創(chuàng)新管理模式對持續(xù)提升臨床護理滿意度的效果分析

羅 曉，胡凌云

(重慶市涪陵中心醫(yī)院護理部 408099)

護理質(zhì)量是醫(yī)院質(zhì)量的重要組成部分，能夠最直觀具體的反映出一個醫(yī)院的管理水平。臨床工作中發(fā)現(xiàn)，護理質(zhì)量的高低不僅取決于護理人員專業(yè)技術(shù)與自身素質(zhì)的高低，更有賴于護理管理水平的高低，特別是護理質(zhì)量管理方法。科學(xué)有效且嚴(yán)謹(jǐn)完善的護理質(zhì)量管理方法是提高臨床護理質(zhì)量的重要保障[1-2]。創(chuàng)新是指人們?yōu)榱艘欢ǖ哪康模裱挛锏陌l(fā)展規(guī)律，對事物的整體或某部分進行變革，以達到促進其更新與發(fā)展的活動。隨著社會的進步與發(fā)展，創(chuàng)新已成為21世紀(jì)護理事業(yè)發(fā)展的主旋律和根本動力，因循守舊、默守陳規(guī)已不能適應(yīng)新形勢下社會對護理的要求，必須培養(yǎng)創(chuàng)新管理能力，樹立創(chuàng)新型管理意識，勇于開展護理創(chuàng)新實踐，將創(chuàng)新滲透到護理管理的全過程[3]。本院是涪陵區(qū)惟一的三級甲等綜合醫(yī)院，為積極響應(yīng)全國護理工作會議精神，開展“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”，于2013年開展為提升護理質(zhì)量的創(chuàng)新管理，圍繞就醫(yī)流程、服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)技能、健康教育、醫(yī)療費用及環(huán)境設(shè)施等方面的內(nèi)容進行護理滿意度調(diào)查，以探討本地區(qū)醫(yī)院在提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量工作中取得的實效和存在的問題，并提出相應(yīng)的對策建議，為衛(wèi)生行政主管部門制定政策提供依據(jù)，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選擇本院2013-2015年臨床及門診的患者。其中發(fā)放門診患者問卷1 080份，回收有效問卷1 032份，有效回收率95.56%，2013年342份，2014年345份，2015年345份；發(fā)放病區(qū)患者問卷10 440份，回收有效問卷10 356份，有效回收率為99.20%，2013年3 452份，2014年3 450份，2015年3 454份。以上入選的患者均符合以下標(biāo)準(zhǔn):(1)神志清楚；(2)能夠進行正常語言交流；(3)自愿參加此調(diào)查。以上選擇的門診及病區(qū)患者均選自消化內(nèi)科、呼吸內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、肝膽外科及胸心外科，且保證各年份入選的患者性別組成、年齡構(gòu)成及各科室病例構(gòu)成上大致相同，具有可比性。同時選擇本院2013-2015年門診及病區(qū)的醫(yī)師，采取主觀評價的方式對護理質(zhì)量進行評分，其中2013-2015年門診每年均選擇50名醫(yī)師，2013-2015年病區(qū)每年均選擇80名醫(yī)師，均選擇匿名方式進行。以上各年份入選的醫(yī)師盡量保證為同一醫(yī)師，若有變動，選擇與其同科室的年資與年齡相似的醫(yī)師代替，以保證各年份入選醫(yī)師具有可比性。

1.2方法

1.2.1營造安全文化 患者就醫(yī)時的安全氛圍有利于醫(yī)院員工以“以患者安全為最先考慮”，提高醫(yī)療質(zhì)量，保證患者安全[4]。醫(yī)院從2013年以來持續(xù)推動不良事件無懲罰上報制度，定期分享不良事件；護理部每季度組織全院護士分享不良事件案例，2014年與美國華人執(zhí)業(yè)醫(yī)師協(xié)會合作開展“藍色行動”(在心跳呼吸驟停時所采取的院內(nèi)醫(yī)療急救行動)，大力營造患者安全文化。良好的患者安全氛圍可促使醫(yī)務(wù)人員以更強的責(zé)任感和同情心為患者提供更優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，可提高患者滿意度，也有利于醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展[5]。

