評(píng)估環(huán)境下提高臨滄市圖書(shū)館一線服務(wù)工作質(zhì)量探析

胡慶苗

摘 要：在圖書(shū)館發(fā)展過(guò)程中，通過(guò)對(duì)圖書(shū)館的評(píng)估，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館管理存在的問(wèn)題，并且不斷完善管理制度，提高圖書(shū)館服務(wù)水平。本文對(duì)評(píng)估環(huán)境下臨滄市圖書(shū)館服務(wù)工作策略進(jìn)行分析與探討，旨在提高圖書(shū)館服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館 評(píng)估環(huán)境 服務(wù)管理 讀者服務(wù)

中圖分類號(hào)：G25 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9082（2018）03-00-01

引言

圖書(shū)館是人們進(jìn)行閱讀和學(xué)習(xí)的主要場(chǎng)所，隨著精神文明建設(shè)的不斷推進(jìn)，新時(shí)期圖書(shū)館管理工作要求也越來(lái)越高。在圖書(shū)館發(fā)展過(guò)程中，應(yīng)該要對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)工作進(jìn)行完善，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)進(jìn)行定期評(píng)價(jià)與考核，設(shè)定科學(xué)合理的評(píng)估指標(biāo)，對(duì)圖書(shū)館發(fā)展過(guò)程中的各項(xiàng)指標(biāo)完成情況進(jìn)行分析，根據(jù)評(píng)估結(jié)果來(lái)制定相應(yīng)的改革策略，為圖書(shū)館發(fā)展提供更科學(xué)的指導(dǎo)。

一、圖書(shū)館評(píng)估的作用

圖書(shū)館是人們閱讀的主要場(chǎng)所，隨著圖書(shū)館不斷建設(shè)，圖書(shū)館的硬件水平已經(jīng)達(dá)到了一定條件，但是硬件條件水平的提升遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足圖書(shū)館的發(fā)展要求，圖書(shū)館的軟件水平也應(yīng)該要跟上去。對(duì)圖書(shū)館的軟件條件和硬件條件進(jìn)行評(píng)估，是促進(jìn)圖書(shū)館建設(shè)水平不斷提升的重要過(guò)程，其“軟件”水平指的是圖書(shū)館在發(fā)展過(guò)程中的服務(wù)水平，“硬件”水平指的是圖書(shū)館的閱讀環(huán)境、藏書(shū)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備等方面所體現(xiàn)出來(lái)的水平。對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升，對(duì)圖書(shū)館的硬件條件進(jìn)行改善，是建立在評(píng)估的基礎(chǔ)之上的，圖書(shū)館的評(píng)估也是圍繞著“以評(píng)促建”的基本原則開(kāi)展的。與此同時(shí)，評(píng)估也是了解當(dāng)前圖書(shū)館服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，縣級(jí)圖書(shū)館對(duì)每個(gè)區(qū)、每個(gè)縣、每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的圖書(shū)館發(fā)展都下達(dá)了任務(wù)指標(biāo)，根據(jù)這些指標(biāo)的完成情況，對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，從評(píng)分的結(jié)果中可以看出圖書(shū)館存在的問(wèn)題，進(jìn)而對(duì)圖書(shū)館服務(wù)模式進(jìn)行改進(jìn)，達(dá)到提高圖書(shū)館服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的目的。此外，圖書(shū)館的建設(shè)也包括對(duì)圖書(shū)館管理隊(duì)伍的綜合素養(yǎng)進(jìn)行提升，評(píng)估時(shí)也會(huì)對(duì)館員的工作情況進(jìn)行考核，從而作為館員晉升、離職等方面的依據(jù)，從而培養(yǎng)出一支素質(zhì)更高、能力更強(qiáng)的圖書(shū)館管理隊(duì)伍。

二、臨滄市圖書(shū)館評(píng)估指標(biāo)

定期評(píng)估與考核對(duì)圖書(shū)館的發(fā)展有十分重要的促進(jìn)作用，在這種環(huán)境下，臨滄市各個(gè)圖書(shū)館的發(fā)展變得更加快速，圖書(shū)館能夠?qū)Πl(fā)展過(guò)程中隱藏的問(wèn)題進(jìn)行分析和了解，從而更好地完成圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作。在制定圖書(shū)館評(píng)價(jià)指標(biāo)的過(guò)程中，要結(jié)合臨滄市圖書(shū)館發(fā)展要求以及各個(gè)地區(qū)的圖書(shū)館建設(shè)實(shí)際情況開(kāi)展評(píng)估指標(biāo)的設(shè)計(jì)。例如當(dāng)前臨滄市所有圖書(shū)館基本都采用同樣的評(píng)估體系，評(píng)估的總分值設(shè)計(jì)為1000分，其中服務(wù)效能部分占40%，總分為400分，業(yè)務(wù)建設(shè)部分占30%，總分為300分，圖書(shū)館的保障條件部分占30%，總分為300分。在每一個(gè)大的評(píng)估指標(biāo)下又設(shè)計(jì)了具體的指標(biāo)，比如圖書(shū)館服務(wù)效能中，圖書(shū)館提供的服務(wù)、館藏資源數(shù)量等屬于一級(jí)指標(biāo)，開(kāi)館時(shí)間、文獻(xiàn)借閱量等屬于二級(jí)指標(biāo)。每一個(gè)指標(biāo)占不同比例的分值，圖書(shū)館評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)必須要規(guī)范、合理、統(tǒng)一。對(duì)圖書(shū)館進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，首先要在圖書(shū)館內(nèi)部進(jìn)行自評(píng)，然后由上級(jí)部門根據(jù)圖書(shū)館自評(píng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行初評(píng)，最后進(jìn)行復(fù)評(píng)與審核，此結(jié)果作為對(duì)圖書(shū)館進(jìn)行年終考核時(shí)的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。

