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    發(fā)揮優(yōu)勢(shì)提高糾紛化解滿(mǎn)意度

    2022-07-17 12:41:29胡潔人王昳茗
    檢察風(fēng)云 2022年14期
    關(guān)鍵詞:糾紛法院電商

    胡潔人 王昳茗

    隨著大數(shù)據(jù)、人工智能等互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展,中國(guó)社會(huì)正走向全面數(shù)字化。截至2021年6月,我國(guó)網(wǎng)民已達(dá)10.11億,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶(hù)規(guī)模達(dá)到8.12億。數(shù)字化時(shí)代呈現(xiàn)的典型糾紛就是以電商平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)糾紛和網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)糾紛為代表的新型涉網(wǎng)糾紛。在這種形勢(shì)下,加上新冠肺炎疫情的影響,高成本低效率的傳統(tǒng)糾紛解決方式面臨巨大沖擊,為在線糾紛解決(Online Dispute Resolution,簡(jiǎn)稱(chēng) ODR)的發(fā)展和廣泛應(yīng)用提供了機(jī)遇。最高人民法院先后發(fā)布了《人民法院在線訴訟規(guī)則》和《人民法院在線調(diào)解規(guī)則》,對(duì)促進(jìn)在線多元化糾紛解決具有重要意義。

    我國(guó)在線糾紛解決工作也日趨成熟,2021年人民法院的在線調(diào)解案件量達(dá)到1076.76萬(wàn)件,道交糾紛在線調(diào)解成功率達(dá)67.6%,創(chuàng)造了司法為民的新景觀,但同時(shí)也面臨著推廣范圍有限、執(zhí)行能力不足等諸多考驗(yàn)。如何充分發(fā)揮ODR的優(yōu)勢(shì),提高糾紛解決的效率和滿(mǎn)意度,提升糾紛化解的效果,確保ODR的高效執(zhí)行,讓人民群眾真正滿(mǎn)意是當(dāng)前亟待解決的一大問(wèn)題。

    由于當(dāng)前以電子商務(wù)糾紛為代表的新型涉網(wǎng)糾紛具有頻發(fā)性、跨區(qū)域性及標(biāo)的額相對(duì)較小等顯著特點(diǎn),與ODR便捷、高效且多元的優(yōu)勢(shì)具有高度適配性。當(dāng)事人可以選擇任意時(shí)間在互聯(lián)網(wǎng)上完成立案申請(qǐng)、證據(jù)上傳等程序,無(wú)需再前往現(xiàn)場(chǎng)。

    根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社2021年全國(guó)零售電商30大典型用戶(hù)投訴案例,網(wǎng)站受理用戶(hù)投訴的時(shí)間一般在三個(gè)工作日內(nèi),平均一周內(nèi)被投訴企業(yè)會(huì)作出相應(yīng)答復(fù)。人民法院在線調(diào)解的平均調(diào)解時(shí)長(zhǎng)大幅度縮短。不少市民對(duì)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的ODR贊不絕口,“這個(gè)消費(fèi)糾紛解決平臺(tái)效率真高,我反映的問(wèn)題第二天就解決了?!?/p>

    在面對(duì)標(biāo)的額相對(duì)較小的糾紛時(shí),當(dāng)事人可能會(huì)因?yàn)闋?zhēng)議解決的事件和金錢(qián)成本遠(yuǎn)高于索賠額而放棄維權(quán)。而ODR所需的不過(guò)是一臺(tái)電腦甚至一部手機(jī),足不出戶(hù)便可提出申請(qǐng),且提供在線協(xié)商、在線調(diào)解、在線仲裁和在線訴訟多種選擇,以其低廉的成本和靈活的程序使得維權(quán)更加順暢便捷,在滿(mǎn)足人民群眾需求的同時(shí)也緩解了法院辦案壓力,推進(jìn)案件繁簡(jiǎn)分流,提高辦案效率。

    目前我國(guó)ODR呈現(xiàn)出集司法系統(tǒng)內(nèi)部與司法系統(tǒng)外部ODR于一體的雙軌制發(fā)展格局。在非訴訟領(lǐng)域,日常使用較多的是電商平臺(tái)內(nèi)部附設(shè)的在線糾紛解決機(jī)制。以淘寶為例,雙方的糾紛化解經(jīng)歷后臺(tái)程式化處理、在線協(xié)商、“淘小二”介入調(diào)解以及大眾評(píng)審?fù)镀钡沫h(huán)節(jié),但此種模式存在電商平臺(tái)是否能保持其中立性的爭(zhēng)議。

    在訴訟領(lǐng)域,北京、廣州、杭州的互聯(lián)網(wǎng)法院已發(fā)展較為成熟。2020年6月2日,吳某訴愛(ài)奇藝“《慶余年》超前點(diǎn)播案”在北京互聯(lián)網(wǎng)法院開(kāi)庭,雙方通過(guò)電子訴訟平臺(tái)在線參加了訴訟,廣大網(wǎng)友參與觀看了這起典型網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛的庭審直播。在舉證質(zhì)證環(huán)節(jié),雙方展示了大量截圖、視頻等電子證據(jù),展現(xiàn)了在線訴訟的具體環(huán)節(jié)、流程和運(yùn)行模式。

