探討建立以醫(yī)院為主體的后勤外包服務(wù)全過程監(jiān)管體系

李杏 孫竹

[摘要] 目的 隨著醫(yī)院后勤社會(huì)化改革的不斷深化和探索，如何聘請(qǐng)和管理好外包服務(wù)公司成為當(dāng)前后勤部門重要的管理問題。方法 利用合同傳簽制度、建全質(zhì)量考評(píng)機(jī)制和現(xiàn)代科技手段進(jìn)行有效地監(jiān)督管理。結(jié)果 使管理部門變被動(dòng)為主動(dòng)。能及時(shí)淘汰不符合醫(yī)院整體發(fā)展的外包公司，從而有效約束與監(jiān)管外包公司。結(jié)論 為患者、醫(yī)務(wù)人員做好服務(wù)，不斷提升管理理念持續(xù)改進(jìn)，真正做到令患者滿意、職工滿意、醫(yī)院滿意的服務(wù)。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)院；后勤管理；外包服務(wù)；全過程監(jiān)管

[中圖分類號(hào)] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）12（b）-0043-03

醫(yī)院后勤管理是醫(yī)院現(xiàn)代化建設(shè)的重要組成部分，標(biāo)志著醫(yī)院現(xiàn)代化管理的水平。后勤服務(wù)工作水平要伴隨醫(yī)療水平一起發(fā)展，后勤服務(wù)同樣會(huì)直接影響到醫(yī)院整體服務(wù)品質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益。為了適應(yīng)醫(yī)院醫(yī)療水平的整體發(fā)展需要，后勤專業(yè)化改革在不斷的深化和探索中，后勤專業(yè)服務(wù)外包模式逐漸得到重視與應(yīng)用，并成為醫(yī)院后勤管理體制和運(yùn)行機(jī)制改革的一種新型方式。

后勤服務(wù)外包是利用社會(huì)上優(yōu)秀的專業(yè)團(tuán)隊(duì)承包非核心業(yè)務(wù)，從而使后勤部門專注核心業(yè)務(wù)與監(jiān)督管理，達(dá)到降低成本、提高效率，減少后勤服務(wù)需求與供給矛盾的一種管理模式。醫(yī)院依據(jù)“合理引進(jìn)社會(huì)優(yōu)質(zhì)資源，提高整體服務(wù)水平”的原則，引進(jìn)了服務(wù)外包模式，提高后勤整體服務(wù)的專業(yè)化水平。目前如何選擇適合醫(yī)院的外包服務(wù)合作公司并進(jìn)行有效的監(jiān)督、管理、評(píng)價(jià)，是醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量的重要課題。

1 醫(yī)院后勤外包服務(wù)的背景

近些年來(lái)隨著醫(yī)院的門急診和住院量的診療人數(shù)大幅度增加，醫(yī)院的后勤保障工作也隨之大幅度遞增，并且針對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)后勤服務(wù)的監(jiān)督管理制度也提出了更高的要求。醫(yī)院的后勤服務(wù)是醫(yī)院整體運(yùn)行的重要保障，后勤工作涉及到醫(yī)院的各個(gè)方面，包括醫(yī)療、科研、教學(xué)、日常行政辦公等，甚至有些失誤可能會(huì)導(dǎo)致醫(yī)療糾紛、醫(yī)療安全事故的發(fā)生或成為不良事件的直接或間接責(zé)任方。

隨著診療人數(shù)的增多和監(jiān)督管理制度提高的雙重壓力下，醫(yī)院的后勤管理服務(wù)工作強(qiáng)度和質(zhì)量要求都需要大大提高。更高的要求，意味著龐大的工作量與監(jiān)管力度，后勤業(yè)務(wù)廣、工種多，每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都需要組建一只相應(yīng)的專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，這些給后勤管理造成了比較沉重的負(fù)擔(dān)；同時(shí)也將占用醫(yī)院管理層的大量時(shí)間和精力，勢(shì)必會(huì)對(duì)提升醫(yī)院自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力帶來(lái)影響。對(duì)于如何既提高后勤服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化后勤服務(wù)流程的同時(shí)又能減少非后勤核心業(yè)務(wù)的工作量，服務(wù)外包模式成為一個(gè)更好的選擇。

2 醫(yī)院后勤外包服務(wù)的選擇

后勤服務(wù)外包是彌補(bǔ)現(xiàn)有服務(wù)能力不足的一個(gè)需求，那么在選擇外包服務(wù)公司的過程中，由于從事此類外包服務(wù)的公司繁多，醫(yī)院無(wú)法完全掌握這些公司的具體管理服務(wù)水平、經(jīng)營(yíng)狀況等相關(guān)信息，故此對(duì)于外包公司的選擇充滿了顧慮。

