門診護(hù)理過(guò)程中風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)措施分析

邵艷

【摘要】現(xiàn)今，導(dǎo)致醫(yī)患之間產(chǎn)生沖突的重要因素就是護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，而護(hù)理服務(wù)的特殊性質(zhì)、病患方面的風(fēng)險(xiǎn)、護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)與專業(yè)技能差異會(huì)在很大程度影響門診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。此外，導(dǎo)致護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的重要原因還包括護(hù)士風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)、法律法規(guī)機(jī)制不夠完善等。而控制與防范門診護(hù)理的關(guān)鍵措施就是協(xié)調(diào)關(guān)系、注重細(xì)節(jié)并且妥善處理矛盾與爭(zhēng)端，注重培訓(xùn)崗位專業(yè)技術(shù)與相關(guān)知識(shí)，并且規(guī)范操作程序，對(duì)護(hù)士自我保護(hù)的能力進(jìn)行培訓(xùn)，完善并優(yōu)化抵御護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的策略，并且不斷調(diào)整處理緊急、突發(fā)事件的方案。

【關(guān)鍵詞】門診護(hù)理；風(fēng)險(xiǎn)；應(yīng)對(duì)措施

1 門診護(hù)理的現(xiàn)狀

醫(yī)院的門診病患數(shù)量非常多，并且看病流程較為繁瑣，所涵蓋的病種非常廣，每個(gè)病患能夠看診的時(shí)間也不長(zhǎng)，但是通常都要花費(fèi)極長(zhǎng)的時(shí)間用來(lái)候診。而門診護(hù)理服務(wù)就涵蓋了掛號(hào)、住院、導(dǎo)診以及分診等，整個(gè)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些糾紛，病患在服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)條件、候診時(shí)長(zhǎng)等方面通常都會(huì)存在一些異議。最近這些年，醫(yī)患矛盾也是越來(lái)越顯著，而導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的重要因素就是護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)系指醫(yī)護(hù)人員在進(jìn)行護(hù)理服務(wù)的過(guò)程中可能會(huì)導(dǎo)致的不安全事件。護(hù)理這個(gè)崗位具備一定的特殊性，病患的病情也具備一定的不可預(yù)見(jiàn)性與復(fù)雜特性，并且會(huì)在很大程度上被醫(yī)療水平所影響，又由于門診病患的流動(dòng)性極強(qiáng)，到醫(yī)院看診的病患在心理上也是各不相同的，而且病患一般選擇看診的時(shí)間會(huì)較為集中，這就會(huì)使得護(hù)患關(guān)系具備一定的復(fù)雜與不穩(wěn)定性，存在很多影響風(fēng)險(xiǎn)的因素。

2 門診護(hù)理中的風(fēng)險(xiǎn)分析

2.1 護(hù)理環(huán)境導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)

由于病患較多、病情復(fù)雜，并且具備較大的流動(dòng)性。因此就導(dǎo)致門診護(hù)理人員的工作就較為復(fù)雜，涵蓋了預(yù)約、咨詢、分診、治療與健康教育等。一般來(lái)說(shuō)，來(lái)看診的病患，護(hù)士是他們第一個(gè)接觸到的人，而且相對(duì)而言，和護(hù)士的溝通與交流也會(huì)是最多的，所以護(hù)理服務(wù)水平、護(hù)士的專業(yè)技能水平會(huì)在很大程度上影響著醫(yī)患關(guān)系的和諧與否，不管是哪個(gè)部分產(chǎn)生矛盾，病患第一個(gè)就會(huì)對(duì)門診服務(wù)人員表示不滿，倘若沒(méi)有得到及時(shí)的解決，甚至?xí)仙结t(yī)患糾紛的程度，并且極有可能產(chǎn)生護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。

2.2 患者自身風(fēng)險(xiǎn)

通常來(lái)說(shuō)，門診病患在心理上多多少少會(huì)恐懼、擔(dān)憂、多疑，一些病患會(huì)因?yàn)椴⒉欢幬镏委熛嚓P(guān)的知識(shí)，就罔顧合理用藥的重要性，治療依從性差，為了加快康復(fù)，私自加大用藥劑量，根本不重視醫(yī)護(hù)人員的解釋。來(lái)就診的病患中不乏高熱病患、高危病患、體弱的老年人與嬰幼兒等，因?yàn)椴痪邆湔５恼Z(yǔ)言表達(dá)能力，并且不能進(jìn)行自主生活，而且病情起伏大、多變，倘若病情加重，可能就會(huì)出現(xiàn)意外。有些病患掛知名專家號(hào)，從外地專門來(lái)看診，通常要候診一段時(shí)間，并且通常病患初步診斷之后仍然要進(jìn)一步檢查，醫(yī)生會(huì)基于檢查結(jié)果來(lái)診斷、醫(yī)治，整個(gè)過(guò)程中病患都要耗費(fèi)2～3h，所以可能就會(huì)產(chǎn)生煩躁的情緒，護(hù)理人員也做不到關(guān)注每位病患的心理變化，并且專門針對(duì)每位病患來(lái)進(jìn)行情緒的疏導(dǎo)，而這些均會(huì)導(dǎo)致門診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。

