城市社區(qū)網(wǎng)格化管理的優(yōu)化

張瑞 隋英霞

【摘 要】社區(qū)作為城市社區(qū)管理的基本組織結(jié)構(gòu)，是一個(gè)城市發(fā)展程度的重要體現(xiàn)，它的好壞關(guān)系到整體服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。對(duì)城市社區(qū)網(wǎng)格化管理進(jìn)行優(yōu)化是評(píng)估與改進(jìn)社區(qū)管理，提高社區(qū)服務(wù)質(zhì)量的重要手段。當(dāng)前，我國(guó)城市社區(qū)網(wǎng)格化管理在資源整合的效率以及服務(wù)水平的提高等方面取得了一定成果。同時(shí)，網(wǎng)格化管理由于相關(guān)法律法規(guī)的缺失、網(wǎng)格員工作任務(wù)多、負(fù)擔(dān)重等問(wèn)題嚴(yán)重制約了城市社區(qū)的規(guī)范化發(fā)展。所以，應(yīng)完善相關(guān)的法律法規(guī)、加強(qiáng)網(wǎng)格員的隊(duì)伍建設(shè)，對(duì)貫徹為人民服務(wù)理念，提高人民生活質(zhì)量具有重要的意義。

【關(guān)鍵字】城市社區(qū)；網(wǎng)格化管理；管理模式；網(wǎng)格員

中圖分類(lèi)號(hào)：G127 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：11007-0125（2018）15-0221-02

隨著信息技術(shù)革命的到來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)已漸漸滲透到人們生活的各個(gè)層面，對(duì)傳統(tǒng)的管理模式造成了沖擊。為了適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，積極探索和創(chuàng)新有效的社會(huì)管理模式，“網(wǎng)格化”的出現(xiàn)為政府管理提供了新思路。它將整個(gè)城區(qū)劃分為若干個(gè)“網(wǎng)絡(luò)”，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)把居民和管理者聯(lián)系起來(lái)，通過(guò)雙方的交流互動(dòng)，能夠及時(shí)地、有針對(duì)性地為網(wǎng)格所轄用戶(hù)提供所需的服務(wù)。作為一種管理的新范式，網(wǎng)格化管理被越來(lái)越多的城市、組織和部門(mén)所認(rèn)同并作為一種高效的管理方式被引入到社會(huì)管理框架體系中。其中，城市社區(qū)網(wǎng)格化管理尤為突出，其目的是在城市社區(qū)的各個(gè)網(wǎng)格中，建立功能齊全又相對(duì)獨(dú)立的社區(qū)管理服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的全覆蓋。

一、城市社區(qū)網(wǎng)格化管理取得的成效

城市社區(qū)網(wǎng)格化管理是指在政府的指導(dǎo)下，以社區(qū)居民為主體，以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為依托，以推動(dòng)社區(qū)的全方位發(fā)展，維持社會(huì)穩(wěn)定為目的，對(duì)社區(qū)網(wǎng)格中的人員、物資、基礎(chǔ)設(shè)施等多種要素進(jìn)行重新組合，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)社區(qū)網(wǎng)格中發(fā)生的事情進(jìn)行實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)的監(jiān)控和管理。城市社區(qū)實(shí)行網(wǎng)格化管理以來(lái)，取得了不少令人矚目的成果。

（一）資源整合的效率不斷提高

“網(wǎng)格化”作為一種配置機(jī)制，是對(duì)基層社會(huì)治理模式的創(chuàng)新，其實(shí)質(zhì)是資源的有機(jī)整合。社區(qū)網(wǎng)格中的每項(xiàng)事務(wù)責(zé)任被分配給每一個(gè)網(wǎng)格管理者，網(wǎng)格員同時(shí)又承擔(dān)某一專(zhuān)項(xiàng)工作協(xié)理員的職責(zé)。通過(guò)建立“一崗多責(zé)，分塊管理”的運(yùn)行模式，有效精簡(jiǎn)了社區(qū)管理人員的數(shù)量，使有限的資源發(fā)揮出無(wú)窮的價(jià)值，避免了資源閑置，降低了管理成本。通過(guò)網(wǎng)格化管理，實(shí)現(xiàn)“事在網(wǎng)上辦，人在網(wǎng)格走”，簡(jiǎn)化了程序，提高了效率，真正解決了社區(qū)群眾生產(chǎn)生活中的問(wèn)題。

