整合政務(wù)熱線資源創(chuàng)新公共服務(wù)機(jī)制

楊盛鵬

摘 要：政務(wù)熱線是政府部門接受群眾意見和投訴等相關(guān)信息的主要途徑。隨著社會(huì)的發(fā)展，各種多樣化的社會(huì)矛盾相繼出現(xiàn)，群眾通過(guò)政務(wù)熱線尋求幫助和獲取信息的頻率也逐漸增多，這讓相關(guān)的部門面臨著很大的挑戰(zhàn)。針對(duì)這種情況而言，就需要將政務(wù)熱線資源進(jìn)行整合，這樣才能將公共服務(wù)機(jī)制進(jìn)行創(chuàng)新，以此符合更多群眾的訴求需要。本文就對(duì)政務(wù)熱線資源整合的相關(guān)方式進(jìn)行闡述，在此基礎(chǔ)上描述了整合之后的熱線服務(wù)創(chuàng)新效果。

關(guān)鍵詞：政務(wù)熱線；資源整合；創(chuàng)新機(jī)制

政務(wù)熱線資源整合一直是相關(guān)部門比較重視的方面，這是政府部門為了讓城市管理系統(tǒng)更加現(xiàn)代化所采取的方式，并且也能夠?qū)卜?wù)機(jī)制進(jìn)行創(chuàng)新。在此基礎(chǔ)上建設(shè)責(zé)任型以及服務(wù)型的政府服務(wù)形象，這也是一種改變執(zhí)政理念與方式的有效途徑。因此，將政務(wù)熱線資源進(jìn)行整合，進(jìn)而分析在這種情況下公共服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新的成效，有著實(shí)際性的意義。

一、政務(wù)熱線資源整合的相關(guān)措施

（一）號(hào)碼資源的整合

以往的政務(wù)服務(wù)熱線很多，多少個(gè)行業(yè)就有多少個(gè)熱線，群眾在記憶的時(shí)候存在一定的難度，記起來(lái)很不方便。電話號(hào)碼資源整合主要是體現(xiàn)在業(yè)務(wù)方面，其中是對(duì)12345熱線業(yè)務(wù)進(jìn)行利用，而12345是政府服務(wù)熱線，是原國(guó)家建信息產(chǎn)業(yè)部所明確的全國(guó)各地方政府市長(zhǎng)專線和政府服務(wù)熱線的電話號(hào)碼，其中涵蓋政府提供公共服務(wù)的各個(gè)方面。目前全國(guó)已有600多個(gè)城市開通了政府熱線，而將12345進(jìn)行有效的設(shè)置，能夠把其他熱線的轉(zhuǎn)辦單位歸類為同辦公系統(tǒng)二級(jí)以及三級(jí)的協(xié)同單位，把其他熱線的各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)以及資料導(dǎo)進(jìn)熱線服務(wù)平臺(tái)，以此進(jìn)行信息資源的共享。在一些熱線服務(wù)平臺(tái)中，可以和單位一同使用網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)，這樣能夠?qū)σ恍┥鐣?huì)性事件進(jìn)行辦理，在系統(tǒng)上進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢，并且進(jìn)行一定的分析。根據(jù)實(shí)際需要對(duì)系統(tǒng)配置進(jìn)行更改，以此達(dá)到12345平臺(tái)需要的功能要求。經(jīng)過(guò)分工合作的過(guò)程，在公共平臺(tái)服務(wù)指揮中心進(jìn)行語(yǔ)音接聽，回訪審核以及系統(tǒng)運(yùn)行保障工作，各個(gè)專業(yè)部門負(fù)責(zé)人員的培訓(xùn)以及處理工作。