2.3 護(hù)理人員自身的職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)

護(hù)理人員往往重視效率，但是忽視工作質(zhì)量，相關(guān)規(guī)章政策的執(zhí)行力度不夠。有些護(hù)理人員發(fā)現(xiàn)了醫(yī)囑上的不當(dāng)卻也不會(huì)請(qǐng)示主治醫(yī)師，就將醫(yī)囑私自修改；有些護(hù)理人員沒(méi)有掌握常用藥物的應(yīng)用方法及其不良反應(yīng)，沒(méi)有全方位掌握醫(yī)療護(hù)理相關(guān)知識(shí)與技能，日常工作中常會(huì)出現(xiàn)失誤有些護(hù)理人員沒(méi)有按照規(guī)定巡視患者，針對(duì)依從性非常差的病患僅僅是口頭交代，而沒(méi)有出具或是留下相關(guān)法律護(hù)理文書，倘若真正導(dǎo)致醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，就會(huì)進(jìn)一步導(dǎo)致法律風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。

臨床護(hù)理服務(wù)在很大程度上受中國(guó)傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)的影響，往往都是依照醫(yī)囑執(zhí)行，并且門診護(hù)理人員因?yàn)榛旧厦撾x臨床護(hù)理，在新技術(shù)知識(shí)與理論知識(shí)的更新與接收的方面往往處于一種滯后的狀態(tài)，在護(hù)理服務(wù)過(guò)程中主要也是依靠經(jīng)驗(yàn)，工作中缺乏積極性與主動(dòng)性，再加上和患者之間的溝通有很多的不足，這些都會(huì)導(dǎo)致護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。每個(gè)護(hù)士的專業(yè)技能與知識(shí)的掌握情況有很大差異，并且臨床相關(guān)知識(shí)匱乏，不能將情況及時(shí)傳達(dá)給患者，沒(méi)有及時(shí)關(guān)注到病患的病情改變，再加上急救物品緊缺等方面的因素，就使得護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)較大。

3 門診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的管理和控制策略

3.1 加強(qiáng)護(hù)理人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高防范風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)通常具備一定的突發(fā)性與潛在性，因此，一定要完善抵御護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的方案并且制定處理突發(fā)事件的預(yù)備方案。通常都是包括下面幾個(gè)方面：病患出現(xiàn)藥物過(guò)敏、注射反應(yīng)、突發(fā)疾病的應(yīng)對(duì)措施；處理停電、停水等問(wèn)題的措施；防止門診感染事件的發(fā)生。產(chǎn)生護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候，科室應(yīng)該把報(bào)告制度確定好，并且歸類事件性質(zhì)。風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案的制定其實(shí)就是強(qiáng)化護(hù)士的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，并且提升其處理風(fēng)險(xiǎn)的能力，在事故爆發(fā)之前就采取相應(yīng)的措施防范，這時(shí)，護(hù)士就要集中精力去觀察，不但要強(qiáng)化相關(guān)法律意識(shí)，還要增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

門診護(hù)理部基于實(shí)際，編制科學(xué)的培訓(xùn)歸來(lái)提升護(hù)士的專業(yè)技能，邀請(qǐng)知名專家來(lái)演講或是給護(hù)士上課，護(hù)理人員在這期間，其理論知識(shí)與專業(yè)技能的提升均會(huì)由風(fēng)險(xiǎn)管理團(tuán)隊(duì)來(lái)監(jiān)督并且考評(píng)，最終考評(píng)成績(jī)還會(huì)直接關(guān)系到績(jī)效考核。此外，強(qiáng)化護(hù)士的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)理論知識(shí)與技能，幫助護(hù)士真正理解工作中潛在的風(fēng)險(xiǎn)與相應(yīng)的解決措施，讓護(hù)理人員針對(duì)工作中的風(fēng)險(xiǎn)展開討論，這就可以使得他們將自己的想法與建議提出來(lái)，也就能夠促進(jìn)護(hù)理團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步。

3.2 做好護(hù)理過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)管理

（1）建立組織，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，控制風(fēng)險(xiǎn)。門診護(hù)理部創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)就是護(hù)士長(zhǎng)，安排小組成員針對(duì)日常工作中潛在的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)展開評(píng)估。基于環(huán)境、病患、工作流程、制度、護(hù)士等五個(gè)層面對(duì)潛在的危險(xiǎn)因素與相應(yīng)的防范方法歸納、總結(jié)，還要組建護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)學(xué)習(xí)班，而且全員參與。組長(zhǎng)或是小組長(zhǎng)每天都要評(píng)估護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，并且監(jiān)督規(guī)定方案的執(zhí)行。