三、評(píng)估環(huán)境下提高臨滄市圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的策略

1.提高服務(wù)水平

從臨滄市圖書(shū)館的評(píng)估指標(biāo)來(lái)看，為了提高臨滄市圖書(shū)館的發(fā)展水平，必須要提高館員的服務(wù)質(zhì)量，第一，以讀者為中心。在圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中，讀者是服務(wù)的對(duì)象，是服務(wù)的中心，為了提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，必須要積極加強(qiáng)圖書(shū)館員服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變。圖書(shū)館員要認(rèn)識(shí)到當(dāng)前圖書(shū)館面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)，從轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，變傳統(tǒng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，才能促進(jìn)圖書(shū)館不斷發(fā)展。例如當(dāng)前人們喜歡使用微信，圖書(shū)館可以加強(qiáng)對(duì)公共微信平臺(tái)功能的完善，由專業(yè)人員服務(wù)微信服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)，用戶可以通過(guò)微信公共平臺(tái)獲取相應(yīng)的圖書(shū)資源、信息資源、知識(shí)等，同時(shí)圖書(shū)館管理人員要及時(shí)與用戶互動(dòng)，根據(jù)用戶反饋的消息對(duì)圖書(shū)館的信息資源進(jìn)行拓展，對(duì)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題進(jìn)行解決，以提供更加全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第二，要提高服務(wù)水平，針對(duì)傳統(tǒng)圖書(shū)館發(fā)展過(guò)程中的服務(wù)效能低下問(wèn)題，可以通過(guò)新媒體、新技術(shù)等，對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升，比如開(kāi)展數(shù)字圖書(shū)館、移動(dòng)圖書(shū)館建設(shè)，延長(zhǎng)圖書(shū)館服務(wù)時(shí)間，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)，對(duì)傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)中的時(shí)間限制進(jìn)行解決。

2.加強(qiáng)業(yè)務(wù)建設(shè)

業(yè)務(wù)是圖書(shū)館服務(wù)的主要內(nèi)容，只有對(duì)圖書(shū)館的各種業(yè)務(wù)進(jìn)行豐富，才能不斷提高圖書(shū)館的服務(wù)水平，為不同的讀者提供不同的服務(wù)。例如在圖書(shū)館建設(shè)過(guò)程中，一方面可以積極加強(qiáng)圖書(shū)館館藏資源的豐富，收集更多類型的文獻(xiàn)資源，然后對(duì)各種資源進(jìn)行數(shù)字化整合，加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的應(yīng)用，為讀者提供更便捷的文獻(xiàn)服務(wù)。另一方面，要不斷拓展圖書(shū)館的業(yè)務(wù)類別，圖書(shū)館不僅要給用戶提供圖書(shū)服務(wù)，還要提供知識(shí)服務(wù)，尤其是在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，知識(shí)服務(wù)才是圖書(shū)館發(fā)展的根本，例如可以加強(qiáng)圖書(shū)館咨詢服務(wù)的研究力度，招聘更多專業(yè)的咨詢館員，對(duì)咨詢館員的水平進(jìn)行培養(yǎng)，不斷提高圖書(shū)館的服務(wù)層次。

3.加強(qiáng)保障措施的建設(shè)

保障條件是影響圖書(shū)館服務(wù)水平的重要因素，一方面要加強(qiáng)圖書(shū)館硬件條件的建設(shè)，例如在圖書(shū)館發(fā)展過(guò)程中，對(duì)圖書(shū)館的結(jié)構(gòu)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，對(duì)圖書(shū)館的閱讀室、休息室、新媒體體驗(yàn)室等進(jìn)行建設(shè)，為讀者提供更良好的閱讀、學(xué)習(xí)的環(huán)境，而且還可以在各種新媒體體驗(yàn)室中體驗(yàn)新媒體技術(shù)，促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)水平的提升。另一方面，要積極加強(qiáng)圖書(shū)館軟件水平的提升，例如圖書(shū)館的各種文獻(xiàn)資源資料庫(kù)的建設(shè)、數(shù)字資源閱讀條件等，都是圖書(shū)館軟實(shí)力提升的主要方向，要從硬件和軟件兩個(gè)方面著手，為圖書(shū)館的現(xiàn)代化服務(wù)提供支持與保障。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，公共圖書(shū)館所服務(wù)的讀者是社會(huì)中的所有群眾，在圖書(shū)館發(fā)展過(guò)程中，應(yīng)該要對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估與考核，根據(jù)科學(xué)合理的考核指標(biāo)，對(duì)圖書(shū)館發(fā)展過(guò)程中的問(wèn)題進(jìn)行分析，并且逐一解決，提高圖書(shū)館的服務(wù)水平。

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