高校E卡通業(yè)務流程優(yōu)化與再造探索

林超 葉瑞哲 韓逸文 陳旭輝 沙鋒

摘要：作為校內(nèi)唯一憑證、使用頻度很高的校園E卡通，經(jīng)過多年的信息化建設為師生提供了很大便利，但隨著師生對服務需求的不斷提升，缺乏科學合理的業(yè)務監(jiān)督與評價體系的E卡通業(yè)務已無法滿足師生的需求。文章以校園E卡通補辦流程為例，對其現(xiàn)有的業(yè)務流程進行了優(yōu)化與再造，從而解決了原有業(yè)務流程中浪費時間、辦事難、師生體驗差、辦事效率低等問題，進而降低管理成本，提高辦事效率，提升師生滿意度，提升服務管理水平。

關鍵詞：校園E卡通；流程優(yōu)化；流程再造；BPMN2.0；高校信息化

中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2018）07-0064-02

Abstract： As the only voucher， the use of high frequency campus E card， after years of information construction， provide a great convenience to teachers and students. But as teachers and students continue to improve their demand for services， the lack of scientific and reasonable business supervision and evaluation system of e card business cant meet the needs of teachers and students. This paper takes the campus e card replacement process as an example to improvement and reengineering its existing business process. In order to solve the original business process of waste time， difficult， teachers and students experience poor， inefficient and low efficiency problems， And then reduce management costs， improve efficiency， improve the satisfaction of teachers and students， improve service management level.

Key words： campus e card； business process improvement； business process reengineering； BPMN2.0； information technology in colleges

1 概述

隨著近幾年高校校園E卡通的發(fā)展，高校信息化管理水平也得到進一步的提升，很多高校都成立了E卡通管理中心，校園E卡通業(yè)務需求模式基本穩(wěn)定、所需功能基本完善，基本滿足師生工作、生活、學習的需求，但由于E卡通系統(tǒng)建設比較早[1]，缺乏科學合理的E卡通業(yè)務監(jiān)督與評價體系，缺乏對E卡通業(yè)務模型、業(yè)務流程的科學分析，在一些業(yè)務流程環(huán)節(jié)的辦理效果始終無法令人滿意，給師生留下“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的體驗，這就迫使我們重新思考業(yè)務系統(tǒng)的建設模式。業(yè)務流程優(yōu)化與再造是解決高校信息化平臺建設的重要理論方法，本文將業(yè)務流程優(yōu)化再造的思想應用到高校E卡通業(yè)務管理，進行初步探索。

2 高校E卡通業(yè)務現(xiàn)狀問題

高校E卡通系統(tǒng)的建設極大提高了業(yè)務管理水平和效率，但系統(tǒng)的運行和維護過程中發(fā)現(xiàn)很多師生不滿意的方面，很大程度上降低了服務質(zhì)量和師生的辦事效率[2]。

信息化素養(yǎng)不高：由于E卡通建設比較早，部分卡務人員文化水平不高，信息化的素養(yǎng)不夠，服務意識不強，導致師生有時辦事需要看臉色，服務的質(zhì)量受到人為因素的影響較大，降低了辦事效率。

職責劃分不清：部分管理人員的職責定位不明確，各部門交叉的業(yè)務容易造成扯皮，經(jīng)常出現(xiàn)簽字角色不固定、不準確的情況，從而降低了部分審批環(huán)節(jié)辦事效率。

缺乏流程監(jiān)控：有些業(yè)務流程沒有對其進行固化形成辦事章程，造成業(yè)務流程雜亂、重復。同時缺乏對業(yè)務流程的監(jiān)控，師生不清楚所申請的流程辦走到哪一步了，現(xiàn)在停在哪個部門，在誰的手上，停留多久？

時間浪費較多：師生在辦理某些業(yè)務需要相關領導給出意見并簽字，但有時相關部門領導不在辦公室，從而造成師生來回跑，有時還要電話咨詢業(yè)務是否辦理完成，浪費了大量的時間和精力。