    目前現(xiàn)有ODR平臺(tái)的受理糾紛類(lèi)型主要集中在電商交易糾紛、網(wǎng)絡(luò)合同糾紛、網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)糾紛、知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛和勞動(dòng)糾紛等領(lǐng)域,浙江ODR在婚姻家事糾紛調(diào)解方面也積攢了一定經(jīng)驗(yàn),曾創(chuàng)造“感情不再后,ODR讓反目夫妻和平分手”的典型案例 。但當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)法院和第三方ODR平臺(tái)管轄范圍不一致,面臨著婚姻家庭、醫(yī)療糾紛領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)缺乏,類(lèi)型化解紛模式亟待完善的問(wèn)題。

    首先,ODR是否真正在法律上被承認(rèn)? 2021《民事訴訟法》《在線調(diào)解規(guī)則》《在線訴訟規(guī)則》為人民法院的在線調(diào)解和在線訴訟工作提供了基本的程序法律框架。但對(duì)于非訴訟ODR平臺(tái),在線糾紛解決網(wǎng)站的設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)從業(yè)人員的任職資格、平臺(tái)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)際操作規(guī)定等實(shí)體規(guī)則和管轄、送達(dá)等程序規(guī)則都缺乏足夠的法律依據(jù),這在很大程度上會(huì)導(dǎo)致ODR的法律效力難以確認(rèn)。且ODR平臺(tái)自身的爭(zhēng)議解決條款常常因未明顯提示用戶(hù)、不符合用戶(hù)真實(shí)意思等而存在效力爭(zhēng)議。

    其次,各平臺(tái)之間缺乏聯(lián)系,訴調(diào)銜接不暢。從ODR機(jī)制的整體運(yùn)作來(lái)看,我國(guó)尚未建立統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的ODR平臺(tái),各平臺(tái)間相互獨(dú)立,解紛途徑和規(guī)則程序都存在差異,非訴解決方式與司法審判執(zhí)行程序存在一定程度上的割裂,相關(guān)部門(mén)難以形成治理合力,同時(shí)為消費(fèi)者的選擇增加了額外的負(fù)擔(dān),影響ODR整體效能的發(fā)揮,也與ODR方便快捷的特性不符。

    再次,ODR的推廣陷入兩難困境。一方面,主動(dòng)選擇ODR來(lái)解決糾紛的人數(shù)有限。由于目前ODR宣傳并不到位,公眾知曉度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,在熱衷網(wǎng)上“沖浪”的青年群體中尚未能普及,更不用說(shuō)數(shù)量龐大的中老年群體。加上ODR平臺(tái)對(duì)爭(zhēng)議處理的效果不佳,也會(huì)造成信任度下降和用戶(hù)的流失。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”上,僅2021年12月的已經(jīng)處理完成的33件糾紛中,用戶(hù)不滿(mǎn)意率高達(dá)84.85%。另一方面,由于ODR平臺(tái)自身建設(shè)不完善,尚未具備全國(guó)普遍推廣的實(shí)力。ODR平臺(tái)的運(yùn)行需要基于先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),其高昂的運(yùn)營(yíng)成本與ODR提供的低廉甚至免費(fèi)的服務(wù)形成沖突。政府的扶持和資助僅能提供有限的經(jīng)費(fèi),由此導(dǎo)致ODR糾紛解決人員的專(zhuān)業(yè)性受到影響。以××中心為例,有限數(shù)量的專(zhuān)家身兼律師、調(diào)解員,且多數(shù)專(zhuān)家并未真正參與到在線咨詢(xún)回復(fù)和調(diào)解服務(wù)當(dāng)中。

    ODR便捷高效且多元

    最后,ODR裁決面臨執(zhí)行難的問(wèn)題。近日,銀行賬戶(hù)余額只有幾十元、名下沒(méi)房沒(méi)車(chē)的被執(zhí)行人覃某竟然主動(dòng)將17425元執(zhí)行款匯入廣州互聯(lián)網(wǎng)法院賬戶(hù)。原來(lái)是該院運(yùn)用“E鏈云鏡”智能執(zhí)行分析系統(tǒng)查出覃某近一年移動(dòng)支付支出總額近40萬(wàn)元,僅打賞主播就花費(fèi)一萬(wàn)余元。這面“魔鏡”讓老賴(lài)無(wú)所遁形,不得不交代實(shí)情、履行義務(wù)。執(zhí)行難一直是ODR運(yùn)行中難以突破的一大難題,特別是調(diào)解協(xié)議和非強(qiáng)制性仲裁裁決,由于缺乏強(qiáng)制執(zhí)行力難以有效保護(hù)當(dāng)事人的權(quán)益。對(duì)此,各地互聯(lián)網(wǎng)法院各顯神通,廣州互聯(lián)網(wǎng)法院研發(fā)的“E鏈云鏡”系統(tǒng)利用動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)構(gòu)建模型,對(duì)被執(zhí)行人實(shí)際履行能力的精準(zhǔn)“畫(huà)像”,同時(shí)對(duì)其涉及財(cái)產(chǎn)的非正常行為提示預(yù)警,上線一年來(lái)執(zhí)行到位率同比提高9.8%。杭州互聯(lián)網(wǎng)法院也運(yùn)用區(qū)塊鏈和5G等技術(shù),通過(guò)發(fā)布電子懸賞令,借助社會(huì)力量共同破解執(zhí)行難。但目前這些做法的使用時(shí)間不長(zhǎng),也尚未在全國(guó)范圍內(nèi)推廣,執(zhí)行效果區(qū)域間不平衡,民間平臺(tái)的執(zhí)行困境也仍未破解。其原因可歸結(jié)于缺乏嚴(yán)厲的強(qiáng)制懲罰機(jī)制,以及社會(huì)民眾對(duì)ODR的信任度不高等因素。