以北京某?？漆t(yī)院外包服務(wù)為例，所外包的服務(wù)工作多屬于基礎(chǔ)性的服務(wù)，諸如保潔、電梯司機(jī)、配送等。此類服務(wù)工作對(duì)人員素質(zhì)的要求相對(duì)一般，這方面就需要公司對(duì)員工有具體的系統(tǒng)的相關(guān)培訓(xùn)和考核，并在外包服務(wù)運(yùn)營(yíng)過程中信守承諾，持之以恒地保障服務(wù)質(zhì)量。另一方面，外包服務(wù)公司投標(biāo)項(xiàng)目時(shí)，為了中標(biāo)很可能會(huì)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，但中標(biāo)后為了利潤(rùn)可能會(huì)壓縮人員、資源成本，于是在服務(wù)過程中，就會(huì)導(dǎo)致人員緊缺，出現(xiàn)一人兼任多崗的情況，勢(shì)必會(huì)造成服務(wù)質(zhì)量低下，無(wú)法兌現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)承諾等問題，與醫(yī)院整體服務(wù)要求會(huì)有一定差距。所以院方很難去選擇，并可能會(huì)選錯(cuò)外包公司。

就以上的顧慮與問題，該院采取了多詢問、多調(diào)研、多對(duì)比的“三多”準(zhǔn)入機(jī)制，從源頭約束。首先，先確定是否需要外包；需要外包什么。在院內(nèi)多部門充分論證，明確需要外包的項(xiàng)目決議后，該院會(huì)詢問多家同級(jí)兄弟醫(yī)院，了解他們所聘請(qǐng)的外包公司，針對(duì)一家或多家公司的資格、資質(zhì)、業(yè)內(nèi)評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)和所承包的業(yè)務(wù)范圍等情況進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)研統(tǒng)計(jì)；然后通過具體的實(shí)地走訪，充分考察調(diào)研這些外包公司的業(yè)績(jī)與規(guī)模，更加直觀地去感受這些公司的服務(wù)水平與管理水平。

在充分調(diào)研對(duì)比后，采用公平公正透明的招標(biāo)制度，對(duì)外包項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一的公開招投標(biāo)。選擇出適合醫(yī)院情況的服務(wù)質(zhì)量好、信譽(yù)好、有豐富經(jīng)驗(yàn)、并且報(bào)價(jià)合適的外包服務(wù)公司。

3 醫(yī)院后勤外包服務(wù)的監(jiān)管

實(shí)行醫(yī)院后勤服務(wù)的外包后，并不代表醫(yī)院責(zé)任的減輕或者完全依賴外包公司的管理。醫(yī)院更應(yīng)當(dāng)制定和完善相關(guān)的監(jiān)管制度，提高對(duì)外包公司的服務(wù)監(jiān)管和質(zhì)量監(jiān)管。改善現(xiàn)有的手段與方式，更加適應(yīng)服務(wù)外包后的形式，健全質(zhì)量評(píng)估機(jī)制。

該院后勤處就監(jiān)管外包服務(wù)成立了相應(yīng)的工作辦公室，制訂了監(jiān)督管理制度。針對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)的復(fù)雜性和多樣性，制定監(jiān)管制度時(shí)該院參考了相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；但要想建立規(guī)范化的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，首先需從加強(qiáng)合同管理開始。

簽定合作協(xié)議時(shí)，要制訂完善的合同細(xì)則。合同約定的內(nèi)容是醫(yī)院對(duì)外包公司主要的約束手段和依據(jù)。該院在首次合同簽訂時(shí)，都會(huì)上報(bào)至醫(yī)院的法務(wù)部門進(jìn)行法律條款的相關(guān)審查；后執(zhí)行合同傳簽制度，審計(jì)室、財(cái)務(wù)處將會(huì)對(duì)經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)督與把控。如合同內(nèi)有不利于醫(yī)院的條款，或其他不合理陷阱，后勤處管理辦公室會(huì)要求外包公司進(jìn)行合同條款進(jìn)一步的修改或協(xié)商，保障醫(yī)院的合法利益。合同內(nèi)除需明確規(guī)定雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系外，還要納入監(jiān)管考核制度、懲罰措施，以及服務(wù)范圍、服務(wù)要求和相關(guān)管理、人員配置等情況。通過合同約束，來(lái)基本保證外包公司持續(xù)、穩(wěn)定地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