1.2.2轉(zhuǎn)變護理工作模式 轉(zhuǎn)變護理工作模式，以推動臨床?？谱o理發(fā)展，持續(xù)開展優(yōu)質(zhì)護理，加強分級護理落實、護士分層培訓(xùn)、護理?？颇芰ㄔO(shè)、護理崗位管理和績效考核工作，不斷深化優(yōu)質(zhì)護理工作內(nèi)涵。醫(yī)療服務(wù)中的滿意可概括為患者的種種愿望得到滿足或患者所接受的醫(yī)療服務(wù)超出他們的醫(yī)療人文關(guān)懷[6]，而人文關(guān)懷是對護理學(xué)科的核心精髓，是對患者的尊重[7]。醫(yī)院持續(xù)推動人文照護模式，從病區(qū)環(huán)境入手，布置溫馨病房，三維立體休息區(qū)，讓患者感覺置身于森林中、大海邊；各種溫馨提示：笑臉、寄語墻等。探索性開展延伸護理，延伸服務(wù)對于疾病康復(fù)、預(yù)防及后期患者的生存質(zhì)量改善有積極意義[8]。骨科、體檢中心、腎內(nèi)科、神內(nèi)科、普外科、老年病科、眼耳鼻咽喉科均不同程度開展。2013年以來開展?？谱o士培訓(xùn)和認(rèn)證，包括急診、手術(shù)室、重癥監(jiān)護病房(ICU)、血液透析、冠心病監(jiān)護病房(CCU)、腫瘤等?？谱o士共計100余人。

1.2.3有效使用質(zhì)量管理工具 如何持續(xù)的提高和改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院管理永恒的主題，應(yīng)用科學(xué)的管理工具是提高管理水平的關(guān)鍵。質(zhì)量管理工具的運用對醫(yī)療護理質(zhì)量進行持續(xù)改善，使質(zhì)量管理與控制體系、服務(wù)體系更加規(guī)范化。2013年以來，醫(yī)院運用質(zhì)量管理工具如PDCA循環(huán)法、根本原因分析法(RCA)等，每年完成護理品管圈20～30個。重建入、出院流程，完善標(biāo)識系統(tǒng)，以滿足患者的診療需求。

1.2.4加強護理信息化建設(shè) 護理信息化水平是反映醫(yī)院整體護理管理水平的重要方面[9]。本院從2013年以來先后上線移動護士工作站(PDA)、人力資源管理醫(yī)院資源計劃(HRP)系統(tǒng)、護士排班系統(tǒng)、ICU監(jiān)護系統(tǒng)、安全輸血系統(tǒng)、安全用藥系統(tǒng)、護理管理系統(tǒng)、智能化藥房、靜配中心、可追溯的供應(yīng)系統(tǒng)等，以信息化手段加強護理質(zhì)量安全監(jiān)管，提高護理工作精準(zhǔn)度，節(jié)約時間，提高患者滿意度。醫(yī)院感染監(jiān)控系統(tǒng)的上線，使醫(yī)院感染管理真正實現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、科學(xué)化和規(guī)范化[10]。通過與醫(yī)院信息系統(tǒng)、物資、人事系統(tǒng)對接，綜合多方數(shù)據(jù)，提高醫(yī)院護理綜合管理水平。

1.2.5強化護理支持保障系統(tǒng) 為提升臨床護理滿意度，本院投入100余萬元成立了患者支持中心，免費接送患者、送檢查標(biāo)本、幫助患者取藥等，每年近34萬人次，保證專業(yè)的臨床護理安全和以患者為中心理念的施行。每年醫(yī)院投入醫(yī)院藥房、器械科、總務(wù)科的下收下送，以減少病區(qū)二級庫房的庫存并提高一線工作人員的工作效率。真正實現(xiàn)“把時間還給護士”。

