對某三甲醫(yī)院感知服務(wù)質(zhì)量的探討

李長利 欒智勇 吳紅艷

（中國人民解放軍第九七醫(yī)院 江蘇 徐州 221004）

感知服務(wù)質(zhì)量為顧客對提供服務(wù)的企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)際感知水平。當(dāng)顧客對服務(wù)的感知水平高于其的預(yù)期水平使，顧客可對這項(xiàng)服務(wù)的滿意度則較好，反之其滿意度將顯著降低，顧客的滿意度高則表示該單位的服務(wù)質(zhì)量處于較高的水平標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)。醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)包括尊重患者、廉潔行醫(yī)、服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、辨證治療、醫(yī)患關(guān)系及業(yè)務(wù)水平，上述各項(xiàng)指標(biāo)的水平均關(guān)系到醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量水平，因此加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)可提高我院醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量，提高患者的滿意度[1]。筆者為我院的感知服務(wù)質(zhì)量水平對護(hù)理滿意度的影響，將我院收治的120例患者納入至本次研究中，現(xiàn)將研究報道如下：

1.資料與方法

1.1 一般資料

將2016年1月至11月期間的收治的60例患者納入至參照組（開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)前），將2017年1月至11月的收治的60例患者納入至觀察組（開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)后），參照組中男性患者32例，女性28例，年齡20至70歲，平均年齡為（50.2±6.2）歲，觀察組中男性31例，女性29例，年齡21至72歲，平均年齡為（52.4±5.4）歲，兩組入選患者的基本資料間比較無顯著性差異（P＜0.05），數(shù)據(jù)可進(jìn)行研究比較。

1.2 方法

全面落實(shí)我院的黨風(fēng)廉政教育工作，通過定期開展黨風(fēng)廉政教育活動，筑牢醫(yī)護(hù)人員的思想防線。通過宣傳院內(nèi)外的先進(jìn)典型案例，鼓勵醫(yī)護(hù)人員積極向典型案例學(xué)習(xí)，同時加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任意識，在強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的道德思想的引導(dǎo)下，督促職工自覺遵紀(jì)守法及務(wù)實(shí)清廉。按照我國《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》中對醫(yī)護(hù)人員提出的要求，要求醫(yī)院的各個部門逐層簽訂治理商業(yè)賄賂、黨風(fēng)廉政及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)責(zé)任書，同時建立健全我院的醫(yī)院管理規(guī)章制度，要求全體醫(yī)護(hù)人員及醫(yī)院管理人員嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)章制度開展工作，樹立我院清正廉潔、全心全意服務(wù)患者的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)[2]。在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的引導(dǎo)下轉(zhuǎn)變我院醫(yī)護(hù)人員的工作理念，把服務(wù)患者的工作理念傳達(dá)之一線醫(yī)護(hù)人員中。不斷增強(qiáng)醫(yī)院的監(jiān)督管理力度，重點(diǎn)防控及治理收受“紅包”、 開單提成、亂收費(fèi)等現(xiàn)象，側(cè)重管控因不負(fù)責(zé)任而引發(fā)的嚴(yán)重醫(yī)療質(zhì)量安全事故及醫(yī)藥購銷方面存在的商業(yè)賄賂事件。同時注意我院醫(yī)護(hù)人員的再教育工作，以全面提升我院醫(yī)護(hù)的人員的綜合素質(zhì)，同時注重崗前培訓(xùn)工作，崗前培訓(xùn)要特別突出醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，通過不斷的優(yōu)化服務(wù)流程、提高醫(yī)療質(zhì)量、臨床護(hù)理服務(wù)水平及傳播健康知識等舉措致力改善我院的醫(yī)患關(guān)系，將“以患者為中心”的服務(wù)思想落實(shí)至臨床工作的每個細(xì)節(jié)中去[3]。

1.3 評價標(biāo)準(zhǔn)

比較兩組患者對我院感知服務(wù)質(zhì)量滿意度。感知服務(wù)質(zhì)量滿意度可分成很滿意，滿意及不滿意。滿意度=（很滿意+滿意）例/%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

本次研究收集的數(shù)據(jù)均運(yùn)用SPSS23.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計與處理。運(yùn)用（±s）表示計量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差，運(yùn)用t檢驗(yàn)；計數(shù)資料以率（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2.結(jié)果

開展開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)前的感知服務(wù)質(zhì)量滿意度為80.0%（48/60），而開展后的感知服務(wù)質(zhì)量滿意度為96.6%（58/60），兩組數(shù)據(jù)比較差異性顯著（P＜0.05）。詳見表1。

表1 比較開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)前后的患者滿意度（n，%）

3.討論

近年來隨著隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，醫(yī)院間的競爭也逐漸劇烈。據(jù)統(tǒng)計，我國每年發(fā)生的醫(yī)療糾紛達(dá)數(shù)百萬起，而醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量水平的高低與醫(yī)療糾紛見存在緊密的關(guān)系，優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量可使患者體驗(yàn)到舒適的護(hù)理感受，提高患者的感知服務(wù)質(zhì)量，感知服務(wù)質(zhì)量提升護(hù)理滿意度也隨著得到顯著的提升，因此任何提升醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是現(xiàn)階段我國各級醫(yī)院亟待探討的問題。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的好壞直接關(guān)系到患者的生命安全，優(yōu)良的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不僅要求醫(yī)護(hù)人員有良好的職業(yè)道德，還要求醫(yī)護(hù)人員對患者的生命有充分的尊重同時擁有良好的工作責(zé)任心。不斷加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，最大程度的改善醫(yī)護(hù)關(guān)系是提高醫(yī)院競爭力及促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)發(fā)展的有效手段，也是目前醫(yī)院管理建設(shè)的重點(diǎn)工作之一。本次研究結(jié)果顯示：開展開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)前的感知服務(wù)質(zhì)量滿意度為80.0%（48/60），而開展后的感知服務(wù)質(zhì)量滿意度為96.6%（58/60），兩組數(shù)據(jù)比較差異性顯著（P＜0.05）。

由此可見，開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)時我院的感知服務(wù)質(zhì)量得到顯著提升，使患者的滿意度得到顯著提升，對提高我院的整體護(hù)理質(zhì)量具有積極的促進(jìn)作用

[1]尹丹丹,劉曉丹,陳瀟,朱鳳,張洪.患者感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的研究進(jìn)展[J].護(hù)理學(xué)雜志,2016,3109:104-107.

[2]陳曉翠,王璐,徐思蒙,陳向華.基于服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度文獻(xiàn)綜述[J].中國管理信息化,2016,1911:102-105.

[3]諶英.加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量[J].中國醫(yī)藥指南,2018,1603:298-299.