高校檔案館微信公眾平臺服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系構(gòu)建及實證研究
——以“雙一流”高校為例

尚 珊 侯毓?jié)?山西大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院

隨著新媒體技術(shù)的蓬勃發(fā)展，高校檔案館愈加重視為用戶提供交互式的溝通方式，也在拓寬移動信息服務(wù)方面面臨巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。《2017微信數(shù)據(jù)報告》指出[1]，微信平均日登錄用戶達(dá)到9.02億，微信公眾號月活躍賬號達(dá)到350萬，月活躍粉絲數(shù)7.97億。微信公眾號是微信的一個功能模塊，它具有成本低、開銷少、用戶廣、傳播快、功能強(qiáng)等優(yōu)勢，如今已成為國內(nèi)眾多高校檔案館探索移動創(chuàng)新服務(wù)的重要工具。如何構(gòu)建微信公眾平臺服務(wù)體系并在服務(wù)理念、手段、內(nèi)容和管理機(jī)制等方面實現(xiàn)新的轉(zhuǎn)變，從而傳播高校文化與檔案工作專業(yè)資訊、增強(qiáng)師生的檔案意識、提高館藏檔案資源利用率，是高校檔案館一直以來積極探索和研究的課題?；诖耍P者提出構(gòu)建我國高校檔案館微信公眾平臺服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，并對137所“雙一流”高校檔案館的微信公眾平臺建設(shè)現(xiàn)狀進(jìn)行測評，同時針對高校檔案館如何更好地建設(shè)微信公眾平臺提出建議。

1 高校檔案館服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)及權(quán)重

1.1 構(gòu)建高校檔案館服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)

由于涉及指標(biāo)的權(quán)威性，并且考慮到在進(jìn)行因子分析時要進(jìn)行信度和效度的檢驗，因此參考部分較為成熟的微信公眾平臺服務(wù)質(zhì)量研究成果以及SERVQUAL和LibQUAL+等量表，結(jié)合高校檔案館微信公眾平臺服務(wù)質(zhì)量特點，經(jīng)過優(yōu)化篩選與重組，通過平臺設(shè)計、服務(wù)效果和信息資源3個一級指標(biāo)和19個二級指標(biāo)構(gòu)建高校檔案館微信公眾平臺服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)（見表1）。對19個指標(biāo)采用李克特五級量表法，向高校師生發(fā)放并收回問卷453份，經(jīng)篩選后得到有效問卷422份，有效回收率為93%，運(yùn)用SPSS 24.0軟件對問卷可靠性進(jìn)行檢驗，與預(yù)期結(jié)果基本相吻合。

1.2 計算高校檔案館微信公眾平臺服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)權(quán)重

首先在因子分析過程中，三個因子的累積貢獻(xiàn)率總和為64.194%，分別是24.653%、20.76%和18.781%；其次將三個因子貢獻(xiàn)率進(jìn)行歸一化處理，得到各因子的權(quán)重λ；再次通過對各個二級指標(biāo)的因子得分系數(shù)ω進(jìn)行歸一化處理，得到二級指標(biāo)在各一級指標(biāo)中的權(quán)重α；最后將λ與α相乘，得到合成權(quán)重值β。具體計算結(jié)果見表2。

表1：高校檔案館微信公眾平臺服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系

表2：高校檔案館微信公眾平臺服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)權(quán)重值

通過對指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行計算，可以發(fā)現(xiàn)平臺設(shè)計中功能完整性權(quán)重最高，功能完整性是微信公眾平臺的自定義菜單中所開展的功能服務(wù)，自定義菜單是實現(xiàn)微信公眾平臺功能的主要部分，分為一級菜單和子菜單，最多可添加3個一級菜單和5個子菜單。通過調(diào)查和比照現(xiàn)有檔案館微信公眾平臺的主要功能，將功能完整性繼續(xù)細(xì)分為規(guī)定/指南/動態(tài)、預(yù)約查檔/歸檔、預(yù)約開具證明、館藏查詢、咨詢/互動/留言、服務(wù)評價/反饋、專題/檔案展覽、征集檔案、RSS訂閱等9個功能。針對功能完整性的指標(biāo)，采用層次分析法對其權(quán)重進(jìn)行分析計算并通過一致性檢驗（C.R.=0.05＜0.1），指標(biāo)按權(quán)重由大到小的順序為：館藏查詢（0.294）、規(guī)定/指南/動態(tài)（0.194）、預(yù)約開具證明（0.133）、服務(wù)評價/反饋（0.118）、預(yù)約查檔/歸檔（0.090）、咨詢/互動/留言（0.067）、專題/檔案展覽（0.052）、RSS訂閱（0.026）、征集檔案（0.026）。

