電力營(yíng)銷管理創(chuàng)新與優(yōu)質(zhì)服務(wù)問(wèn)題思考

許俊丹

摘要：電力營(yíng)銷管理是供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心，是對(duì)外經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的窗口，它以滿足客戶的需求為中心，以完善的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，來(lái)提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。供電企業(yè)面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，如何對(duì)供電企業(yè)電力營(yíng)銷管理進(jìn)行加強(qiáng)極為重要，本文即分析了供電企業(yè)電力營(yíng)銷管理創(chuàng)新與優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力營(yíng)銷；管理創(chuàng)新；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

前言：

營(yíng)銷作為供電企業(yè)在電力市場(chǎng)的主要工作，當(dāng)前供電企業(yè)營(yíng)銷管理工作還存在一些不足，因此需要加強(qiáng)供電企業(yè)電力營(yíng)銷管理工作的創(chuàng)新，使電力系統(tǒng)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高，保證電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1、電力營(yíng)銷的重要性

電力營(yíng)銷是實(shí)現(xiàn)電能的交換，最終完成電能使用價(jià)值，并獲得利潤(rùn)。電力市場(chǎng)具有多變性與不穩(wěn)定性，掌握市場(chǎng)信息能夠明確市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律與實(shí)際發(fā)展動(dòng)態(tài)，從而及時(shí)地調(diào)整營(yíng)銷手段。但是目前的供電企業(yè)在營(yíng)銷管理機(jī)制的完善與建立的過(guò)程之中依然存在著漏洞，這就使得供電企業(yè)缺少對(duì)于自身未來(lái)理論化、科學(xué)化的發(fā)展指導(dǎo)以及信息化的市場(chǎng)建設(shè)。同時(shí)管理服務(wù)意識(shí)比較淡薄，無(wú)法正確認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)營(yíng)銷的重要意義以及電力市場(chǎng)營(yíng)銷的實(shí)際作用，過(guò)多注重供電企業(yè)的壟斷經(jīng)營(yíng)的過(guò)程，而忽視了自身的服務(wù)工作，以及正確的服務(wù)態(tài)度的樹立。因此，電力營(yíng)銷要以擴(kuò)大市場(chǎng)銷售量和增加市場(chǎng)客戶為中心展開，應(yīng)立足于“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的原則，對(duì)電力營(yíng)銷要進(jìn)行法制化管理、商業(yè)化運(yùn)營(yíng)，采取市場(chǎng)導(dǎo)向的管理模式，把電力營(yíng)銷定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電力的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)服從和服務(wù)于電力營(yíng)銷的需要。

2、電力營(yíng)銷管理創(chuàng)新及策略

2.1提升營(yíng)銷管理團(tuán)隊(duì)素質(zhì)

做好營(yíng)銷管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，并且提升供電企業(yè)營(yíng)銷管理團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)，這對(duì)于促進(jìn)供電企業(yè)營(yíng)銷管理工作能力提升這一方面而言是十分重要的。電力企業(yè)要建立一套健全的內(nèi)部管理制度，明確各部門及崗位職責(zé)，量化、細(xì)化發(fā)展目標(biāo)，并成立專門監(jiān)管機(jī)構(gòu)，認(rèn)真考核其落實(shí)情況，在不斷的實(shí)踐探索中予以完善。同時(shí)，電力企業(yè)還需要完善考核制度，分析員工的日常表現(xiàn)情況，合理地引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，給予表現(xiàn)優(yōu)異的員工適當(dāng)精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，以督促和激勵(lì)他們更好地完成本職工作。加強(qiáng)企業(yè)營(yíng)銷人員的思想政治素質(zhì)和專業(yè)技能培訓(xùn)，增強(qiáng)營(yíng)銷人員的市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高營(yíng)銷人員的營(yíng)銷技能，以用戶需求為導(dǎo)向的新理念。最后，還要積極引進(jìn)電力營(yíng)銷管理人才，以人才引進(jìn)與人才培養(yǎng)的方式來(lái)促進(jìn)營(yíng)銷管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，從而提升營(yíng)銷管理人員的綜合素質(zhì)，打造高素質(zhì)的供電企業(yè)的營(yíng)銷管理團(tuán)隊(duì)。

