窗口關(guān)乎人心

劉洪波

“為人民服務(wù)”既是宗旨，更是一個(gè)個(gè)行動(dòng)；“以人民為中心”，既是理念，更是一件件實(shí)事；“群眾路線”，既是原則，更是一次次實(shí)踐。

沈陽(yáng)市委書記日前突擊暗訪和平區(qū)政務(wù)審批服務(wù)大廳，4個(gè)醫(yī)保窗口只開一個(gè)辦公，等待群眾幾十名。服務(wù)大廳迅速增開窗口，事后相關(guān)責(zé)任人受到處分。

此事引起很多人共鳴，審批辦事難，近年不無(wú)改進(jìn)，多地推廣“馬上辦”“一次辦”“網(wǎng)上辦”，行動(dòng)不小。效果如何，恐怕也是各地“不平衡”，但總體來(lái)看，不管在什么地方，都還沒到能說問題已經(jīng)解決的時(shí)候。

因此，沈陽(yáng)和平區(qū)醫(yī)保窗口的問題，表面看是個(gè)別的、個(gè)性的，但其實(shí)也可以說是共性的，只是在不同地方、不同窗口，政務(wù)服務(wù)中的問題表現(xiàn)程度不一、表現(xiàn)形式不一而已。例如，最近湖北省紅安縣社保年審窗口，出現(xiàn)了九旬老人被抬上三樓錄指紋的場(chǎng)景，這一幕曝光到網(wǎng)上后，人們都認(rèn)為不通人情。

政務(wù)服務(wù)，是政府“為人民服務(wù)”的直接體現(xiàn)；服務(wù)窗口，則是這種直接體現(xiàn)中最直接的途徑。我們說政府工作要“以人民為中心”，體現(xiàn)是在方方面面的，涵蓋政府一切工作從起點(diǎn)、過程到結(jié)果的全部。政府工作是否“以人民為中心”，事事皆可驗(yàn)證，但政務(wù)服務(wù)窗口怎樣，人們驗(yàn)證起來(lái)最直觀、最切身。

聽任群眾排長(zhǎng)隊(duì)而4個(gè)窗口只一個(gè)辦公，你讓人們?cè)趺蠢斫狻叭娜鉃槿嗣穹?wù)”？我們還不說那僅有的一個(gè)窗口，服務(wù)品質(zhì)到底如何，就算服務(wù)周至又熱情，群眾到窗口來(lái)，既是與具體的窗口工作人員打交道，更是與“政府”這個(gè)整體打交道，排長(zhǎng)隊(duì)問題不解決，人們對(duì)政府服務(wù)就不會(huì)滿意。

政府當(dāng)然應(yīng)當(dāng)是有原則的，但同時(shí)也必須是有溫度的。原則在于有規(guī)矩，當(dāng)辦則辦、不當(dāng)辦則不能辦，溫度在于辦事應(yīng)及時(shí)，應(yīng)態(tài)度正當(dāng)，能辦的不拖延、不刁難，不能辦的也解釋清楚。

對(duì)群眾排長(zhǎng)隊(duì)無(wú)動(dòng)于衷，既談不上原則性也談不上有溫度；讓九旬老人被抬著去按指紋，也是沒有溫度?？吹饺罕娕砰L(zhǎng)隊(duì)，觸景生情就應(yīng)增開窗口，而無(wú)須領(lǐng)導(dǎo)來(lái)暗訪解決；辦事窗口應(yīng)方便到達(dá)，特殊情況應(yīng)上門服務(wù)，這事先就應(yīng)想到，而無(wú)須九旬老人被抬上三樓。

民心是最大的政治。判斷人民群眾與政府之間的距離，心理重于地理。一個(gè)人可能在地理位置上與政府隔得不算近，但仍然感到心貼心；一個(gè)人也可能人已到了政府里面，仍然感到與政府隔得很遙遠(yuǎn)。“為人民服務(wù)”既是宗旨，更是一個(gè)個(gè)行動(dòng)；“以人民為中心”，既是理念，更是一件件實(shí)事；“群眾路線”，既是原則，更是一次次實(shí)踐。如果沒有行動(dòng)、事情和實(shí)踐來(lái)具體體現(xiàn)，宗旨、理念和原則就會(huì)變成空頭口號(hào)。

現(xiàn)在講依法而治，依法治國(guó)和以德治國(guó)相結(jié)合，政府要贏得民心，比過去要求更高。辦事講程序、講規(guī)矩、按制度，算是合乎法理；程序、規(guī)矩、制度能讓人覺得合理，讓人服氣，算是合乎道理；程序、規(guī)矩、制度在執(zhí)行中不違人情，讓人心悅，算是合乎情理。這就是法、理、情的統(tǒng)一。臨之以法，曉之以理，動(dòng)之以情，三者一起，才能讓政府在人心中站立起來(lái)。