數(shù)據(jù)質(zhì)量低：各業(yè)務單位從自身管理的角度建設系統(tǒng)，往往不考慮系統(tǒng)所需的數(shù)據(jù)是否可以從共享數(shù)據(jù)庫提取，是否應該提供相應的數(shù)據(jù)給共享數(shù)據(jù)庫以提供其他系統(tǒng)使用，同時不及時更新數(shù)據(jù)，從而造成數(shù)據(jù)不共享，共享的數(shù)據(jù)不準確，各業(yè)務系統(tǒng)不敢用，共享數(shù)據(jù)質(zhì)量低。師生在辦理涉及多個部門的業(yè)務時往往會多次提交同一紙質(zhì)材料，多次填報數(shù)據(jù)，造成資源浪費。

業(yè)務事項重復：師生在辦理某些業(yè)務時，有時會存在非價值增值節(jié)點，存在無用的書面證明材料、審核批示、蓋章要求等辦事環(huán)節(jié)，極大降低了業(yè)務辦理效率和師生滿意度。

需求變更響應不及時：E卡通系統(tǒng)開發(fā)商更愿意提供通用的產(chǎn)品而不愿意進行二次開發(fā)，而各個高校的應用情況不一樣又有自己個性化的需求，而且有的時候業(yè)務需要變化還比較快，產(chǎn)商往往對需求響應不及時。

3 E卡通業(yè)務流程優(yōu)化與再造

1990年Thomas Davenport提出業(yè)務流程優(yōu)化（Business Process Improvement，BPI）理論[3]，指通過不斷發(fā)展、完善、優(yōu)化業(yè)務流程，以保持企業(yè)競爭優(yōu)勢。包括對現(xiàn)有流程的梳理、完善和改進，從本質(zhì)上反思業(yè)務流程，對業(yè)務流程進行重構(gòu)，從而在質(zhì)量、成本、速度、服務上取得突破。1993年Michael Hammer 和James Champy提出業(yè)務流程重組（Business Process Reengineering，BPR）的管理思想[4]。以客戶的需求和滿意度為出發(fā)點、以業(yè)務流程為改造對象、從根本上對原有的業(yè)務流程進行再思考和再設計，借助先進的信息技術實現(xiàn)信息的一次性處理和共享，通過現(xiàn)代的管理手段實現(xiàn)管理上的職能集成，打破傳統(tǒng)的職能型組織架構(gòu)，建立起全新的過程型組織架構(gòu)，從而使企業(yè)更適應未來的生存與發(fā)展。

業(yè)務流程建模與標注（Business Process Modeling Notation，BPMN）[5]，提供一套能被所有業(yè)務用戶理解的標記語言，將業(yè)務流程建模圖形化，將復雜的建模過程簡單化，讓業(yè)務分析者、軟件開發(fā)者、業(yè)務管理者以及監(jiān)督者對BPMN描述的業(yè)務流程有一個清晰明了，在流程設計與流程實現(xiàn)之間搭建一條標準化的橋梁。

高校E卡通業(yè)務流程優(yōu)化與再造應遵循的原則[6]有：盡可能的站在師生的角度重新設計和優(yōu)化流程，以師生的需求為導向；使用BPMN2.0對業(yè)務流程進行描述，使得流程容易被全校師生理解，而不需要過多的解釋和使用培訓；打破部門之間的壁壘，不應只考慮某個部門的流程優(yōu)化；盡量梳理清楚業(yè)務邏輯，特別是業(yè)務交叉的任務或子過程；盡量減少“不增值”的業(yè)務節(jié)點；確認審核的必要性，盡量采取電子簽名和電子簽章，盡可能簡化優(yōu)化流程；加強數(shù)據(jù)治理，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，減少師生的數(shù)據(jù)填報。

下面以“校園E卡通補辦業(yè)務”為例，來說明業(yè)務流程優(yōu)化與再造對辦事效率的提升。通過BPMN2.0對線下人工處理時師生校園卡補辦業(yè)務舊流程進行展現(xiàn)，如圖1所示。

上圖中校園E卡通補辦業(yè)務邏輯較為復雜而且牽涉到多個部門并且存在重復的業(yè)務節(jié)點，根據(jù)ESIA[7]方法及業(yè)務流程優(yōu)化與再造原則對舊的流程進行優(yōu)化如下：