（二）服務(wù)水平不斷提高

社區(qū)管理網(wǎng)格化的實(shí)現(xiàn)，是把一個(gè)社區(qū)化整為零的過(guò)程。每個(gè)網(wǎng)格內(nèi)配備若干網(wǎng)絡(luò)管理人員，負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)的日常事務(wù)。宣傳國(guó)家的方針政策與法律法規(guī)；及時(shí)搜集、上報(bào)和解決居民所面臨的問(wèn)題；通過(guò)社情網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)所處理的事情進(jìn)行記錄、跟蹤與反饋。如哪些事情已處理、哪些事情正在處理、哪些事情何時(shí)處理完畢，形成了一條完整的事務(wù)鏈，實(shí)現(xiàn)“橫到面、縱到底、無(wú)縫隙”的對(duì)接，將管理觸角延伸到每個(gè)社區(qū)家庭，使“上門(mén)服務(wù)”“零距離服務(wù)”“全天候接觸”得以真正實(shí)現(xiàn)。不斷提高社區(qū)服務(wù)水平，改善服務(wù)效果。

（三）管理結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化

目前，我國(guó)城市社區(qū)的網(wǎng)格化管理主要是三級(jí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，由街道、社區(qū)、住宅小區(qū)（廠區(qū)、單位等）所構(gòu)成。三級(jí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)有與之相對(duì)應(yīng)的人員配置，分別為“一級(jí)網(wǎng)格長(zhǎng)”“二級(jí)網(wǎng)格長(zhǎng)”“三級(jí)網(wǎng)格員”，各地區(qū)的負(fù)責(zé)人主管其轄區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)事務(wù)，工作內(nèi)容層層細(xì)化，形成上下相互協(xié)作的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，打破了傳統(tǒng)部門(mén)框架的限制，整合各部門(mén)的資源，把相關(guān)部門(mén)納入同一個(gè)系統(tǒng)中來(lái)，壓縮了管理層次，服務(wù)管理系統(tǒng)由條狀變塊狀，實(shí)現(xiàn)了由垂直管理向扁平化管理的轉(zhuǎn)變。

二、城市社區(qū)網(wǎng)格化管理存在的問(wèn)題

（一）相關(guān)法律法規(guī)的缺失

“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓”，任何事物都必須在體制框架內(nèi)運(yùn)行，一旦跨過(guò)體制紅線，混亂、無(wú)序、低效將會(huì)隨之而來(lái)，這對(duì)于網(wǎng)格化管理也同樣適用。作為新興的社區(qū)管理模式，網(wǎng)格化管理在立法領(lǐng)域尚處于空白狀態(tài)，缺乏有效、權(quán)威的法律約束，很可能使公共權(quán)力的行使游離于法律法規(guī)之外，觸及居民的自身利益而引發(fā)糾紛。此外，由于缺乏必要的規(guī)范與指引，網(wǎng)格化管理的執(zhí)行者會(huì)陷入一種權(quán)責(zé)不明的尷尬境地，推諉扯皮成為常態(tài)化。再者，可能會(huì)助長(zhǎng)形式主義的不良習(xí)氣。網(wǎng)格員為了完成上級(jí)布置的任務(wù)整天忙于各種事務(wù)，但這些事務(wù)都與居民關(guān)系不大，從而忽略了居民真正需要的服務(wù)，使居民對(duì)政府工作產(chǎn)生一定的誤解，上層管理者無(wú)法獲悉居民的要求，導(dǎo)致“兩張皮”。

