護(hù)患關(guān)系的影響與對(duì)策

朱愛

【關(guān)鍵詞】護(hù)患關(guān)系；影響因素；對(duì)策

【中圖分類號(hào)】R256 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-3783（2018）05-03--01

良好的護(hù)患關(guān)系是促進(jìn)病人心身健康的重要條件。首先可以促進(jìn)病人向健康方向發(fā)展，其次也影響護(hù)士的行為、態(tài)度和護(hù)理工作的效果。而護(hù)理工作的最終目標(biāo)是幫助服務(wù)對(duì)象最大限度地減輕痛苦、恢復(fù)健康、預(yù)防疾病、促進(jìn)健康，或幫助臨終病人安詳?shù)?、有尊?yán)地逝去。病人及社會(huì)對(duì)護(hù)理工作的要求與期望值越來越高，因此避免和減少護(hù)患糾紛，成了每位護(hù)理工作者必須思考的重要課題?，F(xiàn)分析護(hù)患關(guān)系的影響因素并提出相應(yīng)對(duì)策。

1 影響因素

1.1 主觀因素 護(hù)士是影響護(hù)患關(guān)系的主要方面，占主導(dǎo)地位[1]。

1.1.1 業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練 由于臨床知識(shí)的欠缺和工作經(jīng)驗(yàn)不夠，對(duì)病人出現(xiàn)的問題不能作出正確的判斷，而延誤了診斷和治療。其次在護(hù)理操作過程中，因操作技能不精湛，對(duì)科內(nèi)的儀器設(shè)備性能操作不熟練，出現(xiàn)緊急狀況下應(yīng)急能力欠缺，在忙亂中易引起糾紛。操作技術(shù)穩(wěn)定性差。小兒靜脈穿刺成功率低，最易引起家屬的不滿引發(fā)矛盾。

1.1.2 護(hù)患溝通缺乏 如護(hù)士在工作中面對(duì)千差萬(wàn)變的病人心理活動(dòng)及行為無(wú)從了解，不知道怎樣與其交談和解釋，缺乏溝通而易造成病人的不滿。許多護(hù)理糾紛起因于護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度和不恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)，尤其是在搶救危重病人時(shí)，護(hù)士談?wù)摬焕委熁蚺c搶救無(wú)關(guān)的話題，最易引起病人及家屬的反感與不信任。

1.2 客觀因素

1.2.1 護(hù)患關(guān)系的特殊性 護(hù)理工作是醫(yī)療工作的重要組成部分，護(hù)患關(guān)系在醫(yī)患關(guān)系中處于一種特殊的地位，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面。①護(hù)患關(guān)系的直接性：護(hù)士是治療、護(hù)理計(jì)劃的具體執(zhí)行者，在病人就醫(yī)的過程中，可以說，病人與醫(yī)院各部門的聯(lián)系都是通過護(hù)士建立起來的，護(hù)士與病人的關(guān)系最為直接。②護(hù)患關(guān)系的廣泛性：在病人就醫(yī)的過程中，護(hù)士與病人的接觸最多。病人無(wú)論在門診就醫(yī)，還是住院治療，第一個(gè)接待病人的都是護(hù)士。

1.2.2 病人法律意識(shí)的增強(qiáng) 病人和家屬的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)是社會(huì)進(jìn)步的表現(xiàn)，醫(yī)院應(yīng)從各方面保護(hù)病人的合法權(quán)益。但不少病人及家屬，不顧醫(yī)療服務(wù)的特殊性，把自己放在商品消費(fèi)的位置上，過度維權(quán)。尤其近年來，部分新聞媒體對(duì)醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患糾紛的大量報(bào)導(dǎo)，病人的自我保護(hù)意識(shí)更加強(qiáng)烈[2，3]，病人來到醫(yī)院，對(duì)醫(yī)院有較高的期望，總想以最小的付出讓自己得到最好的醫(yī)療服務(wù)。對(duì)于醫(yī)療費(fèi)用，經(jīng)常會(huì)提出質(zhì)疑，要求得到解釋。

2 對(duì)策

2.1 養(yǎng)成良好的職業(yè)態(tài)度，實(shí)行關(guān)愛護(hù)理 護(hù)士應(yīng)對(duì)病人一視同仁，尊重病人的權(quán)利與人格，盡量滿足病人的合理要求，使病人感到自己受尊重、被接受，從而獲得一種自我價(jià)值感。一個(gè)安全溫暖的氛圍能促使護(hù)患關(guān)系更為融洽、和諧、溫暖。

2.2 擁有良好的人格特征，增強(qiáng)人格魅力

護(hù)士應(yīng)對(duì)病人熱心、耐心、真心、細(xì)心和有愛心；具有親和力、觀察力、領(lǐng)悟力、影響力；有正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀；樂觀的人生態(tài)度、積極地人文關(guān)懷和自尊、自信的自我意識(shí)等。這些人格特征能增強(qiáng)護(hù)士的人格魅力，使護(hù)理對(duì)象更樂意與之交往。

2.3 提高溝通技巧和水平 護(hù)士應(yīng)熟練掌握各種溝通技巧，如傾聽、反映、積極關(guān)注等，努力提高交流溝通水平[4]。通過與病人的有效溝通，建立起護(hù)患雙方滿意的關(guān)系。

2.4 規(guī)范護(hù)理文書，提高護(hù)理文書書寫質(zhì)量，為法律提供依據(jù) 護(hù)理文書的管理必須遵照科學(xué)性、實(shí)效性、完整性和合法性，與醫(yī)療文件同步的原則，禁止漏記、錯(cuò)記、主觀臆造、隨意更改等。護(hù)士責(zé)任心要強(qiáng)，不怕麻煩問仔細(xì)，以便及早發(fā)現(xiàn)誘因并及時(shí)處理。入院評(píng)估要準(zhǔn)確反映病人情況，不要憑空想象，盡可能與醫(yī)生記錄相符。護(hù)理問題要確切、全面，依據(jù)充分，相關(guān)因素恰當(dāng)，護(hù)理措施合理有序，切實(shí)可行。重視護(hù)理文書的法律認(rèn)知，提高護(hù)理文書的自我保護(hù)意識(shí)，遵循“該寫的要寫到，寫到的要做到”的原則。護(hù)理人員不但要有保證病人安全的意識(shí)，同時(shí)也要有自我保護(hù)意識(shí)，科內(nèi)護(hù)理病歷實(shí)行二級(jí)管理制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。

2.5 保證合理收費(fèi)，維護(hù)護(hù)患雙方利益 病人住院除要求得到醫(yī)療護(hù)理外，最為敏感的就是費(fèi)用問題，針對(duì)這個(gè)特點(diǎn)，要求醫(yī)護(hù)人員及時(shí)與病人溝通所需費(fèi)用，提供日費(fèi)用清單，增加收費(fèi)透明度。對(duì)病人及家屬提出的問題，及時(shí)提供查詢解釋，消除因費(fèi)用誤會(huì)而引起的糾紛。

參考文獻(xiàn)

蔣繼國(guó).護(hù)理心理學(xué)[m].北京：人民衛(wèi)生出版社，2004：1.

王虎娥.護(hù)患糾紛發(fā)生的原因及防范對(duì)策[j].護(hù)理研究，2008，21（5c）：13921393.

張玉蘭.淺談護(hù)理糾紛的防范[j].護(hù)理研究，2004，18（6a）：1018.

孫玉真.溝通障礙導(dǎo)致糾紛的原因及防范措施[j].護(hù)理研究，2008，21（3c）：826827.