繼續(xù)教育平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量影響因素的定量研究

潘強(qiáng)　李勛

摘 要：應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量模型來(lái)對(duì)某繼續(xù)教育平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，先對(duì)繼續(xù)教育平臺(tái)使用者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，再進(jìn)行評(píng)價(jià)的信度與效度分析，最后對(duì)模型的結(jié)果進(jìn)行分析，并得到了相關(guān)的結(jié)論，為繼續(xù)教育平臺(tái)改進(jìn)教育服務(wù)質(zhì)量提供了量化的參考數(shù)據(jù)。

關(guān)鍵詞：繼續(xù)教育平臺(tái) 服務(wù)質(zhì)量差距模型 定量研究

中圖分類號(hào)：F713 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2018）01（c）-0182-02

專業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)教育平臺(tái)（下簡(jiǎn)稱繼續(xù)教育平臺(tái)）旨在提供專業(yè)技術(shù)人員職后繼續(xù)學(xué)習(xí)的服務(wù)，目的是解決專業(yè)技術(shù)人員不能彈性自學(xué)、培訓(xùn)范圍窄、教學(xué)模式單一等學(xué)習(xí)問(wèn)題。然而現(xiàn)在的繼續(xù)教育平臺(tái)服務(wù)不能滿足專業(yè)技術(shù)人員的要求，流于形式，并沒(méi)有真正地吸引專業(yè)技術(shù)人員認(rèn)真地學(xué)習(xí)，因此各方都努力將繼續(xù)教育平臺(tái)辦得更好。因此，如何量化繼續(xù)教育平臺(tái)的教育質(zhì)量是一個(gè)全新的課題。筆者嘗試使用在服務(wù)領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用的服務(wù)質(zhì)量差距模型對(duì)某省繼續(xù)教育平臺(tái)的使用者作為研究對(duì)象，調(diào)查使用者對(duì)繼續(xù)教育平臺(tái)的期望和實(shí)際感知，然后進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)計(jì)，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析，為繼續(xù)教育平臺(tái)開(kāi)展教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提供一定的理論和方法上的借鑒。

1 服務(wù)質(zhì)量模型

美國(guó)學(xué)者普拉蘇拉曼等三位學(xué)者提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型，該模型設(shè)計(jì)用于評(píng)估服務(wù)業(yè)與零售機(jī)構(gòu)的顧客感知服務(wù)質(zhì)量水平與顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量水平之間的差距。模型有五個(gè)維度：可感知性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、響應(yīng)性（Responsiveness）、保證性（Assurance）和移情性（Empathy）。可感知性包括實(shí)際設(shè)施，設(shè)備以及服務(wù)人員的列表等；可靠性是指可靠的，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性指幫助顧客并迅速的提高服務(wù)水平的意愿；保證性指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)和表達(dá)出自信與可信的能力；移情性指關(guān)心并為顧客提供個(gè)性服務(wù)。為了定量分析這五個(gè)維度的差距，制作了一份SERVQUAL量表。量表分為兩個(gè)部分：第一部分由22個(gè)問(wèn)題組成，記錄受訪顧客對(duì)受訪公司所在行業(yè)期望的優(yōu)秀值；第二部分也是由22個(gè)與第一部分對(duì)應(yīng)的問(wèn)題組成，記錄受訪顧客對(duì)受訪公司的實(shí)際感受值。然后，把這兩部分中得到的結(jié)題進(jìn)行比較，得到五個(gè)維度對(duì)應(yīng)的“差距分值”。差距分值越大，即顧客的感受離期望的距離就越大，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)也相應(yīng)地越低。使用李克特（Likert）七點(diǎn)量表法，將期望值分為從“完全不必要”到“非常必要”的七級(jí)量表進(jìn)行測(cè)量。

下文使用改進(jìn)的顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型的SERVQUAL量表進(jìn)行調(diào)查，然后對(duì)繼續(xù)教育平臺(tái)的服務(wù)過(guò)程質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2 利用服務(wù)質(zhì)量模型對(duì)繼續(xù)教育平臺(tái)進(jìn)行評(píng)定