2.2明確電力營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)

供電企業(yè)想要將電力營(yíng)銷管理工作落實(shí)到位，就要針對(duì)電力營(yíng)銷管理工作中的多項(xiàng)行為進(jìn)行規(guī)范，建立相應(yīng)的供電企業(yè)電力營(yíng)銷的管理標(biāo)準(zhǔn)，要對(duì)不同的工作以及工作質(zhì)量設(shè)立好指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)合理設(shè)置的市場(chǎng)指標(biāo)，檢查實(shí)際業(yè)績(jī)，從而帶動(dòng)整體業(yè)務(wù)工作積極性的提高。逐步建立以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷模式，注重服務(wù)理念在整個(gè)團(tuán)隊(duì)中的滲透，重視服務(wù)建設(shè)與優(yōu)化，并以此指導(dǎo)相關(guān)系列工作的實(shí)施。電力營(yíng)銷管理工作中應(yīng)充分促進(jìn)資源的合理利用并且進(jìn)行相應(yīng)地規(guī)范，利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)及經(jīng)濟(jì)手段，在明確電力需求信息的基礎(chǔ)之上，針對(duì)多種電力營(yíng)銷管理方法，從而增強(qiáng)電力需求的側(cè)管理，在提升實(shí)際收益的同時(shí)也能夠提升管理水平與效率。同時(shí)，通過(guò)實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷系統(tǒng)的現(xiàn)代化建設(shè)，可以很好地將供電企業(yè)與其他企業(yè)聯(lián)系起來(lái)，實(shí)現(xiàn)資源之間的共享，從而更好地促進(jìn)電力營(yíng)銷管理的創(chuàng)新和發(fā)展

2.3營(yíng)銷意識(shí)及理念的創(chuàng)新

供電企業(yè)改善電力營(yíng)銷策略的第一步就是要?jiǎng)?chuàng)新電力營(yíng)銷意識(shí)及理念，提升電力營(yíng)銷人員的綜合素質(zhì)，讓每一位員工都具備先進(jìn)的電力營(yíng)銷意識(shí)和營(yíng)銷理念，這樣才能夠滿足不斷變化的市場(chǎng)需求。電力企業(yè)的服務(wù)要滿足客戶的各種需求，提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，在電力營(yíng)銷工作中，要把服務(wù)做到細(xì)、精，從客戶的需求出發(fā)，建立人性化的服務(wù)模式，提高員工的服務(wù)水平。在營(yíng)銷工作中，必須要讓內(nèi)部員工形成競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，保持積極向上的樂(lè)觀心態(tài)，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，引進(jìn)高素質(zhì)的市場(chǎng)營(yíng)銷人才，共同創(chuàng)新營(yíng)銷策略，根據(jù)市場(chǎng)需要制定營(yíng)銷方案。在供電的可靠性與供電質(zhì)量提高的同時(shí)，需要積極與相關(guān)的企業(yè)部門單位建立良好地溝通交流機(jī)制，擴(kuò)大電網(wǎng)建設(shè)過(guò)程，從而以電網(wǎng)建設(shè)的發(fā)展帶動(dòng)電力營(yíng)銷管理水平的進(jìn)步。

2.4做好電力市場(chǎng)研究開發(fā)

電力企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)變化的預(yù)測(cè)，定期的進(jìn)行市場(chǎng)的調(diào)研，保證市場(chǎng)預(yù)測(cè)的真實(shí)性和及時(shí)性。掌握了電力市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展需求，才能夠有的放矢，針對(duì)目前經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r以及電力等資源的使用狀況，制定靈活的電力營(yíng)銷計(jì)劃，促進(jìn)供電企業(yè)最大程度地實(shí)現(xiàn)資源的合理化配置。對(duì)市場(chǎng)的變化做實(shí)時(shí)的分析，擴(kuò)大供電的市場(chǎng)和范圍，重點(diǎn)做好對(duì)用戶的引導(dǎo)消費(fèi)，擴(kuò)大電能的消費(fèi)群體，提高電能在能源結(jié)構(gòu)的占有率，提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。所以在進(jìn)行電力市場(chǎng)的研究與開發(fā)的過(guò)程中，要更加注重電力市場(chǎng)信息收集工作，其中包括市場(chǎng)信息收集的時(shí)效性以及市場(chǎng)信息質(zhì)量，明確電力營(yíng)銷管理工作中的任務(wù)，在制定不同的發(fā)展計(jì)劃與開發(fā)策略的同時(shí)促進(jìn)供電企業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步。

