試析優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)電力營(yíng)銷工作的影響

孫艷

摘 要：電力是涉及民生的基礎(chǔ)行業(yè)，它關(guān)系到千家萬(wàn)戶，關(guān)系到國(guó)家發(fā)展和國(guó)民生計(jì)。隨著電力體制的改革，電力企業(yè)能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占領(lǐng)一定優(yōu)勢(shì)，其服務(wù)質(zhì)量和水平起著很大的影響作用。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè) 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 電力營(yíng)銷 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

一、現(xiàn)狀分析

現(xiàn)代市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已不單純是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)，而是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于電能來(lái)說(shuō)，其服務(wù)價(jià)值貫穿了項(xiàng)目立項(xiàng)、設(shè)計(jì)、安裝施工、維護(hù)搶修整個(gè)過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)。品牌服務(wù)作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升，是承諾服務(wù)的升華，要求我們的每一個(gè)部門、每一名員工，真正站在客戶的角度，自覺(jué)地進(jìn)行換位思考，從客戶需求的角度出發(fā)，給客戶發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)的服務(wù)： 積極實(shí)施簡(jiǎn)化整體服務(wù)流程，為用戶提供便捷的服務(wù)；在故障報(bào)修環(huán)節(jié)能快速反應(yīng)，在緊急時(shí)候迅速為顧客排憂解難，及時(shí)送電；在行風(fēng)信訪環(huán)節(jié)，反饋及時(shí)，為百姓解決實(shí)事。在各個(gè)環(huán)節(jié)通暢的基礎(chǔ)上，了解客戶的需求和我們工作中存在的差距與不足，圍繞客戶的需求改進(jìn)工作，不斷促進(jìn)服務(wù)水平的提高。

2017年，公司研究制定了《供電服務(wù)質(zhì)量提升工作方案》，按照公司服務(wù)指標(biāo)情況動(dòng)態(tài)調(diào)整考核方式，落實(shí)“一協(xié)同六機(jī)制”，強(qiáng)化指標(biāo)的分析和考核。公司通過(guò)落實(shí)客戶經(jīng)理制，強(qiáng)化營(yíng)銷窗口人員服務(wù)規(guī)范管控，開(kāi)展抄表數(shù)據(jù)專項(xiàng)治理等工作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平得到不斷提升，但從年度整體情況來(lái)看，公司投訴數(shù)量仍居全省前列，縣公司各種類型投訴數(shù)量在全省排名均靠前，個(gè)別縣公司典型問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，總體情況不容樂(lè)觀。

回訪滿意率較低，今年以來(lái)公司發(fā)生回訪不滿意較多，公司通過(guò)周通報(bào)、月考核形式對(duì)不滿意工單進(jìn)行考核，下發(fā)專門通知要求提供故障報(bào)修工單處理質(zhì)量，但效果不佳，仍不斷發(fā)生回訪不滿意工單情況。

二、提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施

1、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，解決突出問(wèn)題

繼續(xù)深化推進(jìn)放心滿意臺(tái)區(qū)創(chuàng)建、臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理等專項(xiàng)活動(dòng)及服務(wù)措施，大力拓展服務(wù)渠道，全面推廣掌上電力APP。對(duì)于抄表催費(fèi)、服務(wù)行為、電能計(jì)量和供電質(zhì)量等易發(fā)、重復(fù)出現(xiàn)、屢禁不止的問(wèn)題，各單位重點(diǎn)要從管理機(jī)制上找問(wèn)題，從技術(shù)手段上找問(wèn)題，從過(guò)程控制上找問(wèn)題，從員工培訓(xùn)上找問(wèn)題，要結(jié)合實(shí)際，深入分析，找準(zhǔn)自己的薄弱環(huán)節(jié)，制定有效措施，開(kāi)展專項(xiàng)整改，集中力量重點(diǎn)解決突出問(wèn)題，要在加強(qiáng)基礎(chǔ)管理、抓細(xì)節(jié)和抓落實(shí)上下工夫，從服務(wù)源頭上減少或消除投訴，不能簡(jiǎn)單處理，坐等投訴發(fā)生，一罰了之。