1.2.6強化醫(yī)院培訓(xùn) 定期三基練兵 隨著醫(yī)院培訓(xùn)的常態(tài)化、護士分層培訓(xùn)等制度的落實，護理人員專業(yè)技術(shù)水平不斷提高，患者對臨床護理的滿意度不斷提升。從2010年開始，醫(yī)院與新加坡服務(wù)管理咨詢中心合作實施了全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)工程。加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)，組織領(lǐng)導(dǎo)、中干、內(nèi)訓(xùn)師等100多人到新加坡學(xué)習(xí)，實地體驗新加坡醫(yī)院非常人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過選拔、培訓(xùn)、聘任內(nèi)訓(xùn)師，分38期對全院員工進行了《用心服務(wù)》和《美好回憶》兩門課程、為期4天的系統(tǒng)培訓(xùn)，強化了員工的服務(wù)意識，提升了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的整體水平。

1.2.7評價標(biāo)準(zhǔn) 本文患者所用量表為自制，以回顧大量文獻為基礎(chǔ)，參考國內(nèi)外相關(guān)量表及問卷，在馬斯洛的“需要層次理論”以及赫茲伯格的“雙因素理論”支撐下構(gòu)建量表。該量表包括就醫(yī)流程、服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)技能、健康教育、醫(yī)療費用、環(huán)境設(shè)施及總體滿意度共7個維度26個條目構(gòu)成。7個維度的重測信度系數(shù)在0.80以上，內(nèi)部效度為0.91，得分越高提示臨床護理滿意度越高。醫(yī)師所用量表為自制，采用主觀評價的方式對護理操作、護理文書、服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、診療環(huán)境進行評分，每個項目以20分計，合計滿分為100分，得分越高提示醫(yī)師滿意度越高。

2 結(jié) 果

2.12013-2015年患者對臨床護理評分比較 無論是門診患者還是病區(qū)患者對臨床護理滿意度均逐年提升。與2013年比較，2014、2015年門診患者和病區(qū)患者對臨床護理評分均明顯提高(t=19.199和59.767、36.803和99.092，P<0.05)；與2014年比較，2015年門診患者和病區(qū)患者對臨床護理評分均明顯提高(t=18.420、39.070，P<0.05)。2013-2015年患者對臨床護理評分比較，見表1。

表1 2013-2015年患者對臨床護理評分比較

a：P<0.05，b：P<0.01，與2013年比較；c：P<0.05，與2014年比較

2.22013-2015年醫(yī)師對臨床護理評分比較 無論是門診醫(yī)師還是病區(qū)醫(yī)師對臨床護理滿意度均逐年提升。與2013年比較，2014、2015年門診醫(yī)師和病區(qū)醫(yī)師對臨床護理評分明顯提高(t=25.990和27.925、47.980和52.532，P<0.05)；與2014年比較，2015年門診醫(yī)師和病區(qū)醫(yī)師對臨床護理評分均明顯提高(t=22.527、25.474，P<0.01)。2013-2015年醫(yī)師對臨床護理評分比較，見表2。

表2 2013-2015年醫(yī)師對臨床護理評分比較分)

a：P<0.05，b：P<0.01，與2013年比較；c：P<0.05，與2014年比較

3 討 論

現(xiàn)今的社會處于知識與理念不斷的更新之中，以往因管理思想老化、管理制度不完善所導(dǎo)致的醫(yī)療技術(shù)得不到提高、醫(yī)療服務(wù)不到位、醫(yī)療糾紛不斷出現(xiàn)的情形已與現(xiàn)今的要求背道而馳。因此，要求管理人員結(jié)合醫(yī)院實際情況，秉持創(chuàng)新思維，在創(chuàng)新理念下制訂有效的管理措施，以提升醫(yī)院組織管理效率，更好地服務(wù)于患者[11]。創(chuàng)新已成為增強護理競爭力的重要保證，創(chuàng)新精神能夠幫助醫(yī)護人員樹立積極向上的拼搏精神，增強醫(yī)院護理人員的凝聚力。通過確定臨床護理中的創(chuàng)新理念，可激發(fā)護理人員自身的潛能與創(chuàng)造力，協(xié)調(diào)和規(guī)范復(fù)雜的人際關(guān)系，達到護理人員自我約束、不斷完善的自我管理狀態(tài)。由此可見，創(chuàng)新管理模式實質(zhì)是一種調(diào)動護理人員主動性、積極性與創(chuàng)造性的新型護理管理模式[12]。

