AHP在醫(yī)療設備維保服務評價中 的應用研究

王夢婷，王守鏡，代勇，劉麒麟

四川大學華西醫(yī)院 醫(yī)學工程科，四川 成都 610041

引言

隨著醫(yī)療設備數(shù)量及價值的大幅增長，對醫(yī)院的管理能力是一個巨大的考驗。醫(yī)院的發(fā)展不僅取決于醫(yī)務人員的技術水平，也與醫(yī)療設備的安全使用密不可分。在國務院2017年修訂的第680號令《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》以及國家食品藥品監(jiān)督總局施行的第18號令《醫(yī)療器械使用質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》中，都明確指出需要加強對醫(yī)療設備的維護保養(yǎng)質(zhì)量的監(jiān)管[1]，這就要求醫(yī)院建立醫(yī)療設備維保評價體系，保障醫(yī)療設備的安全使用。

據(jù)中華醫(yī)學會醫(yī)學工程分會的調(diào)查統(tǒng)計顯示，目前國內(nèi)醫(yī)療設備的維修模式有3種，分別是醫(yī)院自主維修、原廠維修以及第三方維修[2]。這3種維修模式各有優(yōu)缺點，只有選擇合適的維修模式，才能使醫(yī)院的管理最優(yōu)化。從目前來看，廠家提供的維修保養(yǎng)服務仍占主導地位，但廠家的利益最大化與醫(yī)院成本節(jié)約的矛盾日益突出，因此怎樣科學有效的評價廠家的維保服務成為醫(yī)院需要關注的問題。本文運用層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）確定評價因素的不同權(quán)重，進而利用問卷調(diào)查評分和相應權(quán)重值得出廠商的維保服務評價。

1 層次分析法簡介

1.1 層次分析法的概念

AHP是美國教授Saaty提出的一種定性與定量相結(jié)合的決策分析方法，適用于多目標多準則的決策方法[3]。該方法將復雜問題分解成若干因素，并將各因素形成有序的遞階層次結(jié)構(gòu)，并將決策者的經(jīng)驗量化，計算不同因素的權(quán)重系數(shù)，從而為最佳方案的選擇提供依據(jù)。層次分析法所用的主要數(shù)學工具是矩陣運算，現(xiàn)已廣泛被應用于環(huán)境與軟件質(zhì)量的評估評價中[4]，也有人運用其評價醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量[5]。

1.2 層次分析法的步驟

層次分析法的基本步驟如下：

（1）建立層次結(jié)構(gòu)模型。將決策目標、決策準則和決策對象自上而下建立層次結(jié)構(gòu)模型，分別為總目標層、中間層（包括準則層、子準則層）和方案層。在層次結(jié)構(gòu)模型中，每層均由若干因素構(gòu)成，上層都支配著下層的所有因素，同時也被下層因素影響。

（2）構(gòu)造成對比較矩陣。以上層因素作為比較準則，用比較標度aij來表示下層中i因素與j因素的相對重要性，由aij構(gòu)成成對比較矩陣。此步驟可將目標從定性問題轉(zhuǎn)變?yōu)槎繂栴}。

（3）層次單排序及一致性檢驗。層次單排序是指確定下層各因素對上層某因素影響程度的重要性排序過程。在構(gòu)造成對比較矩陣時，可能會偏離一致性，因此層次單排序后需做一致性檢驗，必要時需要重新修正判斷矩陣。

（4）層次總排序及其一致性檢驗。層次總排序是指確定某一層次中所有因素對于目標層的重要性排序過程，從最高處至最底層依次進行。同理也需要檢驗一致性。

2 AHP在醫(yī)療設備維保服務評價中的應用

目前，越來越多的醫(yī)工人員將工作重心轉(zhuǎn)移至醫(yī)療設備的管理工作中，但對醫(yī)療設備的售后服務評價往往不可避免存在主觀臆斷性，缺乏科學合理的量化評價指標。下面就根據(jù)1.2中描述的AHP步驟來量化評價指標。