（二）網(wǎng)格員工作任務(wù)多，負(fù)擔(dān)重

社區(qū)網(wǎng)格化管理作為創(chuàng)新管理的新實(shí)踐，其顯著特征是實(shí)現(xiàn)了由粗放式管理向精細(xì)化管理、由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)、由被動(dòng)應(yīng)對(duì)向主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的轉(zhuǎn)變。這必定要求網(wǎng)格管理人員及時(shí)熟練地了解網(wǎng)格內(nèi)的各項(xiàng)事務(wù)，并進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的關(guān)注和監(jiān)控，無(wú)疑會(huì)消耗大量的人力、物力和財(cái)力。網(wǎng)格員是網(wǎng)格工作的執(zhí)行者，居民利益的維護(hù)者，為網(wǎng)格化管理的有效運(yùn)行發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。然而，在目前體制下，基層網(wǎng)格人員的工資較低，勞動(dòng)產(chǎn)出與勞動(dòng)投入的比例失調(diào)，網(wǎng)格員的年齡普遍較大，主要有老黨員、離退休人員以及志愿者等，社區(qū)內(nèi)缺乏年輕專(zhuān)業(yè)人才的支持，人員流失嚴(yán)重。特別是大多城市采取“一格一員，一員多能，一崗多責(zé)”的模式，每個(gè)網(wǎng)格員承擔(dān)多項(xiàng)職責(zé)，同時(shí)要求網(wǎng)格員記好民情日記，做好日常巡查以及提供定期上門(mén)服務(wù)，加重了網(wǎng)格員的工作負(fù)擔(dān)。長(zhǎng)此以往，將會(huì)嚴(yán)重阻礙網(wǎng)格化的順利實(shí)施，影響城市社區(qū)的長(zhǎng)效發(fā)展。

（三）信息化平臺(tái)建設(shè)不完善

社區(qū)網(wǎng)格化管理的突出優(yōu)勢(shì)在于利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對(duì)社區(qū)進(jìn)行規(guī)范化的管理。因此，完善的信息化平臺(tái)是網(wǎng)格化管理正常運(yùn)行的重要平臺(tái)。目前，信息化平臺(tái)建設(shè)不完善的一個(gè)重要原因是專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)格化管理系統(tǒng)的缺失，對(duì)于社區(qū)內(nèi)信息收集工作僅僅停留在簡(jiǎn)單的收集與整合，很難實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理；同時(shí)，在傳統(tǒng)管理模式的影響下，各管理部門(mén)仍受“政出多門(mén)，各自為政”觀念的影響，各自豎立起來(lái)的利益壁壘不能滿足現(xiàn)代化網(wǎng)格管理的需要，使得信息共享不能實(shí)現(xiàn)，資源得不到有效利用，大大限制了管理效率的提高。

（四）群眾的參與程度不高

網(wǎng)格化管理不只是由政府主導(dǎo)的社區(qū)管理模式，其作用的發(fā)揮離不開(kāi)社區(qū)居民的廣泛參與。政府在提供有針對(duì)性的居民服務(wù)的同時(shí)，鼓勵(lì)居民參與到對(duì)自身的管理中來(lái)對(duì)于增強(qiáng)社區(qū)凝聚力、維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定具有重要意義。然而在具體實(shí)踐中社區(qū)群眾被動(dòng)、消極地參與社區(qū)管理的現(xiàn)象屢有發(fā)生，成為制約社區(qū)發(fā)展的重要因素。主要原因有：網(wǎng)格化管理作為一種創(chuàng)新的管理手段走進(jìn)人們的生活，人們對(duì)其認(rèn)知還比較有限；受傳統(tǒng)管理模式的影響，居民的自我角色定位仍處于被動(dòng)的層面。這在一定程度上降低了居民參與社區(qū)管理的熱情，因此參與程度不高。

三、完善城市社區(qū)網(wǎng)格化管理的建議

對(duì)城市社區(qū)進(jìn)行網(wǎng)格化管理是一個(gè)涉及管理體制的運(yùn)用、管理過(guò)程的溝通、管理結(jié)果的反饋的系統(tǒng)過(guò)程。完善的城市社區(qū)網(wǎng)格化管理在于通過(guò)對(duì)社區(qū)進(jìn)行科學(xué)有效的管理更好地為社區(qū)群眾服務(wù)，從而促進(jìn)社區(qū)健康穩(wěn)定發(fā)展。

（一）完善相關(guān)的法律法規(guī)