去除非增值節(jié)點：師生從網(wǎng)上下載或者到服務前臺領取E卡通補辦所需表格進行填寫，然后提交所在院系、信息中心審核簽字蓋章，進行一表多審，而這些節(jié)點并沒有給師生帶來價值增值服務，這些節(jié)點完全可以由網(wǎng)上直接填報取代。

簡化部分環(huán)節(jié)：在補卡的時候E卡通部需要收取一定的校園E卡通工本費，在原來的工作模式下，由卡務人員收取并登記，每個月與財務管理部門進行賬務對賬，這一環(huán)節(jié)較為復雜且容易出錯，師生可以通過支付寶或者微信將工本費充值到校園E卡通，卡務人員可以將已辦好的校園卡在POS機上直接刷取，將E卡通管理系統(tǒng)與財務系統(tǒng)通過共享數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)，工本費直接劃撥到財務系統(tǒng)E卡通專項，從而簡化辦理流程與節(jié)點風險。

合并相關業(yè)務及職責：校園E卡通補辦的過程中，所在院系和信息中心主要起到審核把關作用，主要根據(jù)師生的在校情況等進行審批核準，不存在價值增值服務，師生在辦理審核事項時，有時會遇到相關職能人員不在的情況，極大影響了辦事效率，在共享數(shù)據(jù)中心及數(shù)據(jù)治理大力建設的背景下，可以以共享數(shù)據(jù)庫中師生數(shù)據(jù)為準，限定只有本校師生才可發(fā)起補卡流程，從而將所在院系、信息中心審核歸并到E卡通部處理。

業(yè)務自動流轉(zhuǎn)：依托共享數(shù)據(jù)中心建設，數(shù)據(jù)治理的開展，業(yè)務系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)能做到真正的共享，并以同一總線方式提供給各業(yè)務系統(tǒng)，使得業(yè)務數(shù)據(jù)真正做到內(nèi)部流轉(zhuǎn)。通過對業(yè)務流程梳理、優(yōu)化再造、評估確認，然后借助網(wǎng)上服務服務大廳進行實現(xiàn)，減少線下業(yè)務環(huán)節(jié)，最終實現(xiàn)所有業(yè)務網(wǎng)上辦理，且實現(xiàn)業(yè)務自動化流轉(zhuǎn)，從而提供辦事效率、服務質(zhì)量，提高師生的滿意度。

優(yōu)化后的校園E卡通補辦新流程如圖2所示。

從上圖可以看出，校園E卡通補辦業(yè)務流程減少了辦事環(huán)節(jié)，刪除了不必要的審核，同時通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)校園E卡通補辦業(yè)務流程平均辦理時間從原來的9.8個小時減少到優(yōu)化后的1.6個小時，其大大提升了業(yè)務的辦理效率和服務質(zhì)量，通過比較優(yōu)化前后用戶滿意度對比，發(fā)現(xiàn)不滿意從原來的56%縮減到2%，比較滿意從原來的28%減少到12%，非常滿意從原來的16%增長到86%，通流程優(yōu)化與再造極大提高了師生的滿意度，加強了師生的辦事體驗。同時通過對業(yè)務流程的評價及用戶反饋，信息化部門可以根據(jù)用戶的意見和建議再對業(yè)務環(huán)節(jié)進行優(yōu)化與重構(gòu)，從而讓業(yè)務流程變得更加精簡、高效，最終達到提升辦事效率、增強核心價值服務的目的，提升高校辦學服務能力及層次，讓高校的管理變得卓越。

5 總結(jié)

目前國家正在大力推進教育信息化[8]，高校業(yè)務流程的優(yōu)化與再造已迫在眉睫，而校園E卡通業(yè)務是高校業(yè)務管理中的基礎業(yè)務，其業(yè)務涉及人事、學工、財務等多個部門是使用頻次極高的典型業(yè)務，根據(jù)流程優(yōu)化與再造理念，依托信息化技術，全面推進校園E卡通業(yè)務的優(yōu)化與重構(gòu)，使其運營更加規(guī)范科學，降低管理成本，提高辦事效率，提升師生滿意度，提升高校服務管理水平，通過卓越的流程管理促進高校管理的卓越。

參考文獻：

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