門診換藥護(hù)理中護(hù)患溝通技巧應(yīng)用體會(huì)

王麗華

（中煤大屯煤電＜集團(tuán)>有限責(zé)任公司中心醫(yī)院 江蘇 徐州 221611）

本次選擇我院門診在2015年9月—2017年10月?lián)Q藥的160例患者作為研究對象，分析護(hù)患溝通技巧在門診換藥中應(yīng)用的效果。

1.資料與方法

1.1 一般臨床資料

本次研究對象選擇我院門診在2015年9月—2017年10月?lián)Q藥的160例患者，所有患者均精神正常、溝通暢通，通過隨機(jī)數(shù)字表發(fā)將其平均分為80例實(shí)驗(yàn)組與80例參照組，實(shí)驗(yàn)組患者中最大年齡80歲，最小年齡為3歲，平均年齡為（32.6±2.3）歲）；女性42例，男性38例；參照組患者中最大年齡79歲，最小年齡為3歲，平均年齡為（33.6±2.3）歲）；女性41例，男性39例。兩組患者在一般資料中未出現(xiàn)差異，P＞0.05，不存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，可比。

1.2 方法

參照組患者實(shí)施常規(guī)溝通方式，實(shí)驗(yàn)組患者在此基礎(chǔ)上實(shí)施護(hù)患溝通技巧，具體方法為：

建設(shè)良好的溝通氣氛。良好的溝通氣氛可保證患者及護(hù)理人員保持心平氣和的有效溝通，因此，護(hù)理需為患者提供明亮、安靜的溝通環(huán)境，滿足雙方對視覺感受的需求，溝通過程中需關(guān)注患者情緒及感受，便于溝通順利開展，同時(shí)護(hù)理人員需面帶微笑、保持溫和的語氣與患者溝通，防止患者出現(xiàn)失望的情緒。

選擇合適的溝通模式。由于門診換藥人數(shù)較多，且患者個(gè)體化差異較大，因此，護(hù)理人員在換藥護(hù)理中需盡可能的了解患者職業(yè)、年齡、文化背景等一般資料，結(jié)合患者病情，選擇適合其一般資料及病情的語言開展溝通活動(dòng)，將患者換藥的藥物用量用法、用途、名稱、原理、作用機(jī)制等相關(guān)知識(shí)告知患者，建立共同話題；針對文化程度較低的患者需采用簡單易懂的語言向患者講解藥物相關(guān)知識(shí)，對于重點(diǎn)內(nèi)容可重復(fù)說明；針對年齡較小的患者，護(hù)理人員需充滿耐性，采用童趣的語言與其交流，提高患兒換藥的配合度。

護(hù)理人員需對換藥患者提出問題耐心解答，以患者角度出發(fā)，為患者因疾病產(chǎn)生的焦慮心情，根據(jù)患者病情情況耐心疏導(dǎo)患者心理障礙，使其保持良好的心態(tài)面對疾病，取得患者信任，降低護(hù)理糾紛事件發(fā)生率。

非語言溝通模式。由于患者因疾病影響內(nèi)心較為敏感，因此，護(hù)理人員任何一個(gè)安慰的動(dòng)作及親切的微笑均可提高患者舒適感，使其感受到被充分的尊重及理解，因此護(hù)理人員應(yīng)集中精神，保持良好的狀態(tài)服務(wù)患者，強(qiáng)化門診護(hù)理質(zhì)量，降低護(hù)理糾紛事件發(fā)生率。

1.3 評定指標(biāo)

觀察兩組患者護(hù)理投訴率及滿意度，通過本院自制問卷調(diào)查表評估患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度，百分制，不滿意標(biāo)準(zhǔn)低于60分，滿意標(biāo)準(zhǔn)超過80分，基本滿意標(biāo)準(zhǔn)為60～80分。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

使用SPSS20.0軟件對本文門診換藥的160例患者的指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，卡方檢驗(yàn)，以%形式展開患者護(hù)理滿意度及投訴率，兩組患者組間差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義以P＜0.05展開。

2.結(jié)果

實(shí)驗(yàn)組患者護(hù)理投訴率為97.50%、滿意度為98.75%，參照組患者護(hù)理投訴率為75.00%、滿意度為73.75%，組間差異明顯，P＜0.05，存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，詳見表。

表 對比兩組患者護(hù)理投訴率及滿意度 [例（%）]

3.討論

醫(yī)院門診作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)重要的部門之一，在整個(gè)門診護(hù)理工作中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一就是換藥工作，其直接影響著患者對醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的滿意度，因此，提高門診換藥護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是非常重要的，溝通不僅是人們工作及生活不可或缺的環(huán)節(jié)之一，其也是一門藝術(shù)或一種工作方法。根據(jù)相關(guān)醫(yī)學(xué)研究報(bào)告顯示，門診換藥護(hù)理工作中應(yīng)用護(hù)患溝通技巧，可拉近患者與護(hù)理人員之間的關(guān)系，取得患者信任，同時(shí)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，降低醫(yī)療糾紛事件發(fā)生率，提高患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度，疏導(dǎo)患者心理障礙，使其保持良好的心態(tài)面對疾病[1-5]?；诖耍敬芜x擇我院門診換藥的160例患者作為研究對象，分析護(hù)患溝通技巧在門診換藥中應(yīng)用的效果，通過本組研究結(jié)果顯示，實(shí)驗(yàn)組患者護(hù)理投訴率為97.50%、滿意度為98.75%，參照組患者護(hù)理投訴率為75.00%、滿意度為73.75%，組間差異明顯，P＜0.05，存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。由此可見，護(hù)患溝通技巧較常規(guī)換藥模式在門診換藥工作中具備更高的臨床價(jià)值，且本次研究結(jié)果與肖秀容,楊惠玉等人研究結(jié)果一致。

綜上所述，護(hù)患溝通技巧在門診換藥中應(yīng)用，可以強(qiáng)化護(hù)理服務(wù)，降低護(hù)理糾紛事件發(fā)生率，值得應(yīng)用。

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