國(guó)有會(huì)議酒店人力資源外包風(fēng)險(xiǎn)診斷及改進(jìn)研究

尹芳霞 張有道

[摘要]新興的會(huì)議酒店近年來(lái)發(fā)展迅速，因其季節(jié)性強(qiáng)等特點(diǎn)，對(duì)于人力資源外包的需求更為明顯。文章基于實(shí)際調(diào)研，分析某國(guó)有會(huì)議酒店人力資源外包現(xiàn)狀，診斷和分析存在的人力資源外包風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)國(guó)有勞動(dòng)密集型企業(yè)的人力資源外包機(jī)制提出了優(yōu)化建議。

[關(guān)鍵詞]國(guó)有會(huì)議酒店；人力資源外包；風(fēng)險(xiǎn)診斷

[DOI]1013939/jcnkizgsc201818093

1引言

隨著我國(guó)承辦國(guó)際會(huì)議的數(shù)量和規(guī)模逐年飆升和擴(kuò)大，酒店行業(yè)作為會(huì)展行業(yè)中重要的鏈條之一，會(huì)議酒店在近年來(lái)得到了迅速發(fā)展。會(huì)議酒店作為勞動(dòng)密集型企業(yè)，具有人員流動(dòng)率高、經(jīng)營(yíng)季節(jié)性強(qiáng)的特點(diǎn)，酒店在選擇人力資源外包時(shí)，會(huì)遇到外包市場(chǎng)缺少法律法規(guī)規(guī)定、外包從業(yè)者專(zhuān)業(yè)水平差異顯著、酒店自身對(duì)外包項(xiàng)目缺乏決策依據(jù)等外包風(fēng)險(xiǎn)。如何做好人力資源外包管理工作，發(fā)揮外包優(yōu)勢(shì)，減少管理成本，降低外包風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)能力，已成為現(xiàn)代酒店人力資源管理工作的核心要點(diǎn)。

2人力資源外包理論概述

21人力資源外包的定義

Gray、Youngblood和Greer在1999年合作出版的《人力資源外包》一書(shū)中，提出“人力資源外包”概念，即將企業(yè)內(nèi)部反復(fù)從事的人力資源任務(wù)交給擅長(zhǎng)做此事的外部企業(yè)。Willcock（2001）認(rèn)為人力資源外包是組織為了獲得預(yù)期的管理結(jié)果，將其做得不夠好或者沒(méi)有必要自己全部都做的相關(guān)業(yè)務(wù)交予第三方去做和管理。Simth和Zimmerman（2003）對(duì)人力資源外包的定義是：當(dāng)企業(yè)縱向一體化的管理和程度已經(jīng)不能為企業(yè)帶來(lái)最大收益和競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)，將某些非關(guān)鍵環(huán)節(jié)剔除出去，交由專(zhuān)業(yè)服務(wù)的第三方進(jìn)行合作。國(guó)內(nèi)學(xué)者彭劍鋒認(rèn)為企業(yè)根據(jù)自身的發(fā)展需要，可以將人力資源管理中的部分工作和職能任務(wù)，例如招聘、培訓(xùn)、福利等管理，從原來(lái)的企業(yè)內(nèi)部自行承擔(dān)，變?yōu)橛善髽I(yè)外部的專(zhuān)門(mén)服務(wù)商完成。

22人力資源外包的分類(lèi)

首先，從外包供應(yīng)商所在的地理位置劃分，外包服務(wù)是否離境可分為境內(nèi)外包和離岸外包。其次，從外包供應(yīng)商提供的服務(wù)內(nèi)容和性質(zhì)劃分，可分為基礎(chǔ)的產(chǎn)品制造外包，即“藍(lán)領(lǐng)外包”；以及技術(shù)開(kāi)發(fā)、售后、客服、咨詢(xún)等服務(wù)活動(dòng)的外包，即“白領(lǐng)外包”。最后，國(guó)外學(xué)者基于人力資源管理的六大模塊將人力資源外包分為獲取性質(zhì)、開(kāi)發(fā)性質(zhì)、綜合性質(zhì)、交易性質(zhì)的外包服務(wù)。