2.1 建立醫(yī)療設備維保服務評價模型

通過閱讀相關文獻，Masmoudi等[6]提出可以使用AHP法進行維保方式的決策以及合同類型的選擇；高潔等[7]認為醫(yī)療設備的維修管理具有預防性、復雜性和經(jīng)濟性的特點，并且可以細分為穩(wěn)定程度、運行時間、備用因素、維修難度、價格因素和使用頻率這6個方面來進行綜合評價；汪黎君等[8]采用德爾菲法，通過專家咨詢的形式對醫(yī)療設備的15個定量評價指標打分，并以此為依據(jù)對醫(yī)療設備的售后服務質(zhì)量評價?；贛asmoudi、高潔和汪黎君等的研究，本文采用專家討論與問卷調(diào)查相結(jié)合的方法，確定醫(yī)療設備廠商的維保服務評價每個層次的指標，即目標層Z：醫(yī)療設備維保服務評價體系，準則層A1-A4：維修保養(yǎng)、配件庫存、信息化管理和工程師4個因素，每個準則層又包含各自的子準則層，共計11個子準則層，最終得出醫(yī)療設備維保服務評價的模型，見圖1。

圖1 醫(yī)療設備的維保服務評價指標層次圖

2.2 構(gòu)造成對比較矩陣

成對比較矩陣是指，針對上一目標層，來計算本層中與之相關的因素間的相對重要性。以Zij表示xi和xj的影響度，使用數(shù)字1～9及其倒數(shù)作為標準，通常采用5個判斷值就可以表示影響度的不同程度，分別取1、3、5、7、9。如果影響度相反則取上述值得倒數(shù)，見表1。

表1 各因素間相對重要性的描述

研究中成對比較矩陣的重要性賦值由專家調(diào)查法來判定，分別對目標層、準則層進行定量分析，形成的成對比較矩陣，見表2～6。

表2 總目標層下準則層各因素間比較

表3 維修保養(yǎng)準則下各因素間的比較

表4 配件庫存準則下各因素間的比較

表5 工程師準則下各因素間的比較

表6 信息化管理準則下各因素間的比較

2.3 層次單排序及一致性檢驗

2.3.1 層次單排序

以表2中的總目標層與下準則層的四階矩陣為例進行層次單排序，本文運用和積法進行權(quán)重的計算，其余的子準則層權(quán)重計算方法同理可得。具體步驟如下；

（1）將總目標層下4個因素的成對比較矩陣Z的列向量進行歸一化處理。

（2） 將 矩 陣按 行 求 和 得

（3）將歸一化后得，W=(0.57,0.24,0.13,0.06)T，W 即為準則層的權(quán)重值。

（4） 矩 陣Z的 最 大 特 征 值：， 求 得λ=4.08。

同理可得，其余子準則層對準則層的權(quán)重向量以及最大特征值分別為：① 維修保養(yǎng)準則層：W1=(0.14,0.62,0.24)T；λ1=3.02；② 配件庫存準則層：W2=(0.58,0.31,0.11)T；λ2=3.00；③ 工程師準則層：W3=(0.67,0.33)T；λ3=2.01；④ 信息化管理準則層：W4=(0.66,0.26,0.08)T；λ4=3.03。

2.3.2 一致性檢驗

為了檢驗矩陣中各因素權(quán)重的相互協(xié)調(diào)性，要對得到的權(quán)重向量進行一致性檢驗，具體步驟如下（以總目標層矩陣為例，其余同理可得），求得一致性指標：

修正一致性指標：引入平均隨機一致性指標RI對其進行修正，修正后的一致性指標為：

其中RI的值與矩陣階數(shù)有關，詳見表7。若計算得到的CR＜0.1，說明該矩陣排序的一致性滿意，否則需進一步調(diào)整矩陣的各因素值，直至達到一致性檢驗滿意。

表7 平均隨機一致性指標

故由 此 可 得：① 總目 標 層：λ=4.08；CI=0.027；CR=0.028＜0.1；② 維修保養(yǎng)準則層：λ1=3.02；CI1=0.01；CR1=0.017＜0.1；③ 配件庫存準則層：λ2=3.00；CI2=0.00；CR2=0.000＜0.1；④ 工程師準則層：只有兩階，無需檢驗；⑤ 信息化準則層 ：λ4=3.03；CI4=0.015；CR4=0.026＜0.1。