1.3 高校檔案館微信公眾平臺服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系

根據(jù)上文分析，最終得出高校檔案館微信公眾平臺服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，由平臺設(shè)計、服務(wù)效果、信息資源3個一級指標(biāo)和19個二級指標(biāo)以及功能完整性的9個指標(biāo)構(gòu)成，并測算出各指標(biāo)權(quán)重，見圖1。

圖1：高校檔案館微信公眾平臺服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系

2 “雙一流”高校檔案館微信公眾平臺實證分析

2.1 “雙一流”高校檔案館微信公眾平臺開設(shè)現(xiàn)狀

根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于印發(fā)統(tǒng)籌推進(jìn)世界一流大學(xué)和一流學(xué)科建設(shè)總體方案的通知》，我國“雙一流”建設(shè)高校共計137所，其中世界一流大學(xué)建設(shè)高校42所、世界一流學(xué)科建設(shè)高校95所。筆者經(jīng)檢索發(fā)現(xiàn)，有35所“雙一流”高校檔案館開通了微信公眾平臺（占比26%），其中一流大學(xué)建設(shè)高校16所（占一流大學(xué)建設(shè)高?？倲?shù)的38%）、一流學(xué)科建設(shè)高校19所（占一流大學(xué)建設(shè)高?？倲?shù)的20%）；另外還有5所高校校史館開通了微信公眾平臺，本文暫不將高校校史館納入分析對象；剩余97所“雙一流”高校檔案館尚未開通微信公眾平臺。

2.2 “雙一流”高校檔案館微信公眾平臺服務(wù)評價

2.2.1 樣本選取

結(jié)合上文服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)權(quán)重，采用模糊綜合評價法對“雙一流”高校檔案館微信公眾平臺進(jìn)行定量評價；鑒于采用該方法評價對35所高校檔案館微信公眾平臺評價時計算量過于龐大，而采用隨機(jī)抽樣又不能保證具有參考價值，考慮到選取的高校檔案館微信公眾平臺需要具有一定的代表性，因此利用發(fā)展較為成熟、認(rèn)可度較高的微信傳播指數(shù)（WCI）[2]，對排名前5的高校檔案館微信公眾平臺進(jìn)行測評，高校名稱用A、B、C、D、E代替。

本文采用WCI V13.0版本，利用微信傳播指數(shù)對“雙一流”高校檔案館微信公眾平臺進(jìn)行排名。考慮到“6·9國際檔案日”期間各高校檔案館微信公眾平臺會推送數(shù)量更多且質(zhì)量較好的文章，故選擇2017年6月為時間節(jié)點，選取評估時間d為30天，具體計算公式及測評結(jié)果見表3。

表3：高校檔案館微信公眾平臺WCI指數(shù)排名

2.2.2 模糊綜合評價

采用模糊綜合評價法，邀請7名專家分別從服務(wù)評價指標(biāo)體系中的平臺設(shè)計、服務(wù)效果和信息資源3個方面對以上5所“雙一流”高校檔案館微信公眾平臺進(jìn)行評價，設(shè)評判集V={v1,v2,v3,v4}，v1、v2、v3、v4分別代表很好、良好、較好和一般，即V={很好，良好，較好，一般}，以A大學(xué)檔案館微信公眾平臺為例，評價結(jié)果見表4。