23人力資源外包理論概述

231交易成本理論

科斯在《論企業(yè)的性質(zhì)》中提出交易成本的概念，他認(rèn)為在假定私人所有生產(chǎn)投入的情況下，手中握有有限使用權(quán)的企業(yè)家或者代理人在市場(chǎng)中指揮著生產(chǎn)活動(dòng)，雖然他們并不直接參與到每一個(gè)交易活動(dòng)中去影響市場(chǎng)價(jià)格，但這種不直接參與是為了減少交易費(fèi)用?？扑沟慕灰壮杀纠碚撟畲蟮呢暙I(xiàn)在于它讓企業(yè)重新思考在市場(chǎng)交易時(shí)應(yīng)該承擔(dān)的所有成本，啟示企業(yè)應(yīng)該將整個(gè)外包過(guò)程中涉及的所有成本進(jìn)行計(jì)算，只有在外包時(shí)產(chǎn)生的所有費(fèi)用能夠大大低于外包所能帶來(lái)的收益，企業(yè)才應(yīng)該做出外包的選擇。

232比較優(yōu)勢(shì)理論

李嘉圖通過(guò)研究國(guó)際貿(mào)易往來(lái)中的成本交易總結(jié)出比較優(yōu)勢(shì)理論，認(rèn)為每個(gè)企業(yè)都有其優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品和擅長(zhǎng)技術(shù)，每個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)也存在著高低差別。技術(shù)水平先進(jìn)的企業(yè)，專(zhuān)業(yè)化水平比較高，所以生產(chǎn)率也較高；反之，生產(chǎn)率較低，投入的成本也較高。企業(yè)對(duì)自身有優(yōu)勢(shì)的地方進(jìn)行最大化的利用，對(duì)劣勢(shì)的地方進(jìn)行外包，整合外部資源，揚(yáng)長(zhǎng)避短。

233勞動(dòng)分工理論

亞當(dāng)·斯密在其《國(guó)富論》中提出隨著工廠(chǎng)規(guī)模的不斷增大，機(jī)器的出現(xiàn)越來(lái)越多，勞動(dòng)力的分工就出現(xiàn)了。在企業(yè)內(nèi)部，一件產(chǎn)品的生產(chǎn)，會(huì)有特定的工作流程和若干工藝環(huán)節(jié)，每個(gè)勞動(dòng)者負(fù)責(zé)專(zhuān)門(mén)的每一個(gè)流程，每天操作的工具和完成的工作都是相似的，重復(fù)工作使專(zhuān)業(yè)化水平提高，勞動(dòng)細(xì)化使工作效率提高。如果將企業(yè)內(nèi)部的分工放在社會(huì)的大系統(tǒng)中，則每一個(gè)行業(yè)都有其專(zhuān)業(yè)的生產(chǎn)流程。勞動(dòng)分工理論對(duì)人力資源外包的啟示在于，專(zhuān)業(yè)化水平的高低代表勞動(dòng)效率的高低，外包就是如何將管理的效率最大化。

3國(guó)有會(huì)議酒店的特點(diǎn)

31國(guó)有企業(yè)的特點(diǎn)

國(guó)有企業(yè)作為實(shí)現(xiàn)國(guó)家經(jīng)濟(jì)職能的工具，追逐利潤(rùn)的同時(shí)還扮演著使國(guó)有資產(chǎn)保值增值、執(zhí)行國(guó)家宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)政策、維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定、維持國(guó)民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定的特殊作用。國(guó)有企業(yè)的特殊性，使得它在遇到困難時(shí)，國(guó)家會(huì)對(duì)它給予一定的補(bǔ)償和關(guān)懷，保障其順利發(fā)展。也正因?yàn)槿绱耍瑖?guó)有企業(yè)相比自負(fù)盈虧的企業(yè)，缺乏解決困難的魄力、積極進(jìn)取的精神和創(chuàng)新活力。

32會(huì)議酒店的特點(diǎn)