還有一種就是使用其他相關(guān)熱線的原始處理系統(tǒng)，貫穿呼叫平臺(tái)和各個(gè)熱線業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)交換通道，以此讓信息傳遞更加的通暢。在這其中還要注意案件處理以及監(jiān)督考核等相關(guān)的部分，需要讓其他熱線負(fù)責(zé)的部門進(jìn)行承擔(dān)。最后就是將受理單據(jù)熱線被叫電話號(hào)碼進(jìn)行分類，受理的事件在經(jīng)過(guò)熱線被叫電話號(hào)碼之后進(jìn)行了自主性的分類，之后再進(jìn)入各個(gè)熱線管理部門中的系統(tǒng)中。各個(gè)熱線管理單位就能夠自己登陸自己的電子管理平臺(tái)，然后進(jìn)行獨(dú)立性回訪審核以及案卷安排等等工作。

（二）信息資源整合

建設(shè)政務(wù)熱線最為基礎(chǔ)性的工作就是信息資源，在這些信息資源中需要包含下面兩個(gè)部分的內(nèi)容：其一是政府各個(gè)部門存在的職能、政策法規(guī)、訴求通道以及辦事流程當(dāng)相關(guān)的方面。這些工作一般是把相關(guān)的內(nèi)容整理成一個(gè)統(tǒng)一性的知識(shí)庫(kù)，在這個(gè)知識(shí)庫(kù)中的各個(gè)內(nèi)容需要建設(shè)在一個(gè)基本性的框架結(jié)構(gòu)上，并且要做好隨時(shí)性的變化與更新維護(hù)。其二是要讓本部門的政務(wù)信息系統(tǒng)對(duì)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)進(jìn)行支撐。比如12333是一種具備社會(huì)保險(xiǎn)的各個(gè)信息查詢業(yè)務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)，還有就是電話和網(wǎng)絡(luò)都能夠進(jìn)行相關(guān)事項(xiàng)的辦理。這兩種新資源需要進(jìn)行必要的獲取，這樣政務(wù)熱線才能夠?yàn)閺V大的群眾提供更加優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)。

二、整合政務(wù)熱線資源后公共服務(wù)機(jī)制的創(chuàng)新體現(xiàn)

在對(duì)熱線平臺(tái)相關(guān)的資源進(jìn)行整合之后，共同服務(wù)機(jī)制的模式得到了很大的創(chuàng)新，同時(shí)廣大人民群眾也獲得了更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這讓政府的的公信也得到了很好的維護(hù)。其中主要體現(xiàn)在下面幾個(gè)方面。

（一）健全了為廣大群眾服務(wù)的平臺(tái)

政務(wù)熱線服務(wù)是面對(duì)全社會(huì)的服務(wù)性系統(tǒng)，把政府系統(tǒng)全部智能的統(tǒng)一到同樣的服務(wù)平臺(tái)上，其中的內(nèi)容包含了城市的水電氣、市政容貌、交通客運(yùn)以及環(huán)保綠化等等和市民生活緊密相連的行業(yè)。并且能夠全天二十四小時(shí)的為市民提供咨詢服務(wù)，重視市民對(duì)公共服務(wù)工作的各個(gè)需要，為公共服務(wù)工作中的各個(gè)要求進(jìn)行關(guān)注，同時(shí)還要對(duì)相關(guān)的政策以及法規(guī)進(jìn)行宣傳。政務(wù)熱線服務(wù)平臺(tái)覆蓋的業(yè)務(wù)范圍很大，其中具有著地區(qū)性強(qiáng)、方式先進(jìn)以及功能俱全的特點(diǎn)，以此構(gòu)成了面對(duì)市民城市的立體性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這樣就有能夠有效的簡(jiǎn)化市民在辦事時(shí)遇到的一些繁雜程序。

