從人力資源管理入手加強酒店的競爭優(yōu)勢

雷玉

人力資源是酒店業(yè)的重要資源，也是酒店創(chuàng)造并加強自身競爭優(yōu)勢的重要手段。隨著旅游酒店業(yè)的不斷發(fā)展，酒店業(yè)也面臨著巨大的挑戰(zhàn)與壓力，人力資源的競爭優(yōu)勢的重要性也越來越突出。本文主要分析了酒店人力資源對酒店競爭優(yōu)勢的重要性，并在此基礎上提出了相關(guān)的一些建議和措施。

改革開放以來，隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，我國的旅游業(yè)、酒店業(yè)等服務業(yè)也以勢如破竹的態(tài)勢茁壯發(fā)展。在這樣的一個大背景下，對于酒店業(yè)者而言既是機遇又是挑戰(zhàn)。在這種狀況下，酒店業(yè)者如何確保他們的酒店能在激烈的市場競爭中保有一席之地，儼然成為了一個十分重要的課題。

一、競爭優(yōu)勢的重要性

早在十幾年前，就已經(jīng)有國外學者提出酒店業(yè)面臨著一個巨大的挑戰(zhàn)，而這個挑戰(zhàn)既來自國內(nèi)也來自于國外，且這個挑戰(zhàn)是十分激烈且殘酷的。今天，我國的酒店業(yè)也是面臨同樣的挑戰(zhàn)。酒店想要靠更新產(chǎn)品和服務，顯示出自己的獨特性變得越來越艱難，這是因為這些變化和革新都比較容易被其他競爭對手復制或模仿。因此，找出并獲得自身的競爭優(yōu)勢，對酒店來說已經(jīng)成為了至關(guān)重要且十分迫切的任務。

二、顧客滿意度及顧客忠誠度

顧客滿意度是一種重要的基本標準，這個標準決定了顧客所得到的具體的產(chǎn)品或服務的質(zhì)量。顧客滿意度越高，則說明他得到的產(chǎn)品或服務的質(zhì)量就越高，反之亦然。如果酒店提供的產(chǎn)品和服務不能滿足顧客的需求和期望，就會讓顧客產(chǎn)生不好的印象，甚至不再入住或購買相應產(chǎn)品和服務，從而導致酒店失去該顧客。雖然酒店可以靠吸引新的顧客，彌補老顧客的缺失，但酒店仍需要想方設法將新顧客留住。并且，吸引新顧客這種方式的代價是非常昂貴的。此外，顧客滿意度直接決定了顧客忠誠度，而顧客忠誠度的增長會直接引起酒店利潤的增長。

三、人力資源與競爭優(yōu)勢

人力資源在酒店業(yè)的各個方面處于核心要素的地位。在現(xiàn)代酒店業(yè)中，將人力資源看作一種競爭優(yōu)勢本身就是一種人力資源管理的重要策略，因為這種資源或優(yōu)勢很難被其他競爭對手復制或抄襲。學者們普遍認為有三大主要的人力資源管理要素對酒店業(yè)來說是最為重要的。這三大主要人力資源管理要素分別為服務質(zhì)量、員工培訓與發(fā)展以及員工招募與選擇。服務質(zhì)量不僅是顧客與雇員之間互動關(guān)系的中心要素，同時也是獲得競爭優(yōu)勢的核心要素。而員工培訓與發(fā)展之所以重要是因為他們與服務質(zhì)量是緊密聯(lián)系的。至于員工招募與選擇，由于酒店行業(yè)的天然屬性——員工的流動性很高，因此，很難預測勞動力的需求?，F(xiàn)實的情況就是缺乏合適的員工，這對酒店業(yè)來說已經(jīng)逐漸成為一個嚴重的問題。

四、現(xiàn)實中存在的問題

（一）過分重視硬件設施設備

很多酒店尤其是國內(nèi)的品牌酒店過分重視酒店的硬件設施設備，將重點偏向于如裝修、裝飾、環(huán)境等“硬件”的升級和改良上，但忽略了更為重要的“軟件”的質(zhì)量，且常因為這些質(zhì)量不過硬的“軟件”，遭到客人的投訴，從而影響客人滿意度及酒店聲譽。

（二）員工缺乏系統(tǒng)培訓，服務質(zhì)量參差不齊

由于各種原因，目前我國酒店員工的培訓機制主要還是靠“老帶新”，缺乏完整的崗前培訓體系以及在崗培訓體系。由于每個老員工的工作習慣、業(yè)務技能以及工作態(tài)度不同，從而使得新員工的習慣、技能等也不盡相同，進而容易導致服務質(zhì)量參差不齊的狀況。

（三）人員流動頻繁，影響酒店正常運轉(zhuǎn)

由于酒店業(yè)較高的人員流動率，使得實習生在酒店員工中的占比越來越重。但由于實習生的實習期限較短，而且實習生的流動性更大，就很容易造成在同一時段實習生大批流失，如果酒店不能及時補充員工，就很容易影響到酒店的正常運轉(zhuǎn)。此外，由于頻繁的人員流失，就勢必需要不斷招聘新員工，從而也會相應增加酒店的用人成本。

五、建議及措施

（一）為員工創(chuàng)建酒店氛圍及酒店文化

員工都愿意在一個能夠使他快樂的工作環(huán)境中工作，工作氛圍越好，員工對酒店的歸屬感就越強，而員工的感受會直接影響其對客服務的態(tài)度和積極性，因此，為員工創(chuàng)建一個舒心的酒店工作氛圍是非常必要的。此外，加強員工對酒店文化的了解，也是增強員工歸屬感的重要手段。

（二）加強實習生員工對酒店的歸屬感

加強實習生員工對酒店的歸屬感，能有效將實習生員工變?yōu)榫频甑恼絾T工，這樣既能節(jié)省酒店尋找新員工的時間。同時，實習生員工在實習期間對相關(guān)工作項目已經(jīng)趨于熟練，這對酒店的服務質(zhì)量的維持及提高也有著積極作用。

（三）加強員工培訓方法

培訓是提高員工作技能的最重要及最有效的方式。除了需要制定一套系統(tǒng)完整的崗前培訓及在崗培訓項目外，各個部門的經(jīng)理也需要轉(zhuǎn)變自身的培訓方式。不能一味地苛責、“教育”員工，而應該以一種平等的方式來與員工進行“溝通”。并且，員工的培訓需要一段過程，不能“三天打魚兩天曬網(wǎng)”。

六、結(jié)語

對于酒店的競爭優(yōu)勢來說，人力資源是一個非常重要的要素。酒店員工的服務行為和服務表現(xiàn)對顧客的滿意度有著至關(guān)重要的影響，進而也會影響到顧客忠誠度。因此，加強對員工的管理對酒店來說尤為重要。酒店可以通過為員工創(chuàng)建舒適的工作氛圍及酒店文化，加強實習生員工對酒店的歸屬感，以及加強員工培訓方法，提升員工的對客服務質(zhì)量，從而形成酒店獨特的競爭優(yōu)勢。

（作者單位：貴州商學院旅游管理學院）