2.4 層次總排序及其一致性檢驗

由此得出，總目標的層次總排序通過了一致性檢驗。其中，zn為四個準則層各自的權(quán)重值，即W矩陣中的數(shù)值；CIn為各準則層對應的一致性指標；RIn為各準則層對應的平均隨機一致性指標。將以上通過AHP計算得出的各層次權(quán)重值整理為表格[9-10]，見表8。

表8 醫(yī)療設備維保服務評價權(quán)重表

從表8可以看出，在醫(yī)療設備維保服務評價設置的11個子準則層中，占權(quán)重最大的分別是開機率、備品備件和定期維護，利用層次分析法得出的結(jié)論與專家意見基本一致，即醫(yī)院最看重的是設備的正常開機使用率以及損壞時是否能提供備機或盡快修復。除此之外，相對重要的評價因素包括工程師的專業(yè)技術、設備故障率、配件價格以及客戶滿意度等。醫(yī)療設備維保服務評價權(quán)重條形圖，見圖2，可以更直觀的體現(xiàn)各因素的權(quán)重大小。根據(jù)醫(yī)院的不同關注點，得出的數(shù)據(jù)會有所不同，并且一家醫(yī)院在不同階段的側(cè)重點也不盡相同，因此，數(shù)據(jù)分析結(jié)果需要定期更新，形成動態(tài)評價體系。

圖2 醫(yī)療設備維保服務評價權(quán)重條形圖

3 案例與討論

本文以CT為例，對其不同品牌的維保服務商進行評價。CT是醫(yī)院常見的診斷類設備，屬于乙類大型醫(yī)療設備，直接用于病人的診斷，并且診斷過程中具有X射線電離輻射，對設備的安全性要求極高[11-12]。同時由于CT設備的球管屬于易損配件，球管的曝光次數(shù)達到一定數(shù)量后就會損壞，且更換新球管價格昂貴。醫(yī)院鑒于維修技術以及成本考慮等因素，大多數(shù)采取從原廠購買保修的方式來保證設備的安全運行[13-14]。下面通過我院的實例研究AHP在醫(yī)療設備維保服務的應用。

選取3個品牌的CT作為案例，其3個不同的生產(chǎn)廠商作為方案層的廠商A、廠商B和廠商C。在子準則層的11個因素中，開機率和故障率是可以通過醫(yī)院的統(tǒng)計數(shù)據(jù)計算出來的：

其計算結(jié)果直接作為得分值；其余的9個因素由多位工程師和使用人員根據(jù)設備的日常使用情況在相應的指標下打分（1～100分）[15-16]，對每一個因素的得分求均值后得到評分值，最后再經(jīng)過與表8中的相對于總目標權(quán)重值相乘后得到綜合得分，得分結(jié)果，見表9。

表9 不同品牌CT的維保服務評價得分統(tǒng)計表

由表9中可以看出，廠商C的得分遠低于廠商A和廠商B，主要是因為廠商C在開機率、客戶滿意度等指標中得分更低。經(jīng)了解醫(yī)院實際情況后得知，由于廠商C的產(chǎn)品為移動CT，設備質(zhì)量大且經(jīng)常四處推動，多為碰撞故障損壞，導致開機率和故障率均較廠商A和B的固定CT得分更低。了解到此情況后，與臨床科室溝通，使用設備時增加人手，保證設備的安全移動，同時要求廠家加大巡檢力度及時修復故障設備，提高臨床滿意度。

4 結(jié)語

通過以上案例的應用，說明應用AHP法進行醫(yī)療設備的維保評價是有效且合理的，可得出以下結(jié)論：① 加深了客戶與廠商的溝通，從而有效地提升了售后服務質(zhì)量，提高了客戶滿意度；② 為廠商的維保服務評價提供了依據(jù)和借鑒經(jīng)驗，及時改善服務質(zhì)量；③ 規(guī)范醫(yī)院自身的行為問題，保障醫(yī)療設備的更長生命周期；④ 通過對維保服務質(zhì)量的有效評價，確認了各因素對維保服務的影響程度。同時，通過定義不同的方案層可以進行不同的評價，例如將方案層定義為同一臺醫(yī)療設備的不同服務商，即可評價出最經(jīng)濟有效的維保服務商；又如將方案層定義為不同的維修模式，即可決策出最適合的維保方案。以上說明了AHP法在醫(yī)療設備維保服務評價中的靈活性和易操作性。

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