顧客滿意度視角下服務(wù)行業(yè)體驗營銷策略研究

孔麗麗

摘 要：隨著經(jīng)濟的發(fā)展，體驗經(jīng)銷順應(yīng)時代的要求而發(fā)展，體驗營銷關(guān)注點在顧客的精神和心理要求上面，而顧客滿意度是體驗效果的一個重要參考標(biāo)注。本文主要先闡述體驗營銷的定義，分析目前服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀，再以此以為基礎(chǔ)從顧客滿意度視角之下解析服務(wù)行業(yè)體驗營銷相關(guān)策略，以便幫助服務(wù)行業(yè)在新市場競爭環(huán)境之下保持強有力的競爭力。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度；服務(wù)行業(yè)；體驗營銷；策略

引言

隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，市場競爭越發(fā)的激烈，這對于企業(yè)來說越發(fā)的關(guān)注企業(yè)營銷活動的開展，其對于服務(wù)理念和體驗營銷的認(rèn)識也越來越強。人們在產(chǎn)品的選擇上不僅僅注重產(chǎn)品的價值，還包括商家所展示的體驗和人性化的服務(wù)，尤其是社會經(jīng)濟高速發(fā)展的今天，企業(yè)要想保持健康的發(fā)展必須緊跟消費者的需求，以此為基礎(chǔ)采取相對應(yīng)的體驗營銷策略才能在激烈的市場中保持應(yīng)有的地位。

1.體驗營銷和顧客滿意度簡述

現(xiàn)在市場競爭越發(fā)的激烈，連帶著競爭的方式也更加的變化性和科學(xué)性，且保持競爭的規(guī)范性。大多數(shù)的商家在營銷上面采取的措施都大同小樣，消費者每天要面臨著很多產(chǎn)品信息和廣告消息，如此多的促銷方式在視覺上干擾著消費者，很多時候消費者在看到這些有購買的欲望，但是真正采取行動的人不多。大多數(shù)的消費者在產(chǎn)品選擇的時候，不僅僅喜歡可以獲得自己所需要的產(chǎn)品信息，還希望可以切身體驗下，也就是說消費者希望在圖片和文字上獲取自己信息，還希望實際感受產(chǎn)品帶來的感覺，再決定是否購買。在這樣的環(huán)境之下，大多數(shù)的商家采取體驗營銷方式吸引消費者，只有從體驗中誘發(fā)興趣，才能落實購買，然而這并不表示消費者是處在被動的位置上的，體驗營銷只是商家為獲得營銷目的的一種手段，其主在通過此種方式讓消費者感受到體驗的樂趣。

顧客的滿意度從狀態(tài)方向上看就是一種心理上的反映，顧客在購買產(chǎn)品前和購買產(chǎn)品之后的心理差值比較，此階段主要依靠的是產(chǎn)品自身的價值和服務(wù)；另外一個從過程方向上來看試一種產(chǎn)品或者服務(wù)體驗后的反映，顧客從產(chǎn)品或者服務(wù)上得到積極正面的反映就會得到滿足，這種滿意度可以從產(chǎn)品、服務(wù)和整體過程的體驗獲得。

2.服務(wù)行業(yè)的營銷狀況

社會經(jīng)濟發(fā)展中最為重要的行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，且社會經(jīng)濟越發(fā)達其所占的位置越高，服務(wù)也就是企業(yè)所競爭的關(guān)鍵點，因此企業(yè)為了保持自身在現(xiàn)代化社會競爭力本質(zhì)上就是提高服務(wù)質(zhì)量。最近幾年，服務(wù)營銷理論比廣泛用于各行各業(yè)，特別是在服務(wù)為主的第三產(chǎn)業(yè)，企業(yè)為了獲得市場競爭利用自身特征，健全市場營銷網(wǎng)絡(luò)，然而目前我國的服務(wù)市場的發(fā)展還不夠成熟，尤其是面對國家化的市場，千篇一律的營銷策略無法凸顯自身優(yōu)勢。所有，我國的企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身特色找到適合自己發(fā)展的服務(wù)營銷方式。而體驗消費完全打破消費者原有的消費觀，尤其是在服務(wù)行業(yè)，企業(yè)一旦獲得積極的顧客滿意度就會吸引大批的消費者關(guān)注。

3.基于顧客滿意度視角下體驗營銷在服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用

3.1感官滿意營銷在服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用

企業(yè)可以利用刺激顧客五官，確保其在感官上面獲得有價值的體驗。顧客可以從感官上面對服務(wù)留下深刻的影響，在以這個體會感受產(chǎn)品的價值。這種感官滿意營銷對于產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)要求比較高，因此企業(yè)需要在產(chǎn)品和服務(wù)上保持其獨特性，創(chuàng)造不一樣的感受，從五感上為顧客創(chuàng)造體驗價值。

3.2情感滿意營銷在服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用

情感滿意營銷是在消費的過程中誕生的，其目的是觸發(fā)消費者內(nèi)心深處的情感，比方說是興奮、愉悅、刺激，還是滿意的情感表現(xiàn)，以此獲得顧客再次購買的欲望。此方式的營銷需要借助某些道具或者需要特定的場景來實現(xiàn)，一般狀況在旅游行業(yè)運用的比較多，例如在桂林游玩的時候會通過大型的映像，如劉三姐和原生態(tài)的舞蹈來表現(xiàn)云南映像，以此將游客帶入到當(dāng)?shù)孛褡逦幕?，和游客產(chǎn)生某種情感上的共鳴。