3、提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施

3.1科學(xué)建立客戶服務(wù)中心

目前隨著電力企業(yè)商業(yè)化運(yùn)行，需要企業(yè)最大限度滿足客戶的需求，為客戶提供全面的服務(wù)。首先要在全員中樹立市場(chǎng)營(yíng)銷的觀念，以市場(chǎng)的需求為主導(dǎo)，這就必須要求供電企業(yè)以客戶為重心進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，把客戶的當(dāng)前需求與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益結(jié)合起來(lái)進(jìn)行考慮，才能使供電企業(yè)在行業(yè)中具有核心競(jìng)爭(zhēng)力。電力企業(yè)要秉持“可持續(xù)發(fā)展”、“以人為本”的理念，定時(shí)定期就自身品牌形象進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，關(guān)注社會(huì)焦點(diǎn)問(wèn)題，包括電價(jià)、用電及服務(wù)等問(wèn)題，并站在客戶的角度進(jìn)行重新審視和有效解決，從而提升品牌形象影響力。利用通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)建立客戶服務(wù)中心，采用電子郵件、電話傳真以及互聯(lián)網(wǎng)等途徑能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)應(yīng)用技術(shù)打造“互聯(lián)網(wǎng)+電網(wǎng)”的服務(wù)模式，為客戶提供更加便捷、快速、多樣化的服務(wù)，為創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供技術(shù)支撐。同時(shí)，電力客服中心不僅能夠?yàn)橛秒娍蛻籼峁┰敱M的人性化服務(wù)，還可以通過(guò)客戶信息反饋整改服務(wù)漏洞，是電力企業(yè)塑造自身形象的最佳途徑和方式。

3.2建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系

對(duì)于電力企業(yè)而言，客戶的滿意程度就是企業(yè)的生命線，電力客戶的滿意度可以體現(xiàn)電力企業(yè)的服務(wù)水平和價(jià)值，企業(yè)的形象、聲譽(yù)和客戶滿意度有著密切聯(lián)系.供電公司應(yīng)當(dāng)建立起一套相對(duì)完善的服務(wù)評(píng)價(jià)體系，借此來(lái)提升用戶服務(wù)質(zhì)量。該評(píng)價(jià)體系可由以下幾個(gè)部分組成：企業(yè)評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)、社會(huì)評(píng)價(jià)。其中企業(yè)評(píng)價(jià)主要是指供電公司對(duì)相關(guān)營(yíng)銷人員的綜合水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，具體的評(píng)價(jià)指標(biāo)有員工的道德品質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)、工作能力、服務(wù)效果等；客戶評(píng)價(jià)則是指客戶按照對(duì)供電公司提供服務(wù)的滿意程度對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，主要包括以下評(píng)價(jià)內(nèi)容：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)環(huán)境、方式方法以及問(wèn)題的處理效果等；社會(huì)評(píng)價(jià)是指由社會(huì)有關(guān)部門、公眾、媒體等對(duì)供電公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合性評(píng)價(jià)，具體的評(píng)價(jià)內(nèi)容如下：公司的口碑、形象、效益等，可采取的評(píng)價(jià)方法有回訪、投訴、座談會(huì)、回執(zhí)單等等。同時(shí)，供電公司還可以利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與用戶進(jìn)行互動(dòng)交流，深入了解客戶對(duì)服務(wù)的需求和建議，及時(shí)加以改進(jìn)，不斷提高用戶體驗(yàn)的滿意度。

4、結(jié)語(yǔ)

總之，電力企業(yè)是關(guān)系到人們?nèi)粘Ｉ钣秒娰|(zhì)量的關(guān)鍵企業(yè)。加強(qiáng)電力營(yíng)銷管理創(chuàng)新有利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，需要制定出科學(xué)有效的電力營(yíng)銷策略，加強(qiáng)營(yíng)銷管理的創(chuàng)新，并全力做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)江蘇省電力有限公司宿遷供電分公司）