    當(dāng)前首要及根本任務(wù)是要讓ODR有法可依。無(wú)論是對(duì)現(xiàn)行相關(guān)法律的修訂還是為ODR設(shè)立專(zhuān)門(mén)法規(guī),ODR平臺(tái)的進(jìn)入門(mén)檻、人員任職標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)行操作過(guò)程等平臺(tái)資質(zhì)需要通過(guò)立法加以規(guī)范。由于ODR目前受理最多的糾紛類(lèi)型仍然是B2C網(wǎng)購(gòu)糾紛,所以其涉及的主要法律《廣告法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》等也應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的更新。各ODR平臺(tái)應(yīng)當(dāng)建立統(tǒng)一的ODR糾紛解決規(guī)則,對(duì)程序規(guī)范作出公正明晰的規(guī)定。對(duì)糾紛解決類(lèi)型、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題可依據(jù)不同平臺(tái)作差異規(guī)定,但仍需制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)以保證其合法性和規(guī)范性。

    最高人民法院已經(jīng)大力推動(dòng)建設(shè)人民法院調(diào)解平臺(tái),在此基礎(chǔ)上,我國(guó)應(yīng)發(fā)揮獨(dú)特的法治體系優(yōu)勢(shì),由法院統(tǒng)領(lǐng)全局,充分調(diào)動(dòng)社會(huì)各界解紛資源共筑全國(guó)性的ODR聯(lián)動(dòng)平臺(tái),協(xié)助全國(guó)四級(jí)法院對(duì)接民間平臺(tái),突破ODR的地域限制,為當(dāng)事人提供多元化的糾紛解決方案,給用戶(hù)更好的體驗(yàn)感。

    ODR的推廣需要政府、司法部門(mén)、ODR平臺(tái)和企業(yè)等相關(guān)部門(mén)的共同參與??刹扇【€下紙媒和線上自媒體、網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)共同宣傳的方式,覆蓋各個(gè)年齡段的不同群體。同時(shí),各平臺(tái)需要制定具體詳細(xì)的用戶(hù)使用手冊(cè),提供視頻教程對(duì)操作步驟進(jìn)行指引,并設(shè)置在線客服及時(shí)回應(yīng)用戶(hù)提問(wèn),確保用戶(hù)在操作方面沒(méi)有障礙,讓用戶(hù)熟悉ODR,自愿使用ODR解決爭(zhēng)議。平臺(tái)對(duì)用戶(hù)提交爭(zhēng)議的及時(shí)解決能夠積累良好的評(píng)價(jià),在口碑效益吸引用戶(hù)的同時(shí)也能吸引企業(yè)的投資贊助,解決資金壓力。從長(zhǎng)線發(fā)展看,ODR平臺(tái)的市場(chǎng)化不可避免。平臺(tái)可對(duì)在線協(xié)商、調(diào)解、仲裁和訴訟依據(jù)不同的標(biāo)的額和對(duì)第三方專(zhuān)業(yè)人員的不同要求制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

    ODR的執(zhí)行同樣需要網(wǎng)絡(luò)力量、社會(huì)力量和司法力量的協(xié)同作用。以誠(chéng)信建立第一道防線,用企業(yè)信用標(biāo)識(shí)機(jī)制、信用評(píng)級(jí)制度和失信驅(qū)逐機(jī)制構(gòu)建信譽(yù)體系,鼓勵(lì)當(dāng)事人自覺(jué)執(zhí)行。同時(shí)采取第三方保存貨款、雙方向ODR平臺(tái)預(yù)繳保證金、電商平臺(tái)設(shè)立裁決執(zhí)行基金或向保險(xiǎn)公司繳納保費(fèi)等方式來(lái)保證當(dāng)事人能夠及時(shí)得到賠付。最后發(fā)揮在線法院的司法確認(rèn)功能和失信人名單制度,以司法強(qiáng)制執(zhí)行為最后保障。

    在線糾紛解決機(jī)制因其適應(yīng)時(shí)代潮流、符合公正和效率的司法價(jià)值,并回應(yīng)了人民群眾的現(xiàn)實(shí)需求而發(fā)揮了重要作用。通過(guò)進(jìn)一步完善ODR平臺(tái),打造中國(guó)特色、世界一流的在線多元糾紛解決機(jī)制,是提升糾紛解決效果和人民滿(mǎn)意度的重要一環(huán)。

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