客戶的實際需求轉變，從而依據需求變化來進行商業(yè)銀行自身的營銷策略和實際理財產品，盡量滿足客戶所需，增加商業(yè)銀行的市場份額；而其次商業(yè)銀行需要從客戶的關系處理來讓銀行日常工作流程更加穩(wěn)定，增強商業(yè)銀行對于客戶問題回饋的速度；最后商業(yè)銀行則應當在一定程度上對自身銀行內的工作人員服務效率和質量進行調查，通過在客戶心中建立良好的商業(yè)銀行對接流程形象，進一步擴大商業(yè)銀行核心的影響力。

二、商業(yè)銀行客戶關系管理中存在的問題

由于在客戶和商業(yè)銀行對接的過程中可能會產生許多隨機因素，導致商業(yè)銀行對于客戶關系的管理依舊有較大的問題存在，這些問題影響著客戶對于商業(yè)銀行的滿意程度，也間接的影響著商業(yè)銀行的長遠發(fā)展。

1.商業(yè)銀行管理層對客戶關系管理的重視度偏低

對于商業(yè)銀行客戶關系的管理和開發(fā)來說，銀行管理層對于客戶關系處理的認知缺失是常見的問題，這方面的問題對于商業(yè)銀行客戶關系開發(fā)與維護有較大的影響。在筆者的調查過程中發(fā)現(xiàn)：當前我國許多商業(yè)銀行在開展日常工作的過程中依舊受到較多傳統(tǒng)理念的影響，從而十分重視銀行經營管理，而忽視客戶關系的開發(fā)和維護，從而導致商業(yè)銀行在交易之后的客戶關系管理水平整體較低，加上銀行管理層對于客戶關系處理存在較大的認知缺失，商業(yè)銀行在客戶關系管理方面存在較多漏洞，客戶對商業(yè)銀行的服務效率和質量的滿意程度也會大打折扣。

2.客戶關系管理理念落后

一般來說，商業(yè)銀行通過全體員工更新客戶關系管理理念，然后落實到日常工作中，就可以在一定程度上提升客戶關系管理的水平以及質量。但在筆者的調查過程中發(fā)現(xiàn)，在我國許多商業(yè)銀行的客戶關系處理一直較為落后，這樣的情況整體影響了客戶關系的管理工作開展。雖然在商業(yè)銀行的服務大廳中都貼著“客戶至上”的標語，但在實際交易工作中商業(yè)銀行方面更注重的是交易本身，而非以客戶為中心進行需求發(fā)掘。從而讓客戶對于銀行整體的滿意程度下降，十分不利于銀行在新時代的全面發(fā)展。

3.客戶關系管理信息化水平偏低

在實際的調查過程中，筆者發(fā)現(xiàn)許多商業(yè)銀行在明知自身客戶關系管理信息化程度較低的情況下，整體依舊較為忽視客戶關系管理和開發(fā)軟件的應用。許多商業(yè)銀行不能夠利用信息軟件進行系統(tǒng)完善的數(shù)據庫建立，從而讓商業(yè)銀行不能夠掌握客戶實時的需求變動信息。而許多商業(yè)銀行也在一定程度上較為輕視客戶信息開發(fā)和維護的軟件的應用，對于客戶的潛在需求沒有及時的進行分析，從而導致商業(yè)銀行客戶關系管理效率依舊較為低下。

三、提高商業(yè)銀行客戶關系管理水平的建議

1.提高商業(yè)銀行管理層對客戶關系管理的認識

對于商業(yè)銀行客戶關系開發(fā)與維護的完善來說，銀行管理層對于客戶關系管理的正確認知有較大的效果，所以商業(yè)銀行如果要想有效開發(fā)和維護客戶關系，對于管理層來說必須要提升其對于客戶關系管理的認知。在這方面，商業(yè)銀行可以通過組織管理層進行客戶關系管理課程的理論學習，讓管理者們對客戶關系管理的認知程度逐漸加深，對于客戶關系開發(fā)與關系的重要作用逐漸明確；同時商業(yè)銀行也要在思想和行動上更注重銀行客戶的關系管理，預設一部分資金進行客戶關系的管理，讓銀行客戶管理方面的設備更加齊全，從而全面保障銀行客戶關系管理工作順利進行，并且得到大部分客戶的好評以及需求信息的及時反饋。

2.樹立現(xiàn)代化的客戶關系管理理念

伴隨市場經濟在我國不斷地發(fā)展，越來越多的人們開始轉變自身傳統(tǒng)的觀念，也更加注重投資理財在日常生活中的作用。所以作為商業(yè)銀行應當建立起現(xiàn)代化的客戶關系管理理念。首先商業(yè)銀行應當真切做到以客戶為中心，將銀行的客戶關系管理進行整體的“活化”，采用多種方式進行銀行客戶實際需求的探尋，從而為銀行創(chuàng)設更多發(fā)展利潤。優(yōu)質穩(wěn)定的服務是商業(yè)銀行提供給客戶最好的反饋，這樣也可以讓客戶長期和商業(yè)銀行建立合作關系；而銀行應當樹立起“全員服務”的理念，讓所有銀行工作者都參與到客戶關系開發(fā)與維護上，從而全面提升服務質量。

3.建立客戶關系管理信息系統(tǒng)

如果要有效提升商業(yè)銀行的客戶關系管理和開發(fā)，建立商業(yè)銀行內部完善的客戶關系信息庫也是較好的辦法。所以商業(yè)銀行應當從自身已有的客戶關系管理系統(tǒng)為基礎，全面建設自身的客戶關系信息庫，從而詳細記錄客戶詳細資料和需求，并在計算機中存檔來防止信息缺失，從而有效提升銀行客戶關系的開發(fā)維護質量。而除此之外商業(yè)銀行可以通過應用客戶信息分析軟件來采集更多的客戶需求信息，從而盡最大程度的完善銀行客戶關系開發(fā)和維護。

4.重組業(yè)務流程，提供高質量的服務

商業(yè)銀行應當對于自身的業(yè)務和工作流程進行“客戶化”的重組，并且在重組的過程中更注重客戶的實際感受，在其中消除交易中不必要的環(huán)節(jié)，從而在一定程度上增強自身的工作效率，提升客戶對于銀行業(yè)務工作的滿意程度。而商業(yè)銀行也應當對于客戶的服務工作進行更加高質量的提升，從而消除客戶對于業(yè)務工作的不滿情緒，用更為積極的情緒來完成對應的業(yè)務，提升對于銀行的忠誠度。

四、小結

隨著經濟全球化進程的不斷推進，我國經濟市場近年來也有較大的發(fā)展，客戶的關系管理在商業(yè)銀行發(fā)展中所受到的重視也越來越大。筆者調查發(fā)現(xiàn)：由于在客戶和商業(yè)銀行交易的過程中可能會有許多環(huán)節(jié)較為繁瑣，導致商業(yè)銀行對于客戶關系的管理依舊有較大的問題存在，例如商業(yè)銀行管理層對客戶關系管理的重視度偏低、客戶關系管理理念落后以及客戶關系管理信息化水平偏低等方面；而對于這些問題，商業(yè)銀行進一步有效開發(fā)和維護客戶關系，對于管理層來說必須要提升其對于客戶關系管理的認知，對于工作人員來說需要真切做到以客戶為中心，將銀行的客戶關系管理進行整體的“活化”，并通關建立客戶關系管理信息系統(tǒng)以及重組業(yè)務流程等方式，來為客戶提供高質量的服務，提升其對于銀行的滿意程度和忠誠度。

參考文獻：

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