2、強(qiáng)化服務(wù)投訴考核和責(zé)任追究

要完善投訴管控機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)管理責(zé)任和直接責(zé)任，落實(shí)獎(jiǎng)懲考核和責(zé)任追究，將壓力傳遞到各個(gè)層面。務(wù)必堅(jiān)決杜絕因服務(wù)態(tài)度差、人員責(zé)任不強(qiáng)、業(yè)務(wù)流程不熟練等不必要因素造成的投訴。要抓典型，重點(diǎn)針對(duì)同一類型問(wèn)題重復(fù)投訴、同一人員責(zé)任重復(fù)投訴等多次發(fā)生、屢教不改的投訴案件，務(wù)必嚴(yán)肅處理追責(zé)。要區(qū)分性質(zhì)，不同處置，嚴(yán)控因員工服務(wù)行為或主觀故意造成的投訴。

3、大力強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)教育。近年來(lái)，我公司分別深入開(kāi)展“雙提升”大討論活動(dòng)、“主動(dòng)服務(wù)”大討論活動(dòng)、供電服務(wù)大家談、投訴典型案例通報(bào)學(xué)習(xí)等，切實(shí)轉(zhuǎn)變基層員工服務(wù)意識(shí)，打牢優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想基礎(chǔ)。

4.建立投訴分析機(jī)制。建立投訴日通報(bào)機(jī)制、典型投訴周通報(bào)、季度投訴分析例會(huì)、投訴曝光約談機(jī)制、“三個(gè)閉環(huán)”管控機(jī)制，確保每起投訴問(wèn)題分析到位、責(zé)任人員清晰、整改措施具體。

5.開(kāi)展違規(guī)違紀(jì)人員培訓(xùn)。公司按月開(kāi)辦違規(guī)違紀(jì)人員培訓(xùn)班，對(duì)人員責(zé)任性投訴實(shí)行“零容忍”，每一起投訴的直接責(zé)任人必須參加自費(fèi)培訓(xùn)，加大投訴問(wèn)題問(wèn)責(zé)力度，確保應(yīng)受到教育的責(zé)任人員受到教育。

6.積極開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。通過(guò)每日開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳音視頻監(jiān)控、每月供電服務(wù)明察暗訪、每季營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)稽查、開(kāi)展“三個(gè)閉環(huán)”專項(xiàng)督查等形式，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，有效促進(jìn)了基層員工服務(wù)行為的規(guī)范。

7、切實(shí)提升本質(zhì)服務(wù)能力。通過(guò)大力加強(qiáng)營(yíng)銷基礎(chǔ)管理，不斷深化用采系統(tǒng)應(yīng)用，大力推行柔性催費(fèi)，實(shí)施農(nóng)配網(wǎng)改造，改善電網(wǎng)基礎(chǔ)等措施，提高了服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也大大減少了投訴的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

8、努力提升95598運(yùn)轉(zhuǎn)水平。公司成立供電服務(wù)調(diào)度中心，95598遠(yuǎn)程工作站、配搶班和搶修班合署辦公，提高了95598工單響應(yīng)能力和協(xié)調(diào)能力。建立市公司95598工單回訪和督辦機(jī)制，市縣公司分別設(shè)置專席，對(duì)所有95598工單進(jìn)行跟蹤辦理、審核和回訪，嚴(yán)格管控網(wǎng)省公司退單、督辦和超時(shí)。

9、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立企業(yè)品牌。電能作為一種特殊的商品，是看不見(jiàn)、摸不到的，沒(méi)有直觀的外在形象，因此，我們要塑造品牌，重點(diǎn)要放在電能質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)和水平、客戶使用的滿意度上，即：電能質(zhì)量是品牌的前提，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是品牌的載體，企業(yè)形象是品牌的外在表現(xiàn)。如果供電質(zhì)量、供電可靠性不高，“窗口”服務(wù)微笑再多，態(tài)度再好也達(dá)不到真正的效果，對(duì)外服務(wù)承諾也實(shí)現(xiàn)不了，因此優(yōu)質(zhì)的供電質(zhì)量和可靠性是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

[1]《供用電營(yíng)業(yè)規(guī)則》

[2]《安徽省城市供電服務(wù)規(guī)范》