3.3思考滿意營銷在服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用

此營銷的最終目的是激發(fā)顧客的智力，其采取的方法是在服務(wù)行業(yè)的營銷中加入一些有創(chuàng)意的知識元素，以此為關(guān)注點吸引消費者的目光，再通過體驗過程讓顧客的思維得以體驗。在服務(wù)行業(yè)當(dāng)中，企業(yè)可以利用啟發(fā)顧客思維的方式引起人們的好奇心，以此達到營銷目的。

3.4行動滿意營銷在服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用

行動滿意營銷是在一定程度上是會影響消費者的單人體驗和生活方式的。比方說，在一些旅游地區(qū)會有一些采摘類的活動，以此讓消費者親自去采摘琵琶、采摘櫻桃、采摘草莓等，消費者通過自身的行動感受內(nèi)在的樂趣；在一些垂釣場所，有一些商家不僅僅提供垂釣相關(guān)服務(wù)，還會提供場所以供消費者自身烹飪，這樣的話消費者可以親手品嘗自己的勞動成果，以這樣的方式獲得獨特的人生體驗。

3.5關(guān)聯(lián)滿意營銷在服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用

此營銷主要涵蓋了四種營銷模式，其主要是將個人和理想中的自我、他人和文化結(jié)合在一起，相當(dāng)于馬斯洛需求層次中的實現(xiàn)自我價值的理念，消費者在消費的時候希望獲得他人的認(rèn)可，或者更加接近立項中的我的方式。比方說，大多數(shù)的人喜歡吃意大利菜、日本料理，其主要是從中獲得自己所需要的文化特色，又或者充滿地域特色的泰國SPA等。

4.基于顧客滿意度之下提高服務(wù)行業(yè)發(fā)展的營銷對策

目前，我國大多數(shù)的企業(yè)都已經(jīng)實施體驗營銷并且獲得相應(yīng)的成果。但是對于大多數(shù)的企業(yè)來說，還是有一定的誤區(qū)，比方說在實施體驗營銷過程中只當(dāng)做一個促銷手段，而不是企業(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略上面，以此為基礎(chǔ)提出以下幾點營銷對策：

4.1始終圍繞消費者體驗的觀念

企業(yè)應(yīng)當(dāng)始終為滿足消費者的心理需求出發(fā)點，以此為基礎(chǔ)深度發(fā)現(xiàn)消費者內(nèi)心的情感細(xì)微變化，只有這樣企業(yè)才能擺脫掉傳統(tǒng)的買賣關(guān)系，上升到情感上面的共鳴，營造輕松、歡快、和諧的營銷環(huán)境。

4.2不斷升華消費者體驗

從服務(wù)行業(yè)企業(yè)來看，其市場營銷全部過程包括了產(chǎn)品售出前服務(wù)、售出中服務(wù)和售出后服務(wù)，所以企業(yè)需要以消費者為中心開展個性化的體驗活動。企業(yè)只有為消費者提供熱情、周到、耐心、真心的服務(wù)，才能讓消費者從內(nèi)心深處體會到服務(wù)服務(wù)的重視和尊重。人性化的服務(wù)可以增加消費者對企業(yè)的認(rèn)可度，這在對提升顧客體驗上尤為重要。

4.3在體驗營銷中注入企業(yè)文化

只有將企業(yè)文化和體驗營銷聯(lián)系在一起，企業(yè)才可以無意識的吸引消費者，此外，還可以塑造企業(yè)服務(wù)品牌形象。企業(yè)只有關(guān)注和消費者之間的溝通工作，才能讓消費者從產(chǎn)品和服務(wù)中了解企業(yè)的價值。與此同時，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)注重業(yè)務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)和個人能力，以此提高體驗營銷的質(zhì)量，為企業(yè)獲得更多的競爭力。體驗營銷應(yīng)該是促進企業(yè)發(fā)展的，所以企業(yè)所需要制定相對應(yīng)的營銷戰(zhàn)略有計劃的開展。企業(yè)在開展體驗營銷的時候還需要掌握所有環(huán)節(jié)的動態(tài)，比方說對市場的調(diào)研工作、產(chǎn)品市場定位狀況、產(chǎn)品的策略、價格趨向、促銷方式和渠道走向等，只有這些有效的結(jié)合在一起，從顧客滿意度入手提高企業(yè)的服務(wù)水平。

5.結(jié)束語

目前的時代是體驗經(jīng)濟的時代，企業(yè)為了保證自身健康的發(fā)展，就需要有一定的產(chǎn)品和服務(wù)戰(zhàn)略部署。此外，面對不斷加劇的市場競爭，企業(yè)需要改變傳統(tǒng)的營銷方式，而體驗營銷就是在這種背景之下產(chǎn)生的。對于從事服務(wù)行業(yè)的商家來說，只有全方面的了解體驗營銷的優(yōu)點和作用才能結(jié)合自身產(chǎn)品的特色創(chuàng)造符合企業(yè)發(fā)展的體驗營銷方式，從而提高企業(yè)在市場中的有利地位。

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