在城市社區(qū)的網(wǎng)格化管理中，法律法規(guī)的缺失體現(xiàn)了現(xiàn)存的基層社區(qū)管理中存在的漏洞，為我們持續(xù)優(yōu)化基層管理提供了努力的方向。健全的法律法規(guī)對(duì)社區(qū)網(wǎng)格化的高效運(yùn)行發(fā)揮著方向標(biāo)的指引作用。一方面，法律法規(guī)是政府工作的指導(dǎo)原則，代表著政府對(duì)網(wǎng)格化管理所持的態(tài)度與立場(chǎng)，對(duì)政府各部門(mén)、各社區(qū)的工作開(kāi)展以及各組織團(tuán)體、民眾的思想提升提供了政策支持。另一方面，通過(guò)政策法規(guī)的制定來(lái)明確網(wǎng)格化管理中各部門(mén)所擔(dān)負(fù)的責(zé)任以及應(yīng)遵守的流程操作，為政府工作績(jī)效的考核、責(zé)任的履行、失職的懲處提供了衡量標(biāo)準(zhǔn)。此外，現(xiàn)階段的社區(qū)網(wǎng)格化管理仍處于探索階段，規(guī)范化程度較低，隨意性操作較大，因此，應(yīng)積極深入市區(qū)、街道、社區(qū)的各個(gè)角落探訪民意，為政策法規(guī)的制定提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（二）加強(qiáng)網(wǎng)格員隊(duì)伍建設(shè)

社區(qū)網(wǎng)格員是網(wǎng)格化管理的直接踐行者，社區(qū)的發(fā)展與網(wǎng)格員自身的能力與素質(zhì)息息相關(guān)。如何加強(qiáng)網(wǎng)格員隊(duì)伍建設(shè)是當(dāng)今各方學(xué)者以及政府所關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題。比如網(wǎng)格員隊(duì)伍穩(wěn)定性較差，人員變動(dòng)較頻繁，不利于深入而充分地了解網(wǎng)格內(nèi)居民的生活狀況，無(wú)法針對(duì)居民的需求做出及時(shí)的反映。其中工作任務(wù)重和薪資待遇差，是人員流動(dòng)較大的主要原因。因此應(yīng)對(duì)網(wǎng)格員的工作進(jìn)行合理的分工，提高網(wǎng)格員的薪資待遇，緩解其工作壓力，提高其工作積極性，留住和吸引高素質(zhì)人才。網(wǎng)格員一般要承擔(dān)社區(qū)內(nèi)多方面的工作，為了能保質(zhì)保量地完成，離不開(kāi)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的指導(dǎo)。然而，現(xiàn)在部分人員缺乏相應(yīng)的知識(shí)背景和專(zhuān)業(yè)技能，在一定程度上限制了管理能力的提升，因此，挑選和培養(yǎng)社區(qū)高素質(zhì)、高技能的網(wǎng)格管理人員必須落在實(shí)處。

（三）加強(qiáng)信息平臺(tái)建設(shè)，強(qiáng)化信息共享

網(wǎng)格化管理的實(shí)施需要高效暢通的信息化平臺(tái)，信息化平臺(tái)的建設(shè)既不能過(guò)于分散，造成信息的零星分布；也不能過(guò)于集中，縮小信息的覆蓋范圍。因此，要在統(tǒng)一的信息框架下根據(jù)內(nèi)在需求建設(shè)平臺(tái)，以求實(shí)現(xiàn)信息共享，渠道暢通?？梢宰龀鲆韵聝煞矫娴呐Γ阂皇敲鞔_區(qū)縣、街道、社區(qū)的信息化平臺(tái)建設(shè)的重點(diǎn)，科學(xué)規(guī)劃，合理分工，加強(qiáng)三者之間的信息共享。二是構(gòu)建社區(qū)網(wǎng)格與相關(guān)職能部門(mén)之間的信息暢通渠道，有機(jī)整合各項(xiàng)資源，實(shí)現(xiàn)信息的互聯(lián)互通，部門(mén)之間協(xié)同聯(lián)動(dòng)，從而確保社區(qū)管理的正常運(yùn)行。

（四）增強(qiáng)社區(qū)居民的參與感

社區(qū)居民是社區(qū)管理的主體，脫離居民參與的管理必定是低效的管理，管理者要深刻認(rèn)識(shí)到居民參與社區(qū)管理的必要性，提高居民的參與感?？梢詮膬蓚€(gè)方面加以改善：一是利用特定媒介強(qiáng)化社區(qū)網(wǎng)格化管理的宣傳力度，普及網(wǎng)格化管理的知識(shí)。比如電視、廣播、條幅、電子顯示屏以及開(kāi)展社區(qū)座談會(huì)；二是轉(zhuǎn)變管理方式，由“自上而下的安排分配”到“自下而上的跟蹤反饋”，讓更多群眾參與到社區(qū)自治中來(lái)。

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