表4：采用模糊綜合評價法測評結(jié)果

A大學(xué)檔案館微信公眾平臺V1很好 V2良好 V3較好 V4一般服務(wù)品質(zhì)（0.323）Q9線上線下互通性（0.042）Q10服務(wù)友好性（0.063）Q11服務(wù)特色化（0.061）Q12交互有效性（0.050）Q13交互及時性（0.048）Q14校史宣傳性（0.059）2 5 2 4 4 6 4 1 3 1 2 1 1 1 2 2 1 0 0 0 0 0 0 0檔案價值（0.293）Q15檔案信息完整性（0.046）Q16檔案信息真實性（0.071）Q17檔案信息原創(chuàng)性（0.048）Q18檔案信息針對性（0.065）Q19檔案信息共享性（0.063）6 7 5 3 0 1 0 2 2 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 7

將二級評判權(quán)重與專家評價結(jié)果相乘并進(jìn)行矩陣運(yùn)算，通過歸一化處理后可得綜合評價結(jié)果（0.59504，0.17898，0.0993，0.12191）。另將V1（很好）設(shè)定為90分、V2（良好）設(shè)定為80分、V3（較好）設(shè)定為70分、V4（一般）設(shè)定為60分，將該設(shè)定與綜合評價結(jié)果相乘，最終得分為82.1328。因此A大學(xué)檔案館微信公眾平臺得分為82.1328，同理可得另外4所高校檔案館微信公眾平臺評價得分，見表5。

表5：高校檔案館微信公眾平臺測評得分與排名

2.2.3 討論與分析

第一，從一級指標(biāo)來看，權(quán)重占比基本呈現(xiàn)三等分，表明這三者都是高校檔案館微信公眾平臺服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的關(guān)鍵指標(biāo)。首先，應(yīng)大力推進(jìn)高校檔案工作提質(zhì)增效，要突破舊的工作理念、創(chuàng)新工作方法、接軌新型傳播方式，盡快建立高校檔案館微信公眾平臺，進(jìn)一步傳承悠久的校史和燦爛的文化。其次，全面提升服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)高校檔案館不斷提升檔案服務(wù)水平，提高師生的用戶體驗。最后，運(yùn)用微平臺開發(fā)、挖掘、利用檔案信息資源，使師生更為便捷地獲取檔案信息。

第二，從二級指標(biāo)來看，檔案信息的真實性和針對性權(quán)重最高，用戶最期待微平臺可以提供準(zhǔn)確、真實、可靠的檔案信息資源。首先，根據(jù)用戶屬性的不同而推送不同的內(nèi)容信息，充分利用高校優(yōu)質(zhì)的檔案資源。其次，賬號辨識度、功能完整性和賬號真實性三個指標(biāo)占比較高，說明在目前高校檔案館微信公眾平臺發(fā)展中，大多數(shù)高校還未開通賬號，或者賬號基本模塊還不完整，在實現(xiàn)平臺美觀易用和安全穩(wěn)定之前，師生更迫切需要本校檔案館可以搭建自身的官方檔案服務(wù)平臺，保證主體信息、資質(zhì)文件真實合法，并可以實現(xiàn)基本的檔案服務(wù)功能。最后，要使微信公眾平臺真正成為一個講述高校故事、闡釋高校精神、傳承高校文化的窗口。

第三，從功能完整性指標(biāo)來看，館藏查詢、規(guī)定/指南/動態(tài)、預(yù)約開具證明三個指標(biāo)權(quán)重總和超過半數(shù)，表明這三個指標(biāo)是實現(xiàn)功能完整性的關(guān)鍵要素。首先，微信公眾平臺應(yīng)與實體檔案館的檔案管理系統(tǒng)對接是開展微服務(wù)最基本核心的功能，通過設(shè)置用戶權(quán)限，師生可以登錄賬號并通過移動終端遠(yuǎn)程查閱館藏檔案信息。其次，由于師生對檔案服務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)流程普遍不熟悉，因此微信公眾平臺應(yīng)發(fā)布高校檔案館的相關(guān)管理規(guī)定、查檔指南等信息，方便師生查閱和利用檔案。最后，開通預(yù)約業(yè)務(wù)，如預(yù)約開具學(xué)籍證明、預(yù)約打印在校中英文成績單等，師生通過審核后可以到檔案館直接辦理相關(guān)業(yè)務(wù)或取走相關(guān)材料，這樣既節(jié)省師生時間，又提高檔案館服務(wù)水平；同時隨著微服務(wù)不斷發(fā)展，應(yīng)在高校檔案館微信公眾平臺上搭建或?qū)涌梢詫崿F(xiàn)集上述功能于一體的“服務(wù)大廳”平臺，或者開發(fā)微信“小程序”搭建移動互聯(lián)檔案館，可以實現(xiàn)更多功能，提升檔案服務(wù)的智慧化。