在目前不斷深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的大背景下，只有不斷的注入新的可實踐的創(chuàng)新理念，一切以患者為中心，以人性化服務(wù)為基礎(chǔ)，以過硬的醫(yī)護技術(shù)為保障，以奉獻敬業(yè)的精神為依托，才能推進臨床護理質(zhì)量的不斷提高，滿足社會發(fā)展的需求[13]。作者通過2013-2015年臨床護理滿意度調(diào)查分析得出，無論是在門診還是在病區(qū)，無論是患者還是臨床醫(yī)師，臨床護理滿意度在創(chuàng)新管理模式下均逐年提升，且每年間臨床護理評分比較差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。因而，應(yīng)積極推廣護理的創(chuàng)新管理模式，該模式可持續(xù)提升患者對臨床護理的滿意度，以滿足人民群眾對臨床護理質(zhì)量越來越高的要求。

[1]翟謝民.創(chuàng)新管理方法提升護理質(zhì)量[J].護理實踐與研究,2012,9(8):86-87.

[2]鄧江龍,鄒衛(wèi)兵,林云.醫(yī)院學(xué)科建設(shè)創(chuàng)新管理研究[J].基層醫(yī)學(xué)論壇,2016,20(7):970-971.

[3]何婷,楊彩云,嚴(yán)春華.21世紀(jì)護理創(chuàng)新管理的若干思考[J].中國醫(yī)療前沿,2010,5(10):90-91.

[4]沈蓮,丁玉琴,張英霞.安全文化在護理安全管理中的應(yīng)用[J].中國誤診學(xué)雜志,2011,11(24):5986-5987.

[5]AIKEN L H，SERMEUS W,HEEDE K V,et al.Patient safety,satisfaction,and quality of hospital care:cross sectional surveys of nurses and patients in 12 countries in Europe and the United States[J].BMJ,2012,344(mar20 2):1717.

[6]周春花.層級全責(zé)護理在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房的應(yīng)用[J].當(dāng)代護士(下旬刊)，2011(10):179-180.

[7]周衛(wèi)，王瀟娜.影響患者對護理滿意度的因素及對策[J].護理研究，2006.20(21)：1883-1885.

[8]王娟.護理延伸服務(wù)在腦卒中家庭護理中的應(yīng)用[J].齊魯護理雜志，2012,18(24)：74-75.

[9]閆雅鳳，王玉玲，霍春暖.臺北榮民總醫(yī)院護理信息化管理及借鑒[J].護理學(xué)報，2014,21(9):12-14.

[10]蔣景華.醫(yī)院信息化感染管理系統(tǒng)的開發(fā)與應(yīng)用[J].中國消毒學(xué)雜志，2012,29(2)：170-171.

[11]王珂玥,胡文穎.強化內(nèi)涵建設(shè)創(chuàng)新醫(yī)院管理促進科學(xué)發(fā)展[J].中醫(yī)藥管理雜志,2012,20(12):1166-1167.

[12]RATHERT C,MAY D R,WILLIAMS E S.Beyond service quality:the mediating role of patient safety perception in the patient experience-satisfaction relationship[J].Health Care Manage Rev.2011,36(4):359-368.

[13]劉淑瓊.中醫(yī)院急診科護理文化建設(shè)創(chuàng)新管理[J].中醫(yī)藥管理雜志,2014,22(13):2297-2298.