其次，后勤處建全質(zhì)量考評(píng)機(jī)制，經(jīng)雙方認(rèn)可后把考評(píng)方式與懲罰措施寫入合同條款內(nèi)。以該院保潔外包為例，執(zhí)行月度與年度的針對(duì)保潔服務(wù)的考評(píng)。在月度考評(píng)制定了詳細(xì)的考評(píng)表，后勤綜合服務(wù)辦公室每月對(duì)保潔進(jìn)行抽查。內(nèi)容包括工作質(zhì)量、效率；儀容儀表；工作態(tài)度；以及消毒感控等方面，并采用5級(jí)評(píng)分（5：非常滿意，4：滿意，3：及格，2：不滿意，1：非常不滿意）?？荚u(píng)表共20項(xiàng)滿分100分，設(shè)90～100分為優(yōu)秀，80～90分為滿意，70～80分為合格，60～70分為較差，60分以下為不及格，月考評(píng)不滿70分直接扣除當(dāng)月一定比例保潔服務(wù)費(fèi)，不滿60分加倍比重扣除當(dāng)月保潔服務(wù)費(fèi)。考評(píng)中所有問題均需要限期整改反饋。年度考評(píng)通過掃描二維碼的方式面向全院教職員工和患者進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容與月度考評(píng)表基本相同，利用線上調(diào)查模式節(jié)約了臨床科室填寫問卷的時(shí)間，并且覆蓋面更廣，調(diào)查效率更高。之后綜合年度、月度考評(píng)結(jié)果對(duì)合同期限內(nèi)的服務(wù)整體情況進(jìn)行評(píng)估總結(jié)，結(jié)果會(huì)影響下一期合同的簽訂?？己酥贫纫环矫婵梢栽鰪?qiáng)外包公司的危機(jī)意識(shí)，促使外包公司優(yōu)先加強(qiáng)自身管理，為醫(yī)院提供更好、更滿意的服務(wù)；另一方面后勤管理部門可以變被動(dòng)為主動(dòng)，不由外包公司一方做滿意度調(diào)查（自己為自己打分總結(jié)），提高了調(diào)查考評(píng)的真實(shí)性，并且可以第一時(shí)間了解到一線科室的需求和待解決的問題。能及時(shí)淘汰不符合醫(yī)院整體發(fā)展的外包公司，從而有效約束與監(jiān)管外包公司。

同時(shí)，還建立了院內(nèi)保潔微信群，外包公司的各項(xiàng)目主管、后勤處負(fù)責(zé)人等相關(guān)的人員都在這個(gè)群里，隨時(shí)看到問題，拍照發(fā)至群內(nèi)，外包公司就會(huì)立即響應(yīng)進(jìn)行整改，后續(xù)還會(huì)發(fā)改進(jìn)后的照片進(jìn)行對(duì)比，每個(gè)人隨時(shí)隨地進(jìn)行監(jiān)督管理。利用現(xiàn)代信息化的便捷方式，達(dá)到保潔服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

4 將外包公司納入醫(yī)院應(yīng)急處置

隨著后勤外包服務(wù)項(xiàng)目的逐漸擴(kuò)大化，必然使醫(yī)院越來(lái)越依賴于外包公司，那么醫(yī)院的安全生產(chǎn)工作就需要把外包公司的管理納入進(jìn)來(lái)。該院針對(duì)各類突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制，除了下發(fā)制度文件外，還定期聯(lián)合外包公司進(jìn)行各類突發(fā)事件的應(yīng)急演練，使外包公司的員工也同樣能掌握應(yīng)急處置機(jī)制和上報(bào)流程。

該院每年定期組織的各類大型應(yīng)急演練，均要求外包公司參與，他們是演練中必不可少的一環(huán)。醫(yī)院中的環(huán)境安全突發(fā)事件涵蓋各類范圍，跑、冒、滴、漏、電氣故障、醫(yī)療廢物遺撒、醫(yī)療糾紛等大大小小多種多樣，外包公司的員工分布在不同科室，作為醫(yī)院整體運(yùn)行的一部分，共同參與應(yīng)急演練了解熟知應(yīng)急預(yù)案，使外包公司的員工也同樣能掌握應(yīng)急處置機(jī)制和上報(bào)流程。如一旦發(fā)生突發(fā)事件，可以使醫(yī)院確保能夠各個(gè)層級(jí)迅速并有效地反應(yīng)處置。

5 結(jié)語(yǔ)

后勤服務(wù)覆蓋范圍面大、工作專業(yè)種類多，推進(jìn)后勤改革必須從醫(yī)院的實(shí)際情況出發(fā)，強(qiáng)化醫(yī)院主體角色，制定符合醫(yī)院基本情況的管理制度，為患者、醫(yī)務(wù)人員做好服務(wù)，不斷提升管理理念持續(xù)改進(jìn)，真正做到使患者滿意、醫(yī)院滿意、職工滿意的服務(wù)，才能體現(xiàn)后勤自身的價(jià)值。使醫(yī)院后勤不斷發(fā)展和前進(jìn)。

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（收稿日期：2018-09-13）