第四，從整體排名情況來看，本文得到的最終排名有異于WCI指數(shù)排名，原因是WCI指數(shù)注重信息傳播，而本文構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系則從多方面對微信公眾平臺進(jìn)行測評，因此兩個排名會有所區(qū)別。

B大學(xué)檔案館微信公眾平臺綜合得分最高，各方面表現(xiàn)均衡，命名規(guī)范、資質(zhì)合法、模塊完整、布局合理、資源豐富，可以較好地展現(xiàn)學(xué)校的歷史風(fēng)貌和人文情懷，但在個性化、特色化方面表現(xiàn)欠缺。由于各高校在人文背景、辦學(xué)形式、傳播側(cè)重點等方面都不盡相同，所以不能籠統(tǒng)規(guī)定微信公眾平臺在某一方面應(yīng)如何建設(shè)。筆者建議可以根據(jù)微信公眾平臺現(xiàn)有數(shù)據(jù)，分析用戶點擊率較高的內(nèi)容，或者借助問卷調(diào)查、社交媒體投票、調(diào)研貼吧論壇等方式，了解師生使用習(xí)慣，依此提供個性化、特色化服務(wù)。

A大學(xué)檔案館微信公眾平臺推送的原創(chuàng)文章占總文章數(shù)的71%，并且布局美觀、圖文并茂，這也是其WCI指數(shù)得分最高的主要原因。然而，它的功能完整性指標(biāo)不盡如人意，尚未開通館藏查詢和預(yù)約開具證明等基本功能，對校史的宣傳也存在不足。筆者建議，可以結(jié)合全景和AR技術(shù)對學(xué)校珍貴文物、建筑等按不同專題分類進(jìn)行在線展示。

D大學(xué)檔案館微信公眾平臺在服務(wù)效果方面差強(qiáng)人意。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，D大學(xué)檔案館微信公眾平臺未對留言進(jìn)行回復(fù)，并且很少與用戶進(jìn)行交流互動，其在服務(wù)友好性、交互有效性和交互及時性方面有待提升。建議開設(shè)留言、在線投票、有獎競猜、滿意度調(diào)查等互動功能，與用戶進(jìn)行友好溝通和交流，提升用戶體驗。

E大學(xué)檔案館微信公眾平臺還未進(jìn)行賬號認(rèn)證，主體信息、資質(zhì)文件不完整，權(quán)威性和安全性存在欠缺，而且其在賬號辨識度和賬號真實性方面還有很大缺陷，在檢索時排名靠后。建議E大學(xué)鼓勵檔案館開展高效便捷的服務(wù)工作，積極主動地提供審核認(rèn)證工作所需的材料。

C大學(xué)檔案館微信公眾平臺未開通功能模塊，用戶僅能通過推送的歷史消息查詢到有限的信息，且推送頻率較低，各類檔案信息資源欠缺，不能滿足師生的利用需求，微信公眾平臺的利用率不高。

綜上所述，“雙一流”高校檔案館微信公眾平臺的發(fā)展仍有諸多可以提升的空間。筆者建議，可以結(jié)合本文構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系和相關(guān)建議，實現(xiàn)微信公眾平臺的合理化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，完善其各項基礎(chǔ)功能，拉近師生與檔案館之間的距離并增強(qiáng)高校檔案服務(wù)的整體水平。

注釋與參考文獻(xiàn)：

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