會(huì)議酒店服務(wù)內(nèi)容有客房預(yù)訂、宴會(huì)安排、會(huì)議室布置等，服務(wù)質(zhì)量受參會(huì)人員和會(huì)議組織者的評(píng)價(jià)，對(duì)于會(huì)議參加者的特殊要求，酒店也要做好備案體現(xiàn)服務(wù)特色。會(huì)議客人按人口特點(diǎn)可分為國(guó)內(nèi)客人和國(guó)際客人；按地理坐標(biāo)可分為本地和異地會(huì)議客人；按會(huì)議的性質(zhì)可分為政府、醫(yī)藥、學(xué)術(shù)等會(huì)議客人。

4某會(huì)議酒店人力資源外包存在的風(fēng)險(xiǎn)

本次調(diào)查共收集到有效問(wèn)卷118份，其中：工作年限10年以上的員工有69人，7～9年的員工有18人，表明調(diào)查對(duì)象工作經(jīng)歷豐富，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和判斷具有較強(qiáng)說(shuō)服力；基層和中管理的員工總計(jì)有73人，高層管理有15人，表明絕大多數(shù)人都有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)人力資源外包風(fēng)險(xiǎn)有專(zhuān)業(yè)的見(jiàn)解；本科及以上、專(zhuān)科學(xué)歷的員工總計(jì)有108人，表明酒店員工隊(duì)伍文化水平高，有較強(qiáng)的理論基礎(chǔ)。

41外包準(zhǔn)備階段的風(fēng)險(xiǎn)

調(diào)查結(jié)果顯示：有822%的受訪(fǎng)者認(rèn)為選擇外包內(nèi)容的風(fēng)險(xiǎn)很重要；有788%的受訪(fǎng)者認(rèn)為潛在運(yùn)營(yíng)成本在風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備階段需要多加考慮；有7628%的受訪(fǎng)者認(rèn)為內(nèi)部員工抵觸和流失的風(fēng)險(xiǎn)也需要考慮。綜合準(zhǔn)備階段的數(shù)據(jù)，有更多的人選擇外包內(nèi)容的風(fēng)險(xiǎn)需要在人力資源外包決策時(shí)謹(jǐn)慎考慮。

42外包選擇階段的風(fēng)險(xiǎn)

調(diào)查結(jié)果顯示：有8813%的受訪(fǎng)者認(rèn)為選擇人力資源外包合作商的風(fēng)險(xiǎn)很重要；有8729%的受訪(fǎng)者認(rèn)為簽訂合同的風(fēng)險(xiǎn)很重要需要多加考慮；有9068%的受訪(fǎng)者認(rèn)為法律環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)最應(yīng)該在此階段被重視。綜合選擇階段的數(shù)據(jù)，有更多的人選擇法律環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)，需要在人力資源外包決策時(shí)謹(jǐn)慎考慮。

43外包實(shí)施階段的風(fēng)險(xiǎn)

調(diào)查結(jié)果顯示：有8813%的受訪(fǎng)者認(rèn)為監(jiān)控外包商的風(fēng)險(xiǎn)很重要；有6865%的受訪(fǎng)者認(rèn)為文化融合的風(fēng)險(xiǎn)很重要需要多加考慮；有856%的受訪(fǎng)者認(rèn)為外包服務(wù)質(zhì)量不可控的風(fēng)險(xiǎn)最應(yīng)該在此階段被重視。綜合實(shí)施階段的數(shù)據(jù)，有更多的人選擇監(jiān)控外包商的風(fēng)險(xiǎn)，需要在人力資源外包決策時(shí)謹(jǐn)慎考慮。

44外包退出階段的風(fēng)險(xiǎn)

調(diào)查結(jié)果顯示：有8729%的受訪(fǎng)者認(rèn)為商業(yè)信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)很重要；有7118%的受訪(fǎng)者認(rèn)為業(yè)務(wù)能力缺失的風(fēng)險(xiǎn)很重要需要多加考慮；有6271%的受訪(fǎng)者認(rèn)為對(duì)外包服務(wù)依賴(lài)的風(fēng)險(xiǎn)最應(yīng)該在此階段被重視。綜合退出階段的數(shù)據(jù)，有更多的人選擇商業(yè)信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)，需要在人力資源外包決策時(shí)謹(jǐn)慎考慮。

