從“草莓醬定律”看讀者投訴與建議的價(jià)值

摘 要：以“草莓醬定律”為契機(jī)，論證讀者投訴建議的價(jià)值。

關(guān)鍵詞：讀者；草莓醬定律

1讀者投訴與建議的價(jià)值

安洪杰曾在《淺談讀者投訴及圖書館應(yīng)對策略》中說：“讀者的滿意度是衡量圖書館服務(wù)的一把標(biāo)尺，因此如何預(yù)防和正確看待讀者的投訴對我們開展工作來說有著積極的意義” ，確實(shí)，讀者的投訴與建議對圖書館的正常運(yùn)行來說起著不可忽略的作用，下面，我以“果醬定律”做對比來說明讀者的投訴與建議的價(jià)值。

2 草莓醬定律

如果把有限的草莓醬涂抹到幾片面包上，你會發(fā)現(xiàn)每次涂抹的草莓醬會變得越來越薄。但是無論你怎么涂抹，草莓果醬中都會有草莓顆粒，而這些草莓顆粒無可厚非，是草莓果醬中重要的組成部分。

圖書管理工作就相當(dāng)于是“草莓醬”，而“草莓顆?！本妥匀欢坏氖亲x者的投訴與建議了，他們就好比果醬與顆粒的關(guān)系。圖書館之所以能維持并很好的發(fā)展下去，不能說全靠讀者的投訴與建議，但是離開了讀者的投訴與建議又是絕對不行的。顆粒對草莓醬有多重要，讀者的投訴與建議對圖書館的管理工作就有多重要，因?yàn)椤爸灰€有草莓顆粒，草莓醬就永遠(yuǎn)不會被涂抹的過薄”。

所以，讀者的投訴與建議是圖書館管理的關(guān)鍵，而作為圖書館的管理者更應(yīng)該正確的對待讀者的投訴與意見，讀者既然投訴了，就證明在管理方面存在一定的問題，要正確的對待并加以反思、更正，從而更好的為讀者服務(wù)，才能保證圖書館的管理工作順利的進(jìn)行。

同時(shí)，圖書館管理者，要用一種正確的心態(tài)來看待讀者的投訴與建議，不能諱疾忌醫(yī)，要敢于面對問題，樂于接受問題，只有這樣才能妥善地解決問題。

3 處理讀者投訴與建議所采取的措施

讀者的投訴與建議是讀者對圖書館不滿的發(fā)泄方式，那么究竟應(yīng)該拿什么來讓讀者滿意，讓讀者真正感受到自己是被服務(wù)的對象、是“上帝”呢？筆者認(rèn)為要妥善處理讀者的投訴與建議，我們首先應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：

3.1 與讀者溝通方面

3.1.1 不要正面交鋒

溝通要講究方法和技巧，與讀者溝通，切記不要發(fā)生正面交鋒。當(dāng)投訴者個(gè)人與被投訴人面對面或是多個(gè)讀者集中去投訴而讀者又帶有情緒時(shí)，由館內(nèi)工作人員專門處理是最理想的辦法。一般情況下，工作人員應(yīng)及時(shí)帶讀者離開爭執(zhí)現(xiàn)場，這樣既不影響他人，又可以避免人多圍觀。面對情緒激動(dòng)的讀者時(shí)，工作人員應(yīng)主動(dòng)送上微笑，緩解其怒氣，倘若與其發(fā)生正面交鋒，那么只能加劇矛盾，使情況變得更加糟糕。如果投訴的問題較大且不易解決時(shí)，可以向更上一級的領(lǐng)導(dǎo)或者主管來反映。如此一來，不但讓投訴者本人感覺到自己反映的問題得到了重視，而且也能充分的體現(xiàn)圖書館以讀者為本的宗旨。

3.1.2 耐心傾聽并作記錄

受理人在受理問題時(shí)可以采取變換言語聲調(diào)以及點(diǎn)頭、微笑、皺眉等肢體語言來表現(xiàn)出對問題的關(guān)注，從而拉近與投訴者的距離，營造出一個(gè)輕松、和諧的環(huán)境，同時(shí)做出一些必要的記錄，以示尊重和方便日后解決類似問題。另外，受理人要去偽存真，把握事件的主要脈絡(luò)，找出合理的解決途徑，切忌隨聲附和，盲目表態(tài)。

3.1.3 真誠地向讀者道歉

讀者的投訴與建議是其對圖書館管理或服務(wù)不滿而采取的一種發(fā)泄方式，是為了讓圖書館了解他的困難并幫助他解決問題的。我們要本著“讀者是上帝”的態(tài)度去面對讀者，弄清問題出處，找出責(zé)任所在，闡明問題的解決步驟 ，并針對圖書館的不足之處向讀者道歉，切實(shí)做到真誠協(xié)商，共同解決。