（2）定期進(jìn)行安全護(hù)理會(huì)議。領(lǐng)導(dǎo)小組一周進(jìn)行一次安全管理考核，考評(píng)門診服務(wù)過(guò)程中潛在的安全問(wèn)題，所有護(hù)士要全員參與月度安全情況評(píng)估會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)小組總結(jié)、歸納最近1個(gè)月中暴露出來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)因素，其他護(hù)士也應(yīng)該踴躍表達(dá)自己的想法與建議，這就對(duì)風(fēng)險(xiǎn)防范措施的制定有極大的現(xiàn)實(shí)價(jià)值與意義。

3.3 完善風(fēng)險(xiǎn)管理的相應(yīng)制度

（1）形成風(fēng)險(xiǎn)事件日?qǐng)?bào)告機(jī)制，優(yōu)化獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。對(duì)護(hù)士積極上報(bào)的情況一定要進(jìn)行鼓勵(lì)，并且在不安全因素暴露出來(lái)的時(shí)候就要應(yīng)用相應(yīng)的防范方案，獎(jiǎng)勵(lì)上報(bào)的護(hù)士，消除護(hù)士“怕出錯(cuò)、隱瞞錯(cuò)誤”的錯(cuò)誤理念，使得護(hù)士能夠主動(dòng)、積極發(fā)現(xiàn)工作中潛在的風(fēng)險(xiǎn)與失誤，并且主動(dòng)思考應(yīng)對(duì)措施。

（2）編制、優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。改善門診就醫(yī)條件與環(huán)境，全方位對(duì)護(hù)理服務(wù)的水平進(jìn)行監(jiān)控，形成三級(jí)質(zhì)控系統(tǒng)，做到全員參與護(hù)理管理，構(gòu)建多個(gè)質(zhì)控小組，并且各自承擔(dān)一部分的責(zé)任。在風(fēng)險(xiǎn)與事故頻發(fā)的地方放置相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，例如輸液室可以貼上“三查七對(duì)”；制定護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且對(duì)操作進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)范，例如《換藥室操作規(guī)范》、《注射室操作規(guī)范》等；強(qiáng)化與其他科室的交流，通過(guò)協(xié)調(diào)的放上將很多可以防范的風(fēng)險(xiǎn)妥善處理。保潔工作要到位，完善候診室宣教工作，索引牌、電子屏以及功能區(qū)標(biāo)志一定要清晰明確，排隊(duì)區(qū)要放置足夠的靠背座椅，并且配上飲水機(jī)與電視，最大化降低病患流動(dòng)，在診室配置呼叫顯示器，保障就診秩序，此外，傳染病門診應(yīng)該專門創(chuàng)建一個(gè)通道，還要放置清楚的告示牌。

（3）訓(xùn)練護(hù)理人員的職業(yè)技能知識(shí)，監(jiān)督其進(jìn)行規(guī)范的操作。護(hù)理人員要多多涉獵相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)，并且熟悉常見(jiàn)臨床病癥的特性，進(jìn)而有助于診斷與辨識(shí)，提升護(hù)理理論知識(shí)水平與護(hù)理操作熟練程度，真正嚴(yán)格按照規(guī)范實(shí)施各項(xiàng)操作程序。學(xué)習(xí)急救技術(shù)，并且熟練操作搶救設(shè)施，真正執(zhí)行核心機(jī)制，巡視病患的時(shí)候應(yīng)該細(xì)致、及時(shí)，多多與患者進(jìn)溝通交流，一起防范護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，不斷努力創(chuàng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系，憑借護(hù)理人員的團(tuán)結(jié)協(xié)作，最大化避免出現(xiàn)工作失誤。

4 結(jié)論

筆者總結(jié)了前幾年在門診中的經(jīng)驗(yàn)得出，為了防范護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，就一定要不斷優(yōu)化、改善科室在突發(fā)事件上的應(yīng)對(duì)措施，不僅要制定完善的應(yīng)急方案，還要強(qiáng)化護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，提升其護(hù)理專業(yè)知識(shí)與技能，使得護(hù)士能夠主動(dòng)地去觀察、重視病患的病情，并且將潛在的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)暴露出來(lái)，如此就可以在很大程度上保證就診病患的安全。由于現(xiàn)今醫(yī)院不斷發(fā)展，再加上患者的就醫(yī)需求不斷提升，門診護(hù)理管理也就更加重要，并且其水平會(huì)直接關(guān)系到病患對(duì)醫(yī)院的抉擇。所以，一定要嚴(yán)格對(duì)門診護(hù)理進(jìn)行管理，進(jìn)而強(qiáng)化護(hù)理服務(wù)水平與質(zhì)量。

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