5某會(huì)議酒店人力資源外包優(yōu)化建議

51建立科學(xué)的外包選擇機(jī)制

酒店與合適的外包商合作將直接影響到其整體管理服務(wù)目標(biāo)的達(dá)成與潛在的風(fēng)險(xiǎn)，因此在內(nèi)部構(gòu)建一套科學(xué)合理的外包商選擇機(jī)制是非常必要的。酒店如何從參差不齊的服務(wù)機(jī)構(gòu)中找出專(zhuān)業(yè)程度和業(yè)務(wù)完成能力優(yōu)秀的外包商，除了要清楚酒店自身的各種情況，還要對(duì)外包商的資質(zhì)、能力做到心中有數(shù)和知己知彼。酒店可在內(nèi)部成立一個(gè)由各部門(mén)負(fù)責(zé)人組成的人力資源外包評(píng)價(jià)小組，同時(shí)，就外包商的信譽(yù)、專(zhuān)業(yè)、報(bào)價(jià)、資質(zhì)、品質(zhì)等多方面形成一套科學(xué)的評(píng)價(jià)體系，在選擇外包商時(shí)可以采取競(jìng)標(biāo)的形式來(lái)?yè)駜?yōu)選取。

52起草合理的外包合同協(xié)議

外包合同應(yīng)由酒店法律工作人員和人力資源部共同擬定，雙方應(yīng)對(duì)外包需求達(dá)成一致，對(duì)合同所有細(xì)節(jié)經(jīng)過(guò)充分交流，確定合同的具體條款。首先，外包工作開(kāi)展前，酒店管理者要制定出可供指導(dǎo)后續(xù)外包的說(shuō)明書(shū)，對(duì)外包的動(dòng)機(jī)和內(nèi)容進(jìn)行細(xì)致、明確的規(guī)定。其次，集結(jié)酒店各管理層的領(lǐng)導(dǎo)和員工對(duì)外包說(shuō)明書(shū)進(jìn)行討論，取得領(lǐng)導(dǎo)的簽字確認(rèn)和員工的舉手表決，爭(zhēng)取達(dá)成一致。最后，要和外包商對(duì)服務(wù)的具體內(nèi)容、雙方權(quán)責(zé)利等事項(xiàng)進(jìn)行充分溝通，作為正式外包合同的基礎(chǔ)。

53制訂詳細(xì)的外包培訓(xùn)計(jì)劃

針對(duì)某會(huì)議酒店短期外包人員和長(zhǎng)期外包人員的情況，人力資源部可以制訂不同的培訓(xùn)計(jì)劃。人力資源部在與外包商溝通中，可以將目標(biāo)數(shù)量提高，給自己一個(gè)可以選擇更好的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)人員的區(qū)間，從而為后面的高效培訓(xùn)提供一個(gè)較高的起點(diǎn)，人力資源部也可委派酒店專(zhuān)業(yè)從業(yè)人員開(kāi)展企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，以保證外包人員的服務(wù)質(zhì)量。

54建立系統(tǒng)的外包預(yù)警體系

在培訓(xùn)完成進(jìn)入正式外包服務(wù)階段時(shí)，酒店有必要建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)、設(shè)置評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和外包績(jī)效評(píng)價(jià)體系，定期對(duì)外包商進(jìn)行評(píng)分。如未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，甚至違反協(xié)議，可認(rèn)定外包服務(wù)不合格，應(yīng)啟動(dòng)預(yù)警機(jī)制。酒店可安排人力資源工作人員作為專(zhuān)職人員，就服務(wù)人員的工作成果、外包工作進(jìn)度等，及時(shí)、有效地與外包商溝通交流，在外包工作環(huán)境發(fā)生變化的情況下，也要確保外包商能及時(shí)協(xié)調(diào)人員，降低酒店損失。

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[基金項(xiàng)目]本文系蘭州市委宣傳部委托項(xiàng)目 “蘭州市人才隊(duì)伍激勵(lì)機(jī)制理論” （項(xiàng)目編號(hào)：518019）的研究成果。

[作者簡(jiǎn)介]尹芳霞（1991—），女，漢族，甘肅永靖人，西藏大學(xué)財(cái)經(jīng)學(xué)院助教，研究方向：人力資源管理、企業(yè)管理；張有道（1973—），男，甘肅鎮(zhèn)原人，蘭州交通大學(xué)副教授，研究方向：組織行為與人力資源管理。