3.2 圖書館硬件設(shè)施方面

3.2.1 豐富館藏資源

館藏資源，顧名思義指的是圖書館所收藏的信息資源、文獻(xiàn)資料以及圖書館的硬件配套設(shè)施。圖書館，特別是高校圖書館的藏書數(shù)量和質(zhì)量直接影響到讀者的閱讀及學(xué)習(xí)效果，所以高校圖書館更要有可觀的藏書數(shù)目和較高的藏書質(zhì)量。又如書目、數(shù)據(jù)、期刊、光盤等都要及時(shí)更新整理，新書和新期刊、隨書光盤、期刊光盤等都要做到及時(shí)上架，以方便讀者及時(shí)查詢閱讀。

3.2.2 增進(jìn)服務(wù)設(shè)施，改善閱讀環(huán)境

為圖書館提供配套的設(shè)施設(shè)備，并完善相關(guān)服務(wù)，可以讓閱讀達(dá)到高效、快捷和準(zhǔn)時(shí)的目的。就工具書的配置來講，長期以來圖書館為了方便讀者查閱和管理，規(guī)定只供室內(nèi)查閱，此規(guī)定在早期，對滿足大部分讀者的需求而言，還是比較科學(xué)的，面對著工具書只供室內(nèi)查閱的現(xiàn)實(shí)規(guī)定，我們時(shí)?？梢钥吹胶芏嘧x者在閱覽室學(xué)習(xí)、研究，不得不多次往返于不同的樓層去查閱，給閱讀帶來極大的不便。那么，該怎樣解決這一系列問題呢？實(shí)踐告訴我們：要達(dá)到資源的合理配置，達(dá)到使閱讀事半功倍的效果，構(gòu)建一個(gè)和諧的閱讀環(huán)境無疑應(yīng)是我們的首選。

3.3 軟件設(shè)施方面

3.3.1 端正圖書館工作人員的服務(wù)態(tài)度

“讀者永遠(yuǎn)是對的”，是對工作人員如何去為讀者服務(wù)提出的一種要求，一個(gè)口號，也是圖書館工作的精髓所在，體現(xiàn)在充分理解讀者的需求，為每一位讀者提供微笑服務(wù)，對讀者提出的各種正當(dāng)需求，盡力滿足，如果確實(shí)難以滿足，則要誠心地表示歉意；因此，圖書館的工作人員應(yīng)時(shí)時(shí)銘記自己的工作職責(zé)，端正自己的工作態(tài)度，與讀者和睦相處，互尊互重，共同營造一個(gè)舒心的工作和學(xué)習(xí)環(huán)境。

3.3.2聽取建議圖書采購質(zhì)量

體現(xiàn)圖書館自身的價(jià)值，滿足讀者的需求是圖書館藏書的根本出發(fā)點(diǎn)。采用定期舉行讀者薦購聽證會或者開設(shè)圖書館薦購交流網(wǎng)站的方式，加強(qiáng)與讀者的溝通，及時(shí)把握讀者的讀書動(dòng)態(tài)，方便圖書采購人員了解圖書出版動(dòng)向，利用最有限的經(jīng)費(fèi)購買到最適合讀者的書籍，達(dá)到資源優(yōu)化合理配置的目的。同時(shí)，為了讓讀者更快、更準(zhǔn)、更方便的查找圖書，加快到館新書的驗(yàn)收、編目、加工、上架等工作也是必不可少的。

3.3.4舉辦講座培訓(xùn)讀者素養(yǎng)

讀者對圖書館產(chǎn)生的不滿情緒，有時(shí)是因?yàn)樗麄冏陨淼脑?，這就需要圖書館在提供各項(xiàng)服務(wù)的同時(shí)，也發(fā)揮它的教育和指導(dǎo)功能。比如針對有的讀者缺乏必要的文獻(xiàn)檢索知識和某些數(shù)據(jù)庫的檢索方法等，而不能檢索到所需要的文獻(xiàn)資料的問題時(shí)，圖書館就需要定期舉辦各種專題講座，增強(qiáng)讀者對圖書館文獻(xiàn)檢索方面的相關(guān)知識的了解，從而提高讀者的自我服務(wù)能力，以便最大限度地消除讀者自身的不滿因素。

4 總結(jié)

圖書館作為人類精神文明建設(shè)的重要陣地，也是科學(xué)文化知識物質(zhì)載體，對讀者人生觀的塑造、文化的積淀和學(xué)問的拓展具有不可替代的作用。最大限度地發(fā)揮圖書館的價(jià)值是每一個(gè)工作人員的義務(wù)，最大限度地滿足讀者需求是工作人員的夢想和責(zé)任，所以圖書館工作人員務(wù)必對自己所承擔(dān)的角色重新進(jìn)行思考，并緊密結(jié)合現(xiàn)代高科技技術(shù)的輔助，為讀者提供附加值更高的服務(wù)！

參考文獻(xiàn)

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[4]何秉堯，鄭東，黃彩子，黃克.魅力禮儀[M].北京：人民出版社，2008 （5）

作者簡介

劉志杰，男，本科，從事讀者服務(wù)、信息服務(wù)。