（二）讓廣大群眾參與其中

更多的市民經(jīng)過(guò)政務(wù)熱線服務(wù)平臺(tái)，對(duì)一些公關(guān)性服務(wù)工作進(jìn)行了參加，在以前的政府部門績(jī)效考核一般是經(jīng)由上級(jí)與自我評(píng)價(jià)，這樣就存在著很大的限制性以及主觀性，而評(píng)價(jià)的結(jié)果基本上不能夠符合城市居民對(duì)公共服務(wù)水平的質(zhì)量要求。而在對(duì)政務(wù)熱線資源進(jìn)行整合之后，其能夠讓老百姓參與其中，進(jìn)而對(duì)平臺(tái)的服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，這樣就構(gòu)成了全社會(huì)都參與評(píng)價(jià)的機(jī)制。而最終的評(píng)價(jià)結(jié)果基本上是由廣大人民群眾決定的。只要群眾有報(bào)告的信息，則就會(huì)存在從一個(gè)問(wèn)題發(fā)展到最終驗(yàn)收評(píng)價(jià)的環(huán)節(jié)，在這過(guò)程中任何人都不能夠卸免自己的責(zé)任。這樣就對(duì)整個(gè)公共服務(wù)工作的評(píng)價(jià)有很大的改變，并且也突顯出了資源整合的作用性。

（三）政務(wù)熱線和網(wǎng)格化的有效結(jié)合

目前很多的城市都進(jìn)行了數(shù)字化城市管理，經(jīng)過(guò)網(wǎng)格化管理的建設(shè)，在此基礎(chǔ)上能夠主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并且及時(shí)的解決。網(wǎng)絡(luò)上的監(jiān)管人員能夠在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行每日的巡查，將網(wǎng)格中事件版塊的信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)管。若是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就進(jìn)行及時(shí)的收取、上報(bào)，這樣就能夠讓相關(guān)部門對(duì)城市進(jìn)行主動(dòng)而有效的管理，這樣也就對(duì)傳統(tǒng)模式中只依靠熱線收取公共服務(wù)信息的局限性進(jìn)行了突破。而網(wǎng)格化管理工作能夠?qū)芏嗳菀妆缓鲆暤怯挚陀^性存在的城市問(wèn)題進(jìn)行發(fā)現(xiàn)與解決。在網(wǎng)格化的運(yùn)行下，很多的城市能夠進(jìn)行事無(wú)巨細(xì)的服務(wù)工作，其中包含了綠地柵欄、垃圾箱、交通護(hù)欄以及街邊的座椅等相關(guān)公共設(shè)施的維護(hù)問(wèn)題，還有則是避免垃圾暴露以及道路破壞等等。網(wǎng)格化的管理能夠讓這些問(wèn)題在市民上報(bào)之前就得到及時(shí)性的解決，將相關(guān)的問(wèn)題扼殺在搖籃之中。在此基礎(chǔ)上消除危險(xiǎn)的隱患，減少了對(duì)市民正常生活秩序的影響，并且也提升了政府部門在人民群眾中的誠(chéng)信度。資源的整合還能夠?qū)ΜF(xiàn)有的資源進(jìn)行運(yùn)用，在零成本的基礎(chǔ)上進(jìn)行整合，從而讓政府不用投入更多的資金來(lái)對(duì)存在問(wèn)題的公共性服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行建設(shè)。

結(jié)束語(yǔ)：

政務(wù)熱線資源的整合能夠?qū)⒐卜?wù)機(jī)制進(jìn)行有效的創(chuàng)新，通過(guò)對(duì)電話號(hào)碼以及信息資源的整合，能夠?qū)V大群眾服務(wù)的平臺(tái)進(jìn)行完善、讓廣大群眾參與到公共服務(wù)工作中。并且也讓政務(wù)熱線和網(wǎng)格化有效結(jié)合，在此基礎(chǔ)上節(jié)省大量不必要的資金投入，提高相關(guān)部門的經(jīng)濟(jì)效益，然后將更多的資源使用在對(duì)人民群眾的服務(wù)中。以此提高了政府部門在人民群眾中的公信力，為人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)性的公共服務(wù)，并且有利于和諧社會(huì)的建設(shè)與發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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