2.1 調(diào)查目的

通過(guò)調(diào)查，達(dá)到以下三個(gè)目的。目的一，了解顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型應(yīng)用于繼續(xù)教育平臺(tái)評(píng)價(jià)的可行性；目的二，了解平臺(tái)使用者如何定義繼續(xù)教育平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，哪些方面對(duì)于使用者比較重要；目的三，通過(guò)實(shí)證數(shù)據(jù)，分析使用者的期望與感知的缺口分布及原因，找出繼續(xù)教育平臺(tái)的改進(jìn)方向。

2.2 調(diào)查設(shè)計(jì)

以廣東省繼續(xù)教育平臺(tái)某市的使用者為研究對(duì)象，共發(fā)放問(wèn)卷275份，有效問(wèn)卷214份，有效率77.8%。利用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

調(diào)查問(wèn)卷基于SERVQUAL的標(biāo)準(zhǔn)量表將5個(gè)維度22個(gè)問(wèn)題項(xiàng)轉(zhuǎn)化為符合繼續(xù)教育平臺(tái)教育實(shí)際情況的問(wèn)題項(xiàng)。問(wèn)卷分為四個(gè)部分，除了前一節(jié)的使用者基本資料外，包括各屬性的期望，感知及重要度。因?yàn)椴捎闷唿c(diǎn)量表法，期望、感知與重要度的取值范圍是[0，6]。

2.3 評(píng)價(jià)的信度與效度分析

在信度分析方面，采用克朗巴哈（Cronbach）系數(shù)法。一般認(rèn)為如果量表的信度系數(shù)在0.9以上，表示量表的信度很好；如果量表的信度系數(shù)在0.8～0.9之間，表示量表的信度可以接受。數(shù)據(jù)分析表明，繼續(xù)教育平臺(tái)服務(wù)感知質(zhì)量模型的五個(gè)維度的系數(shù)均大于0.85。然后將期望值與感知值的22個(gè)問(wèn)題以前半部分和后半部分平均劃分，進(jìn)行折半信度計(jì)算，最后將計(jì)算出來(lái)的兩部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行自述平均，得到的折半信度也都大于0.9。因此，可以認(rèn)定該問(wèn)卷的內(nèi)部一致性嚴(yán)密，設(shè)計(jì)誤差很小，信度較高。

在效度分析方面，采用因子分析法。經(jīng)測(cè)算，KMO值為0.913，因此適合進(jìn)行因子分析。然后，檢驗(yàn)卡方值（x2）和自由度（df）均符合要求。因此效度也符合標(biāo)準(zhǔn)。

2.4 結(jié)果分析

平臺(tái)做得最不好的是“提供專門的專業(yè)名詞詞匯表”，方便查閱并理解相關(guān)的專業(yè)名詞?！捌脚_(tái)的易用性”及“培訓(xùn)內(nèi)容吸引力”兩項(xiàng)也做得相對(duì)不好，部分原因是平臺(tái)使用者對(duì)培訓(xùn)的天然抗拒性。

使用者期望值最高的是“平臺(tái)的易用性”和“平臺(tái)死機(jī)能恢復(fù)到原來(lái)的學(xué)習(xí)狀態(tài)”。

3 結(jié)語(yǔ)

利用顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型來(lái)評(píng)價(jià)繼續(xù)教育平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，有利于平臺(tái)使用者反饋使用情況給平臺(tái)，平臺(tái)可以根據(jù)反饋情況讓平臺(tái)的服務(wù)提升到更高的層次。而繼續(xù)教育是一個(gè)不是面對(duì)面的教育過(guò)程，線下的學(xué)習(xí)過(guò)程也可能產(chǎn)生影響教學(xué)質(zhì)量的因素，因此也會(huì)對(duì)本文的測(cè)量結(jié)果產(chǎn)生一定的偏差。

參考文獻(xiàn)

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